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Devan La Spisa
Entrou em 14 de abr. de 2021
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Última atividade em 21 de fev. de 2025
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Devan La Spisa criou um artigo,
Em nosso webinar recente, Tenha sucesso com a IA com a base de conhecimento do Zendesk, exploramos estratégias inovadoras para melhorar a experiência do cliente ao usar a IA. Essa sessão contou com informações valiosas de nosso painel de especialistas, incluindo membros das equipes de experiência do cliente, de produto e da comunidade do Zendesk. Neste artigo, você encontrará a gravação do evento, o resumo de perguntas e respostas, os recursos do nosso evento e a apresentação completa do evento.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
Com seu plano Enterprise, você pode aprimorar sua base de conhecimento usando várias ferramentas viabilizadas por IA:
- Painel de intenções: identifique problemas comuns dos clientes para preencher sua base de conhecimento.
- Ferramentas de IA generativa: use recursos como "Expandir" e "Alterar tom" para otimizar a criação de artigos.
- Pesquisa generativa: melhore a recuperação de informações para agentes e clientes em sua central de ajuda.
- Agentes de IA: aproveite os agentes de IA para ajudar nas consultas dos clientes.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA
Atualmente, as respostas da IA generativa do Zendesk utilizam apenas conteúdo baseado em texto. Isso inclui informações provenientes de artigos, publicações da comunidade e fontes agrupadas ao usar nossa pesquisa agrupada.
Para os agentes de IA, as respostas também são baseadas apenas em textos de artigos e fontes de pesquisa agrupada.
Temos o prazer de anunciar que o suporte a gráficos, imagens e arquivos de texto incorporados (incluindo PDFs) está em nosso plano e estará disponível ainda este ano.
Sim, os resultados de pesquisa generativa eventualmente estarão disponíveis para usuários anônimos, o que significa que você não precisará entrar para acessá-los. Inicialmente, durante o programa de acesso antecipado, esse recurso será limitado aos usuários conectados. Assim que ele for oficialmente lançado ao público, todos os usuários poderão aproveitar a pesquisa generativa, incluindo aqueles que não estão conectados.
Embora a organização de seus artigos da base de conhecimento não afete diretamente o funcionamento dos agentes de IA, ela desempenha um papel indireto importante. Uma base de conhecimento bem organizada permite que você e sua equipe mantenham informações precisas e atualizadas, o que beneficia seus agentes de IA.
Quando os artigos são organizados de maneira eficaz, é mais fácil identificar lacunas e garantir que a base de conhecimento permaneça íntegra. Uma boa organização é a chave para aproveitar todo o potencial da IA em seus processos de suporte.
Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida
Você pode aproveitar os dados de seus tickets para fortalecer sua base de conhecimento e melhorar seus recursos de IA. Aqui estão algumas estratégias eficazes:
- Identifique perguntas comuns: revise os tickets frequentes para encontrar perguntas recorrentes. Se os clientes costumam fazer as mesmas perguntas, considere criar um artigo útil para abordar tal tópico.
- Analise tickets categorizados: analise os tickets categorizados para entender os principais tópicos ou problemas que seus clientes enfrentam. Isso ajudará a garantir que sua base de conhecimento abranja informações essenciais.
- Use macros populares: se sua equipe usa as mesmas respostas com frequência, elas podem ser transformadas em artigos ou refinadas para uso em IA.
- Transforme as respostas do agente: obtenha respostas eficazes de seus agentes, copie-as em um artigo e use o recurso de expansão de IA generativa para criar um artigo sofisticado e abrangente.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA
No momento, não há substituto direto para as dicas de conteúdo que serão desativadas em breve. Embora não temos planos de criar um recurso separado para isso, temos o prazer de introduzir insights de dados e benchmarks de uma maneira mais contextualizada no produto.
Embora não possamos especificar o que substituirá as dicas de conteúdo, garantimos que, no decorrer deste ano, novos pontos de dados serão integrados mais próximos de seu fluxo de trabalho como administrador. Isso ajudará você a tomar ações significativas para aprimorar sua base de conhecimento.
Recursos: Anúncio de remoção das Dicas de conteúdo do Guide
Quando a base de conhecimento tem lacunas, o desempenho da IA pode ser significativamente afetado. As respostas geradas por IA e os agentes de IA podem ter dificuldade para fornecer a assistência de que os clientes precisam caso informações estejam faltando.
Isso não apenas limita a eficácia da IA , mas também afeta negativamente a experiência geral do cliente. Uma base de conhecimento íntegra é essencial para oferecer suporte a seus agentes e clientes, por isso é importante mantê-la abrangente e atualizada.
Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida
Os agentes de IA localizam informações com base no conteúdo de seus artigos. Os principais fatores incluem:
- Títulos e frases iniciais: o título e as primeiras 75 palavras são essenciais. Use títulos e linguagem claros que correspondam à pesquisa dos usuários. Se o artigo for longo, inclua um resumo na parte superior.
- Rótulos: Os rótulos ajudam a organizar o conteúdo e podem orientar a IA sobre o que incluir ou excluir dos resultados de pesquisa.
Ao estruturar o conteúdo de maneira eficaz, você pode aprimorar a capacidade da IA de sugerir artigos relevantes e melhorar a experiência do cliente.
Sim, os agentes de IA consideram o título do artigo de suporte e as primeiras 75 palavras ao determinar se devem extrair informações dele.
Como prática recomendada, evite duplicar o texto exato no título e nas frases iniciais. Em vez disso, aproveite a oportunidade para reformular ou incorporar sinônimos que chamem a atenção do seu público. Ao fazer isso, você pode garantir a captura de uma ampla variedade de termos amigáveis para o cliente no título e na abertura de seus artigos.
Recursos: Otimização do conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
Para aprimorar as respostas da IA em sua base de conhecimento, você pode utilizar três fontes principais: artigos, publicações e conteúdo externo acessado por meio da API de pesquisa agrupada ou rastreadores.
É importante observar que nenhuma fonte é priorizada em relação à outra, então você não pode influenciar suas taxas de uso. No entanto, o uso de filtros de pesquisa pode afetar as respostas geradas, fornecendo resultados diferentes para a IA. Isso significa que aplicar os filtros certos pode ajudar a personalizar as informações fornecidas pela IA para atender melhor às necessidades dos usuários.
Ao decidir se você deve combinar informações em um único artigo ou separá-las em artigos separados, leve em consideração o tópico que você está abordando:
- Tópicos únicos ou perguntas frequentes: se você estiver respondendo a uma pergunta específica que surge com frequência, é útil criar um artigo independente. Isso facilita para os usuários encontrarem as informações de que precisam e pode melhorar o SEO.
- Processos complexos: para tópicos que envolvem várias etapas ou são mais complexos, é melhor manter todas as informações relacionadas juntas em um artigo. Isso ajuda a evitar confusão, pois os agentes de IA dependem apenas do contexto fornecido no artigo.
- Use artigos separados para perguntas frequentes claras e combine informações para tópicos mais complexos para aumentar a eficácia das respostas de IA e melhorar a experiência do usuário.
Aqui estão duas dicas eficazes para que os criadores de conteúdo economizem tempo e, ao mesmo tempo, garantam a precisão com a IA:
- Ferramentas de IA generativa: use ferramentas de IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo de seus artigos. No Zendesk, os agentes podem contribuir com a criação de conteúdo copiando as respostas do ticket, colando-as no editor de artigos e usando ferramentas de IA para otimizar e estruturar o conteúdo a fim de obter para uma apresentação melhor.
- Modelos e painel de contexto do Conhecimento: aproveite o painel de contexto do Conhecimento, especialmente o recurso de modelos. Isso ajuda a otimizar o conteúdo publicado e garante consistência entre os artigos.
Ao integrar essas ferramentas ao processo de redação, você pode economizar tempo e melhorar a qualidade da base de conhecimento.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para a IA
Ao criar uma base de conhecimento para a IA, é crucial prestar atenção aos detalhes na estrutura do conteúdo. Veja algumas dicas importantes:
- Títulos e subtítulos claros: seja preciso ao criar títulos e subtítulos. Por exemplo, se você tiver um artigo sobre perguntas frequentes, especifique o assunto das perguntas frequentes. Essa clareza ajuda a IA a entender melhor o conteúdo e a fornecer respostas mais precisas.
- Uso de listas: incorpore marcadores e listas numeradas de maneira eficaz. Use listas numeradas para sequências que os clientes precisam seguir (por exemplo, etapas em um processo) e marcadores para informações não sequenciais. Essa organização facilita para os usuários e a IA a navegação pelo conteúdo.
Para avaliar e melhorar sua base de conhecimento, concentre-se nestes principais indicadores de desempenho (KPIs):
- Taxa de autoatendimento: controle a frequência com que os usuários encontram respostas na base de conhecimento em comparação com o envio de tickets de suporte. Uma proporção maior indica melhor utilização.
- Auditorias de conteúdo: revise regularmente o conteúdo relacionado a tópicos de ticket alto para identificar lacunas e otimizar a capacidade de descoberta. Isso ajuda a melhorar a experiência do usuário e a reduzir o volume de tickets.
- Tráfego e interação: monitore as alterações no tráfego e na interação de conteúdo para obter conteúdo atualizado ao longo do tempo a fim de avaliar o impacto de suas melhorias.
- Feedback do cliente: colete insights por meio de pesquisas ou entrevistas para identificar áreas que precisam de melhoria e medir a sentimento do usuário.
A combinação dessas medidas quantitativas e qualitativas ajudará você a melhorar a eficácia de sua base de conhecimento.
Recursos: Práticas recomendadas: Medição e otimização dos seus canais de autoatendimento
Na Zendesk, vemos nossa base de conhecimento como o alicerce para aprimorar todas as experiências do cliente, capacitando pesquisas de IA, agentes de IA e o recurso Copilot. Estas são algumas das principais áreas de foco em nosso plano:
- Pesquisa aprimorada: estamos trabalhando para melhorar a capacidade de pesquisa e a precisão da recuperação de conhecimento dos agentes e usuários de IA, garantindo que eles possam acessar facilmente informações relevantes.
- Integração de fontes adicionais: nosso objetivo é incorporar conhecimento de outras plataformas, como Slack e Confluence, além dos artigos em sua base de conhecimento.
- Suporte aprimorado para o Copilot: estamos desenvolvendo recursos na base de conhecimento para orientar melhor o Copilot no gerenciamento de tickets, tornando-o mais robusto e eficaz.
- Recursos de gerenciamento dimensionáveis: estamos introduzindo recursos como a colocação de vários artigos para simplificar o gerenciamento de grandes volumes de conteúdo. Um novo editor de artigos também estará disponível em breve, permitindo componentes avançados como tabulação de arrastar e soltar e acordeões.
- Painéis de autoatendimento: lançaremos painéis que monitoram a atividade de usuários anônimos, algo muito solicitado.
- Melhorias nos anexos: continuamos melhorando a experiência de adição de anexos a artigos e estamos trabalhando em recursos como a funcionalidade de pesquisa na biblioteca de mídia.
Essas iniciativas visam criar uma base de conhecimento mais eficiente e fácil de usar, melhorando a experiência geral de suporte.
Recursos do evento
Apresentação do evento
Grupo de usuários do Gerenciador de conhecimento
Gravação de evento
Editado 11 de fev. de 2025 · Devan La Spisa
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Quer aprimorar seu atendimento ao cliente com as mais recentes inovações de IA? Junte-se a nós em 24 de outubro, às 11h CT, para um webinar exclusivo de 75 minutos que se aprofunda nos anúncios emocionantes do Zendesk AI Summit!
Nessa sessão informativa, você aprenderá a aproveitar ferramentas poderosas, como o copiloto do agente, agentes de IA e voz viabilizada por IA para transformar suas operações de suporte ao cliente. Nosso painel de especialistas mostrará como essas inovações podem ajudar seus agentes com insights em tempo real, automatizar consultas de rotina e promover interações naturais,tudo com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
O que espera por você:
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Demonstrações em tempo real: experimente nossos produtos na prática e veja em primeira mão como eles podem revolucionar seu atendimento ao cliente.
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Perguntas e respostas interativas: tem dúvidas? Envie-as com antecedência ou pergunte em tempo real e nossos especialistas responderão durante a sessão.
- Insights exclusivos: descubra os avanços mais recentes do Zendesk AI e como você pode aplicá-los para aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente.
Não perca a chance de obter insights valiosos e dicas práticas sobre como o Zendesk AI pode ajudar você a ter sucesso em suas iniciativas de suporte ao cliente.
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Mal podemos esperar para ver você lá!
Editado 14 de nov. de 2024 · Devan La Spisa
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Nosso evento de 29 de agosto se concentrou em alcançar a excelência no atendimento ao cliente por meio da integração do gerenciamento da força de trabalho (WFM) e da garantia de qualidade (QA). Os participantes ouviram uma palestra com especialistas compartilharam dicas práticas e as últimas inovações para melhorar as operações de suporte. O evento foi desenvolvido para iniciantes e profissionais experientes, com insights sobre a otimização do gerenciamento da força de trabalho e o aprimoramento dos fluxos de trabalho. Neste artigo, você encontrará a gravação do evento, perguntas e respostas destacadas e a apresentação do evento, tornando-o um recurso útil para quem quer melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
Zendesk QA: em termos simples, o Zendesk WFM e o Zendesk QA se ajustam excepcionalmente bem a diferentes tamanhos de empresas e demandas de atendimento ao cliente. Especialmente com o componente QA, o processo de integração é significativamente agilizado, o que é altamente benéfico se sua empresa passar por fluxos sazonais. Além disso, ele ajuda na expansão das empresas, garantindo a integração perfeita dos agentes à medida que sua equipe cresce. Portanto, ambos os recursos WFM e QA do Zendesk foram projetados para se adaptar e crescer de acordo com as necessidades da sua empresa.
Zendesk WFM: o Zendesk WFM é uma ferramenta que ajuda no planejamento, previsão e programação de tarefas, oferecendo dados confiáveis. Um recurso importante é o monitoramento automático das horas de trabalho, garantindo não haja perda de tempo no horário de trabalho. Essa ferramenta é adequada para equipes de todos os tamanhos, pois fornece dados precisos essenciais para o gerenciamento da equipe. O Zendesk WFM também aproveita a IA para antecipar necessidades futuras e ignorar eventos passados irrelevantes, facilitando o gerenciamento eficaz da equipe e da programação. Em poucas palavras, o Zendesk WFM ajuda a simplificar o gerenciamento e o planejamento da equipe.
A satisfação do cliente (CSAT) e nossas próprias métricas de desempenho (KPIs) são muito importantes para nós. O CSAT ajuda a avaliar a satisfação do cliente, mas nem sempre reflete o desempenho de um agente.
Portanto, garantimos que o CSAT esteja alinhado com os índices de qualidade, o que ajuda a distinguir entre o feedback negativo causado pelo desempenho de um agente ou devido a outros motivos, como problemas com o produto ou os processos.
Medimos os índices de qualidade dos agentes de duas formas: uma é o "Índice de qualidade interno" (IQI), que fornece um percentual de pontuação para cada ticket revisado e fornece um índice agregado para cada agente, cada equipe ou todo o departamento.
O segundo é o “Score do AutoQA” (AQS), que é avaliado inteiramente por IA, fornecendo uma visão geral rápida de todos os tickets. Isso ajuda a identificar os pontos nos quais é necessária uma revisão humana.
Em resumo, nós nos concentramos principalmente no IQI, AQS e CSAT para garantir a qualidade e a satisfação em nossos serviços.
Recomendamos entrar em contato com seu gerente de conta caso ainda não o tenha feito. Oferecemos uma avaliação de 30 dias para que você possa testá-lo e ver o valor que ele agrega à sua organização. Seu gerente de conta terá prazer em ajudá-lo durante esse processo. Basta entrar em contato e experimentar.
Recursos: Introdução ao gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Usamos duas formas de automatizar totalmente seu processo de garantia de qualidade (QA).
O primeiro é o AutoQA, no qual a IA avalia seus tickets com base em categorias padrão, como saudação, encerramento, ortografia e gramática, empatia e tom do agente. Esse processo cuida dos aspectos de "habilidades interpessoais", poupando seu tempo de verificação meticulosa de cada ticket.
O segundo método envolve o foco manual em fatores que são especialmente importantes para você, como a adesão ao processo. Também usamos destaques viabilizados por IA, assim como no VoiceQA, para identificar tickets que podem ter sentimentos extremos, risco de perda do cliente ou exibir desempenho extraordinário do agente.
O AutoQA não apenas analisa seus tickets automaticamente, mas também ajuda você a priorizar os tickets que precisam de sua revisão manual. Dessa forma, o tempo dedicado à análise de tickets se torna mais eficiente e impactante.
O envolvimento das equipes requer uma abordagem passo a passo:
1. Comece com "Monitoramento e gerenciamento de desempenho". Peça aos membros da equipe que registrem suas tarefas, como reuniões ou almoços. Essa alteração mínima ajuda a coletar dados de atividade úteis e familiarizá-los com nossas métricas de produtividade.
2. Em seguida, apresente o "Planejamento de recursos" usando o Zendesk WFM. Aqui, os membros da equipe poderão visualizar suas programações, solicitar folga ou até mesmo trocar de turno diretamente no Zendesk Support. Eles também receberão notificações sobre alterações na programação. Para os gerentes, esse é o estágio no qual criar layouts de turnos baseados em dados e implementar programações semanais ou mensais.
Ao adicionar elementos gradualmente e ajudar as equipes a se familiarizarem, garantimos uma integração tranquila e envolvente.
Sim. O QA manual é totalmente personalizável. Você também pode escolher quais de nossas categorias predefinidas de QA automático gostaria de usar e algumas delas também podem ser ajustadas, por exemplo, ortografia e gramática, saudações e fechamentos.
Recursos: Criação de categorias personalizadas do AutoQA
Sim. Nossos poderosos filtros de IA ajudam você a encontrar os tickets importantes para avaliar e, depois, você pode definir esses filtros como atribuições de avaliação recorrente que selecionarão aleatoriamente tickets para serem avaliados com base nos critérios definidos.
No QA e WFM, todas as suas informações são extraídas diretamente do Zendesk para as plataformas individuais. Você poderá criar relatórios com base nas especificidades do QA e do WFM em cada plataforma respectiva. No momento, não é possível ver essas informações no Zendesk Explore, mas estamos ansiosos para fazer uma integração mais próxima no futuro.
Além de ter uma visão clara do TMA e do trabalho concluído, o Zendesk WFM permite ter uma visão melhor de quando seus agentes estão trabalhando ativamente em um ticket em comparação com quando estão ociosos. Além disso, graças às nossas métricas orientadas por pontos, é possível ter relatórios de produtividade mais aprofundados, medindo mais do que apenas a quantidade de tickets que acabaram sendo resolvidos? Você tem uma visão da produtividade deles durante todo o ciclo de vida do ticket, refletida através da atribuição de pontos por tickets resolvidos, transferidos, atendidos ou devolvidos.
Recursos: Monitoramento do tempo gasto pelos agentes fora do Zendesk (EAP), Sobre os painéis de gerenciamento da força de trabalho
Sendle: "É mais fácil verificar rapidamente a frequência e também a adesão em tempo real. Posso ver quem está trabalhando a qualquer momento e ajustar os requisitos de nossa equipe"
Tembici: aumento de 75% na eficiência dos agentes, redução de 80% no tempo médio de resolução, redução de 30% nos custos operacionais anuais.
Vincule histórias de clientes."
Recursos: A Sendle aumenta a produtividade com ferramentas omnichannel de CX e WFM; a Tembici economiza 30% com o Zendesk WFM
O Zendesk WFM é bastante versátil e não se limita aos fluxos de trabalho voltados para o cliente. Ele também funciona muito bem para equipes internas que usam o Zendesk para criar tickets. Com o Zendesk WFM, você pode acompanhar quanto tempo está sendo gasto em diferentes aspectos das tarefas internas e entender a produtividade em tempo real ou historicamente. Basicamente, sejam tickets voltados para o cliente ou internos, o Zendesk WFM trata todos eles da mesma maneira, ajudando você a gerenciar seus fluxos de trabalho com eficiência.
O Zendesk WFM ajuda você a ver atualizações em tempo real sobre o trabalho de seus agentes. A cada 20 a 30 segundos, o sistema atualiza qual ticket o agente está gerenciando. Você pode classificar esses tickets de acordo com o tempo gasto, o que é vantajoso no monitoramento da distribuição do trabalho. E, se necessário, você pode acessar qualquer ticket diretamente clicando nele no relatório. Assim, o Zendesk WFM mantém você conectado com a carga de trabalho de sua equipe de maneira prática e direta.
Recursos: Sobre a página Status do agente, Sobre a página Atividade do agente
A estrutura organizacional é totalmente independente e personalizada para oferecer suporte aos clientes na criação de diferentes sites (locais), equipes, permissões e funções, fluxos de trabalho (linhas de negócios/habilidades/grupos de trabalho)
Recursos: Sobre tarefas gerais do WFM, Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM, Configuração de equipes no Zendesk WFM, Criação e edição de painéis de gerenciamento da força de trabalho, Gerenciamento do acesso de usuários em sua conta do WFM, Gerenciamento de funções e permissões no WFM
Para obter assistência com a configuração, temos vários recursos prontos para você. Nosso canal do Zendesk QA no YouTube tem vários tutoriais e entrevistas com especialistas para guiar você. Ao se cadastrar, você pode conferir nossa central de ajuda do Zendesk QA, que está repleta de informações úteis. Também oferecemos webinars e sessões de configuração em tempo real para ajudar você com a integração. Além disso, temos uma equipe de suporte ao cliente dedicada para garantir que a configuração seja feita corretamente desde o início. Então, se você está apenas explorando ou pronto para mergulhar no tema, temos muitos recursos para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essas ferramentas.
Recursos: Zendesk QA no Youtube, Uso do Zendesk QA, Contato com o suporte ao cliente Zendesk, Recursos de gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, Zendesk WFM (Tymeshift)
Observação: Os recursos e as linhas do tempo estão sujeitos a alterações.
Temos um recurso chamado "taxas de aceitação" em nossos painéis. Ele é destacado quando o score de IA se alinha ao score humano, que normalmente é de 95 a 96% das vezes. Embora a IA possa cometer erros, assim como os humanos, é importante lembrar que os erros de IA podem ser diferentes dos humanos.
Entendemos a tendência humana de ter cautela com a IA e é por isso que incorporamos esse ponto de dados em nossos painéis. Nossa IA é constantemente ajustada para oferecer precisão. Ver a alta taxa de aceitação quando você começa a usar o produto pode ser um indicador persuasivo de sua confiabilidade. Estamos sempre trabalhando para tornar nossa IA mais confiável para os usuários.
Caso os agentes trabalhem em vários grupos, o WFM se adapta de maneira flexível, dependendo do nível de detalhe necessário. Se eles estiverem trabalhando em diferentes tipos de tickets, você poderá configurar fluxos de trabalho para cada categoria. Dessa forma, a tela de atividade do agente mostrará as alterações assim que um agente mudar de um tipo de ticket para outro, fornecendo dados históricos e em tempo real.
Se preferir ver quando os agentes estão lidando com tickets em geral, não é necessário fazer nenhuma personalização. É importante ressaltar que essa configuração é totalmente automatizada para os agentes. Eles não precisam alternar manualmente os status ao alterar os grupos. Tudo se baseia em cliques reais, tornando o processo fácil e eficiente.
Os fusos horários podem ser personalizados para cada local/site criado no Zendesk WFM. Isso é útil para equipes que operam globalmente, pois permite que os agentes que pertencem a um site/local específico vejam os dados em seu próprio fuso horário, enquanto os administradores do WFM ainda podem visualizar suas programações em seu próprio fuso horário padrão. Também temos um alternador de fuso horário que pode ser utilizado.
Recursos: Uso do alternador de fuso horário do WFM, Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM
Não. Vemos que as equipes aproveitam muito o uso dos dois juntos, mas você não precisa usar o WFM para usar o QA e não precisa usar o QA para usar o WFM. Você só precisa usar o Zendesk para usar um dos dois ou ambos.
Temos sim. Temos cursos e vídeos de demonstração disponíveis no canal do Zendesk QA no Youtube.
Recursos: Zendesk QA no YouTube
Klaus: sim para a conformidade com SOC-2 e estamos trabalhando no HiPAA como parte da integração com o Zendesk.
WFM: sim para a conformidade com SOC-2, mas ainda não está em conformidade com HIPAA.
Entre em contato com sua equipe de conta para obter uma avaliação grátis de 30 dias.
Recursos: Gestão do engajamento da força de trabalho
Dependendo das metas do WFM e do ambiente atual do Zendesk do cliente, a implementação pode ser mais ou menos extensa. Como um benchmark com base em nossos dados e experiências anteriores, a maioria dos clientes pode começar a trabalhar dentro de 4 a 6 semanas.
Relatórios e atividades do agente
Atividade do agente: é aqui que podemos identificar quadros de horários curtos e alternados, sem pontos de produtividade mostrados abaixo na barra de produtividade.
Relatórios: com o uso de nossas métricas orientadas por pontos + Pontos de rejeição de ticket + TMA (tempo de atendimento do agente)
Recursos: Sobre a página Atividade do agente
Sim
Recursos: Importação de volume histórico para previsões do WFM
Recomendamos que você use nossos poderosos filtros alimentados por IA ao configurar o Klaus para encontrar tickets importantes a serem avaliados. Depois de encontrar os tickets, você pode configurar atribuições recorrentes que entregarão tickets selecionados aleatoriamente que atendem a esses critérios para cada um de seus especialistas de QA avaliarem.
Recursos: Configuração da pontuação automática no Zendesk QA usando o AutoQA, Uso de Destaque para filtrar conversas
O uso eficaz do Zendesk WFM para melhorar a produtividade dos agentes começa com a compreensão de seus dados, ou seja, saber onde e como os agentes estão gastando seu tempo. A visualização desses dados pode ser reveladora e constitui a base para melhorias adicionais.
Ter uma ferramenta como o Zendesk WFM pode ajudar os gerentes a identificar em tempo rela agentes com dificuldades e oferecer suporte imediato, o que pode resultar em melhor desempenho ao longo do tempo.
Para administradores e gerentes, o aumento da produtividade começa com o monitoramento regular de métricas importantes. Graças aos relatórios detalhados e personalizáveis fornecidos pelo Zendesk WFM, você pode ter uma compreensão clara das tendências de produtividade e fazer as alterações necessárias.
Além disso, uma ferramenta como essa simplifica a previsão e o agendamento de tarefas, liberando mais tempo para os instrutores e mentores, o que resulta em uma equipe mais produtiva e eficiente. Analisar de diferentes ângulos realmente ajuda a maximizar os benefícios do Zendesk WFM.
Ainda não. Essa funcionalidade está em desenvolvimento e deve ser lançada em breve.
No momento, essa funcionalidade está no programa de acesso antecipado. Ela deve estar disponível para todos os clientes em breve.
Os pontos de produtividade serão calculados com base na interação do agente. Se um agente olhar um ticket, mas não fizer nada, não haverá pontos de produtividade atribuídos. Se ele fizer alterações internas, mas não interagir com o cliente, por exemplo, ele receberá um "Ponto atendido".
Recursos do evento
Apresentação do evento
Grupo de usuários do Zendesk AI
Gravação do evento
Editado 17 de set. de 2024 · Devan La Spisa
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Devan La Spisa criou um artigo,
Em 1º de de agosto, realizamos um evento interativo sobre "Como preparar sua equipe para a experiência do cliente orientada por IA". Os participantes aprenderam as práticas recomendadas para envolver equipes na adoção da IA e ouviram informações valiosas de Heather Eeles, vice-presidente de suporte ao cliente na Benevity, que compartilhou suas experiências com a implementação de ferramentas de IA. A sessão destacou a importância de envolver os membros da equipe para garantir uma integração tranquila e maximizar os benefícios da IA. Abaixo, você encontrará recursos, a gravação do evento e as respostas para as principais perguntas de nossa sessão de perguntas e respostas. Não perca estas lições valiosas para ajudar a preparar sua equipe para um futuro impulsionado por IA.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
1ª PERGUNTA: Há uma maneira de treinar a IA para falar com a linguagem da nossa empresa? Usamos termos exclusivos para nossos clientes e também temos palavras que não queremos que sejam usadas ao responder aos clientes.
Sim, você pode usar personas de bot para determinar o estilo de expressão aplicado às mensagens geradas por IA, proporcionando uma voz consistente que reflete sua marca.
Recursos: Uso de personas de bot para dar mais personalidade às respostas geradas por IA.
2ª PERGUNTA: Para o que devemos preparar nossos agentes quando se trata de utilizar a IA?
Para se preparar para a inteligência artificial do Zendesk, é importante instruir seus agentes sobre os recursos por meio de treinamento e ambientes de teste.
3ª PERGUNTA: Nossas equipes adicionam tabelas aos comentários, como uma tabela 4x7 com produtos e custos. Esses recursos de mudança de tom alterarão os dados da tabela?
É possível que as opções de IA generativa alterem sua tabela de dados em uma resposta de ticket, por isso, recomendamos que você destaque o texto que deseja melhorar pela IA generativa para que a tabela não seja considerada.
4ª PERGUNTA: Nossas equipes adicionam tabelas aos comentários, como uma tabela 4x7 com produtos e custos. Esses recursos de mudança de tom alterarão os dados da tabela?
É possível que as opções de IA generativa alterem sua tabela de dados em uma resposta de ticket, por isso, recomendamos que você destaque o texto que deseja melhorar pela IA generativa para que a tabela não seja considerada.
5ª PERGUNTA: Posso ter um bot visível apenas para os agentes para pedir respostas à IA, como no ChatGPT?
Se você tem uma Central de Ajuda interna ou disponível apenas para agentes, certamente. No momento, as respostas generativas do agente de IA serão extraídas apenas do conteúdo da sua Central de Ajuda e não indexam a mesma amplitude de informações que o ChatGPT. Há também um programa de acesso antecipado para os agentes indexarem essas informações no Espaço de trabalho do agente.
Recurso: Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente (EAP)
6ª PERGUNTA: Como usar o sentimento para alterar o encaminhamento de tickets?
Você pode encaminhar tickets triados usando o encaminhamento omnichannel. Além disso, a triagem inteligente determina automaticamente a intenção do ticket, o idioma em que está escrito e o sentimento do cliente (positivo ou negativo). Você pode pegar essas informações e encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas.
Recurso: Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel.
7ª PERGUNTA: Hesitamos em implementar as respostas generativas para o bot porque não podemos testá-las em nossa sandbox. Gostaria de ter algumas ideias do que acontecerá. Se o bot gerar uma resposta para o cliente, ele ainda o colocará em um fluxo ou como será isso?
No criador de bots, você pode designar quando deseja que uma resposta generativa ocorra. Se o bot detectar uma resposta correspondente no criador de bots, ela sempre terá prioridade.
Recurso: Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa
8ª PERGUNTA: Parece que a qualidade das respostas generativas é proporcional à sua Central de Ajuda, então mantê-la atualizada é fundamental. Há um critério ou um sistema de segurança que o bot usa para identificar informações ruins que podem ter passado despercebidas? Por exemplo, informações de um artigo que não foram atualizadas por um determinado período de tempo.
Sim, a qualidade das respostas depende da qualidade do conteúdo da Central de Ajuda. Embora o bot não tenha nenhum componente à prova de falhas inerente, outras ferramentas do Guide, como a Verificação de artigos e as Dicas de conteúdo, podem ajudar os administradores de conteúdo a manter as informações do artigo atualizadas e válidas para os usuários finais.
Recursos do evento
Apresentação do evento
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Editado 22 de ago. de 2024 · Devan La Spisa
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Join us on August 1st for an exciting event, "How to Prepare Your Team for AI-Driven CX." Discover best practices to get your agents ready for AI and excited about its accompanying benefits. Involving your teams in the process is critical for internal adoption, and we're here to guide you!
We are thrilled to feature Heather Eeles, VP of Client Support at Benevity. Heather has successfully rolled out time-saving AI tools to her teams and will share invaluable insights along with tips and tricks from her experience.
This event is a must-attend! Register today!
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Editado 18 de jul. de 2024 · Devan La Spisa
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Junte-se a nós em 1º de agosto no interessante evento "Como preparar sua equipe para a experiência do cliente orientada por IA". Conheça as práticas recomendadas para preparar seus agentes para a IA e deixá-los empolgados com os benefícios que a acompanham. Envolver suas equipes no processo é fundamental para a adoção interna seja um sucesso e estamos aqui para orientá-lo!
Temos o prazer de apresentar Heather Eeles, vice-presidente de suporte ao cliente da Benevity. Heather implementou com sucesso ferramentas de IA que economizam tempo para suas equipes e compartilhará insights valiosos, além de dicas e truques resultantes de sua experiência.
Este evento é imperdível! Registe-se hoje
Editado 21 de ago. de 2024 · Devan La Spisa
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Join us on June 27 at 11:00 AM CST for the highly anticipated second event in our Post-Relate Community series, where we’ll delve into the world of AI agents: the most autonomous bots in CX.
Our expert panel will provide a deep dive into the core functionalities of AI agents, followed by an engaging, interactive demo. You’ll also gain valuable insights into best practices, use cases, and resources you can leverage to start transforming your service experiences with AI agents today.
If your goals include driving higher automated resolution rates, elevating every customer interaction, and enhancing your operational efficiencies, don't miss this opportunity to learn how you can harness the full power of Zendesk AI agents. Register today to secure your spot and get your questions answered in our live Q&A session.
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Publicado 07 de jun. de 2024 · Devan La Spisa
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Post-Relate Community Series: Zendesk Custom Objects Event Recap
On May 30th, we hosted the inaugural event in our Post-Relate Community series, focusing on Zendesk Custom Objects. This exciting kickoff featured a panel of Zendesk product experts and developers who showcased the latest features and updates from Relate. Attendees had the unique opportunity to participate in a live Q&A session, ensuring their questions were addressed directly by the experts.
The event provided an in-depth exploration of various topics, including object triggers, integrating custom objects into help centers, and enhanced reporting capabilities for custom objects. Additionally, participants were treated to an exclusive live preview of the highly anticipated multi-select fields, designed to significantly enhance the agent experience. This event marked a significant step in our ongoing commitment to keeping the Zendesk community informed and engaged with our latest innovations.
For those who couldn't attend, we have made the event recording available, along with a compilation of the top questions from our Q&A session. You'll also find valuable resources, including the presentation deck and other materials from the event, to help you further explore and implement these new features in your Zendesk environment.
Top Questions from Our Q&A
1. How do I implement Custom Objects from a beginner perspective?
Answer: We recommend starting with Understanding Custom Objects and Planning your Custom Object Workflow. After you have a plan and place you can turn on the feature and start creating your custom objects.
2. What are the best practice to access custom objects via api for use in other AWS services?
Answer: We've got a full suite of API's available for custom objects! There's lots of best practices - but most of them can be found in our documentation at developer.zendesk.com.
3. Are Custom Objects available for all license types?
Answer: Custom Objects are available for all Zendesk Suite Plans but only Enterprise Zendesk Support plans.
4. Are custom objects able to link similar assets together? For example will there be prompts of other tickets logged with the same type of asset?
Answer: There are many ways to view the relationship between custom objects and other records within Zendesk. Using the Custom object records page in Support is a good way to view all tickets associated with a specific custom object's record.
5. What does the deletion flow look like for custom objects?
Answer: Deleting a record, such as a user, that is related to a custom object's record doesn't affect the custom object or it's record.
6. With the security add on and data retention. How does Custom objects get impacted if the ticket gets deleted due to the schedule?
Answer: A ticket being deleted won't affect any related custom object records. They will continue to exist unchanged.
7. What is Zendesk's stance on using webhooks?
Answer: We understand how valuable webhooks can be for unlocking more advanced functionality for custom objects. As with any external services, we can't make guarantees about how they'll work. So, if you do use webhooks with custom objects, just be aware of the potential for race conditions or other complexities that could occur.
8. Will we be able to surface custom objects related to a user's organization in the help center?
Answer: We'll have the concept of filtering by organization in Help Center; however, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
9. Will custom objects in guide be capable of being filtered by the user's org, similar to how it can be done on the agent's form now?
Answer: Yes, that's the plan for the user-interface experience. However, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
10. Is there any way to create a report on custom object records themselves in Explore?
Answer: We consider integrating with Explore to be a huge value add - and it seems like the community agrees with us! We're working on it, but we want to make sure that what we deliver is a top notch experience.
Event Resources
Additional Materials
Editado 04 de jun. de 2024 · Devan La Spisa
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Dear Zendesk Customers,
Amisha Sharma here, Product Manager for Reading & Writing Experience.
The Agent Workspace PM roundtable session this week was a resounding success—thanks to all who attended! We shared our direction for the year on what's coming, and on what we’re working on but will take us a little longer to deliver.
Your feedback and the questions you all raised are precious to us. Thank you so much for engaging with us in the chat and for coming off mute to ask us questions in person—we loved it!
We learned a lot from you all about the ways you want us to keep enhancing the reading experience in ticket UI to quickly gather the ticket context and help agents read faster and inturn be more productive when resolving tickets. Here are a few of our top takeaways from the session:
On our new UI approaches:
- Colors to distinguish between agent and end user messages seem like the right direction.
- Keyboard controls to skip through messages is helpful to navigate.
- Channel icons help gather the channel information quickly.
You want more ways to customize the look and feel of conversation log, like:
- Ability to decide how messages should be aligned, agent on the right, end user on the left or all on the left.
- Ability to change the font size and message background colors.
Feedback on the proposed "Pinned Note" feature:
- You loved the idea of pinning an important note.
- Majority of you expected to be able to pin an existing internal note instead of creating a new one.
- You expect the note to live in the conversation history in the event it is unpinned. Auditing is a major requirement for this feature. Every comment needs to be captured and scanned.
- You also expect triggers to work well with pinned notes.
Feedback on the proposed "Collapsed Messages" feature:
- It will be a big help for the lengthy or detailed messages.
- You would like Ctrl + F to work for the collapsed details as well.
Thank you for providing all the valuable insights as we work towards making the current reading experience more efficient. We will continue to provide updates as we work towards releasing some of these features. Please continue to provide your valuable feedback here.
See you all in the community.
Amisha Sharma, Lucy Liao, Rachna Keswani, Lisa Kelly
Resources from our event
Editado 10 de mai. de 2024 · Devan La Spisa
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Zendesk Community Post Relate Recap
This year’s Relate was a powerhouse of innovation and connection, featuring a full house of Zendesk community leaders. We’re thrilled to share the highlights and insights from our gathering in Las Vegas for those who joined us and anyone who missed out. Here’s everything you need to know about the announcements and amazing engagements at Relate 2024!
Key Announcements from Relate 2024
Exciting Updates on Our Customer Experience Tools: Next-Gen AI and Agent Copilot
At Relate, we've rolled out new updates to our customer service technology, including next-gen AI agents and the Agent Copilot. These tools are made to help teams simplify and personalize how they interact with customers.
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Autonomous Interactions: AI agents can independently handle inquiries, providing tailored solutions by tapping into comprehensive knowledge bases. This autonomy has greatly improved efficiency.
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Agent Copilot Support: Enhancements in support for our agents included utilizing historical data to optimize workflows and anticipate customer needs better. This approach has allowed us to be more proactive in our customer service.
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Increased Customer Satisfaction: Faster responses and more precise solutions have been key results from these AI-driven tools, leading to improved customer satisfaction scores.
Improvements in Workforce Management (WFM) and Quality Assurance (QA)
In response to the evolving challenges in managing customer service operations, we have deployed AI-powered tools. These are designed to streamline processes and help ensure high quality in every interaction.
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Predictive Workforce Tools: Advanced forecasting algorithms that help teams dynamically adjust staffing levels, ensuring that we always have the right resources when needed.
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Comprehensive QA Features: Better evaluations of AI-agent interactions, helping teams maintain high service standards and identify opportunities for agent development.
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Operational Efficiency and Satisfaction: These tools will lead to quicker issue resolutions and sustained high customer satisfaction, boosting overall service efficiency.
Building Trust in AI: Ensuring Security and Compliance in Technology Deployments
The integration of AI into our customer service platforms has been crucial. We have developed effective security measures and strict controls over AI applications to adhere to today's high standards of data protection and compliance.
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Robust Security and Compliance: Comprehensive security features and compliance support, helping teams to navigate regulatory challenges while safeguarding customer data.
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Proactive Data Management: AI tools made to proactively manage data, identifying and redacting sensitive information to enhance privacy.
- Enhancing Customer Trust: Prioritizing security and transparency in our AI implementations to better strengthen customer trust and commit to enhancing relationships through technology.
Upcoming Community Deep Dives
- Exploring Custom Objects: Post-Relate Deep Dive - May 30, 11:00 AM CST
The Zendesk Community at Relate
Luminaries Lounge
This year, the Zendesk Community had its very own lounge where attendees could take a breather, recharge their batteries (mentally and electronically), and connect with others. It was fantastic to meet so many new and long-term community members, many of whom signed up for our Luminaries program at Relate. For those who joined, a big welcome, and we can’t wait to connect with you digitally and in person next year!
Community Question Wall
It wouldn’t have truly been a community experience at Relate without a place to ask questions. Luckily we had everyone covered with our Community Question Wall! It was amazing seeing everyone posting their questions, providing responses and sharing their knowledge. We’ll be publishing those questions and answers in the community over the next couple of days, be sure to follow the “Announcements” topic to get notifications when those are live.
Build a Lego mini-me
Creativity and expression was a “block”buster hit with so many people building little self portraits at our Lego space. Attendees created mini fantastical versions of themselves with a menagerie of Lego parts, displayed them for all to see, and made profile cards showcasing their 'CX Superpowers' to share with others. It was amazing to see so many people meeting each other and witness the amazing creativity of those in attendance and we can’t wait to have more way for you to unleash your creativity at next year’s Relate!
Rockstar Community Members
Community Leaders on Stage
The Zendesk User Groups were live and in-person for the first time ever this year in Las Vegas. The Enterprise, Admin, AI, and SMB User Groups hosted meetups, giving group members a chance to meet, talk, and learn from one another. Thank you to Brandon Tidd, Michael Locurcio, Eric Nelson, Tiffany Bellah, Anthony Stenhouse, and Nicholas Erickson for doing such an amazing job Leading these meetups and sharing your insightful knowledge with everyone else at Relate. We look forward to more opportunities to bring our User Groups together in person in the future!
Relate Connections: Happy Hour & Dinner
It was great to see so many community members at our Relate happy hour and appreciation dinner. Gathering poolside provided a fantastic opportunity for everyone to connect, network and have a little fun in the sun. During our Luminaries appreciation dinner, we were thrilled to express our gratitude to those who have made significant contributions to all our user-led programs. These gatherings offered more than just excellent networking opportunities; they also allowed time to relax, members to meet face-to-face, and create memorable experiences before everyone returned home.
A Message from Drew Frey - Sr. Manager, User Group & Luminaries Programs
Thank you all for attending this year's Relate conference! We appreciate the effort and expense it takes to travel, often from great distances, and your presence means a lot to us. We hope the conference was as enriching for you as it was for us.
Face-to-face meetings are invaluable for building connections, and thanks to our wonderful Luminaries and User Group Leaders, this year was especially memorable. Our special community activations, including the Luminaries Lounge, dedicated networking sessions hosted by our User Group Leaders, happy hours, dinners and more, were key to the lively and successful atmosphere.
Thank you again for your enthusiasm and participation throughout the week. As we reflect on this year, we’re excited to make Relate 2025 even more memorable and impactful. We can’t wait to see what we’ll accomplish together next year!
Drew Frey - Zendesk Sr. Manager, User Programs
A Message from Brandon Tidd - Zendesk Architect of our 729 Solutions.
In just three days, I was able to make over 50 meaningful connections with other Zendesk enthusiasts, employees and engaged customers (and walk over 25 miles). But now, the real work begins. With every Relate comes a plethora of new features to unpack and understand, as well as new workflows to architects that weren’t possible before. The AI product offerings will continue to evolve over the next year, and the other recently acquired brands will become more integrated into the product.
Where there are new elements to connect and explore, 729 Solutions is committed to being on the front lines, with and for our clients, to assist in maximizing your ROI and efficiency with the tools that are available to you. I’ve never been more excited to be a part of Zendesk’s journey, and I’m already looking forward to seeing everyone (and you?) at next year’s event. There’s a 50% chance my body will have fully recovered by then.
Brandon Tidd - Zendesk Architect at 729 Solutions
What’s Next in the Community?
User Groups
Zendesk User Groups are based on location, role, or subject area, and you can join more than one group. These are run by community volunteers who regularly plan events and meetups for their chapter. Events may be in-person, virtual, or hybrid, depending on the preferences and needs of the individual group.
Upcoming User Groups
- Community Manager User Group May Meetup - May 14, 10:00 AM CST
- Admin User Group with Jonathan Aniano - May 15 , 11:00 AM CST
- Spain User Group Meetup - May 16, 6:00 PM CEST
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A.I. User Group - May 21, 11:00 AM EDT
Luminaries
Luminaries is a gathering of Zendesk enthusiasts who share stories and experiences and is for current Zendesk customers. Being part of the Luminaries program gives you access to opportunities to shine. For those who would like to join you can request access today and a member of the Luminaries team will reach out promptly.
Special thanks to our Luminaries who presented at Relate ‘24!
Brandon Tidd
Michael Locurcio
Eric Nelson
Tiffany Bellah
Anthony Stenhouse
Nicholas Erickson
Community
The Zendesk Community is your place to connect with your peers to learn, share, and collaborate. Have a question, looking for tips for others, have some feedback you’d like to share? Well the Zendesk Community is here to help and the place for all those things along with learning from other Zendesk users. Sign up and make your first post today to get your Zendesk Community journey started.
Links & Resources From Relate
Editado 08 de mai. de 2024 · Devan La Spisa
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