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创建记分卡以评估专员业绩并识别需要改进的地方。您可以添加类别、设置评价尺度，并定义权重，以突出显示客户互动的重要方面。使用有条件的记分卡，根据特定的标准简化审阅，并添加根本原因以获得详细的反馈。设置后，发布您的记分卡，开始改进您团队的质量保证流程。
Zendesk 质量保证中的记分卡是一款功能强大的工具，可用于评估专员业绩、识别需要改进的地方，并确保团队实现组织目标。
管理员可创建新的记分卡。
创建新的记分卡
- 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
- 单击设置(
）。 - 在帐户下的侧栏中，单击记分卡。
- 单击创建，然后选择记分卡。
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输入记分卡的名称。
- 在“工作区”下，选择您要使用此记分卡手动审阅的工作区。
- 在已启用自动质量保证的工作区下，选择您要使用此记分卡自动评分的工作区。
- （可选）单击添加组别以组织记分卡的类别。
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单击添加类别以选择要包含在记分卡中的类别。
您可以输入名称并选择创建类别来创建新类别。
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选择一个评价量表。
较小的比例最适合对大量工单进行快速、一致的审阅，而较大的比例可提供细微差别，更适合辅导和提高质量。请参阅了解如何计算类别评分。
提供以下评价量表：
- 二进制：二进制尺度是最快且最一致的尺度，因为它只有两个选项： good和bad 。它是注重速度的大批量数据的理想选择。
- 3 分:3 级评分制仍可快速评分，但除了good和bad之外，还多了一个中间选项satisfaction ，增加了细微差别。
- 4 分：4 级评分标准要求对良好、稍好、稍差或不好（不含中性选项）进行果断评估，因此鼓励运用思辨能力。
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5 分：5 级评分可提供更详细的反馈，类似于学术评分系统（A = 5，B = 4，以此类推）。此类评分的缺点是，评分通常可能需要较长时间，因为审阅者要考虑的事项较多。
单击右上角的设置可以使用表情符号代替数字，并允许用户通过添加不适用选项来跳过类别。
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为类别指定权重以定义其相对于其它类别的重要性。该值必须是 0 到 100 之间的整数。新类别的默认权重是 10。
调整不同类别的权重可以在回复客户请求时突出显示对您的公司最重要的内容。例如，如果您认为了解根本原因更重要，就可以赋予根本原因比文档更高的权重。
当您将鼠标悬停在类别权重上时，它会以百分比显示类别权重如何转换为总体质量评分。
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（可选）如果类别重要到导致审核失败，请选择“关键”类别。严重评价类别是评价低于 50% 时所有类别自动失败，评分为 0%。例如，这有助于跟踪法规合规情况。
如果该类别是组的一部分，请选择此类别是否：
- 整体审阅未通过：审阅中的所有类别都为未通过，审阅评分为 0%。
- 仅使组失败：只有组中的其他类别会失败。
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（可选）选择仅在特定条件下在记分卡上显示以缩小此记分卡的使用范围。例如，如果您正在审阅一个满意度评分为 3 的对话，则您的产品知识评价类别将可用于评分。设置条件记分卡可以节省时间，因为您无需在每次审阅对话时手动选择记分卡。
您可以创建对话必须满足的条件，以便根据以下标准自动选择记分卡：
如果未选择条件，则需要在您审阅对话时手动选择记分卡。
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（可选）选择添加要解释的评价的根本原因，可提示审阅者提供更多关于其类别反馈的详情。这对于负面反馈特别有帮助。
选择后，您可以：
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单独指定可用于负面评价的预定义根本原因列表（
）和肯定评价（
）。从列表中选择，或通过输入名称并选择创建来创建新的根本原因。 - 选择您是否要为审阅者提供“其他”选项和评论字段，他们可以在其中提供其自己的非标准根本原因。
- 选择您是否要允许审阅者添加允许为此类别选择多个根本原因。
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- 单击应用。
- 单击发布使您的新记分卡可用；如果您还没有准备好发布，单击另存为草稿。
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