この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のカスタムレポートで使用できるメトリックの一覧を示します。
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ポイントのメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 割り当てポイント | 割り当てポイントは、エージェントに割り当てられたチケットの総数を表します。
エージェントは、次のような場合に割り当てポイントを受け取ります。
|
なし |
| 参加ポイント |
エージェントは、以下のいずれかのアクションを実行すると、参加ポイントを受け取ります。
エージェントは、1つの監査に対して複数のポイントを受け取ることはありません。 たとえば、コメントを残し、ステータスを変更し、タグを追加し、送信をクリックしたとしても、参加ポイントは1つしか受け取れません。ただし、コメントを残し、送信をクリックした後、チケットに戻ってステータスを変更し、再度送信をクリックした場合には、合計2ポイントの参加ポイントを受け取ることができます。 さらに、チケットを解決またはエスカレーションしたエージェントにも、それぞれ解決ポイントと参加ポイントが付与されます。 |
なし |
| エスカレーションポイント | エスカレーションポイントがエージェントに付与されるのは次のような場合です。
|
なし |
| 処理ポイント |
エージェントが対応したチケットIDのユニーク数（同じチケットへの複数対応は1件としてカウント）。処理ポイントは以下のような場合に与えられます。
|
なし |
| プライベートコメント | チケット内に残された社内メモの数を追跡します。エージェントがチケットに残した社内メモは、プライベートコメントとしてカウントされます。 | なし |
| パブリックコメント数 | 送信されたパブリックコメントの数を追跡します。エージェントが送信した各パブリックコメントは、それぞれ1件としてカウントされます。 | なし |
| 再オープンポイント | チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変わるたびに、再オープンポイントを受け取ります。再オープンポイントは、そのチケットのステータスを「解決済み」に変更したエージェントに付与されます。 | なし |
| 解決ポイント | チケットを解決したエージェントには、解決ポイントが付与されます。チケットを初めて解決したエージェントに解決ポイントが1ポイント付与されます。解決ポイントのカウントは、各エージェントでチケット1枚につき1回です。 | なし |
| チケットのバウンスポイント | エージェントがチケットの処理に費やした時間を記録したが、実際には作業が行われなかったポイント数です。一括編集でチケットが更新された場合、実際にエージェントが作業したチケット数（チェックインしたチケット）よりも、対応したと見なされるチケット数が多くなることがあります。この不一致により、バウンスポイントがマイナスになることがあります。 | （関与したチケットの数 － 参加ポイント） |
割合と時間のメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 遵守率 | エージェントのアクティビティがスケジュールを遵守した時間の割合。 | （遵守時間 ÷ 合計スケジュール済み時間）× 100 |
| 平均処理時間（AHT） | エージェントが各チケットの処理に費やした平均時間。エージェントが新規作成したチケットは含まれません。 | 総チケット時間 ÷ 一意のチケット時間数（消費時間レコードあり） |
| 初回応答時間（FRT） | チケットの作成から、エージェントが最初に応答するまでの時間を測定します。 オンラインチャットのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。チケットID以外の属性でデータをグループ化した場合、または日付範囲を選択した場合は、平均初回応答時間が表示されます。 |
最初のパブリック返信の送信日時 － チケットの作成日時 |
| 割り当て後の初回応答時間 |
チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントがパブリックコメントを送信するまでの時間。 オンラインチャットまたはメッセージのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。 |
なし |
| 遵守時間 |
エージェントがスケジュールを遵守していた時間。 スケジュールされている一般タスクやワークストリームに従事している場合、スケジュールを遵守しているとみなされます。 |
なし |
| 関与したチケットの数 | チケットの処理時間が記録されているチケットの総数。これはエージェントのアクティビティに基づくもので、チケットデータとは無関係です。 | なし |
| 一意のチケット数（消費時間レコードあり） |
チケットの処理時間が記録されているチケットの総数。一意のチケットは、それぞれエージェントごとに一回だけカウントされます。 同じチームに所属する2人のエージェントが同じチケットの処理に時間を費やした場合、それぞれのエージェントに1つの一意のチケットという値が与えられます。チームレベルでは、一意のチケットは1つだけなので、値は1となります。 |
なし |
| 稼働率 | エージェントの合計時間（総ログ時間）のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間の割合。業界標準は75～85%です。 |
（チケット時間+生産的な一般タスク時間）÷（チケット時間+生産的な一般タスク時間+未追跡時間） レポートのグループ化にアクティビティタイプの属性が含まれていた場合、稼働率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。 |
| 稼働率（OCR） |
エージェントの合計時間（総ログ時間）のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間の割合。業界標準は75～85%です。 この計算は、オムニチャネルルーティング（OCR）を利用したWFMの統合エージェントステータスに関する限定早期アクセスプログラムに参加しているお客様にのみ適用されます。 |
（チケット時間+生産的（統合エージェントステータス）時間）÷（チケット時間+アイドル時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間） レポートのグループ化にアクティビティタイプの属性が含まれていた場合、稼働率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。 |
| 不遵守時間 | エージェントがスケジュールを遵守していなかった時間。 | なし |
| 給与対象時間 | エージェントを追跡した合計時間から、昼食などの給与対象外の一般タスク時間を差し引いた時間。これらの給与対象外の一般タスクは、「稼働率の設定」で「この一般タスクを給与対象時間として記録する」オプションがオフに設定されている一般的なタスクです。 | 合計時間 － 給与対象外の一般タスク時間 |
| 給与対象の一般タスク時間 | 「稼働率の設定」で「この一般タスクを給与対象時間として記録する」オプションがオンに設定されている一般タスクについてエージェントが追跡されていた時間の合計。 | なし |
| 生産的な一般タスク時間 | 「稼働率の設定」で「この一般タスクを生産的時間として記録する」オプションがオンに設定されている一般タスクについてエージェントが追跡されていた時間の合計。 | なし |
| 生産的時間 | エージェントが生産的なステータスでアクティブに勤務中とみなされていた時間の合計。これには、チケット処理の時間と、「稼働率の設定」で「この一般タスクを生産的時間として記録する」オプションがオンに設定されている一般タスクの時間が含まれます。生産的時間は、すべて給与対象時間に含まれます。 | チケット時間（新規チケット時間を含む） + すべての生産的な一般タスク時間 |
| 解決率 | エージェントが解決したチケット数に対する、エージェントに割り当てられたチケットの割合。 | （解決したチケット数 ÷ 割り当てポイント）x 100 |
| 給与対象時間1時間あたりの解決ポイント | 給与対象として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。給与対象時間 = チケット時間 + 給与対象一般タスク時間 + 未追跡時間 | 解決ポイント ÷ 給与対象時間 |
| 生産的時間1時間あたりの解決ポイント | 生産的時間として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。 | 解決ポイント ÷ 生産的時間 |
| チケットのバウンス率 |
エージェントが時間を記録したチケットのうち、作業しなかったチケットの割合。 チケットが一括編集された場合、エージェントが実際に操作したチケット（チェックインしたもの）よりも、処理されたとカウントされるチケットの方が多くなる可能性があります。パーセンテージは0%～100%の間です。 |
（関与したチケットの数 － 参加ポイント）÷ 関与したチケットの数 x 100 |
| チケット解決率 | 処理したチケットに対する解決したチケットの割合。エージェントの処理能力とカスタマーの問題解決スピードを明確に把握できます。 | （解決ポイント ÷ 処理ポイント）× 100 |
| チケット時間 | チケット時間または新規チケット時間として追跡されたエージェントの時間の合計。 | なし |
| 合計時間 | エージェントがその日の業務を終えるまでに追跡された時間の合計。すべてのアクティビティ、一般タスク、および未追跡時間を含みます。 | なし |
| 給与対象外の一般タスク時間 | 「稼働率率の設定」で「この一般タスクを給与対象時間として記録する」オプションがオフに設定されている一般タスクについてエージェントが追跡されていた時間の合計。 | なし |
| 非生産的時間 | 非生産的なステータスでエージェントが追跡された時間の合計。これには、「稼働率の設定」で「この一般タスクを生産的時間として記録する」オプションがオフに設定されている一般タスクの時間が含まれます。 | 非生産的な一般タスク時間 + 未追跡時間 |
| 非生産的な一般タスク時間 | 「稼働率の設定」で「この一般タスクを生産的時間として記録する」オプションがオフに設定されている一般タスクについてエージェントが追跡されていた時間の合計。 | なし |
| 未追跡時間 | 一般タスクまたはチケット、チャット、音声などの他のアクティビティを行なっていないエージェントが追跡されたすべての時間の合計。 | なし |
| 利用率 | エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。 |
（チケット時間+生産的な一般タスク時間+未追跡時間）÷（合計時間 - 給与対象外の一般タスク時間） レポートのグループ化にアクティビティタイプの属性が含まれていた場合、利用率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。 |
| 利用率（OCR） |
エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。 この計算は、オムニチャネルルーティング（OCR）を利用したWFMの統合エージェントステータスに関する限定早期アクセスプログラムに参加しているお客様にのみ適用されます。 |
（チケット時間+アイドル時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間）÷（合計時間 - 給与対象外（統合エージェントステータス）時間） レポートのグループ化にアクティビティタイプの属性が含まれていた場合、利用率の計算には、その上位のグループ全体の合計が分母として使われます。 |