クイック回答を使用したチケットでの生成検索

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

エージェントCopilotのツールの1つであるクイック回答は、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクション内でエージェントが実行した検索に対してAI生成された回答を提供します。エージェントは、その回答をチケットに直接コピーするか、回答の生成元になったソース記事へのリンクをクリックすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エージェントワークスペースのクイック回答について
• エージェントワークスペースのクイック回答を使用する

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エージェントワークスペースのクイック回答について

クイック回答は、エージェントがコンテキストパネルのナレッジベースセクションの検索ボックスに入力した質問やフレーズを評価して、回答を生成します。内容が最も該当する記事、投稿、外部コンテンツ（横串検索が設定されているEnterpriseプランの場合）が生成AIによって評価され、回答が生成されます。回答は、エージェントが回答をチケットにコピーする機能や応答を評価する機能とともに、コンテキストパネルに表示されます。

クイック回答の質は以下に依存します。

• ナレッジベースの品質：クイック回答はヘルプセンターと外部コンテンツに基づいているため、クイック回答の品質はナレッジベースの品質に依存します。
• 検索入力：検索クエリの形式と構造によっては、すべての検索に対してクィック回答が表示されるとは限りません。最良の結果を得るには、1単語の検索クエリは避け、代わりにフレーズ、文、または質問として検索クエリを構成します。また、検索クエリに一致する内容の記事、投稿、外部コンテンツがない場合、回答は生成されません。

エージェントワークスペースのクイック回答を使用する

Guideエージェントは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。お客様のアカウントでエージェントワークスペースのクィック回答が有効になっている場合、エージェントは、検索クエリで尋ねた質問に答えるAIが生成した回答を表示し、作業することができます。

エージェントワークスペースのクイック回答を使用するには

1. チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
2. 検索アイコン（）をクリックします。
3. 検索語を入力し、Enterキーを押します。

   クイック回答が利用可能な場合、検索結果の上にある「クイック回答」セクションに表示されます。「以下に基づくAIの提案です」リンクをクリックして、回答の生成の元になったソースコンテンツを表示できます。

   

   回答が生成されない場合、以下のように対処することができます。

   • 一単語の検索クエリを避け、検索クエリをフレーズ、文章、または質問として構成します。たとえば、「How long will it take?」という検索クエリの文は、「time」という一単語の検索よりも回答が生成される可能性が高くなります。
   • 検索フィルターを削除して検索クエリを拡張し、再試行します。
4. （オプション）をクリックすると、クイック回答がチケットのコメント欄に直接コピーされます。
   メモ：オートアシストがオンの場合、コピーボタンは表示されません。オートアシストはチケット内のテキスト入力欄の代わりに機能するので、オートアシストが有効な場合、コピーしたクイック回答を貼り付ける場所はありません。
5. （オプション）クイック回答についてフィードバックを返します。
   • 回答が役に立った場合は、サムアップアイコン（）をクリックします。
   • 回答が役に立たなかった場合は、サムダウンアイコン（）をクリックし、その評価の理由に最も近いものを選択します。その他のフィードバックがあれば入力し、「フィードバックを送信する」をクリックします。