设置记分卡

本文章介绍了如何在Zendesk 质量保证中设置和管理记分卡的评价类别。评价类别是用于评估客户对话质量的标准。 

本文章涵盖以下主题：

• 添加和编辑评价类别

相关文章

• 选择记分卡的评价等级
• 有条件的或静态记分卡
• 添加根本原因到记分卡
• 决定使用哪些评价类别

添加和编辑评价类别

评价类别使您可以有效地评估客户对话。内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 就是根据这些类别计算出来的，可帮助您评估和改进客户支持。

添加和编辑评价类别的步骤

1. 单击左下角的个人资料图像，然后选择 用户和工作区。
2. 选择一个 工作区 ，然后单击侧栏上的 记分卡 。
   
3. 单击 Create category（创建类别）以添加新的评价类别：
• 为新类别输入名称和描述（可选）。对对话进行评价时，将鼠标悬停在类别名称上时会显示此信息。请参阅决定使用何种评价类别。 
  
• 使用权 重 列中的滑块定义此类别相对于其他类别的重要性。 
• 如果您希望在收到负面评价时将整个对话标为已失败，请使用切换按钮将此类别标为 “重大”。
• 选择哪个 评价等级 对此类别进行评价（在 Professional 和 Advanced 服务模式 - 旧版服务模式中可用）。请参阅 选择记分卡的评价尺度。
• 为该类别添加标签，以将 其固定到特定的记分卡 （例如，电话、在线交谈、电邮）。您可以通过输入新名称来创建新的记分卡。
• 如果您希望提醒审阅者提供更多关于他们为什么留下特定类别负面反馈的详情，请使用 根本原因 切换开关。这有助于确定负面反馈的 根本原因 。
4. 单击 创建类别。

您可以使用类别旁边的选项菜单图标 (...) 复制、 存档 或 删除 其历史记录。已存档类别在审阅对话期间不会显示，但仍与历史数据一起显示在面板中。

单击顶部的 设置 图标 (⚙️) ，选择 有条件的记分卡或静态记分卡。

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