Devan La Spisa

1. ダッシュボードの制限を活用する：まずダッシュボードの制限を実装します。そうすることで、多様なユーザーグループのニーズに合わせて1つのダッシュボードをカスタマイズし、最も関連性の高いデータをグループ別に表示することができます。
2. ダッシュボードを簡単に設計する：ユーザーフレンドリーなドラッグ＆ドロップインターフェースは、ダッシュボードの設計を簡素化します。アクセスや確認を容易にするため、最優先する重要業績評価指標（KPI）は上部に配置することをお勧めします。
3. ダッシュボードのタブでデータを整理する：ダッシュボードに貴重なデータを表示していて、情報量が過多になっている場合は、ダッシュボードのタブを使用することを検討します。この機能を使用すると、セグメント、所在地、チームといったビジネスニーズに基づいてデータを分類できるため、ユーザーが必要な情報を見つけやすくなります。
4. 主要なステークホルダーと共有する：ダッシュボードは主要なステークホルダーと共有する必要があります。単発のレビューを実施する場合も、定期的なレビューを実施する場合も同様です。そうすることで誰もが常に最新情報を確認し、データの認識を統一できます。
5. ダッシュボードの使用状況を監視する：最後に、チームが頻繁に使用するダッシュボードをダッシュボードビューを利用して特定します。この情報はダッシュボードをさらに改良し、ユーザーのニーズを継続的に満たすために役立ちます。

現時点で厳密な制限はありません。ただしカスタムオブジェクトを活用するようになると、検討の余地が生じるかもしれません。

もちろんです。HRとITの購買担当者はこの機能を使用する2大ペルソナです。部門スペースを使用した従業員サービスの主なユースケースとして、従業員のオンボーディングとライフサイクル管理（HR）、サービスリクエストの安全なルーティング（IT）、ケースの管理（法務）を挙げることができます。

この機能は現在調査段階にあります。そのため製品タイムラインを共有することはできません。

アクティベーションを行うと、すべてのエージェントがすべての部門に設定されます。エージェントが特定の部門に制限されると、チケットは通常のフローに従って処理されます。エージェントは自身の部門に割り当てられたチケットのみにアクセスします。

はい、エージェントの部門のメンバーシップを変更できます。

• 1か月あたりのエクスポートは現在、アクティブな定期エクスポート14件、ワンタイムエクスポート7件に制限されています。
• 完了済みのエクスポートを随時削除することで、制限の超過を回避できます。
• 当社ではデータセットを追加するタイミングで上限を増やすことを予定しています。

以下の期間に含まれるデータをエクスポートできます。

• • 過去24時間
  • 最近7日間
  • 過去30日間
  • 過去3か月
  • 過去6か月
  • 過去12か月

Explore管理者がアクセスできます。これらの権限は管理センターで設定されます。ユーザーがデータエクスポーターにアクセスするには、「アクセスを管理する」権限が付与されている必要があります。Exploreのフルアクセス権を持つユーザーはすべてのデータにアクセスできるため、データセット全体をエクスポートできます。

 Workdayが提供する「プラグアンドプレイ」インテグレーションと同様の機能の多くは、当社のマーケットプレイスで見つけることができます。

リソース：Zendeskマーケットプレイス

よい質問です。データセットをエクスポートするAPIは現在、ご利用いただけません。ただし当社ではこのようなAPIをご利用いただけるよう取り組みを進めていく予定です。

複数の方法で短縮します。時間短縮のほとんどは、ZendeskとWorkdayの切り替えに要する時間を排除することで達成されます。Workdayから取得する特定の属性はトリガなどで利用できなくなりますが、「時間の節約」は多くの価値をもたらします。たとえば、エージェントはWorkdayでリクエスタの詳細を調査する時間を短縮できます。

現在はユーザーAPI経由でエンドポイントを作成または更新することにより、エージェントの部門のメンバーシップを更新できます。エージェントは作成時にすべての部門に割り当てられますが、後で更新することができます。当社では現在、エージェントの作成時にすべてのブランドに割り当てるかどうかを選択するオプションを管理者に提供できないか検討しています。

機能によっては「高度なAI」アドオンが必要です。 

リソース

Zendeskの高度なAIについて

SIP-INは現在利用可能です。

リソース

TalkのSIP-INプロトコルのサポートに関するお知らせ

SIPのユースケースによって異なります。音声通話用AIエージェントにSIP回線を利用する場合は、追加料金が発生します。BYOCにSIPを利用する場合、コストには標準のTalk料金や音声通話料金ではなく、SIPと通信事業者のコストが含まれます。

はい、会話ログと概要は社内メモに表示されます。デモで質問は解決しましたか？それとも、追加の詳細情報が必要ですか？

ユースケースと、選択される音声通話AIエージェントのベンダーによって異なります。どちらのオプションも、様々な音声通話ボットパートナーを通じて現在利用可能です。

はい。追加料金が発生します。

リソース：

Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ

Talk製品を置き換えるのではなく、Talkに追加された新機能です。現在の設定は安全です

はい。Zendesk AI経由で利用可能です。

リソース：

Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ

Zendeskのネイティブ音声通話ソリューションでは、Suite Professional以上のプランで電話会議を提供しています。

Enterpriseプランでは、次のようなAI活用ツールを使用してナレッジベースを強化できます。

• 目的ダッシュボード：カスタマーの一般的な問題を特定し、ナレッジベースに入力します。
• 生成AIツール：「長文にする」や「トーンの変更」などの機能を使用して、記事の作成を効率化します。
• 生成検索：ヘルプセンターのエージェントとカスタマーの情報検索を向上させます。
• AIエージェント：AIエージェントを活用して、カスタマーからの問い合わせに対応します。

リソース：ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

現在、Zendeskの生成AIによる応答では、テキストベースのコンテンツのみが使用されます。これには、記事、コミュニティ投稿、横串検索を使用する際のフェデレーテッドソースからの情報も含まれます。

AIエージェントの場合、応答も記事とフェデレーテッドソースからのテキストのみに基づいています。

埋め込みグラフィック、画像、テキストファイル（PDFを含む）のサポートは、ロードマップに予定されており、今年後半に提供される予定です。

はい。生成検索結果は、いずれ匿名ユーザーが利用できるようになるため、サインインしなくてもアクセスできるようになります。当初、早期アクセスプログラムでは、この機能はログインユーザーのみに制限されます。正式リリース後は、ログインしていないユーザーも含め、すべてのユーザーが生成検索を利用できるようになります。

ナレッジベースの記事の整理は、AIエージェントの動作に直接影響することはありませんが、間接的に重要な役割を果たします。ナレッジベースが整理されていれば、カスタマーとチームは正確かつ最新の情報をAIエージェントに提供できます。

記事を効果的に整理することで、不足している箇所を特定しやすくなり、ナレッジベースを健全に保つことができます。サポートプロセスでAIの可能性を最大限に引き出すには、整然と組織化されている必要があります。

リソース：ナレッジベースを正しく構築するためのベストプラクティス

チケットデータを活用して、ナレッジベースを強化し、AI機能を向上させることができます。効果的な戦略をいくつかご紹介します。

• よくある質問を特定する：頻繁に発生するチケットを確認して、よくある質問を特定します。カスタマーから同じ質問が多い場合は、役に立つ記事を作成することを検討してください。
• チケットの分類と分析：チケットを分類してながめ、カスタマーが直面する主なトピックや問題を理解します。これにより、ナレッジベースに重要な情報を確実に含めることができます。
• よく使われるマクロを活用する：チームで同じ回答を頻繁に使用する場合は、記事にしたり、AIで使用するために調整することができます。
• エージェントの応答を変革：エージェントからの効果的な応答を受け取り、記事にコピーし、生成AI拡張機能を使用して洗練された包括的な記事を作成します。

リソース：ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

現時点では、まもなく終了するコンテンツキューに代わるものはありません。この機能を別途作成する予定はありませんが、より状況に応じたデータインサイトとベンチマークを製品内に導入できることを嬉しく思います。

コンテンツキューに代わるものを指定することはできませんが、今年は、新しいデータポイントが管理者のワークフローにより緊密に統合されます。これにより、ナレッジベースを強化するための有意義なアクションを取ることができます。

リソース：Guideコンテンツキューの提供終了のお知らせ

ナレッジベースに不足している箇所がある場合、AIのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。重要な情報が見つからない場合、AIが生成する回答やAIエージェントは、カスタマーが必要とするサポートを提供できない可能性があります。

これにより、AIの有効性が制限されるだけでなく、カスタマーエクスペリエンス全体にも悪影響を及ぼします。強力なナレッジベースは、エージェントとカスタマーの両方をサポートするために不可欠です。そのため、ナレッジベースを包括的かつ最新の状態に保つことが重要です。

リソース：ナレッジベースを正しく構築するためのベストプラクティス

AIエージェントは、記事の内容に基づいて情報を見つけます。主な要素は次のとおりです。

• タイトルと最初の文：タイトルと最初の75語は重要です。ユーザーの検索方法に合ったわかりやすいタイトルと文言を使用します。記事が長い場合は、要約を先頭に追加します。
• ラベル：ラベルはコンテンツを整理したり、検索結果に含める対象や除外する対象をAIに指示したりすることができます。

コンテンツを効果的に構造化することで、関連する記事を提案するAIの能力を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

AIエージェントは、サポート記事から情報を引き出すかどうかを判断する際に、記事のタイトルと最初の75語の両方を考慮します。

ベストプラクティスとして、タイトルと最初の文の語句に、まったく同じ文言を使用することは避けてください。そのかわりに、この機会を利用して、オーディエンスの心に響くように同義語を言い換えたり、盛り込んだりすることができます。そうすることで、記事のタイトルと冒頭の両方で、カスタマーにとってわかりやすい用語を幅広く利用できます。

リソース：AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する

ナレッジベース内のAIの応答を強化するには、記事、投稿、横串検索APIまたはクローラーを介してアクセスされる、外部コンテンツの3つの主要なソースを利用できます。

重要なのは、1つのソースが別のソースよりも優先されることがないため、ソースの使用頻度に影響を与えないことです。ただし、検索フィルターを使用すると、AIが引き出す結果が異なるため、生成される回答に影響を与える可能性があります。つまり、適切なフィルターを適用することで、AIが提供する情報をユーザーのニーズによりよく適合させることができます。

情報を1つの記事にまとめるか、別の記事に分割するかを決める際には、扱うトピックを検討してください。

• 1つのトピックまたはFAQ：頻繁に発生する特定の質問に答える場合は、個別の記事を作成すると便利です。これにより、ユーザーは必要な情報を見つけやすくなり、SEOを向上させることができます。
• 複雑なプロセス：複数の手順を含むトピックや、より複雑なトピックについては、すべての関連情報を1つの記事にまとめることをお勧めします。AIエージェントは記事で提供されたコンテキストのみに依存するため、混乱を防ぐことができます。
• 明確なFAQについては個別の記事を使用し、より複雑なトピックについては情報を組み合わせて、AI応答の有効性を高め、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

ここでは、コンテンツ作成者がAIで正確性を確保しながら時間を節約するための効果的なヒントを2つ紹介します。

• 生成AIツール：生成AIツAールを使用して、記事のコンテンツを膨らませて、引き立たせます。Zendeskでは、エージェントがチケットの回答をコピーして記事エディターに貼り付け、AIツールを使用してコンテンツを最適化して構造化することで、コンテンツの作成に貢献できます。
• ナレッジベースコンテキストパネルとテンプレート：ナレッジコンテキストパネル、特にテンプレート機能を活用します。これにより、公開されたコンテンツを効率化し、記事間で一貫性を保つことができます。

これらのツールを執筆プロセスに統合することで、時間を節約し、ナレッジベースの品質を向上させることができます。

リソース：ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

AIのナレッジベースを作成する場合、コンテンツ構造に細部まで注意を払うことが重要です。重要なヒントをいくつか紹介します。

• 明確なタイトルとサブタイトル：タイトルとサブタイトルを正確に取り扱ってください。たとえば、FAQに関する記事がある場合、FAQの具体的な内容を指定します。この明確さは、AIがコンテンツをよりよく理解し、より正確な回答を提供するために役立ちます。
• リストの使用：箇条書きと番号付きリストを効果的に利用します。カスタマーが従う必要のあるシーケンス（プロセスのステップなど）には番号付きリストを使用し、順不同の情報には箇条書きを使用します。このように整理すると、ユーザーとAIの双方がコンテンツを閲覧しやすくなります。

ナレッジベースの測定と改善のために、以下の主要パフォーマンス指標（KPI）に注目します。

• セフルサービス率：サポートチケットを送信する頻度と比較して、ユーザーがナレッジベース内で回答を見つける頻度を追跡します。比率が高いほど、利用率が高いことを示します。
• コンテンツの監査：チケット件数の多いトピックに関連するコンテンツを定期的に確認し、不足している箇所を特定し、見つけやすさを最適化します。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、チケットの量を減らすことができます。
• トラフィックとエンゲージメント：トラフィックと更新されたコンテンツに対するエンゲージメントの変化を経時的に監視し、改善の影響を評価します。
• 顧客からのフィードバック：アンケートやインタビューを通じてインサイトを収集し、改善が必要な領域を特定し、ユーザーセンチメントを測定します。

これらの定量的な指標と定性的な指標を組み合わせて、ナレッジベースの効果を高めることができます。

リソース：ベストプラクティス：セルフサービスチャネルの測定と最適化

Zendeskでは、ナレッジベースを、AI検索、AIエージェント、Copilot機能を強化する、すべてのカスタマーエクスペリエンスを強化するための基盤と考えています。Zendeskのロードマップで焦点を当てている主な領域は次のとおりです。

• 検索性の向上：AIエージェントとユーザーが関連情報に簡単にアクセスできるように、ナレッジの検索性と精度の向上に取り組んでいます。
• 追加ソースの統合：ナレッジベースの記事とともに、SlackやConfluenceなどの他のプラットフォームのナレッジを取り込むことを目指しています。
• Copilotサポートの強化：ナレッジベース内で、より堅牢で効果的なCopilotのチケット処理のガイドとなる機能の開発を進めています。
• スケーラブルな管理機能：大量のコンテンツの管理を簡素化するために、記事の複数配置などの機能を導入しています。新しい記事エディターをまもなく提供開始し、ドラッグ＆ドロップタブやアコーディオンなどの高度なコンポーネントを使用できるようになります。
• セルフサービスダッシュボード：匿名ユーザーのアクティビティを追跡するための、要望の高かったダッシュボードを導入開始します。
• 添付ファイルの改善：記事に添付ファイルを追加する機能を継続的に強化し、メディアライブラリ内の検索機能などの機能に取り組んでいます。

これらの取り組みは、より効率的で使いやすいナレッジベースを作成し、最終的にはサポートエクスペリエンス全体を向上させることを目的としています。

Zendesk QA：簡単に言えば、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）とQAは、さまざまなビジネス規模やカスタマーサービスの需要に合わせて、非常によく適応します。特にQAコンポーネントでは、オンボーディングプロセスが大幅に迅速化され、季節的な変更がある場合に大きなメリットがあります。さらに、チームの成長に合わせてエージェントをシームレスにオンボーディングすることで、ビジネスの規模拡大を支援します。したがって、ZendeskのWFM要素とQA要素は、ビジネスニーズに合わせて拡張できるように設計されています。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）：Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）は、信頼できるデータを提供することで、タスクの計画、予測、スケジュール作成を支援するツールです。重要な機能は、作業時間を自動的に追跡して、作業時間の見逃しをなくすことです。チームの管理に必要な正確なデータが得られるため、このツールはあらゆる規模のチームにとって有益です。また、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）は、AIを活用して将来のニーズを予測し、無関係な過去のイベントを除外することで、効果的な人員配置とスケジュール管理を容易にします。簡単に言えば、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を使用すると、チームの管理と計画がより簡単になります。

顧客満足度（CSAT）と独自のパフォーマンス指標（KPI）を非常に重要と考えています。CSATは顧客満足度を測定するのに役立ちますが、必ずしもエージェントのパフォーマンスを反映するとは限りません。

このため、Zendeskでは、CSATのスコアを品質スコアと連動させることで、エージェントのパフォーマンスに起因するものと、製品やプロセスの問題など別の理由によるものを区別することができます。

エージェントの品質スコアは2つの方法で測定されます。1つは「社内品質スコア（IQS）」です。レビュー対象の各チケットをパーセンテージで表示する方法と、エージェント、チーム、または部門ごとに合計のスコアを算出する方法です。

2つ目は「自動QAスコア」（AQS）です。このスコアはAIによって完全に評価され、すべてのチケットの概要を提供します。これにより、人間によるレビューが必要な箇所を特定できます。

要約すると、Zendeskでは主にIQS、AQS、CSATを重視し、サービスの品質と満足度を確保しています。

まだアカウントマネージャーに連絡していない場合は、アカウントマネージャーに連絡することをおすすめします。Zendeskでは30日間の無料トライアルを提供しております。組織にもたらす価値を実際にお試しください。アカウントマネージャーがこのプロセスをお手伝いします。まずはお気軽にお問い合わせください。

リソース：「Zendeskワークフォースマネジメントの使い方」

品質保証（QA）プロセスを完全に自動化するには、2つの方法があります。

1つ目は自動QAです。自動QAでは、AIがメッセージ、結び、誤字脱字と文法、エージェントの共感、文調などの標準のカテゴリに基づいてチケットを評価します。これにより、「ソフトスキル」の側面が調整され、各チケットを注意深くチェックする手間が省けます。

2つ目の方法では、プロセス遵守など、特に重要な要素に手動で焦点を合わせます。また、音声通話QAと同様に、AIを利用したスポットライトを使用して、センチメントが極端に高かったり、解約のリスクが高いチケットや、異常なエージェントパフォーマンスを示すチケットを特定します。

自動QAがチケットを自動的にレビューするだけでなく、手動のレビューが必要なチケットを優先順位付けすることができます。これにより、チケットのレビューにかかる時間がより効率的になります。

チームを関与させるには、ステップバイステップのアプローチが必要です。

1. まずは「パフォーマンス監視と管理」から始めましょう。チームメンバーにミーティングやランチなどのタスクを記録してもらいます。この最小限の変更により、有用なアクティビティデータを収集し、生産性のメトリックを理解することができます。

2. 次に、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を使用した「リソースプランニング」を紹介します。チームメンバーは、Zendesk Supportから直接スケジュールを表示したり、休暇を申請したり、シフトを交換することもできます。また、スケジュールの変更に関する通知も届きます。マネージャーにとっては、データに基づくシフトのレイアウトを作成し、毎週または月ごとのスケジュールを展開するためのステージです。

チームに慣れてもらうための要素を段階的に追加することで、スムーズで魅力的なオンボーディングを保証します。

はい。手動QAはフルカスタマイズが可能です。また、使用するカテゴリを事前定義された自動QAカテゴリから選択することもできます。これらのカテゴリの一部はさらに微調整できます。たとえば、誤字脱字と文法、メッセージ、結びなどを使用します。

リソース：「カスタムオートQAカテゴリを作成する」

はい。強力なAIフィルターにより、レビューが必要な重要チケットを特定でき、設定した基準に基づいてレビュー対象のチケットをランダムに選択し、定期的なレビュー割り当てを行うように設定できます。 

QAとWFMでは、すべての情報がZendeskから個々のプラットフォームに直接取り込まれます。各プラットフォームで、QAとWFMの詳細に基づいてレポートを作成できるようになります。現時点では、この情報をZendesk Exploreで確認することはできませんが、将来的にはより密接に統合したいと考えています。

AHTや作業完了について明確なインサイトを得られるだけでなく、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）では、エージェントがチケットをアクティブに処理している時間とアイドル状態の時間について、より正確に把握することができます。また、ポイント指向のメトリックのおかげで、最終的に解決されたチケットの数だけでなく、より詳細な生産性レポートを作成することもできます。処理済み、エスカレーション済み、参加済み、または直帰ポイントの属性を反映した、チケットライフサイクル全体を通してエージェントの生産性を把握することができます。

リソース：「Zendesk外で費やしたエージェントの時間追跡（早期アクセスプログラム）」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードについて」

Sendle：「勤務時間を確認するのが簡単だけでなく、リアルタイムの遵守状況も一目でわかります。いつでも作業中のエージェントを確認して、スタッフ要件を調整できます。」
Tembici：エージェントの効率が75%向上、平均解決時間が80%短縮、年間の運用コストが30%削減されました。
顧客のストーリーをリンクすることができます。」

リソース：「SendleはオムニチャネルCXとWFMツールで生産性を向上」、「TembiciはZendesk WFM（ワークフォースマネジメント）で30%のコスト削減を実現」

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）は非常に用途が多く、カスタマー対応のワークフローに限定されません。Zendeskを使用してチケットを作成する社内のチームにも、同じように機能します。Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を使用すると、社内タスクのさまざまな側面に費やした時間を追跡し、リアルタイムまたは履歴で生産性を把握できます。基本的に、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）では、顧客向けチケットも社内チケットも同じように扱い、ワークフローを効率的に管理することができます。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を使用すると、エージェントの作業に関するリアルタイムの更新を確認できます。システムは、20～30秒ごとに、エージェントが処理しているチケットを更新します。これらのチケットは、費やした時間に基づいて並べ替えることができます。これは、作業の分布を監視するのに役立ちます。さらに、必要な場合は、レポート内のチケットをクリックするだけで、直接アクセスできます。Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を使用すると、実用的かつ簡単な方法でチームの作業負荷を把握することができます。

リソース：「エージェントのステータスページについて」「エージェントのアクティビティページについて」

組織構造は、さまざまなサイト（拠点）、チーム、権限とロール、ワークストリーム（事業ライン/スキル/作業バケット）の構築において、カスタマーをサポートするために完全に独立してアプローチでき、カスタマイズできます。

リソース：「WFMの一般タスクについて」、「Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）での所在地とシフトの設定」、「Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）でのチームの設定」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードの作成と編集」、「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」、「WFMのロールと権限の管理」

設定に関するサポートについては、いくつかのリソースをご用意しています。Zendesk QAのYouTubeチャンネルでは、さまざまなチュートリアルやエキスパートのインタビューを用意しています。登録すると、Zendesk QAヘルプセンターを確認でき、有用な情報が満載です。また、オンボーディングを支援するためのウェビナーおよびライブ設定セッションも提供しています。さらに、専任のカスタマーサポートチームを配置して、最初から適切な設定を行なえるようにします。お試し中のお客様も、すぐに使い始めたいお客様も、これらのツールを最大限に活用していただけるよう、さまざまなリソースをご用意しています。

リソース：「Zendesk QAのYoutube」、「Zendesk QAの使用」、「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」、「Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）関連のリソース」、「Zendesk WFM（Tymeshift）」

メモ：機能およびスケジュールは変更される可能性があります。 

ダッシュボードには「受け入れ率」という機能があります。AIのスコアが人間のスコアと一致した場合はハイライトされ、通常95～96％の確率で一致します。人間と同じようにAIが間違いを引き起こすことがありますが、重要なのは、AIのエラーが人間のエラーとは異なる場合があることです。

Zendeskは、AIに対して慎重になるという人間の傾向を理解しています。そのため、このデータポイントをダッシュボードに埋め込みました。ZendeskのAIは、精度を高めるために継続的に微調整を行っています。製品を使い始めたときの高い受け入れ率は、その製品の信頼性を示す説得力のある指標となり得ます。Zendeskは、AIがユーザーにとってより信頼できるものになるように、常に取り組んでいます。

エージェントが複数のグループに対応する場合、WFMは必要な詳細情報のレベルに応じて柔軟に対応します。エージェントが異なるタイプのチケットを処理している場合は、カテゴリごとにワークストリームを設定することができます。このようにすることで、エージェントがあるチケットタイプから別のチケットタイプに切り替えるとすぐにエージェントのアクティビティ画面に変更が表示され、リアルタイムのデータと過去のデータを確認することができます。

エージェントが通常チケットを処理するタイミングを確認したい場合は、カスタマイズは必要ありません。重要なのは、この設定はエージェントのために全自動化されているということです。グループを変更するときに、ステータスを手動で切り替える必要はありません。これらはすべて実際のクリックに基づいているため、プロセスを簡単かつ効率的に行うことができます。

タイムゾーンは、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）で作成された各場所/サイトに合わせて調整できます。これは、グローバルに事業を展開しているチームに便利です。特定のサイト/場所に属するエージェントは、それぞれのタイムゾーンでデータを表示できます。一方、WFM管理者は、引き続き独自のデフォルトタイムゾーンでスケジュールを表示することもできます。また、タイムゾーン切り替え機能を利用することもできます。

リソース：「WFMのタイムゾーン切り替えウィンドウの使い方」、「Zendesk WFMでの所在地とシフトの設定」

いいえ、チームが両方を併せて使用することで膨大な価値をもたらすことが確認されていますが、QAを使用するためにWFMを使用する必要はありません。また、WFMを使用するためにQAを使用する必要はありません。Zendeskを使用すれば、どちらか、またはその両方を使用できます。

あります。Zendesk QAのYouTubeチャネルで、コースとデモビデオを利用できます。

リソース：Zendesk QAのYouTube

Klaus - SOC-2 Type 2は準拠しています。HiPAAはZendeskとのインテグレーションの一環として取り組んでいます。

WFM - はい、SOC2 Type 2は準拠しています。HIPAAはまだ準拠していません。

30日間無料トライアルをご希望の場合は、アカウントチームまでお問い合わせください。

リソース：「ワークフォース エンゲージメント マネジメント」

WFMの目標やお客様の現在のZendesk環境によって、導入は大がかりになったり、そうでなかったりします。当社のデータとこれまでの経験に基づくベンチマークにより、ほとんどのお客様は4～6週間以内に導入し、運用を開始できます。

エージェントのアクティビティとレポート

エージェントのアクティビティ - 以下の生産性バーに示す生産性ポイントのない、短い代替タイムシートを特定できます。

レポート - ポイント指向のメトリック+チケット直帰ポイント+AHT（エージェント処理時間）を使用

リソース：「エージェントのアクティビティページについて」

○

リソース：「WFM予測のための過去の業務量のインポート」

Klausを設定する際は、確認すべき重要なチケットを見つけるために、強力なAIフィルターを使用することをおすすめします。チケットが見つかったら、定期的な割り当てを設定して、それらの条件を満たすチケットを無作為に選び出し、各QAスペシャリストに確認してもらいます。 

リソース：「オートQAを使用してZendesk QAでオートスコアリングを設定する方法」、「スポットライトを使用して会話をフィルターする方法」

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）を効果的に使用してエージェントの生産性を高めるには、まずデータを理解することから始めます。つまり、エージェントがどこにどのように時間を費やしているかを把握する必要があります。このデータを閲覧することで、思わぬ発見が得られ、さらなる改善のための基盤が得られます。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のようなツールを使用することで、問題が発生しているエージェントをリアルタイムでマネージャーが特定し、迅速なサポートを提供することが可能になります。その結果、時間の経過とともにパフォーマンスが向上していきます。

管理者やマネージャーは、主要なメトリックを定期的に追跡することから生産性を高められます。Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）が提供するカスタマイズ可能な詳細なレポートのおかげで、生産性の傾向を明確に理解し、必要な変更を行うことができます。

さらに、このようなツールは、タスクの予測とスケジューリングを簡素化し、コーチやメンターの時間を解放することで、最終的にはチームの生産性と効率を向上させます。さまざまな角度から見ると、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のメリットを最大限に引き出すことができます。

まだです。こちらは現在開発中で、まもなくリリースされる予定です。 

この機能は現在早期アクセスプログラムで提供されています。この機能は、まもなくすべてのお客様に提供される予定です。

生産性ポイントは、エージェントのインタラクションに基づいて計算されます。エージェントがチケットを確認しても何もしない場合、生産性ポイントは割り当てられません。たとえば、社内で変更を加え、カスタマーとやりとりしなかった場合、そのエージェントには「参加ポイント」が与えられます。

リソース：「WFMカスタムレポートのメトリック」