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Devan La Spisa

参加日2021年4月14日

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前回のアクティビティ2025年2月21日

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Devan La Spisaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

最近のウェビナー「Unlocking AI Success with Zendesk Knowledge Base(ZendeskのナレッジベースでAI活用を成功に導く)」では、AIを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるための革新的な戦略を検討しました。このセッションでは、Zendesk CX、製品、およびコミュニティチームのメンバーを含むエキスパートによるパネルから貴重な洞察が得られました。この記事では、イベントの記録、Q&Aの概要、イベントのリソース、イベントのプレゼンテーション資料をすべて紹介します。

 

イベントの録画映像

Q&A概要

Enterpriseプランでは、次のようなAI活用ツールを使用してナレッジベースを強化できます。

  • 目的ダッシュボード:カスタマーの一般的な問題を特定し、ナレッジベースに入力します。
  • 生成AIツール:「長文にする」や「トーンの変更」などの機能を使用して、記事の作成を効率化します。
  • 生成検索:ヘルプセンターのエージェントとカスタマーの情報検索を向上させます。
  • AIエージェント:AIエージェントを活用して、カスタマーからの問い合わせに対応します。

リソース:ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

 

現在、Zendeskの生成AIによる応答では、テキストベースのコンテンツのみが使用されます。これには、記事、コミュニティ投稿、横串検索を使用する際のフェデレーテッドソースからの情報も含まれます。

AIエージェントの場合、応答も記事とフェデレーテッドソースからのテキストのみに基づいています。

埋め込みグラフィック、画像、テキストファイル(PDFを含む)のサポートは、ロードマップに予定されており、今年後半に提供される予定です。

 

はい。生成検索結果は、いずれ匿名ユーザーが利用できるようになるため、サインインしなくてもアクセスできるようになります。当初、早期アクセスプログラムでは、この機能はログインユーザーのみに制限されます。正式リリース後は、ログインしていないユーザーも含め、すべてのユーザーが生成検索を利用できるようになります。

 

ナレッジベースの記事の整理は、AIエージェントの動作に直接影響することはありませんが、間接的に重要な役割を果たします。ナレッジベースが整理されていれば、カスタマーとチームは正確かつ最新の情報をAIエージェントに提供できます。

記事を効果的に整理することで、不足している箇所を特定しやすくなり、ナレッジベースを健全に保つことができます。サポートプロセスでAIの可能性を最大限に引き出すには、整然と組織化されている必要があります。

リソース:ナレッジベースを正しく構築するためのベストプラクティス

 

チケットデータを活用して、ナレッジベースを強化し、AI機能を向上させることができます。効果的な戦略をいくつかご紹介します。

  • よくある質問を特定する:頻繁に発生するチケットを確認して、よくある質問を特定します。カスタマーから同じ質問が多い場合は、役に立つ記事を作成することを検討してください。
  • チケットの分類と分析:チケットを分類してながめ、カスタマーが直面する主なトピックや問題を理解します。これにより、ナレッジベースに重要な情報を確実に含めることができます。
  • よく使われるマクロを活用する:チームで同じ回答を頻繁に使用する場合は、記事にしたり、AIで使用するために調整することができます。
  • エージェントの応答を変革:エージェントからの効果的な応答を受け取り、記事にコピーし、生成AI拡張機能を使用して洗練された包括的な記事を作成します。

リソース:ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

 

現時点では、まもなく終了するコンテンツキューに代わるものはありません。この機能を別途作成する予定はありませんが、より状況に応じたデータインサイトとベンチマークを製品内に導入できることを嬉しく思います。

コンテンツキューに代わるものを指定することはできませんが、今年は、新しいデータポイントが管理者のワークフローにより緊密に統合されます。これにより、ナレッジベースを強化するための有意義なアクションを取ることができます。

リソース:Guideコンテンツキューの提供終了のお知らせ

 

ナレッジベースに不足している箇所がある場合、AIのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。重要な情報が見つからない場合、AIが生成する回答やAIエージェントは、カスタマーが必要とするサポートを提供できない可能性があります。

これにより、AIの有効性が制限されるだけでなく、カスタマーエクスペリエンス全体にも悪影響を及ぼします。強力なナレッジベースは、エージェントとカスタマーの両方をサポートするために不可欠です。そのため、ナレッジベースを包括的かつ最新の状態に保つことが重要です。

リソース:ナレッジベースを正しく構築するためのベストプラクティス

 

AIエージェントは、記事の内容に基づいて情報を見つけます。主な要素は次のとおりです。

  • タイトルと最初の文:タイトルと最初の75語は重要です。ユーザーの検索方法に合ったわかりやすいタイトルと文言を使用します。記事が長い場合は、要約を先頭に追加します。
  • ラベル:ラベルはコンテンツを整理したり、検索結果に含める対象や除外する対象をAIに指示したりすることができます。

コンテンツを効果的に構造化することで、関連する記事を提案するAIの能力を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

 

AIエージェントは、サポート記事から情報を引き出すかどうかを判断する際に、記事のタイトルと最初の75語の両方を考慮します。

ベストプラクティスとして、タイトルと最初の文の語句に、まったく同じ文言を使用することは避けてください。そのかわりに、この機会を利用して、オーディエンスの心に響くように同義語を言い換えたり、盛り込んだりすることができます。そうすることで、記事のタイトルと冒頭の両方で、カスタマーにとってわかりやすい用語を幅広く利用できます。

リソース:AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する

 

ナレッジベース内のAIの応答を強化するには、記事、投稿、横串検索APIまたはクローラーを介してアクセスされる、外部コンテンツの3つの主要なソースを利用できます。

重要なのは、1つのソースが別のソースよりも優先されることがないため、ソースの使用頻度に影響を与えないことです。ただし、検索フィルターを使用すると、AIが引き出す結果が異なるため、生成される回答に影響を与える可能性があります。つまり、適切なフィルターを適用することで、AIが提供する情報をユーザーのニーズによりよく適合させることができます。

 

情報を1つの記事にまとめるか、別の記事に分割するかを決める際には、扱うトピックを検討してください。

  • 1つのトピックまたはFAQ:頻繁に発生する特定の質問に答える場合は、個別の記事を作成すると便利です。これにより、ユーザーは必要な情報を見つけやすくなり、SEOを向上させることができます。
  • 複雑なプロセス:複数の手順を含むトピックや、より複雑なトピックについては、すべての関連情報を1つの記事にまとめることをお勧めします。AIエージェントは記事で提供されたコンテキストのみに依存するため、混乱を防ぐことができます。
  • 明確なFAQについては個別の記事を使用し、より複雑なトピックについては情報を組み合わせて、AI応答の有効性を高め、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

 

ここでは、コンテンツ作成者がAIで正確性を確保しながら時間を節約するための効果的なヒントを2つ紹介します。

  • 生成AIツール:生成AIツAールを使用して、記事のコンテンツを膨らませて、引き立たせます。Zendeskでは、エージェントがチケットの回答をコピーして記事エディターに貼り付け、AIツールを使用してコンテンツを最適化して構造化することで、コンテンツの作成に貢献できます。
  • ナレッジベースコンテキストパネルとテンプレート:ナレッジコンテキストパネル、特にテンプレート機能を活用します。これにより、公開されたコンテンツを効率化し、記事間で一貫性を保つことができます。

これらのツールを執筆プロセスに統合することで、時間を節約し、ナレッジベースの品質を向上させることができます。

リソース:ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略

 

AIのナレッジベースを作成する場合、コンテンツ構造に細部まで注意を払うことが重要です。重要なヒントをいくつか紹介します。

  • 明確なタイトルとサブタイトル:タイトルとサブタイトルを正確に取り扱ってください。たとえば、FAQに関する記事がある場合、FAQの具体的な内容を指定します。この明確さは、AIがコンテンツをよりよく理解し、より正確な回答を提供するために役立ちます。
  • リストの使用:箇条書きと番号付きリストを効果的に利用します。カスタマーが従う必要のあるシーケンス(プロセスのステップなど)には番号付きリストを使用し、順不同の情報には箇条書きを使用します。このように整理すると、ユーザーとAIの双方がコンテンツを閲覧しやすくなります。

 

ナレッジベースの測定と改善のために、以下の主要パフォーマンス指標(KPI)に注目します。

  • セフルサービス率:サポートチケットを送信する頻度と比較して、ユーザーがナレッジベース内で回答を見つける頻度を追跡します。比率が高いほど、利用率が高いことを示します。
  • コンテンツの監査:チケット件数の多いトピックに関連するコンテンツを定期的に確認し、不足している箇所を特定し、見つけやすさを最適化します。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、チケットの量を減らすことができます。
  • トラフィックとエンゲージメント:トラフィックと更新されたコンテンツに対するエンゲージメントの変化を経時的に監視し、改善の影響を評価します。
  • 顧客からのフィードバック:アンケートやインタビューを通じてインサイトを収集し、改善が必要な領域を特定し、ユーザーセンチメントを測定します。

これらの定量的な指標と定性的な指標を組み合わせて、ナレッジベースの効果を高めることができます。

リソース:ベストプラクティス:セルフサービスチャネルの測定と最適化

 

Zendeskでは、ナレッジベースを、AI検索、AIエージェント、Copilot機能を強化する、すべてのカスタマーエクスペリエンスを強化するための基盤と考えています。Zendeskのロードマップで焦点を当てている主な領域は次のとおりです。

  • 検索性の向上:AIエージェントとユーザーが関連情報に簡単にアクセスできるように、ナレッジの検索性と精度の向上に取り組んでいます。
  • 追加ソースの統合:ナレッジベースの記事とともに、SlackやConfluenceなどの他のプラットフォームのナレッジを取り込むことを目指しています。
  • Copilotサポートの強化:ナレッジベース内で、より堅牢で効果的なCopilotのチケット処理のガイドとなる機能の開発を進めています。
  • スケーラブルな管理機能:大量のコンテンツの管理を簡素化するために、記事の複数配置などの機能を導入しています。新しい記事エディターをまもなく提供開始し、ドラッグ&ドロップタブやアコーディオンなどの高度なコンポーネントを使用できるようになります。
  • セルフサービスダッシュボード:匿名ユーザーのアクティビティを追跡するための、要望の高かったダッシュボードを導入開始します。
  • 添付ファイルの改善:記事に添付ファイルを追加する機能を継続的に強化し、メディアライブラリ内の検索機能などの機能に取り組んでいます。

これらの取り組みは、より効率的で使いやすいナレッジベースを作成し、最終的にはサポートエクスペリエンス全体を向上させることを目的としています。

 


イベントリソース

イベントのプレゼンテーション
ナレッジマネージャーユーザーグループ
イベントの録画映像

 

編集日時:2025年2月14日 · Devan La Spisa

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Devan La Spisaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

最新のAIイノベーションでカスタマーサービスを強化したいとお考えですか?10月24日午前11時(米国中部時間)に開催される75分間の限定ウェビナーにぜひご参加ください。Zendesk AI Summitで発表された注目の情報をご紹介します。

この有益なセッションでは、エージェントCopilot、AIエージェント、AIを搭載した音声通話などの強力なツールを活用してカスタマーサポート業務を変革する方法をご説明します。Zendeskのエキスパートによるパネルでは、このようなイノベーションが、リアルタイムのインサイトでエージェントを支援し、定型的なクエリを自動化し、自然なインタラクションを促進する方法を紹介します。これらはすべて、顧客満足度と業務効率の向上を目的としています。

 

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内容

  • ライブデモを見る:Zendeskの製品を実際に使用し、カスタマーサービスに革命的な変化をもたらす方法を直接ご体験ください。

  • インタラクティブQ&A:ご質問がある場合は、質問を事前に送信していただくか、ライブでお問い合わせください。セッション中にZendeskのエキスパートがお答えします。

  • 独自のインサイト:Zendesk AIの最新の進歩と、カスタマーサービス戦略を向上させるためのその適用方法をご覧ください。

Zendesk AIがカスタマーサポートを成功に導く方法について、貴重なインサイトや実用的なヒントを得られるこの機会をどうぞお見逃しなく。

今すぐ登録 

今すぐお申し込みいただき、カスタマーサービスのアプローチを再構築するための議論にご参加ください。

こちらからご登録ください。

皆様のご参加をお待ちしています。

編集日時:2024年11月14日 · Devan La Spisa

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Devan La Spisaさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

8月29日に行われたイベントでは、ワークフォースマネジメント(WFM)と品質保証(QA)のインテグレーションによる優れたカスタマーサービスの実現に焦点を当てました。参加者は、サポート業務を改善するための実用的なヒントと最新の技術革新を共有するエキスパートから説明を受けました。このイベントは、新人と経験豊富なプロフェッショナルの両方に向けて設計されており、ワークフォースマネジメントの最適化とワークフローの強化に関するインサイトを提供します。この記事では、イベントの録画、Q&Aのハイライト、イベントのプレゼンテーションを紹介し、カスタマーサービス戦略の向上を追求している方に役立つ情報を提供します。

イベントの録画映像

Q&A概要

Zendesk QA:簡単に言えば、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)とQAは、さまざまなビジネス規模やカスタマーサービスの需要に合わせて、非常によく適応します。特にQAコンポーネントでは、オンボーディングプロセスが大幅に迅速化され、季節的な変更がある場合に大きなメリットがあります。さらに、チームの成長に合わせてエージェントをシームレスにオンボーディングすることで、ビジネスの規模拡大を支援します。したがって、ZendeskのWFM要素とQA要素は、ビジネスニーズに合わせて拡張できるように設計されています。

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント):Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、信頼できるデータを提供することで、タスクの計画、予測、スケジュール作成を支援するツールです。重要な機能は、作業時間を自動的に追跡して、作業時間の見逃しをなくすことです。チームの管理に必要な正確なデータが得られるため、このツールはあらゆる規模のチームにとって有益です。また、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、AIを活用して将来のニーズを予測し、無関係な過去のイベントを除外することで、効果的な人員配置とスケジュール管理を容易にします。簡単に言えば、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、チームの管理と計画がより簡単になります。

 

顧客満足度(CSAT)と独自のパフォーマンス指標(KPI)を非常に重要と考えています。CSATは顧客満足度を測定するのに役立ちますが、必ずしもエージェントのパフォーマンスを反映するとは限りません。

このため、Zendeskでは、CSATのスコアを品質スコアと連動させることで、エージェントのパフォーマンスに起因するものと、製品やプロセスの問題など別の理由によるものを区別することができます。

エージェントの品質スコアは2つの方法で測定されます。1つは「社内品質スコア(IQS)」です。レビュー対象の各チケットをパーセンテージで表示する方法と、エージェント、チーム、または部門ごとに合計のスコアを算出する方法です。

2つ目は「自動QAスコア」(AQS)です。このスコアはAIによって完全に評価され、すべてのチケットの概要を提供します。これにより、人間によるレビューが必要な箇所を特定できます。

要約すると、Zendeskでは主にIQS、AQS、CSATを重視し、サービスの品質と満足度を確保しています。

 

まだアカウントマネージャーに連絡していない場合は、アカウントマネージャーに連絡することをおすすめします。Zendeskでは30日間の無料トライアルを提供しております。組織にもたらす価値を実際にお試しください。アカウントマネージャーがこのプロセスをお手伝いします。まずはお気軽にお問い合わせください。

リソース:「Zendeskワークフォースマネジメントの使い方

 

品質保証(QA)プロセスを完全に自動化するには、2つの方法があります。

1つ目は自動QAです。自動QAでは、AIがメッセージ、結び、誤字脱字と文法、エージェントの共感、文調などの標準のカテゴリに基づいてチケットを評価します。これにより、「ソフトスキル」の側面が調整され、各チケットを注意深くチェックする手間が省けます。

2つ目の方法では、プロセス遵守など、特に重要な要素に手動で焦点を合わせます。また、音声通話QAと同様に、AIを利用したスポットライトを使用して、センチメントが極端に高かったり、解約のリスクが高いチケットや、異常なエージェントパフォーマンスを示すチケットを特定します。

自動QAがチケットを自動的にレビューするだけでなく、手動のレビューが必要なチケットを優先順位付けすることができます。これにより、チケットのレビューにかかる時間がより効率的になります。

チームを関与させるには、ステップバイステップのアプローチが必要です。

1. まずは「パフォーマンス監視と管理」から始めましょう。チームメンバーにミーティングやランチなどのタスクを記録してもらいます。この最小限の変更により、有用なアクティビティデータを収集し、生産性のメトリックを理解することができます。

2. 次に、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用した「リソースプランニング」を紹介します。チームメンバーは、Zendesk Supportから直接スケジュールを表示したり、休暇を申請したり、シフトを交換することもできます。また、スケジュールの変更に関する通知も届きます。マネージャーにとっては、データに基づくシフトのレイアウトを作成し、毎週または月ごとのスケジュールを展開するためのステージです。

チームに慣れてもらうための要素を段階的に追加することで、スムーズで魅力的なオンボーディングを保証します。

 

はい。手動QAはフルカスタマイズが可能です。また、使用するカテゴリを事前定義された自動QAカテゴリから選択することもできます。これらのカテゴリの一部はさらに微調整できます。たとえば、誤字脱字と文法、メッセージ、結びなどを使用します。

リソース:「カスタムオートQAカテゴリを作成する

 

はい。強力なAIフィルターにより、レビューが必要な重要チケットを特定でき、設定した基準に基づいてレビュー対象のチケットをランダムに選択し、定期的なレビュー割り当てを行うように設定できます。 

 

QAとWFMでは、すべての情報がZendeskから個々のプラットフォームに直接取り込まれます。各プラットフォームで、QAとWFMの詳細に基づいてレポートを作成できるようになります。現時点では、この情報をZendesk Exploreで確認することはできませんが、将来的にはより密接に統合したいと考えています。

 

AHTや作業完了について明確なインサイトを得られるだけでなく、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)では、エージェントがチケットをアクティブに処理している時間とアイドル状態の時間について、より正確に把握することができます。また、ポイント指向のメトリックのおかげで、最終的に解決されたチケットの数だけでなく、より詳細な生産性レポートを作成することもできます。処理済み、エスカレーション済み、参加済み、または直帰ポイントの属性を反映した、チケットライフサイクル全体を通してエージェントの生産性を把握することができます。

リソース:「Zendesk外で費やしたエージェントの時間追跡(早期アクセスプログラム)」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードについて

 

Sendle:「勤務時間を確認するのが簡単だけでなく、リアルタイムの遵守状況も一目でわかります。いつでも作業中のエージェントを確認して、スタッフ要件を調整できます。」
Tembici:エージェントの効率が75%向上、平均解決時間が80%短縮、年間の運用コストが30%削減されました。
顧客のストーリーをリンクすることができます。」

リソース:「SendleはオムニチャネルCXとWFMツールで生産性を向上」、「TembiciはZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で30%のコスト削減を実現

 

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は非常に用途が多く、カスタマー対応のワークフローに限定されません。Zendeskを使用してチケットを作成する社内のチームにも、同じように機能します。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、社内タスクのさまざまな側面に費やした時間を追跡し、リアルタイムまたは履歴で生産性を把握できます。基本的に、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)では、顧客向けチケットも社内チケットも同じように扱い、ワークフローを効率的に管理することができます。

 

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、エージェントの作業に関するリアルタイムの更新を確認できます。システムは、20~30秒ごとに、エージェントが処理しているチケットを更新します。これらのチケットは、費やした時間に基づいて並べ替えることができます。これは、作業の分布を監視するのに役立ちます。さらに、必要な場合は、レポート内のチケットをクリックするだけで、直接アクセスできます。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、実用的かつ簡単な方法でチームの作業負荷を把握することができます。

リソース:「エージェントのステータスページについて」「エージェントのアクティビティページについて

 

組織構造は、さまざまなサイト(拠点)、チーム、権限とロール、ワークストリーム(事業ライン/スキル/作業バケット)の構築において、カスタマーをサポートするために完全に独立してアプローチでき、カスタマイズできます。

リソース:「WFMの一般タスクについて」、「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)での所在地とシフトの設定」、「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)でのチームの設定」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードの作成と編集」、「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」、「WFMのロールと権限の管理

 

設定に関するサポートについては、いくつかのリソースをご用意しています。Zendesk QAのYouTubeチャンネルでは、さまざまなチュートリアルやエキスパートのインタビューを用意しています。登録すると、Zendesk QAヘルプセンターを確認でき、有用な情報が満載です。また、オンボーディングを支援するためのウェビナーおよびライブ設定セッションも提供しています。さらに、専任のカスタマーサポートチームを配置して、最初から適切な設定を行なえるようにします。お試し中のお客様も、すぐに使い始めたいお客様も、これらのツールを最大限に活用していただけるよう、さまざまなリソースをご用意しています。

リソース:「Zendesk QAのYoutube」、「Zendesk QAの使用」、「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」、「Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)関連のリソース」、「Zendesk WFM(Tymeshift)

 

Screenshot 2024-07-15 at 2.17.09 PM.png

メモ:機能およびスケジュールは変更される可能性があります。 

 

ダッシュボードには「受け入れ率」という機能があります。AIのスコアが人間のスコアと一致した場合はハイライトされ、通常95~96%の確率で一致します。人間と同じようにAIが間違いを引き起こすことがありますが、重要なのは、AIのエラーが人間のエラーとは異なる場合があることです。

Zendeskは、AIに対して慎重になるという人間の傾向を理解しています。そのため、このデータポイントをダッシュボードに埋め込みました。ZendeskのAIは、精度を高めるために継続的に微調整を行っています。製品を使い始めたときの高い受け入れ率は、その製品の信頼性を示す説得力のある指標となり得ます。Zendeskは、AIがユーザーにとってより信頼できるものになるように、常に取り組んでいます。

 

エージェントが複数のグループに対応する場合、WFMは必要な詳細情報のレベルに応じて柔軟に対応します。エージェントが異なるタイプのチケットを処理している場合は、カテゴリごとにワークストリームを設定することができます。このようにすることで、エージェントがあるチケットタイプから別のチケットタイプに切り替えるとすぐにエージェントのアクティビティ画面に変更が表示され、リアルタイムのデータと過去のデータを確認することができます。

エージェントが通常チケットを処理するタイミングを確認したい場合は、カスタマイズは必要ありません。重要なのは、この設定はエージェントのために全自動化されているということです。グループを変更するときに、ステータスを手動で切り替える必要はありません。これらはすべて実際のクリックに基づいているため、プロセスを簡単かつ効率的に行うことができます。

 

タイムゾーンは、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で作成された各場所/サイトに合わせて調整できます。これは、グローバルに事業を展開しているチームに便利です。特定のサイト/場所に属するエージェントは、それぞれのタイムゾーンでデータを表示できます。一方、WFM管理者は、引き続き独自のデフォルトタイムゾーンでスケジュールを表示することもできます。また、タイムゾーン切り替え機能を利用することもできます。

リソース:「WFMのタイムゾーン切り替えウィンドウの使い方」、「Zendesk WFMでの所在地とシフトの設定

 

いいえ、チームが両方を併せて使用することで膨大な価値をもたらすことが確認されていますが、QAを使用するためにWFMを使用する必要はありません。また、WFMを使用するためにQAを使用する必要はありません。Zendeskを使用すれば、どちらか、またはその両方を使用できます。

 

あります。Zendesk QAのYouTubeチャネルで、コースとデモビデオを利用できます。

リソース:Zendesk QAのYouTube

 

Klaus - SOC-2 Type 2は準拠しています。HiPAAはZendeskとのインテグレーションの一環として取り組んでいます。

WFM - はい、SOC2 Type 2は準拠しています。HIPAAはまだ準拠していません。

 

30日間無料トライアルをご希望の場合は、アカウントチームまでお問い合わせください。

リソース:「ワークフォース エンゲージメント マネジメント

 

WFMの目標やお客様の現在のZendesk環境によって、導入は大がかりになったり、そうでなかったりします。当社のデータとこれまでの経験に基づくベンチマークにより、ほとんどのお客様は4~6週間以内に導入し、運用を開始できます。

 

エージェントのアクティビティとレポート

エージェントのアクティビティ - 以下の生産性バーに示す生産性ポイントのない、短い代替タイムシートを特定できます。

レポート - ポイント指向のメトリック+チケット直帰ポイント+AHT(エージェント処理時間)を使用

リソース:「エージェントのアクティビティページについて

 

Klausを設定する際は、確認すべき重要なチケットを見つけるために、強力なAIフィルターを使用することをおすすめします。チケットが見つかったら、定期的な割り当てを設定して、それらの条件を満たすチケットを無作為に選び出し、各QAスペシャリストに確認してもらいます。 

リソース:「オートQAを使用してZendesk QAでオートスコアリングを設定する方法」、「スポットライトを使用して会話をフィルターする方法

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を効果的に使用してエージェントの生産性を高めるには、まずデータを理解することから始めます。つまり、エージェントがどこにどのように時間を費やしているかを把握する必要があります。このデータを閲覧することで、思わぬ発見が得られ、さらなる改善のための基盤が得られます。

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のようなツールを使用することで、問題が発生しているエージェントをリアルタイムでマネージャーが特定し、迅速なサポートを提供することが可能になります。その結果、時間の経過とともにパフォーマンスが向上していきます。

管理者やマネージャーは、主要なメトリックを定期的に追跡することから生産性を高められます。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)が提供するカスタマイズ可能な詳細なレポートのおかげで、生産性の傾向を明確に理解し、必要な変更を行うことができます。

さらに、このようなツールは、タスクの予測とスケジューリングを簡素化し、コーチやメンターの時間を解放することで、最終的にはチームの生産性と効率を向上させます。さまざまな角度から見ると、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のメリットを最大限に引き出すことができます。

 

まだです。こちらは現在開発中で、まもなくリリースされる予定です。 

 

この機能は現在早期アクセスプログラムで提供されています。この機能は、まもなくすべてのお客様に提供される予定です。

 

生産性ポイントは、エージェントのインタラクションに基づいて計算されます。エージェントがチケットを確認しても何もしない場合、生産性ポイントは割り当てられません。たとえば、社内で変更を加え、カスタマーとやりとりしなかった場合、そのエージェントには「参加ポイント」が与えられます。

リソース:「WFMカスタムレポートのメトリック


イベントリソース

イベントのプレゼンテーション
Zendesk AIユーザーグループ
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編集日時:2024年9月17日 · Devan La Spisa

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記事製品関連の告知

8月1日に、「人とAIが創る次世代のカスタマーサービスに向けてチームを強化する方法」という魅力的なイベントを開催しました。受講者は、AIの導入に向けたチームの関与に関するベストプラクティスを学びました。また、AIツールの実装に関する自身の経験を共有する、Benvity社のクライアントサポート担当副社長であるHeather Eeles氏から貴重なインサイトを得ることができました。このセッションでは、スムーズなインテグレーションを確保し、AIのメリットを最大化するために、チームメンバーを参加させることの重要性を強調しました。以下に、リソース、イベントの録画、Q&Aセッションのよくある質問への回答を掲載します。AI主導型の将来に向けてチームを強化するためのこれらの貴重なポイントをお見逃しなく。

イベントの録画映像



Q&A概要

Q1.AIをトレーニングして、会社の言語で会話できるようにする方法はありますか?カスタマーに対する固有の用語を使用しています。また、カスタマーへの返信に使用したくない用語もあります。

はい、ボットのペルソナでAI生成のメッセージに適用される表現のスタイルを決定し、会社のブランドを反映した一貫したコミュニケーションを実現できます。
リソース:「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法

Q2.AIを活用する場合、エージェントにどのような準備をさせるべきですか?

Zendesk AIの準備として、トレーニングとテスト環境を通じてエージェントにAIの機能を理解させることが重要です。

 

Q3.当社のチームは、製品とコストの4x7テーブルなど、コメントにテーブルを追加します。これらのトーン変更機能により、テーブルデータが変更されますか?

生成AIオプションにより、チケットの返信でデータテーブルが変更される可能性があるため、生成AIによって改善したいテキストをハイライト表示して、テーブルが考慮されないようにすることをお勧めします。

 

Q4.当社のチームは、製品とコストの4x7テーブルなど、コメントにテーブルを追加します。これらのトーン変更機能により、テーブルデータが変更されますか?

生成AIオプションにより、チケットの返信でデータテーブルが変更される可能性があるため、生成AIによって改善したいテキストをハイライト表示して、テーブルが考慮されないようにすることをお勧めします。

 

Q5.ChatGPTなどで、エージェントにのみ表示されるボットを作成して、AIに回答を要求することはできますか?

社内ヘルプセンターや、エージェントのみが利用できるヘルプセンターをお持ちの場合は、もちろん可能です。AIエージェントの返答生成は、現時点ではヘルプセンター内のコンテンツのみを取得し、ChatGPTが提供するのと同じ範囲の情報をインデックス化することはできません。また、エージェントがエージェントワークスペース内でこれらの情報をインデックス化するための早期アクセスプログラムもあります。 
リソース:エージェントワークスペースの検索生成(早期アクセスプログラム)

 

Q6.センチメントを使用してチケットのルーティングを変更するにはどうすればよいですか?

オムニチャネルルーティングを使用してトリアージチケットをルーティングできます。さらに、インテリジェントトリアージは、チケットの目的、使用言語、カスタマーのセンチメント(ポジティブまたはネガティブ)を自動的に判断します。この情報を利用して、メール、メッセージング、コールからチケットをルーティングすることができます。
リソース:「オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティング

 

Q7.ボットの返答生成については、サンドボックスでテストできないため、実装することをためらっています。どうなるか、いくつかアイデアが欲しいです。ボットがカスタマーの返信を生成した場合、カスタマーをフローに入れますか、それともどうなるのでしょうか?

ボットビルダー内で、返答生成が発生するタイミングを指定することができます。ボットがボットビルダー内で一致する回答を検出した場合、それが常に優先されます。
リソース:会話ボットでのAIを使用した返答の生成

 

Q8.回答生成は、ヘルプセンターと同レベルの応答しかできないため、常に最新の状態に保つことが重要だと理解しました。見落としてしまうような悪い情報を特定するために、ボットが使用する基準やフェイルセーフはありますか?たとえば、一定期間更新されていない記事の情報などです。

はい、回答はヘルプセンターのコンテンツと同じ品質になります。ボットには固有のフェイルセーフコンポーネントはありませんが、「記事確認」や「コンテンツキュー」などのGuide内の他のツールは、コンテンツ管理者がエンドユーザーに対して最新の有効な記事情報を提供するのに役立ちます。

 

イベントリソース

イベントのプレゼンテーション
Zendesk AIユーザーグループ 
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編集日時:2024年8月22日 · Devan La Spisa

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投稿Announcements

Join us on August 1st for an exciting event, "How to Prepare Your Team for AI-Driven CX." Discover best practices to get your agents ready for AI and excited about its accompanying benefits. Involving your teams in the process is critical for internal adoption, and we're here to guide you!

We are thrilled to feature Heather Eeles, VP of Client Support at Benevity. Heather has successfully rolled out time-saving AI tools to her teams and will share invaluable insights along with tips and tricks from her experience.

This event is a must-attend! Register today!

編集日時:2024年7月18日 · Devan La Spisa

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記事製品関連の告知

8月1日開催の刺激的なイベント「人とAIが創る次世代のカスタマーサービスに向けてチームを強化する方法」にぜひご参加ください。エージェントがAIに対応することでAIがもたらすメリットを実感するためのベストプラクティスをご紹介します。社内での導入には、チームをプロセスに参加させることが重要です。Zendeskがご案内します。

Benevity社の顧客サポート担当副社長、Heather Eeles氏をお招きしました。Eeles氏は、時間を短縮するAIツールのチームへの実装を成功させました。その経験から得た貴重なインサイトとヒントを共有していただきます。

必見のイベントです。今すぐ登録 

 

Community Events General Marketing Template (5).png

編集日時:2024年8月21日 · Devan La Spisa

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投稿Announcements

Join us on June 27 at 11:00 AM CST for the highly anticipated second event in our Post-Relate Community series, where we’ll delve into the world of AI agents: the most autonomous bots in CX
 

Our expert panel will provide a deep dive into the core functionalities of AI agents, followed by an engaging, interactive demo. You’ll also gain valuable insights into best practices, use cases, and resources you can leverage to start transforming your service experiences with AI agents today.
 

If your goals include driving higher automated resolution rates, elevating every customer interaction, and enhancing your operational efficiencies, don't miss this opportunity to learn how you can harness the full power of Zendesk AI agents. Register today to secure your spot and get your questions answered in our live Q&A session.

 

 

投稿日時:2024年6月07日 · Devan La Spisa

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Post-Relate Community Series: Zendesk Custom Objects Event Recap

On May 30th, we hosted the inaugural event in our Post-Relate Community series, focusing on Zendesk Custom Objects. This exciting kickoff featured a panel of Zendesk product experts and developers who showcased the latest features and updates from Relate. Attendees had the unique opportunity to participate in a live Q&A session, ensuring their questions were addressed directly by the experts.

The event provided an in-depth exploration of various topics, including object triggers, integrating custom objects into help centers, and enhanced reporting capabilities for custom objects. Additionally, participants were treated to an exclusive live preview of the highly anticipated multi-select fields, designed to significantly enhance the agent experience. This event marked a significant step in our ongoing commitment to keeping the Zendesk community informed and engaged with our latest innovations.

For those who couldn't attend, we have made the event recording available, along with a compilation of the top questions from our Q&A session. You'll also find valuable resources, including the presentation deck and other materials from the event, to help you further explore and implement these new features in your Zendesk environment.

 

Top Questions from Our Q&A

1. How do I implement Custom Objects from a beginner perspective?

Answer: We recommend starting with Understanding Custom Objects and Planning your Custom Object Workflow. After you have a plan and place you can turn on the feature and start creating your custom objects.
 

2. What are the best practice to access custom objects via api for use in other AWS services?

Answer: We've got a full suite of API's available for custom objects! There's lots of best practices - but most of them can be found in our documentation at developer.zendesk.com.
 

3. Are Custom Objects available for all license types?

Answer: Custom Objects are available for all Zendesk Suite Plans but only Enterprise Zendesk Support plans.
 

4. Are custom objects able to link similar assets together? For example will there be prompts of other tickets logged with the same type of asset?

Answer: There are many ways to view the relationship between custom objects and other records within Zendesk. Using the Custom object records page in Support is a good way to view all tickets associated with a specific custom object's record. 
 

5. What does the deletion flow look like for custom objects? 

Answer: Deleting a record, such as a user, that is related to a custom object's record doesn't affect the custom object or it's record. 

 

6. With the security add on and data retention. How does Custom objects get impacted if the ticket gets deleted due to the schedule?

Answer: A ticket being deleted won't affect any related custom object records. They will continue to exist unchanged.

 

7. What is Zendesk's stance on using webhooks?

Answer: We understand how valuable webhooks can be for unlocking more advanced functionality for custom objects. As with any external services, we can't make guarantees about how they'll work. So, if you do use webhooks with custom objects, just be aware of the potential for race conditions or other complexities that could occur.

 

8. Will we be able to surface custom objects related to a user's organization in the help center?  

Answer: We'll have the concept of filtering by organization in Help Center; however, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

9. Will custom objects in guide be capable of being filtered by the user's org, similar to how it can be done on the agent's form now?

Answer: Yes, that's the plan for the user-interface experience. However, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

10. Is there any way to create a report on custom object records themselves in Explore? 

Answer: We consider integrating with Explore to be a huge value add - and it seems like the community agrees with us! We're working on it, but we want to make sure that what we deliver is a top notch experience.
 

Event Resources

Event Recording

Presentation Deck

Event Demo 

Additional Materials

Understanding custom objects
Managing custom object records

編集日時:2024年6月04日 · Devan La Spisa

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Dear Zendesk Customers,


Amisha Sharma here, Product Manager for Reading & Writing Experience.
 

The Agent Workspace PM roundtable session this week was a resounding success—thanks to all who attended! We shared our direction for the year on what's coming, and on what we’re working on but will take us a little longer to deliver. 
 

Your feedback and the questions you all raised are precious to us. Thank you so much for engaging with us in the chat and for coming off mute to ask us questions in person—we loved it!

We learned a lot from you all about the ways you want us to keep enhancing the reading experience in ticket UI to quickly gather the ticket context and help agents read faster and inturn be more productive when resolving tickets. Here are a few of our top takeaways from the session:


On our new UI approaches:

  • Colors to distinguish between agent and end user messages seem like the right direction.
  • Keyboard controls to skip through messages is helpful to navigate.
  • Channel icons help gather the channel information quickly.
     

You want more ways to customize the look and feel of conversation log, like:

  • Ability to decide how messages should be aligned, agent on the right, end user on the left or all on the left.
  • Ability to change the font size and message background colors.
     

Feedback on the proposed "Pinned Note" feature:

  • You loved the idea of pinning an important note.
  • Majority of you expected to be able to pin an existing internal note instead of creating a new one.
  • You expect the note to live in the conversation history in the event it is unpinned. Auditing is a major requirement for this feature. Every comment needs to be captured and scanned.
  • You also expect triggers to work well with pinned notes.
     

Feedback on the proposed "Collapsed Messages" feature:

  • It will be a big help for the lengthy or detailed messages.
  • You would like Ctrl + F to work for the collapsed details as well.
     

Thank you for providing all the valuable insights as we work towards making the current reading experience more efficient. We will continue to provide updates as we work towards releasing some of these features. Please continue to provide your valuable feedback here.

See you all in the community.


Amisha Sharma, Lucy Liao, Rachna Keswani, Lisa Kelly

Resources from our event

Video Recording
Presentation Deck

編集日時:2024年5月10日 · Devan La Spisa

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Zendesk Community Post Relate Recap

This year’s Relate was a powerhouse of innovation and connection, featuring a full house of Zendesk community leaders. We’re thrilled to share the highlights and insights from our gathering in Las Vegas for those who joined us and anyone who missed out. Here’s everything you need to know about the announcements and amazing engagements at Relate 2024!
 

 

Key Announcements from Relate 2024

Exciting Updates on Our Customer Experience Tools: Next-Gen AI and Agent Copilot

At Relate, we've rolled out new updates to our customer service technology, including next-gen AI agents and the Agent Copilot. These tools are made to help teams simplify and personalize how they interact with customers.

  • Autonomous Interactions: AI agents can independently handle inquiries, providing tailored solutions by tapping into comprehensive knowledge bases. This autonomy has greatly improved efficiency.
     
  • Agent Copilot Support: Enhancements in support for our agents included utilizing historical data to optimize workflows and anticipate customer needs better. This approach has allowed us to be more proactive in our customer service.
     
  • Increased Customer Satisfaction: Faster responses and more precise solutions have been key results from these AI-driven tools, leading to improved customer satisfaction scores.
     

Improvements in Workforce Management (WFM) and Quality Assurance (QA)

In response to the evolving challenges in managing customer service operations, we have deployed AI-powered tools. These are designed to streamline processes and help ensure high quality in every interaction.

  • Predictive Workforce Tools: Advanced forecasting algorithms that help teams dynamically adjust staffing levels, ensuring that we always have the right resources when needed.
     
  • Comprehensive QA Features: Better evaluations of AI-agent interactions, helping teams maintain high service standards and identify opportunities for agent development.
     
  • Operational Efficiency and Satisfaction: These tools will lead to quicker issue resolutions and sustained high customer satisfaction, boosting overall service efficiency.
     

Building Trust in AI: Ensuring Security and Compliance in Technology Deployments

The integration of AI into our customer service platforms has been crucial. We have developed effective security measures and strict controls over AI applications to adhere to today's high standards of data protection and compliance.

  • Robust Security and Compliance: Comprehensive security features and compliance support, helping teams to navigate regulatory challenges while safeguarding customer data.
     
  • Proactive Data Management: AI tools made to proactively manage data, identifying and redacting sensitive information to enhance privacy.
     
  • Enhancing Customer Trust: Prioritizing security and transparency in our AI implementations to better strengthen customer trust and commit to enhancing relationships through technology.

Upcoming Community Deep Dives



The Zendesk Community at Relate

Luminaries Lounge 

This year, the Zendesk Community had its very own lounge where attendees could take a breather, recharge their batteries (mentally and electronically), and connect with others. It was fantastic to meet so many new and long-term community members, many of whom signed up for our Luminaries program at Relate. For those who joined, a big welcome, and we can’t wait to connect with you digitally and in person next year!
 

Community Question Wall

It wouldn’t have truly been a community experience at Relate without a place to ask questions. Luckily we had everyone covered with our Community Question Wall! It was amazing seeing everyone posting their questions, providing  responses and sharing their knowledge.  We’ll be publishing those questions and answers in the community over the next couple of days, be sure to follow the “Announcements” topic to get notifications when those are live. 

 

Build a Lego mini-me 

Creativity and expression was a “block”buster hit with so many people building little self portraits at our Lego space. Attendees created mini fantastical versions of themselves with a menagerie of Lego parts, displayed them for all to see, and made profile cards showcasing their 'CX Superpowers' to share with others. It was amazing to see so many people meeting each other and witness the amazing creativity of those in attendance and we can’t wait to have more way for you to unleash your creativity at next year’s Relate! 



Rockstar Community Members

Community Leaders on Stage

The Zendesk User Groups were live and in-person for the first time ever this year in Las Vegas. The Enterprise, Admin, AI, and SMB User Groups hosted meetups, giving group members a chance to meet, talk, and learn from one another.  Thank you to Brandon Tidd, Michael Locurcio, Eric Nelson, Tiffany Bellah, Anthony Stenhouse, and Nicholas Erickson for doing such an amazing job Leading these meetups and sharing your insightful knowledge with everyone else at Relate. We look forward to more opportunities to bring our User Groups together in person in the future!
 

Relate Connections: Happy Hour & Dinner

It was great to see so many community members at our Relate happy hour and appreciation dinner. Gathering poolside provided a fantastic opportunity for everyone to connect, network and have a little fun in the sun. During our Luminaries appreciation dinner, we were thrilled to express our gratitude to those who have made significant contributions to all our user-led programs. These gatherings offered more than just excellent networking opportunities; they also allowed time to relax, members to meet face-to-face, and create memorable experiences before everyone returned home.
 

A Message from Drew Frey - Sr. Manager, User Group & Luminaries Programs

Thank you all for attending this year's Relate conference! We appreciate the effort and expense it takes to travel, often from great distances, and your presence means a lot to us. We hope the conference was as enriching for you as it was for us.

Face-to-face meetings are invaluable for building connections, and thanks to our wonderful Luminaries and User Group Leaders, this year was especially memorable. Our special community activations, including the Luminaries Lounge, dedicated networking sessions hosted by our User Group Leaders, happy hours, dinners and more, were key to the lively and successful atmosphere.

Thank you again for your enthusiasm and participation throughout the week. As we reflect on this year, we’re excited to make Relate 2025 even more memorable and impactful. We can’t wait to see what we’ll accomplish together next year!

Drew Frey - Zendesk Sr. Manager, User Programs

 

A Message from Brandon Tidd - Zendesk Architect of our 729 Solutions.

In just three days, I was able to make over 50 meaningful connections with other Zendesk enthusiasts, employees and engaged customers (and walk over 25 miles).  But now, the real work begins. With every Relate comes a plethora of new features to unpack and understand, as well as new workflows to architects that weren’t possible before. The AI product offerings will continue to evolve over the next year, and the other recently acquired brands will become more integrated into the product. 

Where there are new elements to connect and explore, 729 Solutions is committed to being on the front lines, with and for our clients, to assist in maximizing your ROI and efficiency with the tools that are available to you. I’ve never been more excited to be a part of Zendesk’s journey, and I’m already looking forward to seeing everyone (and you?) at next year’s event. There’s a 50% chance my body will have fully recovered by then. 

Brandon Tidd - Zendesk Architect at 729 Solutions

 


What’s Next in the Community?

User Groups

Zendesk User Groups are based on location, role, or subject area, and you can join more than one group. These are run by community volunteers who regularly plan events and meetups for their chapter. Events may be in-person, virtual, or hybrid, depending on the preferences and needs of the individual group.

 

Upcoming User Groups

 

Luminaries

Luminaries is a gathering of Zendesk enthusiasts who share stories and experiences and is for current Zendesk customers. Being part of the Luminaries program gives you access to opportunities to shine. For those who would like to join you can request access today and a member of the Luminaries team will reach out promptly. 

Special thanks to our Luminaries who presented at Relate ‘24!

 

Brandon Tidd
Michael Locurcio
Eric Nelson
Tiffany Bellah
Anthony Stenhouse
Nicholas Erickson
 

 

Community

The Zendesk Community is your place to connect with your peers to learn, share, and collaborate. Have a question, looking for tips for others, have some feedback you’d like to share? Well the Zendesk Community is here to help and the place for all those things along with learning from other Zendesk users. Sign up and make your first post today to get your Zendesk Community journey started.

Zendesk Community Sign Up
 

 

Links & Resources From Relate

On Demand Recording

Zendesk Luminaries Sign-Up

Zendesk User Groups

Zendesk Relate ‘24 Press Release

編集日時:2024年5月08日 · Devan La Spisa

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