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创建记分卡以评估专员业绩并识别需要改进的地方。您可以添加类别、设置评价量表并定义权重，以突出显示客户互动的重要方面。使用条件记分卡根据特定标准简化考核，并添加根本原因以获得详细的反馈。设置后，发布记分卡，开始改进团队的质量保证流程。
位置： Zendesk 质量保证>设置>记分卡
Zendesk 质量保证中的记分卡提供了一个强大的工具，可用于评估专员业绩、识别需要改进的地方，并确保团队实现组织目标。
管理员可以创建新的记分卡。
创建新的记分卡
- 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
- 单击设置。
- 在侧栏中的帐户下，单击记分卡。
- 单击创建，然后选择记分卡。
- 为记分卡输入一个名称。
- 在“工作区”下，选择您要使用此记分卡手动考核的工作区。
- 在已启用自动质量保证保证的工作区下，选择您要使用此记分卡自动评分的工作区。
- （可选）单击添加组别以组织记分卡的类别。
- 单击添加类别以选择要包含在记分卡中的类别。
您可以通过输入名称并选择创建类别来创建新类别。
- 选择一个评价量表。
较小的比例最适合对大量工单进行快速、一致的考核，而较大的比例则可以提供细微差别，更适合辅导和提高质量。请参阅了解如何计算类别评分。
提供以下评价量表：
- 二进制：二进制量表是最快且最一致的量表，因为它只有两个选项：好和不好。它是注重速度的大批量处理的理想选择。
- 3 分：三分制评分制仍可快速评分，但除了“好”和“不好”之外，还添加了中间选项“满意” ，从而增加了一些细微差别。
- 4 分：4 分制量表要求对好、稍好、稍差或不好（不含中性选项）进行果断评估，鼓励运用批判性思维。
-
5 分：5 分制量表提供更详细的反馈，类似于学术评分系统（A = 5，B = 4，以此类推）。此类量表的缺点是，评分通常需要更长时间，因为考核者要考虑的事项更多。单击右上角的设置，您可以使用表情符号代替数字，并允许用户通过添加“不适用”选项跳过类别。
- 为类别指定权重，以定义其相对于其他类别的重要性。此值必须是 0 到 100 之间的整数。新类别的默认权重是 10。
调整不同类别的权重可在回复客户请求时突出显示对您的公司最重要的内容。例如，如果您认为理解根本原因更重要，则可以赋予根本原因比文档更高的权重。
当您将鼠标悬停在类别权重上时，它会以百分比显示其如何转换为总体质量评分。
- （可选）如果此类别重要到导致考核失败，请选择“严重”类别。严重评价类别是那些低于 50% 的评价会导致所有类别自动失败，评分为 0%。例如，这可用于跟踪法规合规情况。
如果该类别是组的一部分，请选择此类别是否失败：
- 整个考核未通过：考核中的所有类别都未通过，考核评分为 0%。
- 仅使组失败：只有组中的其他类别会失败。
- （可选）选择仅在特定条件下在记分卡上显示可缩小此记分卡的使用范围。例如，如果您正在考核满意度评分为 3 的对话，则您的产品知识评价类别将可用于评分。设置条件记分卡可以节省时间，因为您无需在每次考核对话时手动选择记分卡。
您可以创建对话必须满足的条件，以便根据以下标准自动选择记分卡：
如果未选择条件，则在考核对话时需要手动选择记分卡。
- （可选）选择添加根本原因以解释评价，提示考核者提供更多关于其对该类别的反馈的详情。这对于负面反馈特别有帮助。
选择后，您可以：
- 单独指定可用于负面评价的预定义根本原因列表 (
）和正面评价（
）。从列表中选择，或通过输入名称并按 Enter 或单击创建来创建新的根本原因。您还可以通过指定层和子层名称一次添加多个根本原因。请参阅查看和管理考核评分的根本原因。
- 选择您是否要为考核者提供“其他”选项和评论字段，他们可在其中提供其自己的非标准根本原因。
- 选择您是否要允许考核者添加允许为此类别选择多个根本原因。
- 单独指定可用于负面评价的预定义根本原因列表 (
- 单击应用。
- 单击发布使您的新记分卡可供使用，如果您尚未准备好发布，单击另存为草稿。
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