自定义自动质量保证系统类别

为了帮助您开始使用，您的帐户带有一个预定义的默认记分卡，其中包括自动评分系统类别和手动类别。

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概要：◀▼

自定义自动质量保证系统类别以匹配您的品牌，并减少对话评分中的错误标记。您可以添加、编辑或删除拼写和语法豁免、批准的问候语和批准的结束语，包括批量更改语言设置。这些更新适用于未来的对话，帮助您通过更好的控制来管理短信和语音质量保证考核。

位置： Zendesk 质量保证>设置>记分卡

为帮助您开始使用，您的帐户带有一个预定义的默认记分卡，其中包括自动评分系统类别和手动类别。

您可以自定义以下自动质量保证系统类别，以识别或忽略对话中的特定关键字或短语：拼写和语法、问候语和结尾语。

本文章包含以下主题：

• 自定义拼写和语法类别
• 自定义问候语类别
• 自定义结语类别

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自定义拼写和语法类别

在此类别中，自动质量保证可分析专员和智能机器人互动中的语法、拼写和风格错误。

您可以添加和管理一个单词和短语列表，其中包含您希望自动质量保证保证忽略的拼写和语法错误。具体而言，您可以对拼写和语法系统类别进行以下更改：

• 添加豁免
• 编辑豁免
• 删除豁免

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个豁免的语言，请参阅批量编辑和删除豁免、问候语和结束语。

添加豁免

管理员和工作区管理者最多可添加 300 项拼写和语法豁免。

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击拼写和语法类别的名称。
3. 单击添加豁免。

   

4. 从下拉菜单中选择适用的语言。
5. 输入您希望自动质量保证忽略为拼写或语法错误的字词和短语，用换行符隔开。
6. 单击添加豁免。

编辑豁免

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击拼写和语法类别的名称。
3. 在您要编辑的豁免词或短语旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。

   

4. 更改豁免及其适用语言，然后单击保存更改。

删除豁免

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击拼写和语法类别的名称。
3. 在您要移除的豁免词或短语旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择删除。
4. 单击删除豁免。

自定义问候语类别

在此类别中，您可以添加与您的品牌和服务标准保持一致的批准问候语。

请注意，在您为特定语言或所有语言添加批准问候语或批准问候列表后，自动质量保证只会查找这些批准问候语的积极评价。问候语不会翻译。如有必要，您必须手动添加每种语言的预期问候语。选择所有语言意味着您希望该问候语用于所有检测到的语言。例如，如果您为所有语言添加批准的问候语“Bom dia”，对话中的第一个专员用“Buenos días”向客户问好，则检测到的语言是西班牙语，并且该专员因未使用“Bom dia”而被扣" 为葡萄牙语。

如果不添加任何适用于所有语言的批准问候语，则系统仅针对您添加问候语的特定语言对专员进行评估。

问候语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。具体而言，您可以在问候语系统类别中进行以下操作：

• 添加问候语
• 编辑批准的问候语
• 删除一条批准的问候语

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个问候语的语言，请参阅批量编辑和删除豁免、问候语和结束语。

添加批准的问候语

管理员和工作区管理者最多可添加 200 条批准的问候语。

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击问候语类别的名称。
3. 单击添加问候语。

   

4. 从下拉菜单中选择适用的语言。
5. 输入最多 300 个字符的问候语。

   要添加变量，请输入正斜杠 (/)，然后添加变量{..}。此变量是一个动态内容占位符，可用于表示任意名称。例如：Hello {··}!

6. 单击添加问候语。

编辑批准的问候语

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击问候语类别的名称。
3. 在您要编辑的已批准问候语旁，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。

   

4. 更改问候语及其适用语言，然后单击保存更改。

删除批准的问候语

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击问候语类别的名称。
3. 在您要移除的批准问候语旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择删除。
4. 单击删除问候语。

自定义结语类别

自动质量保证可分析专员或智能机器人是否结束了对话。

您可以根据自己的品牌和服务标准，自行定义签收流程。添加后，自动质量保证将仅检测批准的结语。

结束语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。具体而言，您可以在“结语”类别中进行以下操作：

• 添加结语
• 编辑批准的结语
• 删除批准的结语

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个结语的语言，请参阅批量编辑和删除豁免、问候语和结语。

添加新的批准结语

管理员和工作区管理者最多可添加 200 个批准的结语。

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击结语类别的名称。
3. 单击添加结语。

   

4. 从下拉菜单中选择适用的语言。
5. 输入经批准的结束语，最多 300 个字符。

   要添加变量，请输入正斜杠 (/)，然后添加变量{..}。此变量是一个动态内容占位符，可用于表示任意名称。例如：Take care, {··}!

6. 单击添加结语。

编辑批准的结语

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击结语类别的名称。
3. 在您要编辑的批准的结语旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。

   

4. 更改结语及其适用语言，然后单击保存更改。

删除批准的结语

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击结语类别的名称。
3. 在您要移除的批准结语旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择删除。
4. 单击删除结语。

批量编辑和删除豁免、问候语和结束语

您可以对豁免、问候语和结束语批量进行一些更改。具体而言，您可以：

• 更改多个豁免、问候语或结束语的语言
• 删除多个豁免、问候语或结束语

批量更改多个豁免、问候语和结束语的语言

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击拼写和语法、问候语或结束语类别的名称。
3. 选择您要更改语言的豁免、问候语或结束语，或单击左上角的复选框选择整个列表。

   

4. 工具栏将显示在列表的底部。单击语言。
5. 选择或取消选择要应用于已选择的豁免、问候语或结束语的语言。您的更改将自动应用。
6. 要关闭语言选择框，单击框以外的区域。

批量删除多个豁免、问候语和结束语

1. 访问您帐户的评价类别。
2. 单击拼写和语法、问候语或结束语类别的名称。
3. 选择您要删除的豁免、问候语或结束语，或单击左上角的复选框选择整个列表。
4. 工具栏将显示在列表的底部。单击删除。
5. 单击删除豁免可永久删除您选择的豁免、问候语或结束语。

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