WFMカスタムレポートのメトリック

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アドオン	ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のカスタムレポートで使用できるメトリックの一覧を示します。メトリックの正確な定義や計算式も掲載しています。 

ポイントのメトリック

• 割り当てポイント
• 参加ポイント
• エスカレーションポイント
• 処理ポイント
• 再オープンポイント
• 解決ポイント
• パブリックコメント
• プライベートコメント
• バウンスポイント

割合と時間のメトリック

• 平均処理時間
• 初回応答時間
• 割り当て後の初回応答時間
• 一意のチケット数（消費時間レコードあり）
• 稼働率
• 稼働率（OCR）
• 給与対象時間
• 給与対象の一般タスク時間
• 生産的な一般タスク時間
• 生産的時間
• 給与対象時間1時間あたりの解決ポイント
• 生産的時間1時間あたりの解決ポイント
• チケット時間
• 合計時間
• 非生産的時間
• 非生産的な一般タスク時間
• 給与対象外の一般タスク時間
• 未追跡時間
• 利用率
• 利用率（OCR）
• 遵守率
• 遵守時間
• 不遵守時間
• 関与したチケットの数
• チケットのバウンス率
• チケット解決率
• 解決率

エージェントのアクティビティ関連のメトリックは、レポートとエージェントのアクティビティの両方において、Zendesk WFMアカウントでレポートをアクティブにした日付以降のワークストリーム、チーム、および所在地に関するすべての情報が表示されます。

メモ：チームおよびワークストリームに関連するメトリックは、それらが作成された以降のものに限定されます。

ポイントのメトリック

メトリック	説明	式
割り当てポイント	エージェントが割り当てられたチケットの数です。エージェントが自分自身に割り当てたチケットも、他の誰かが割り当てたチケットも、自動化またはルーティングが割り当てたチケットもポイントにカウントされます。エージェントは、エージェントごとにチケットごとに1ポイントのみ受け取ることができます。	なし
参加ポイント	参加ポイントは、エージェントが以下のいずれかのアクションを行った場合に付与されます。  チケットのステータスを変更する パブリックコメントまたは社内メモを残す チケットの担当者を自分に変更する チケットの担当者を、そのエージェントの所属グループの他のエージェントに変更する エージェントは、1つの監査に対して複数のポイントを受け取ることはできません。 たとえば、コメントを残し、ステータスを変更し、タグを追加し、送信をクリックしたとしても、参加ポイントは1つしか受け取れません。ただし、コメントを残し、送信をクリックした後、チケットに戻ってステータスを変更し、再度送信をクリックした場合には、合計2ポイントの参加ポイントを受け取ることができます。 さらに、チケットを解決またはエスカレーションしたエージェントにも、それぞれ解決ポイントと参加ポイントが付与されます。	なし
エスカレーションポイント	エスカレーションポイントがエージェントに付与されるのは次のような場合です。 チケットがエージェントに割り当てられ、そのエージェントが現在所属しているグループ以外の別のグループにチケットを再割り当てした場合。 以下の場合には、エスカレーションポイントはエージェントに付与されません。  エージェントがチケットを別の所属グループの自分自身に割り当てている。  エージェントがそのチケットのエスカレーションポイントまたは解決済みポイントをすでに受け取っている。	なし
処理ポイント	これは、エージェントが作業したチケットIDのユニークなカウントです。エージェントは、以下の場合にポイントが与えられます。 エージェントが、パブリックコメント、社内メモ、グループ、担当者、ステータス変更のいずれかでチケットを更新した。 エージェントが、過去12時間以内にそのチケットIDの処理ポイントを受け取っていない。	なし
再オープンポイント	エージェントは、チケットのステータスが解決済みからオープンに変わるたびに、再オープンポイントを受け取ります。再オープンポイントは、そのチケットのステータスを解決済みに変更したエージェントにカウントされます。	なし
解決ポイント	チケットを解決したエージェントには、解決ポイントが付与されます。エージェントがチケットを初めて解決した場合、解決したエージェントに解決ポイントが1ポイント付与されます。解決ポイントのカウントは、各エージェントでチケット1枚につき1回です。	なし
パブリックコメント	Zendeskアカウント内で送信されたパブリックコメントの数を追跡します。エージェントが送信した各パブリックコメントは、それぞれ1件としてカウントされます。	なし
プライベートコメント	プライベートコメントのメトリックは、チケット内に残された社内メモの数を追跡します。エージェントがチケットに残した社内メモは、プライベートコメントとしてカウントされます。	なし
バウンスポイント	エージェントがチケットの処理に費やした時間を記録したが、実際には作業が行われなかったポイント数です。 Zendeskのビューでチケットが一括編集されて更新された場合、関与したチケット（エージェントが実際にしたチケット）よりも参加したチケットのほうが数が多くなる可能性があります。その結果、バウンスポイントがマイナスになることがあります。	（関与したチケットの数 － 参加ポイント）

時間のメトリック

平均処理時間（AHT）	エージェントが各チケットの処理に費やした平均時間。AHTには、エージェントが新規作成したチケットは含まれません。	総チケット処理時間 ÷ 一意のチケット数（消費時間レコードあり）
初回応答時間（FRT）	チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントが最初のパブリックコメントを送信するまでの時間。オンラインチャットでのインタラクションの場合、これらのチャットまたはメッセージのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。 チケットID以外の属性でグループ化した場合、または日付範囲を選択した場合は、平均初回応答時間が表示されます。	最初のパブリック返信の送信日時 － チケットの作成日時
割り当て後の初回応答時間（FRT）	チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントがパブリックコメントを送信するまでの時間。 オンラインチャットまたはメッセージのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。	該当なし
一意のチケット数（消費時間レコードあり）	エージェントがその時間枠で処理に費やしたチケット時間が記録されている一意のチケットの数。一意のチケットは2回カウントされることはなく、1チケットにつき1回のみエージェントに付与されます。 同じチームに所属する2人のエージェントが同じチケットの処理に時間を費やした場合、それぞれに1つの一意のチケットという値が与えられます。チームレベルでは、一意のチケットは1つだけなので、値は1となります。	該当なし
稼働率	エージェントの合計時間（総ログ時間）のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間の割合を把握するのに役立ちます。業界標準は75～85%です。	（チケット時間+生産的な一般タスク時間) ÷（チケット時間+生産的な一般タスク時間+未追跡時間） アクティビティタイプでレポートをグループ化した場合、占有率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。
稼働率（OCR）	エージェントの合計時間（総ログ時間）のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間の割合を把握するのに役立ちます。業界標準は75～85%です。 この計算は、オムニチャネルルーティング（OCR）を利用したWFMの統合エージェントステータスに関する限定早期アクセスプログラムに参加しているお客様にのみ適用されます。	（チケット時間+生産的（統合エージェントステータス）時間) ÷（チケット時間+アイドル時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間） アクティビティタイプでレポートをグループ化した場合、占有率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。
給与対象時間	エージェントが追跡された合計時間から、昼食などの給与対象外の一般タスク時間を差し引いた時間。これらの給与対象外の一般タスクは、「稼働率から除外」が選択されている一般タスクです。	合計時間 － 給与対象外の一般タスク時間
給与対象の一般タスク時間	「稼働率から除外」が選択されていない一般タスクでエージェントが追跡された時間の合計。	該当なし
生産的な一般タスク時間	「生産的時間」が選択されている一般タスクでエージェントが追跡された時間の合計。	該当なし
生産的時間	エージェントが生産的なステータスでアクティブに勤務中とみなされていた時間の合計。これには、すべてのチケット時間、および生産的時間としてマークされたすべての一般タスクが含まれます。生産的時間は、すべて給与対象時間に含まれます。	（チケット時間（新規チケット時間を含む） + すべての生産的な一般タスク時間）
給与対象時間1時間あたりの解決ポイント	給与対象として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。 注：給与対象時間 = チケット時間 + 給与対象一般タスク時間 + 未追跡時間	解決ポイント ÷ 給与対象時間
生産的時間1時間あたりの解決ポイント	生産的時間として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。	解決ポイント ÷ 生産的時間
チケット時間	チケット時間または新規チケット時間として追跡されたエージェントの全時間の合計。	該当なし
合計時間	エージェントがその日の業務を終えるまでに追跡された、すべての時間の合計。すべてのアクティビティ、一般タスク、および未追跡時間を含みます。	該当なし
非生産的時間	非生産的なステータスでエージェントが追跡された時間の合計。ここに含まれる一般タスクは、「生産的時間」が選択されていない一般タスク時間です。	非生産的な一般タスク時間 + 未追跡時間
非生産的な一般タスク時間	生産的時間が選択されていない一般タスクにおいて、エージェントが追跡されたすべての時間の合計。	該当なし
給与対象外の一般タスク時間	「一般タスク」ページで給与対象外として設定された一般タスクにおいて、エージェントが追跡されたすべての時間の合計。	該当なし
未追跡時間	一般タスクまたはチケット、チャット、音声などの他のアクティビティを行なっていないエージェントが追跡されたすべての時間の合計。	該当なし
利用率	エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。	（チケット時間+生産的な一般タスク時間+未追跡時間）÷（合計時間 - 給与対象外の一般タスク時間） アクティビティタイプでレポートをグループ化した場合、利用率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。
利用率（OCR）	エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。 この計算は、オムニチャネルルーティング（OCR）を利用したWFMの統合エージェントステータスに関する限定早期アクセスプログラムに参加しているお客様にのみ適用されます。	（チケット時間+アイドル時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間）÷（合計時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間） アクティビティタイプでレポートをグループ化した場合、利用率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。
遵守率	エージェントのアクティビティがスケジュールを遵守した時間の割合。	（遵守時間 ÷ 合計スケジュール済み時間）× 100
遵守時間	エージェントがスケジュールを遵守していた時間。 エージェントは、スケジュールされている一般タスクやワークストリームにに従事している場合、スケジュールを遵守しているとみなされます。
不遵守時間	エージェントが遵守していなかった時間。
関与したチケットの数	チケット時間が記録されているチケットの総数。これはエージェントのアクティビティに基づくもので、チケットデータとは無関係です。
チケットのバウンス率	エージェントが時間を記録したチケットのうち、作業しなかったチケットの割合。 Zendeskのビューでチケットが一括編集されて更新された場合、関与したチケット（エージェントが実際にチェックインしたチケット）よりも参加したチケットのほうが数が多くなる可能性があります。パーセンテージは0%～100%の間です。	（関与したチケットの数 － 参加ポイント）÷ 関与したチケットの数 x 100
チケット解決率	処理したチケットに対する解決したチケットの割合。エージェントの処理能力とカスタマーの問題解決スピードを明確に把握できます。	（解決ポイント ÷ 処理ポイント）× 100
解決率	エージェントが解決したチケット数に対する、エージェントに割り当てられたチケットの割合。	（解決したチケット数 ÷ 割り当てポイント）x 100