Devan La Spisa

1. Use as restrições do painel: comece implementando as restrições do painel. Isso permite personalizar um único painel para atender às necessidades de vários grupos de usuários, garantindo que cada audience veja os dados mais relevantes.
2. Estruture seu painel com facilidade: nossa prática interface do tipo arrastar e soltar simplifica o design do seu painel. Recomendamos colocar seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) no topo para garantir que sejam facilmente acessados e visualizados.
3. Organizar dados com as abas do painel: se seu painel contém uma grande quantidade de dados valiosos, mas você está enfrentando uma sobrecarga de informações, considere usar as abas do painel. Esse recurso permite categorizar os dados de acordo com as necessidades do negócio, como segmento, localização, equipe e muito mais, facilitando o processo para que os usuários encontrem as informações de que precisam.
4. Compartilhe com os principais interessados: não se esqueça de compartilhar seu painel com os principais interessados, seja para uma avaliação única ou recorrente. Isso garante que todos se mantenham informados e alinhados com os dados apresentados.
5. Monitore o uso do painel: por fim, utilize as visualizações de painel para obter insights sobre quais painéis estão sendo usados ativamente por sua equipe. Essas informações podem ajudar você a refinar ainda mais seus painéis e garantir que continuem atendendo às necessidades do usuário.

Atualmente, não há limites rígidos em vigor. No entanto, à medida que começarmos a explorar objetos personalizados, isso pode se tornar uma consideração mais relevante.

Claro, já que os compradores de RH e TI são as duas personas principais para esse recurso. Os principais casos de uso do Atendimento ao funcionário usando os Espaços de departamento são integração de funcionários e gerenciamento do ciclo de vida (RH), encaminhamento seguro de solicitações de serviço (TI) e gerenciamento de casos (Operações Jurídicas).

Isso ainda está em fase de descoberta, sem nenhuma linha do tempo do produto para compartilhar.

Após a ativação, todos os agentes são definidos para todos os departamentos. Quando um agente está restrito a um departamento, os tickets seguem o fluxo normal. Um agente pode acessar um ticket somente se estiver dentro do próprio departamento.

Sim, eles terão permissão para alterar as associações do departamento de agente!

• Atualmente, os limites de exportação são 14 exportações recorrentes ativas e 7 exportações únicas por mês.
• Para ficar abaixo do limite, você sempre pode apagar as exportações depois de concluí-las.
• No futuro, os limites aumentarão quando mais conjuntos de dados forem adicionados.

Veja abaixo os períodos de tempo que você pode exportar nos seguintes intervalos:

• • Últimas 24 horas
  • Últimos 7 dias
  • Últimos 30 dias
  • Últimos 3 meses
  • Últimos 6 meses
  • Últimos 12 meses

Os administradores do Explore têm acesso. Essas permissões são definidas na Central de administração. Para ter acesso ao exportador de dados, é necessário que o usuário tenha permissões para "gerenciar acesso". Isso ocorre porque os usuários com acesso total ao Explore têm acesso a todos os dados, então isso se traduz na capacidade de exportar conjuntos de dados inteiros.

 A maior parte de nossa integração "plug and play", semelhante ao Workday, pode ser encontrada em nosso Marketplace.

Recursos: Marketplace da Zendesk

Essa é uma boa pergunta. Ainda não há acesso da API às exportações de conjunto de dados. No entanto, essa será a próxima etapa natural em que precisaremos trabalhar.

De várias maneiras! A maior parte da redução será resultado da eliminação da "cadeira giratória" que pode ocorrer entre o Zendesk e o Workday. Embora os atributos específicos extraídos do Workday não estejam disponíveis inicialmente em Gatilhos etc., há muito valor na "economia de tempo" gasto pelos agentes procurando detalhes do solicitante no Workday.

Atualmente, temos a capacidade de atualizar as associações do departamento de agente via API de usuários utilizando o ponto de extremidade de criação ou atualização. Após a criação, os agentes serão atribuídos a todos os departamentos e isso poderá ser atualizado posteriormente. Também estamos na fase de descoberta para permitir que os administradores escolham se os agentes devem ou não ser atribuídos a todas as marcas quando são criadas.

Alguns recursos exigem o complemento IA avançada. 

Recursos

Sobre a IA avançada da Zendesk

O SIP-IN está disponível no momento!

Recursos

Anúncio de suporte ao protocolo SIP-IN para o Talk

Depende do seu caso de uso do SIP. Se você está aproveitando uma linha SIP para um agente de voz de IA, sim, há um custo adicional. Se você estiver aproveitando o SIP para BYOC, o custo incluirá o SIP + os custos da sua operadora, e não as cobranças padrão do Talk/voz 

Sim, a transcrição e o resumo são exibidos na observação interna. A demonstração respondeu à sua pergunta? Ou detalhes adicionais são necessários?

Depende do caso de uso e do fornecedor de IA de voz selecionado. Ambas as opções estão disponíveis atualmente por meio de vários parceiros de bot de voz.

Sim. Há um custo adicional. 

Recursos:

Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk

Não estamos substituindo o produto Talk, essas são novas funcionalidades adicionadas ao Talk. Sua configuração atual deve ser segura

Sim. Pela IA da Zendesk !

Recursos:

Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk

Com a solução de voz nativa do Zendesk, oferecemos chamadas em conferência com o Suite Professional e superiores. 

Com seu plano Enterprise, você pode aprimorar sua base de conhecimento usando várias ferramentas viabilizadas por IA:

• Painel de intenções: identifique problemas comuns dos clientes para preencher sua base de conhecimento.
• Ferramentas de IA generativa: use recursos como "Expandir" e "Alterar tom" para otimizar a criação de artigos.
• Pesquisa generativa: melhore a recuperação de informações para agentes e clientes em sua central de ajuda.
• Agentes de IA: aproveite os agentes de IA para ajudar nas consultas dos clientes.

Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA

Atualmente, as respostas da IA generativa do Zendesk utilizam apenas conteúdo baseado em texto. Isso inclui informações provenientes de artigos, publicações da comunidade e fontes agrupadas ao usar nossa pesquisa agrupada.

Para os agentes de IA, as respostas também são baseadas apenas em textos de artigos e fontes de pesquisa agrupada.

Temos o prazer de anunciar que o suporte a gráficos, imagens e arquivos de texto incorporados (incluindo PDFs) está em nosso plano e estará disponível ainda este ano.

Sim, os resultados de pesquisa generativa eventualmente estarão disponíveis para usuários anônimos, o que significa que você não precisará entrar para acessá-los. Inicialmente, durante o programa de acesso antecipado, esse recurso será limitado aos usuários conectados. Assim que ele for oficialmente lançado ao público, todos os usuários poderão aproveitar a pesquisa generativa, incluindo aqueles que não estão conectados.

Embora a organização de seus artigos da base de conhecimento não afete diretamente o funcionamento dos agentes de IA, ela desempenha um papel indireto importante. Uma base de conhecimento bem organizada permite que você e sua equipe mantenham informações precisas e atualizadas, o que beneficia seus agentes de IA.

Quando os artigos são organizados de maneira eficaz, é mais fácil identificar lacunas e garantir que a base de conhecimento permaneça íntegra. Uma boa organização é a chave para aproveitar todo o potencial da IA em seus processos de suporte.

Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida

Você pode aproveitar os dados de seus tickets para fortalecer sua base de conhecimento e melhorar seus recursos de IA. Aqui estão algumas estratégias eficazes:

• Identifique perguntas comuns: revise os tickets frequentes para encontrar perguntas recorrentes. Se os clientes costumam fazer as mesmas perguntas, considere criar um artigo útil para abordar tal tópico.
• Analise tickets categorizados: analise os tickets categorizados para entender os principais tópicos ou problemas que seus clientes enfrentam. Isso ajudará a garantir que sua base de conhecimento abranja informações essenciais.
• Use macros populares: se sua equipe usa as mesmas respostas com frequência, elas podem ser transformadas em artigos ou refinadas para uso em IA.
• Transforme as respostas do agente: obtenha respostas eficazes de seus agentes, copie-as em um artigo e use o recurso de expansão de IA generativa para criar um artigo sofisticado e abrangente.

Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA

No momento, não há substituto direto para as dicas de conteúdo que serão desativadas em breve. Embora não temos planos de criar um recurso separado para isso, temos o prazer de introduzir insights de dados e benchmarks de uma maneira mais contextualizada no produto.

Embora não possamos especificar o que substituirá as dicas de conteúdo, garantimos que, no decorrer deste ano, novos pontos de dados serão integrados mais próximos de seu fluxo de trabalho como administrador. Isso ajudará você a tomar ações significativas para aprimorar sua base de conhecimento.

Recursos: Anúncio de remoção das Dicas de conteúdo do Guide

Quando a base de conhecimento tem lacunas, o desempenho da IA pode ser significativamente afetado. As respostas geradas por IA e os agentes de IA podem ter dificuldade para fornecer a assistência de que os clientes precisam caso informações estejam faltando.

Isso não apenas limita a eficácia da IA , mas também afeta negativamente a experiência geral do cliente. Uma base de conhecimento íntegra é essencial para oferecer suporte a seus agentes e clientes, por isso é importante mantê-la abrangente e atualizada.

Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida

Os agentes de IA localizam informações com base no conteúdo de seus artigos. Os principais fatores incluem:

• Títulos e frases iniciais: o título e as primeiras 75 palavras são essenciais. Use títulos e linguagem claros que correspondam à pesquisa dos usuários. Se o artigo for longo, inclua um resumo na parte superior.
• Rótulos: Os rótulos ajudam a organizar o conteúdo e podem orientar a IA sobre o que incluir ou excluir dos resultados de pesquisa.

Ao estruturar o conteúdo de maneira eficaz, você pode aprimorar a capacidade da IA de sugerir artigos relevantes e melhorar a experiência do cliente.

Sim, os agentes de IA consideram o título do artigo de suporte e as primeiras 75 palavras ao determinar se devem extrair informações dele.

Como prática recomendada, evite duplicar o texto exato no título e nas frases iniciais. Em vez disso, aproveite a oportunidade para reformular ou incorporar sinônimos que chamem a atenção do seu público. Ao fazer isso, você pode garantir a captura de uma ampla variedade de termos amigáveis para o cliente no título e na abertura de seus artigos.

Recursos: Otimização do conteúdo da central de ajuda para agentes de IA

Para aprimorar as respostas da IA em sua base de conhecimento, você pode utilizar três fontes principais: artigos, publicações e conteúdo externo acessado por meio da API de pesquisa agrupada ou rastreadores.

É importante observar que nenhuma fonte é priorizada em relação à outra, então você não pode influenciar suas taxas de uso. No entanto, o uso de filtros de pesquisa pode afetar as respostas geradas, fornecendo resultados diferentes para a IA. Isso significa que aplicar os filtros certos pode ajudar a personalizar as informações fornecidas pela IA para atender melhor às necessidades dos usuários.

Ao decidir se você deve combinar informações em um único artigo ou separá-las em artigos separados, leve em consideração o tópico que você está abordando:

• Tópicos únicos ou perguntas frequentes: se você estiver respondendo a uma pergunta específica que surge com frequência, é útil criar um artigo independente. Isso facilita para os usuários encontrarem as informações de que precisam e pode melhorar o SEO.
• Processos complexos: para tópicos que envolvem várias etapas ou são mais complexos, é melhor manter todas as informações relacionadas juntas em um artigo. Isso ajuda a evitar confusão, pois os agentes de IA dependem apenas do contexto fornecido no artigo.
• Use artigos separados para perguntas frequentes claras e combine informações para tópicos mais complexos para aumentar a eficácia das respostas de IA e melhorar a experiência do usuário.

Aqui estão duas dicas eficazes para que os criadores de conteúdo economizem tempo e, ao mesmo tempo, garantam a precisão com a IA:

• Ferramentas de IA generativa: use ferramentas de IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo de seus artigos. No Zendesk, os agentes podem contribuir com a criação de conteúdo copiando as respostas do ticket, colando-as no editor de artigos e usando ferramentas de IA para otimizar e estruturar o conteúdo a fim de obter para uma apresentação melhor.
• Modelos e painel de contexto do Conhecimento: aproveite o painel de contexto do Conhecimento, especialmente o recurso de modelos. Isso ajuda a otimizar o conteúdo publicado e garante consistência entre os artigos.

Ao integrar essas ferramentas ao processo de redação, você pode economizar tempo e melhorar a qualidade da base de conhecimento.

Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para a IA

Ao criar uma base de conhecimento para a IA, é crucial prestar atenção aos detalhes na estrutura do conteúdo. Veja algumas dicas importantes:

• Títulos e subtítulos claros: seja preciso ao criar títulos e subtítulos. Por exemplo, se você tiver um artigo sobre perguntas frequentes, especifique o assunto das perguntas frequentes. Essa clareza ajuda a IA a entender melhor o conteúdo e a fornecer respostas mais precisas.
• Uso de listas: incorpore marcadores e listas numeradas de maneira eficaz. Use listas numeradas para sequências que os clientes precisam seguir (por exemplo, etapas em um processo) e marcadores para informações não sequenciais. Essa organização facilita para os usuários e a IA a navegação pelo conteúdo.

Para avaliar e melhorar sua base de conhecimento, concentre-se nestes principais indicadores de desempenho (KPIs):

• Taxa de autoatendimento: controle a frequência com que os usuários encontram respostas na base de conhecimento em comparação com o envio de tickets de suporte. Uma proporção maior indica melhor utilização.
• Auditorias de conteúdo: revise regularmente o conteúdo relacionado a tópicos de ticket alto para identificar lacunas e otimizar a capacidade de descoberta. Isso ajuda a melhorar a experiência do usuário e a reduzir o volume de tickets.
• Tráfego e interação: monitore as alterações no tráfego e na interação de conteúdo para obter conteúdo atualizado ao longo do tempo a fim de avaliar o impacto de suas melhorias.
• Feedback do cliente: colete insights por meio de pesquisas ou entrevistas para identificar áreas que precisam de melhoria e medir a sentimento do usuário.

A combinação dessas medidas quantitativas e qualitativas ajudará você a melhorar a eficácia de sua base de conhecimento.

Recursos: Práticas recomendadas: Medição e otimização dos seus canais de autoatendimento

Na Zendesk, vemos nossa base de conhecimento como o alicerce para aprimorar todas as experiências do cliente, capacitando pesquisas de IA, agentes de IA e o recurso Copilot. Estas são algumas das principais áreas de foco em nosso plano:

• Pesquisa aprimorada: estamos trabalhando para melhorar a capacidade de pesquisa e a precisão da recuperação de conhecimento dos agentes e usuários de IA, garantindo que eles possam acessar facilmente informações relevantes.
• Integração de fontes adicionais: nosso objetivo é incorporar conhecimento de outras plataformas, como Slack e Confluence, além dos artigos em sua base de conhecimento.
• Suporte aprimorado para o Copilot: estamos desenvolvendo recursos na base de conhecimento para orientar melhor o Copilot no gerenciamento de tickets, tornando-o mais robusto e eficaz.
• Recursos de gerenciamento dimensionáveis: estamos introduzindo recursos como a colocação de vários artigos para simplificar o gerenciamento de grandes volumes de conteúdo. Um novo editor de artigos também estará disponível em breve, permitindo componentes avançados como tabulação de arrastar e soltar e acordeões.
• Painéis de autoatendimento: lançaremos painéis que monitoram a atividade de usuários anônimos, algo muito solicitado.
• Melhorias nos anexos: continuamos melhorando a experiência de adição de anexos a artigos e estamos trabalhando em recursos como a funcionalidade de pesquisa na biblioteca de mídia.

Essas iniciativas visam criar uma base de conhecimento mais eficiente e fácil de usar, melhorando a experiência geral de suporte.

Zendesk QA: em termos simples, o Zendesk WFM e o Zendesk QA se ajustam excepcionalmente bem a diferentes tamanhos de empresas e demandas de atendimento ao cliente. Especialmente com o componente QA, o processo de integração é significativamente agilizado, o que é altamente benéfico se sua empresa passar por fluxos sazonais. Além disso, ele ajuda na expansão das empresas, garantindo a integração perfeita dos agentes à medida que sua equipe cresce. Portanto, ambos os recursos WFM e QA do Zendesk foram projetados para se adaptar e crescer de acordo com as necessidades da sua empresa.

Zendesk WFM: o Zendesk WFM é uma ferramenta que ajuda no planejamento, previsão e programação de tarefas, oferecendo dados confiáveis. Um recurso importante é o monitoramento automático das horas de trabalho, garantindo não haja perda de tempo no horário de trabalho. Essa ferramenta é adequada para equipes de todos os tamanhos, pois fornece dados precisos essenciais para o gerenciamento da equipe. O Zendesk WFM também aproveita a IA para antecipar necessidades futuras e ignorar eventos passados irrelevantes, facilitando o gerenciamento eficaz da equipe e da programação. Em poucas palavras, o Zendesk WFM ajuda a simplificar o gerenciamento e o planejamento da equipe.

A satisfação do cliente (CSAT) e nossas próprias métricas de desempenho (KPIs) são muito importantes para nós. O CSAT ajuda a avaliar a satisfação do cliente, mas nem sempre reflete o desempenho de um agente.

Portanto, garantimos que o CSAT esteja alinhado com os índices de qualidade, o que ajuda a distinguir entre o feedback negativo causado pelo desempenho de um agente ou devido a outros motivos, como problemas com o produto ou os processos.

Medimos os índices de qualidade dos agentes de duas formas: uma é o "Índice de qualidade interno" (IQI), que fornece um percentual de pontuação para cada ticket revisado e fornece um índice agregado para cada agente, cada equipe ou todo o departamento.

O segundo é o “Score do AutoQA” (AQS), que é avaliado inteiramente por IA, fornecendo uma visão geral rápida de todos os tickets. Isso ajuda a identificar os pontos nos quais é necessária uma revisão humana.

Em resumo, nós nos concentramos principalmente no IQI, AQS e CSAT para garantir a qualidade e a satisfação em nossos serviços.

Recomendamos entrar em contato com seu gerente de conta caso ainda não o tenha feito. Oferecemos uma avaliação de 30 dias para que você possa testá-lo e ver o valor que ele agrega à sua organização. Seu gerente de conta terá prazer em ajudá-lo durante esse processo. Basta entrar em contato e experimentar.

Recursos: Introdução ao gerenciamento da força de trabalho do Zendesk

Usamos duas formas de automatizar totalmente seu processo de garantia de qualidade (QA).

O primeiro é o AutoQA, no qual a IA avalia seus tickets com base em categorias padrão, como saudação, encerramento, ortografia e gramática, empatia e tom do agente. Esse processo cuida dos aspectos de "habilidades interpessoais", poupando seu tempo de verificação meticulosa de cada ticket.

O segundo método envolve o foco manual em fatores que são especialmente importantes para você, como a adesão ao processo. Também usamos destaques viabilizados por IA, assim como no VoiceQA, para identificar tickets que podem ter sentimentos extremos, risco de perda do cliente ou exibir desempenho extraordinário do agente.

O AutoQA não apenas analisa seus tickets automaticamente, mas também ajuda você a priorizar os tickets que precisam de sua revisão manual. Dessa forma, o tempo dedicado à análise de tickets se torna mais eficiente e impactante.

O envolvimento das equipes requer uma abordagem passo a passo:

1. Comece com "Monitoramento e gerenciamento de desempenho". Peça aos membros da equipe que registrem suas tarefas, como reuniões ou almoços. Essa alteração mínima ajuda a coletar dados de atividade úteis e familiarizá-los com nossas métricas de produtividade.

2. Em seguida, apresente o "Planejamento de recursos" usando o Zendesk WFM. Aqui, os membros da equipe poderão visualizar suas programações, solicitar folga ou até mesmo trocar de turno diretamente no Zendesk Support. Eles também receberão notificações sobre alterações na programação. Para os gerentes, esse é o estágio no qual criar layouts de turnos baseados em dados e implementar programações semanais ou mensais.

Ao adicionar elementos gradualmente e ajudar as equipes a se familiarizarem, garantimos uma integração tranquila e envolvente.

Sim. O QA manual é totalmente personalizável. Você também pode escolher quais de nossas categorias predefinidas de QA automático gostaria de usar e algumas delas também podem ser ajustadas, por exemplo, ortografia e gramática, saudações e fechamentos.

Recursos: Criação de categorias personalizadas do AutoQA

Sim. Nossos poderosos filtros de IA ajudam você a encontrar os tickets importantes para avaliar e, depois, você pode definir esses filtros como atribuições de avaliação recorrente que selecionarão aleatoriamente tickets para serem avaliados com base nos critérios definidos. 

No QA e WFM, todas as suas informações são extraídas diretamente do Zendesk para as plataformas individuais. Você poderá criar relatórios com base nas especificidades do QA e do WFM em cada plataforma respectiva. No momento, não é possível ver essas informações no Zendesk Explore, mas estamos ansiosos para fazer uma integração mais próxima no futuro.

Além de ter uma visão clara do TMA e do trabalho concluído, o Zendesk WFM permite ter uma visão melhor de quando seus agentes estão trabalhando ativamente em um ticket em comparação com quando estão ociosos. Além disso, graças às nossas métricas orientadas por pontos, é possível ter relatórios de produtividade mais aprofundados, medindo mais do que apenas a quantidade de tickets que acabaram sendo resolvidos? Você tem uma visão da produtividade deles durante todo o ciclo de vida do ticket, refletida através da atribuição de pontos por tickets resolvidos, transferidos, atendidos ou devolvidos.

Recursos: Monitoramento do tempo gasto pelos agentes fora do Zendesk (EAP), Sobre os painéis de gerenciamento da força de trabalho

Sendle: "É mais fácil verificar rapidamente a frequência e também a adesão em tempo real. Posso ver quem está trabalhando a qualquer momento e ajustar os requisitos de nossa equipe"
Tembici: aumento de 75% na eficiência dos agentes, redução de 80% no tempo médio de resolução, redução de 30% nos custos operacionais anuais.
Vincule histórias de clientes."

Recursos: A Sendle aumenta a produtividade com ferramentas omnichannel de CX e WFM; a Tembici economiza 30% com o Zendesk WFM

O Zendesk WFM é bastante versátil e não se limita aos fluxos de trabalho voltados para o cliente. Ele também funciona muito bem para equipes internas que usam o Zendesk para criar tickets. Com o Zendesk WFM, você pode acompanhar quanto tempo está sendo gasto em diferentes aspectos das tarefas internas e entender a produtividade em tempo real ou historicamente. Basicamente, sejam tickets voltados para o cliente ou internos, o Zendesk WFM trata todos eles da mesma maneira, ajudando você a gerenciar seus fluxos de trabalho com eficiência.

O Zendesk WFM ajuda você a ver atualizações em tempo real sobre o trabalho de seus agentes. A cada 20 a 30 segundos, o sistema atualiza qual ticket o agente está gerenciando. Você pode classificar esses tickets de acordo com o tempo gasto, o que é vantajoso no monitoramento da distribuição do trabalho. E, se necessário, você pode acessar qualquer ticket diretamente clicando nele no relatório. Assim, o Zendesk WFM mantém você conectado com a carga de trabalho de sua equipe de maneira prática e direta.

Recursos: Sobre a página Status do agente, Sobre a página Atividade do agente

A estrutura organizacional é totalmente independente e personalizada para oferecer suporte aos clientes na criação de diferentes sites (locais), equipes, permissões e funções, fluxos de trabalho (linhas de negócios/habilidades/grupos de trabalho)

Recursos: Sobre tarefas gerais do WFM, Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM, Configuração de equipes no Zendesk WFM, Criação e edição de painéis de gerenciamento da força de trabalho, Gerenciamento do acesso de usuários em sua conta do WFM, Gerenciamento de funções e permissões no WFM

Para obter assistência com a configuração, temos vários recursos prontos para você. Nosso canal do Zendesk QA no YouTube tem vários tutoriais e entrevistas com especialistas para guiar você. Ao se cadastrar, você pode conferir nossa central de ajuda do Zendesk QA, que está repleta de informações úteis. Também oferecemos webinars e sessões de configuração em tempo real para ajudar você com a integração. Além disso, temos uma equipe de suporte ao cliente dedicada para garantir que a configuração seja feita corretamente desde o início. Então, se você está apenas explorando ou pronto para mergulhar no tema, temos muitos recursos para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essas ferramentas.

Recursos: Zendesk QA no Youtube, Uso do Zendesk QA, Contato com o suporte ao cliente Zendesk, Recursos de gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, Zendesk WFM (Tymeshift)

Observação: Os recursos e as linhas do tempo estão sujeitos a alterações. 

Temos um recurso chamado "taxas de aceitação" em nossos painéis. Ele é destacado quando o score de IA se alinha ao score humano, que normalmente é de 95 a 96% das vezes. Embora a IA possa cometer erros, assim como os humanos, é importante lembrar que os erros de IA podem ser diferentes dos humanos.

Entendemos a tendência humana de ter cautela com a IA e é por isso que incorporamos esse ponto de dados em nossos painéis. Nossa IA é constantemente ajustada para oferecer precisão. Ver a alta taxa de aceitação quando você começa a usar o produto pode ser um indicador persuasivo de sua confiabilidade. Estamos sempre trabalhando para tornar nossa IA mais confiável para os usuários.

Caso os agentes trabalhem em vários grupos, o WFM se adapta de maneira flexível, dependendo do nível de detalhe necessário. Se eles estiverem trabalhando em diferentes tipos de tickets, você poderá configurar fluxos de trabalho para cada categoria. Dessa forma, a tela de atividade do agente mostrará as alterações assim que um agente mudar de um tipo de ticket para outro, fornecendo dados históricos e em tempo real.

Se preferir ver quando os agentes estão lidando com tickets em geral, não é necessário fazer nenhuma personalização. É importante ressaltar que essa configuração é totalmente automatizada para os agentes. Eles não precisam alternar manualmente os status ao alterar os grupos. Tudo se baseia em cliques reais, tornando o processo fácil e eficiente.

Os fusos horários podem ser personalizados para cada local/site criado no Zendesk WFM. Isso é útil para equipes que operam globalmente, pois permite que os agentes que pertencem a um site/local específico vejam os dados em seu próprio fuso horário, enquanto os administradores do WFM ainda podem visualizar suas programações em seu próprio fuso horário padrão. Também temos um alternador de fuso horário que pode ser utilizado.

Recursos: Uso do alternador de fuso horário do WFM, Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM

Não. Vemos que as equipes aproveitam muito o uso dos dois juntos, mas você não precisa usar o WFM para usar o QA e não precisa usar o QA para usar o WFM. Você só precisa usar o Zendesk para usar um dos dois ou ambos.

Temos sim. Temos cursos e vídeos de demonstração disponíveis no canal do Zendesk QA no Youtube.

Recursos: Zendesk QA no YouTube

Klaus: sim para a conformidade com SOC-2 e estamos trabalhando no HiPAA como parte da integração com o Zendesk.

WFM: sim para a conformidade com SOC-2, mas ainda não está em conformidade com HIPAA.

Entre em contato com sua equipe de conta para obter uma avaliação grátis de 30 dias.

Recursos: Gestão do engajamento da força de trabalho

Dependendo das metas do WFM e do ambiente atual do Zendesk do cliente, a implementação pode ser mais ou menos extensa. Como um benchmark com base em nossos dados e experiências anteriores, a maioria dos clientes pode começar a trabalhar dentro de 4 a 6 semanas.

Relatórios e atividades do agente

Atividade do agente: é aqui que podemos identificar quadros de horários curtos e alternados, sem pontos de produtividade mostrados abaixo na barra de produtividade.

Relatórios: com o uso de nossas métricas orientadas por pontos + Pontos de rejeição de ticket + TMA (tempo de atendimento do agente)

Recursos: Sobre a página Atividade do agente

Sim

Recursos: Importação de volume histórico para previsões do WFM

Recomendamos que você use nossos poderosos filtros alimentados por IA ao configurar o Klaus para encontrar tickets importantes a serem avaliados. Depois de encontrar os tickets, você pode configurar atribuições recorrentes que entregarão tickets selecionados aleatoriamente que atendem a esses critérios para cada um de seus especialistas de QA avaliarem. 

Recursos: Configuração da pontuação automática no Zendesk QA usando o AutoQA, Uso de Destaque para filtrar conversas

O uso eficaz do Zendesk WFM para melhorar a produtividade dos agentes começa com a compreensão de seus dados, ou seja, saber onde e como os agentes estão gastando seu tempo. A visualização desses dados pode ser reveladora e constitui a base para melhorias adicionais.

Ter uma ferramenta como o Zendesk WFM pode ajudar os gerentes a identificar em tempo rela agentes com dificuldades e oferecer suporte imediato, o que pode resultar em melhor desempenho ao longo do tempo.

Para administradores e gerentes, o aumento da produtividade começa com o monitoramento regular de métricas importantes. Graças aos relatórios detalhados e personalizáveis fornecidos pelo Zendesk WFM, você pode ter uma compreensão clara das tendências de produtividade e fazer as alterações necessárias.

Além disso, uma ferramenta como essa simplifica a previsão e o agendamento de tarefas, liberando mais tempo para os instrutores e mentores, o que resulta em uma equipe mais produtiva e eficiente. Analisar de diferentes ângulos realmente ajuda a maximizar os benefícios do Zendesk WFM.

Ainda não. Essa funcionalidade está em desenvolvimento e deve ser lançada em breve. 

No momento, essa funcionalidade está no programa de acesso antecipado. Ela deve estar disponível para todos os clientes em breve.

Os pontos de produtividade serão calculados com base na interação do agente. Se um agente olhar um ticket, mas não fizer nada, não haverá pontos de produtividade atribuídos. Se ele fizer alterações internas, mas não interagir com o cliente, por exemplo, ele receberá um "Ponto atendido".

Recursos: Métricas de relatórios personalizadas do WFM