Devan La Spisa

1. Usa limitazioni dashboard: inizia implementando le limitazioni delle dashboard. Ciò ti consente di personalizzare una singola dashboard per soddisfare le esigenze di vari gruppi di utenti, garantendo che ogni pubblico veda i dati più pertinenti.
2. Progetta facilmente la dashboard: la nostra intuitiva interfaccia drag-and-drop semplifica la progettazione della dashboard. Ti consigliamo di posizionare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti nella parte superiore per assicurarti che siano facilmente accessibili e visibili.
3. Organizza i dati con le schede della dashboard: se la dashboard contiene una grande quantità di dati preziosi, ma stai riscontrando un sovraccarico di informazioni, prendi in considerazione l’uso delle schede della dashboard. Questa funzionalità consente di classificare i dati in base alle esigenze aziendali, come segmento, posizione, team e altro, rendendo più facile per gli utenti trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
4. Condividi con le principali parti interessate: non dimenticare di condividere la dashboard con i soggetti principalmente interessati, sia che si tratti di una revisione una tantum che di una periodica. Questo assicura che tutti restino informati e in linea con i dati presentati.
5. Monitora l’utilizzo della dashboard: infine, usa le viste dashboard per ottenere insight dettagliati su quali dashboard vengono utilizzate attivamente dal tuo team. Queste informazioni possono aiutarti a perfezionare ulteriormente le dashboard e garantire che continuino a soddisfare le esigenze degli utenti.

Attualmente non esistono limiti fissati; tuttavia, quando iniziamo a esplorare gli oggetti personalizzati, potrebbero essere presi in considerazione.

Assolutamente sì, in quanto gli acquirenti dei settori HR e IT sono le figure principali per questa funzionalità. I casi d’uso chiave di Servizio per i dipendenti che usano gli spazi reparto sono l’onboarding dei dipendenti e la gestione del ciclo di vita (HR), l’indirizzamento sicuro delle richieste di assistenza (IT) e la gestione dei casi (Legal Ops).

Su questo stiamo ancora lavorando e non abbiamo tempistiche fissate.

Al momento dell’attivazione, tutti gli agenti vengono impostati su tutti i reparti. Una volta che un agente è limitato a un reparto, i ticket procederanno secondo il flusso standard. Un agente può accedere a un ticket solo se si trova nel proprio reparto.

Sì, potranno cambiare le appartenenze ai reparti degli agenti.

• Attualmente, i limiti di esportazione sono limitati a 14 esportazioni ricorrenti attive e 7 esportazioni una tantum al mese.
• Per rimanere al di sotto del limite, puoi sempre eliminare le esportazioni una volta terminate.
• In futuro, aumenteremo i limiti aggiungendo altri dataset.

Di seguito sono riportati i periodi di tempo durante i quali puoi effettuare le esportazioni:

• • Ultime 24 ore
  • Ultimi 7 giorni
  • Ultimi 30 giorni
  • Ultimi 3 mesi
  • Ultimi 6 mesi
  • Ultimi 12 mesi

Gli amministratori di Explore avranno accesso. Queste autorizzazioni vengono impostate nel Centro amministrativo e l'utente deve disporre delle autorizzazioni di "gestione dell'accesso" per poter accedere allo strumento di esportazione dei dati. Questo perché gli utenti che hanno pieno accesso a Explore hanno accesso a tutti i dati, il che si traduce nella possibilità di esportare interi dataset.

 La maggior parte delle nostre integrazioni "plug and play" simili a Workday può essere trovata nel nostro Marketplace.

Risorse: Zendesk Marketplace

Questa è un'ottima domanda. Non esiste ancora l'accesso API alle esportazioni del dataset. Tuttavia, sarà il nostro prossimo obiettivo.

I modi sono diversi. Per la maggior parte sarà il risultato dell'eliminazione del passaggio continuo da un sistema all'altro che potrebbe verificarsi tra Zendesk e Workday. Sebbene gli attributi specifici estratti da Workday non saranno inizialmente disponibili in Trigger e così via, il "risparmio di tempo" che gli agenti potrebbero sperimentare durante la ricerca dei dettagli del richiedente in Workday è importante.

Attualmente abbiamo la possibilità di aggiornare le appartenenze ai reparti degli agenti tramite l'API degli utenti mediante la creazione o l'aggiornamento dell'endpoint. Al momento della creazione, gli agenti verranno assegnati a tutti i reparti e potranno essere aggiornati in un secondo momento. Siamo anche nella fase di individuazione per consentire agli amministratori di scegliere se assegnare o meno gli agenti a tutti i brand al momento della creazione.

Alcune funzionalità richiedono il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata. 

Risorse

Informazioni sull’intelligenza artificiale avanzata Zendesk

SIP-IN è attualmente disponibile.

Risorse

Annuncio: supporto per il protocollo SIP-IN per Talk

Varia a seconda dell'utilizzo di SIP. Se stai sfruttando una linea SIP per un agente AI per Voce, è previsto un costo aggiuntivo. Se stai usando SIP per BYOC, il costo includerà SIP e i costi del tuo operatore, non gli addebiti standard di Talk/voce 

Sì, la trascrizione e il riepilogo vengono visualizzati nella nota interna. La demo ha risposto alla tua domanda o sono necessari ulteriori dettagli?

Dipende dal caso d’uso e dal fornitore Agenti AI per voce selezionato. Entrambe le opzioni sono attualmente disponibili tramite vari partner di bot vocali.

Sì, è previsto un costo aggiuntivo. 

Risorse: 

Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk

Non stiamo sostituendo il prodotto Talk, si tratta di nuove funzionalità aggiunte a Talk. La configurazione attuale dovrebbe essere sicura.

Sì. Tramite Zendesk AI!

Risorse: 

Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk

Con la soluzione vocale nativa di Zendesk, offriamo chiamate in conferenza con Suite Professional e versioni successive. 

Con il tuo piano Enterprise, puoi migliorare la tua Knowledge base usando diversi strumenti basati sull'AI:

• Dashboard scopo: identifica i problemi comuni dei clienti per arricchire la tua Knowledge base.
• Strumenti di intelligenza artificiale generativa: usa funzioni come ""Espandi"" e ""Cambia tono"" per semplificare la creazione degli articoli.
• Ricerca generativa: migliora la ricerca e l'accesso alle informazioni per agenti e clienti nel centro assistenza.
• Agenti AI: usa gli agenti AI per rispondere alle richieste dei clienti.

Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI

Attualmente, le risposte dell'AI generativa di Zendesk utilizzano solo contenuti testuali. Questi includono le informazioni ricavate da articoli, post della community e, quando viene utilizzata la ricerca federata, da fonti federate.

Anche per gli agenti AI le risposte si basano esclusivamente sul testo estratto da articoli e fonti di ricerca federata.

Siamo lieti di annunciare che abbiamo in programma di implementare, entro la fine dell’anno, il supporto per grafiche, immagini e file di testo integrati (inclusi i PDF).

Sì, in un secondo momento, i risultati della ricerca generativa saranno disponibili anche per gli utenti anonimi, il che significa che non sarà necessario effettuare l'accesso per visualizzarli. Inizialmente, durante il programma di accesso anticipato, questa funzione sarà limitata agli utenti registrati. Una volta resa disponibile pubblicamente, tutti gli utenti potranno usufruire della ricerca generativa, anche chi non ha effettuato l’accesso.

Anche se l’organizzazione degli articoli della Knowledge base non influisce direttamente sul funzionamento degli agenti AI, ha comunque un ruolo importante a livello indiretto. Una Knowledge base ben organizzata consente a te e al tuo team di avere sempre informazioni precise e aggiornate, con un impatto positivo anche sugli agenti AI.

Quando gli articoli sono organizzati in modo efficace, è più facile identificare le lacune e garantire che la Knowledge base sia sempre aggiornata e funzionante. Una buona organizzazione è fondamentale per sfruttare appieno il potenziale dell’AI nei processi di assistenza.

Risorse: Prassi ottimali per la creazione di una Knowledge base efficace

Puoi utilizzare i dati dei ticket per migliorare la Knowledge base e le capacità dell'AI. Ecco alcune strategie efficaci:

• Identifica le domande più comuni: consulta i ticket frequenti per trovare le domande ricorrenti. Se i clienti chiedono spesso la stessa cosa, prendi in considerazione la possibilità di creare un articolo utile per rispondere a quella domanda specifica.
• Analizza i ticket suddivisi per categoria: esamina i ticket suddivisi per categoria per comprendere i principali argomenti o i problemi che i clienti devono affrontare. In questo modo potrai assicurarti che la Knowledge base fornisca le informazioni essenziali.
• Usa le macro più comuni: se il tuo team usa spesso le stesse risposte, queste ultime possono essere trasformate in articoli o perfezionate per l’uso da parte dell'AI.
• Trasforma le risposte degli agenti: prendi le risposte utili fornite dagli agenti e, utilizzando la funzione di espansione dell'intelligenza artificiale generativa, crea un articolo completo e rifinito.

Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI

Al momento non esiste ancora un'alternativa a Contenuti suggeriti. Non abbiamo intenzione di sviluppare una funzionalità dedicata, ma siamo entusiasti di introdurre insight sui dati e benchmark direttamente nel prodotto, in modo più contestualizzato.

Anche se non possiamo ancora dire cosa sostituirà Contenuti suggeriti, ti possiamo garantire che quest'anno verranno introdotti nuovi punti dati che si integreranno meglio nel flusso di lavoro degli amministratori. Questo ti permetterà di compiere azioni concrete per arricchire la tua Knowledge base.

Risorse: Annuncio: rimozione di Contenuti suggeriti di Guide

Eventuali lacune nella Knowledge base possono influire in modo significativo sulle prestazioni dell’AI. Se mancano informazioni importanti, le risposte generate dall'AI e gli agenti AI potrebbero avere difficoltà a fornire ai clienti l’assistenza di cui hanno bisogno.

Questo, oltre a limitare l’efficacia dell'AI, influisce negativamente anche sull’esperienza complessiva del cliente. Una Knowledge base affidabile è essenziale per supportare sia gli agenti che i clienti, quindi è importante assicurarsi che sia sempre completa e aggiornata.

Risorse: Prassi ottimali per la creazione di una Knowledge base efficace

Gli agenti AI individuano le informazioni in base al contenuto degli articoli. I fattori chiave includono:

• Titoli e frasi iniziali: il titolo e le prime 75 parole sono essenziali. Usa titoli chiari e un linguaggio in linea con la ricerca degli utenti. Se l’articolo è lungo, includi un riepilogo in alto.
• Etichette: le etichette aiutano a organizzare i contenuti e forniscono indicazioni all'AI su cosa includere o escludere dai risultati di ricerca.

Strutturando i contenuti in modo efficace, puoi migliorare la capacità dell'AI di suggerire articoli pertinenti e migliorare l’esperienza del cliente.

Sì, gli agenti AI prendono in considerazione sia il titolo dell’articolo di assistenza sia le prime 75 parole per decidere se estrarne informazioni.

Come prassi ottimale, evita di usare le stesse nel titolo e nelle frasi iniziali. Cogli l'opportunità per riformulare o inserire sinonimi adatti al pubblico a cui ti stai rivolgendo. In questo modo, potrai usare una varietà di termini più facilmente comprensibili e accattivanti per i tuoi lettori, sia nel titolo che nell'introduzione degli articoli.

Risorse: Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI

Per migliorare le risposte dell'AI nella Knowledge base, puoi usare tre fonti principali: articoli, post e contenuti esterni accessibili tramite l’API di ricerca federata o i crawler.

Tieni presente che tutte e tre le fonti sono trattate allo stesso modo e non è possibile influenzare la frequenza con cui vengono utilizzate. Tuttavia, l’uso dei filtri di ricerca può influire sulle risposte generate, fornendo risultati diversi a cui l’AI può attingere. Ciò significa che l’applicazione dei filtri giusti può aiutare a personalizzare le informazioni fornite dall'AI per soddisfare al meglio le esigenze degli utenti.

Quando decidi se combinare le informazioni in un unico articolo o suddividerle in più articoli distinti, pensa all'argomento che stai trattando:

• Argomenti singoli o domande frequenti: per rispondere a una domanda specifica che viene posta di frequente, è utile creare un articolo separato. Questo rende più facile per gli utenti trovare le informazioni di cui hanno bisogno e può migliorare la SEO.
• Processi complessi: per gli argomenti che richiedono una spiegazione dettagliata con vari passaggi o che sono più complessi, è preferibile raccogliere tutte le informazioni pertinenti in un solo articolo. Questo aiuta a evitare confusione, in quanto gli agenti AI si basano esclusivamente sul contesto fornito nell’articolo.
• Crea articoli distinti per le domande frequenti semplici, mentre per gli argomenti complessi raccogli le informazioni in un solo articolo, in modo da migliorare l’efficacia delle risposte dell'AI e l’esperienza utente.

Ecco due accorgimenti efficaci che gli autori di contenuti possono adottare per risparmiare tempo e garantire la precisione con l'AI:

• Strumenti di intelligenza artificiale generativa: usa gli strumenti di intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare i contenuti degli articoli. In Zendesk, gli agenti possono contribuire alla creazione dei contenuti copiando le risposte dai ticket, incollandole nell’editor di articoli e usando gli strumenti di AI per ottimizzare e riorganizzare il testo, migliorandone la presentazione.
• Pannello del contesto della Knowledge base e modelli: usa il pannello del contesto della Knowledge base, in particolare la funzione modelli, per semplificare i contenuti pubblicati e garantire la coerenza tra gli articoli.

Integrando questi strumenti nel processo di scrittura, puoi risparmiare tempo e migliorare la qualità della Knowledge base.

Risorse: 5 strategie per sviluppare il contenuto del centro assistenza per l'AI

Quando si crea una Knowledge base per l'AI, l’attenzione ai dettagli nella struttura dei contenuti è fondamentale. Ecco alcuni suggerimenti utili:

• Titoli e sottotitoli chiari: utilizza titoli e sottotitoli precisi e accurati. Ad esempio, nel caso di un articolo sulle domande frequenti, chiarisci l'argomento specifico delle domande. Questo aiuta l'AI a comprendere meglio i contenuti e a fornire risposte più accurate.
• Uso degli elenchi: integra in modo efficace elenchi puntati ed elenchi numerati. Usa gli elenchi numerati per le sequenze di passaggi che i clienti devono seguire (come le fasi di un processo) e gli elenchi puntati per le informazioni non sequenziali. Questa organizzazione semplifica la navigazione tra i contenuti sia per gli utenti che per l'AI.

Per misurare e migliorare la Knowledge base, concentrati sui seguenti indicatori chiave di performance (KPI):

• Percentuale di utilizzo dei canali self-service: monitora la frequenza con cui gli utenti trovano risposta ai loro problemi nella Knowledge base rispetto alla frequenza con cui inviano ticket per richiedere assistenza. Una percentuale più alta è indice di un migliore utilizzo.
• Audit dei contenuti: rivedi regolarmente i contenuti relativi agli argomenti più trattati nei ticket per identificare eventuali lacune e migliorare la visibilità e l'accessibilità delle informazioni. Questo contribuisce a migliorare l’esperienza utente e a ridurre il volume dei ticket.
• Traffico e interazione: monitora i cambiamenti a livello di traffico e interazione con i contenuti aggiornati nel tempo per valutare l'impatto delle migliorie.
• Feedback dei clienti: raccogli insight tramite sondaggi o interviste per identificare le aree da migliorare e misurare il sentiment degli utenti.

Combinando dati quantitativi e dati qualitativi potrai ottenere una visione più completa per ottimizzare l’efficacia della tua Knowledge base.

Risorse: Best practice: Valutazione e ottimizzazione dei canali self-service

Per Zendesk, la Knowledge base è un elemento fondamentale per migliorare le esperienze dei clienti attraverso l'ottimizzazione delle ricerche tramite AI, degli agenti AI e della funzione Copilota. Ecco alcune aree chiave sulle quali ci concentreremo:

• Ricercabilità migliorata: stiamo lavorando per migliorare la ricercabilità e la precisione del recupero delle informazioni per gli agenti AI e gli utenti, in modo da garantire un facile accesso alle informazioni pertinenti.
• Integrazione di fonti aggiuntive: il nostro obiettivo è integrare le informazioni provenienti da altre piattaforme, come Slack e Confluence, con quelle già presenti negli articoli della Knowledge base.
• Assistenza copilota avanzata: stiamo sviluppando nuove funzionalità all’interno della Knowledge base per supportare meglio il copilota nella gestione dei ticket, in modo da migliorarne l'affidabilità e l'efficacia.
• Funzionalità di gestione scalabili: stiamo introducendo nuove funzionalità quali il posizionamento multiplo degli articoli per semplificare la gestione di grandi volumi di contenuti. A breve sarà disponibile anche un nuovo editor di articoli, che consentirà di utilizzare componenti avanzati come la tabulazione con funzione di trascinamento e i pannelli a soffietto.
• Dashboard self-service: implementeremo dashboard che tengano traccia delle attività degli utenti anonimi, rispondendo a una richiesta frequente da parte degli utenti.
• Miglioramenti agli allegati: continuiamo a migliorare il processo di aggiunta di allegati agli articoli e stiamo sviluppando funzionalità come la ricerca all'interno della libreria multimediale.

Queste iniziative sono volte a creare una Knowledge base più efficiente e di facile utilizzo, al fine di migliorare l’esperienza di assistenza complessiva.

Zendesk QA: in termini semplici, Zendesk WFM e QA si adattano molto bene ad aziende di diverse dimensioni e alle esigenze del servizio clienti. Con il componente QA, in particolare, il processo di onboarding viene notevolmente accelerato, il che si rivela estremamente vantaggioso se la tua azienda è soggetta a maggiori afflussi stagionali. Inoltre, tale componente supporta la crescita delle aziende garantendo un onboarding fluido degli agenti man mano che il team si allarga. Pertanto, gli elementi WFM e QA di Zendesk sono progettati per adattarsi e crescere in base alle esigenze aziendali.

Zendesk WFM: Zendesk WFM è uno strumento che aiuta a pianificare, prevedere e pianificare le attività offrendo dati affidabili. Una funzione fondamentale è il monitoraggio automatico delle ore di lavoro, che consente di non perdersi nemmeno un’ora di lavoro. Questo strumento è utile per team di tutte le dimensioni, in quanto fornisce dati accurati essenziali per la gestione del team. Zendesk WFM sfrutta inoltre l’AI per anticipare le esigenze future e ignorare eventi passati irrilevanti, consentendo una gestione efficace del personale e della pianificazione degli orari. In poche parole, Zendesk WFM semplifica la gestione e la pianificazione del team.

Per noi sono molto importanti la soddisfazione del cliente (CSAT) e le metriche di performance (KPI). Il punteggio CSAT aiuta a valutare la soddisfazione dei clienti, ma non sempre riflette le prestazioni di un agente.

Pertanto, ci assicuriamo che il punteggio CSAT sia in linea con i punteggi di qualità, il che ci aiuta a distinguere i feedback negativi dovuti alle prestazioni di un agente da quelli dovuti ad altri motivi, ad esempio problemi a livello di prodotto o processo.

Misuriamo i punteggi di qualità degli agenti in due modi: uno è il punteggio IQS (Internal Quality Score), che fornisce un punteggio percentuale per ciascun ticket esaminato e un punteggio aggregato per ciascun agente, per il team o per l'intero reparto.

Il secondo è il punteggio AQS (AutoQA Score), che viene valutato interamente dall'AI e fornisce una rapida panoramica di tutti i ticket. Questo aiuta a individuare gli aspetti che richiedono una revisione umana.

In sintesi, ci concentriamo principalmente su IQS, AQS e CSAT per garantire la qualità e la soddisfazione nei nostri servizi.

Ti consigliamo di contattare il tuo account manager, se non l’hai già fatto. Offriamo un periodo di prova di 30 giorni per consentirti di testare la soluzione e scoprire quale valore offre alla tua azienda. Il tuo account manager sarà lieto di assisterti durante questo processo. Non devi fare altro che contattarlo per iniziare il periodo di prova.

Risorse: Introduzione alla soluzione di gestione del personale di Zendesk

Usiamo due modi per automatizzare completamente il processo di controllo qualità (QA).

Il primo è il QA automatico, in cui l’AI valuta i ticket in base a categorie standard quali messaggio di benvenuto, chiusura, ortografia e grammatica, livello di empatia e tono dell’agente. Questo metodo copre gli aspetti relativi alle competenze trasversali, risparmiandoti la fatica di controllare meticolosamente ogni ticket.

Il secondo metodo prevede la gestione manuale degli aspetti a cui tieni di più, come la conformità dei processi. Inoltre, utilizziamo l’analisi basata sull’AI, esattamente come con VoceQA, per identificare i ticket che potrebbero presentare sentiment estremi o un rischio di abbandono o indicare una performance eccezionale dell’agente.

Oltre a verificare automaticamente i ticket, il QA automatico ti aiuta anche a dare la priorità ai ticket che richiedono la revisione manuale. Questo consente di sfruttare in modo più efficace e di trarre un’utilità maggiore dal tempo dedicato alla revisione dei ticket.

Il coinvolgimento dei team richiede un approccio graduale:

1. Inizia con “Monitoraggio e gestione delle performance”. Chiedi ai membri del team di registrare le loro attività, come riunioni o pranzi. Questa modifica minima consente di raccogliere dati utili sulle attività e familiarizzare con le nostre metriche di produttività.

2. Quindi, introduci “Pianificazione delle risorse” usando Zendesk WFM. I membri del team potranno visualizzare le proprie pianificazioni orari, richiedere permessi e persino cambiare i turni direttamente da Zendesk Support. Riceveranno anche notifiche su eventuali modifiche alla pianificazione orari. In questa fase, i manager possono creare layout dei turni basati sui dati e implementare pianificazioni settimanali o mensili.

Aggiungendo gradualmente elementi e aiutando i team a familiarizzare, garantiamo un onboarding fluido e coinvolgente.

Sì. Il QA manuale è completamente personalizzabile. Puoi anche scegliere quale delle nostre categorie predefinite di QA automatico vuoi usare e alcune di queste possono anche essere ulteriormente ottimizzate, ad esempio ortografia e grammatica, saluti iniziali e chiusure.

Risorse: Creazione di categorie AutoQA personalizzate

Sì. I potenti filtri basati sull’AI ti aiutano a trovare i ticket importanti da rivedere, dopodiché puoi impostare questi filtri come assegnazioni delle revisioni ricorrenti che selezionano in maniera casuale i ticket da rivedere in base ai criteri impostati. 

Per QA e WFM, tutte le informazioni vengono trasferite direttamente da Zendesk nelle singole piattaforme. Potrai quindi generare report in base alle specifiche di QA e WFM nelle rispettive piattaforme. Al momento non è possibile vedere queste informazioni in Zendesk Explore, ma non vediamo l’ora di offrire una maggiore integrazione in futuro.

Oltre a offrire una visione chiara di AHT e lavori completati, Zendesk WFM ti consente di sapere con maggiore precisione quando gli agenti stanno lavorando attivamente a un ticket e quando sono inattivi. Inoltre, grazie alle nostre metriche basate sui punti, è possibile disporre di report più dettagliati sulla produttività misurando altri parametri oltre al numero di ticket risolti. Puoi contare su dati approfonditi sulla produttività degli agenti durante l’intero ciclo di vita dei ticket, e questo si riflette sull’attribuzione di punti gestiti, escalation, partecipazione o rimbalzo.

Risorse: Monitoraggio del tempo trascorso dagli agenti al di fuori di Zendesk (EAP), Informazioni sui dashboard di gestione del personale

Sendle: “È più facile controllare le presenze, ma anche l’aderenza in tempo reale, all’istante. Posso vedere chi sta lavorando in qualsiasi momento e modificare i requisiti di personale"
Tembici: Aumento dell’efficienza degli agenti del 75%, riduzione dell’80% del tempo medio di soluzione, riduzione del 30% dei costi operativi annuali.
Collega le testimonianze dei clienti.

Risorse: Sendle migliora la produttività con gli strumenti CX e WFM omnicanale, mentre Tembici ottiene un risparmio sui costi del 30% con Zendesk WFM

Zendesk WFM è piuttosto versatile e non si limita ai workflow rivolti ai clienti. Funziona ugualmente bene per i team interni che usano Zendesk per creare ticket. Con Zendesk WFM, puoi monitorare quanto tempo viene dedicato ai diversi aspetti delle tue attività interne e comprendere la produttività in tempo reale o cronologicamente. In sostanza, che si tratti di ticket rivolti ai clienti o interni, Zendesk WFM li tratta tutti allo stesso modo, aiutandoti a gestire i workflow in modo efficiente.

Zendesk WFM ti consente di vedere gli aggiornamenti in tempo reale sul lavoro degli agenti. Ogni 20-30 secondi, il sistema aggiorna il ticket gestito da un agente. Puoi ordinare questi ticket in base al tempo impiegato, il che è utile per monitorare la distribuzione del lavoro. E, se necessario, puoi accedere direttamente a qualsiasi ticket facendo clic su di esso nel report. In questo modo, Zendesk WFM ti tiene connesso al carico di lavoro del tuo team in modo pratico e diretto.

Risorse: Informazioni sulla pagina Stato agente, Informazioni sulla pagina Attività agente

La struttura organizzativa è gestita e personalizzata in maniera indipendente per supportare i clienti nella creazione di diversi siti (sedi), team, autorizzazioni e ruoli, flussi di lavoro (linee di business/skill/intervalli di lavoro)

Risorse: Informazioni sulle attività generali di WFM, Configurazione di sedi e turni in Zendesk WFM, Configurazione di team in Zendesk WFM, Creazione e modifica di dashboard di gestione del personale, Gestione dell’accesso degli utenti nell’account WFM, Gestione di ruoli e autorizzazioni WFM

Per assistenza con la configurazione, abbiamo a disposizione diverse risorse. Il nostro canale YouTube Zendesk QA offre numerosi tutorial e interviste agli esperti che possono guidarti durante la procedura. Quando ti iscrivi, puoi consultare il nostro centro assistenza Zendesk QA, ricco di informazioni utili. Offriamo anche webinar e sessioni di configurazione dal vivo per assisterti nell’onboarding. Inoltre, disponiamo di un team di assistenza clienti dedicato per garantire la corretta configurazione sin dall'inizio. Quindi, che tu stia solo esplorando le opzioni disponibili o sia pronto a iniziare il tuo percorso, abbiamo molte risorse per aiutarti a ottenere il massimo da questi strumenti.

Risorse: Canale YouTube Zendesk QA, Usare Zendesk QA, Contattare l’assistenza clienti Zendesk, Risorse di gestione del personale (WFM) Zendesk, Zendesk WFM (Tymeshift)

Nota: funzioni e tempistiche sono soggette a modifiche. 

Nei dashboard è disponibile una funzione detta “Tasso di accettazione”. Tale funzione indica quando il punteggio dell’AI si allinea al punteggio umano, cosa che in genere avviene nel 95-96% dei casi. Sebbene l’AI possa commettere errori, proprio come gli esseri umani, è importante ricordare che gli errori dell’AI possono essere diversi dagli errori umani.

Comprendiamo la tendenza a essere cauti riguardo all’AI ed è per questo che abbiamo integrato questo punto dati nei nostri dashboard. La nostra AI è costantemente ottimizzata per garantire precisione. Un alto tasso di accettazione nel momento in cui inizi a usare il prodotto potrebbe essere una dimostrazione convincente della sua affidabilità. Lavoriamo costantemente per rendere la nostra AI sempre più affidabile per gli utenti.

Nel caso in cui gli agenti lavorino in più gruppi, WFM si adatta in modo flessibile a seconda del livello di dettaglio di cui hai bisogno. Se gli agenti stanno lavorando a diversi tipi di ticket, puoi configurare flussi di lavoro per ciascuna categoria. In questo modo, la schermata delle attività degli agenti mostra le modifiche non appena un agente passa da un tipo di ticket a un altro fornendo dati cronologici e in tempo reale.

Se preferisci vedere quando gli agenti gestiscono i ticket in generale, non è necessaria alcuna personalizzazione. È importante sottolineare che questa configurazione è completamente automatizzata per gli agenti. Non hanno bisogno di cambiare stato manualmente quando cambiano gruppo. Tutto si basa sui clic effettivi, il che rende il processo facile ed efficiente.

I fusi orari possono essere personalizzati in base a ciascuna ubicazione o sito creati in Zendesk WFM. Ciò è utile per i team che operano a livello globale e si traduce in una visualizzazione dei dati nel fuso orario locale da parte degli agenti che si trovano in un sito o in un’ubicazione specifici, mentre gli amministratori WFM possono comunque visualizzare le pianificazioni nel proprio fuso orario predefinito. È anche possibile utilizzare un selettore di fuso orario.

Risorse: Uso del selettore di fuso orario in WFM, Come impostare ubicazioni e turni in Zendesk WFM

No. Abbiamo notato che i team ottengono un grande valore dall’uso di entrambi, ma non è necessario usare WFM per usare il QA e non è necessario usare il QA per usare WFM: devi solo usare Zendesk per usare uno dei due o entrambi.

Sì. Sono disponibili corsi e video dimostrativi sul canale YouTube Zendesk QA.

Risorse: Canale YouTube Zendesk QA

Klaus è conforme a SOC 2 Tipo 2, mentre per quanto riguarda la conformità a HIPAA, ci stiamo lavorando come parte dell'integrazione con Zendesk.

WFM è conforme a SOC 2 Tipo 2, ma non è ancora conforme a HIPAA.

Contatta il team di account per iniziare una prova gratuita di 30 giorni.

Risorse: Gestione della forza lavoro

A seconda degli obiettivi WFM e dell'ambiente Zendesk attuale del cliente, l'implementazione può essere più o meno estesa. In base ai nostri dati e alla nostra esperienza precedente, possiamo affermare che la maggior parte dei clienti è operativa entro 4-6 settimane.

Attività agente + report

Attività agente: qui possiamo identificare schede attività brevi e alternate, senza punti di produttività mostrati di seguito nella barra della produttività.

Report: con l’uso delle nostre metriche basate sui punti + punti di rimbalzo ticket + AHT (tempo di gestione agente)

Risorse: Informazioni sulla pagina Attività degli agenti

Sì

Risorse: Importazione del volume storico per le previsioni WFM

Ti consigliamo di usare i potenti filtri basati sull’AI quando configuri Klaus per trovare i ticket che ti interessa rivedere. Una volta trovati i ticket, puoi impostare assegnazioni ricorrenti che assegneranno i ticket selezionati casualmente che soddisfano tali criteri a ciascuno dei tuoi esperti di QA per la revisione. 

Risorse: Impostazione del punteggio automatico in Zendesk QA usando AutoQA, Uso di In evidenza per filtrare le conversazioni

L’uso efficace di Zendesk WFM per migliorare la produttività degli agenti inizia dalla comprensione dei dati, ovvero dalla conoscenza di dove e come gli agenti trascorrono il loro tempo. La visualizzazione di questi dati può essere illuminante e costituisce la base per ulteriori miglioramenti.

Uno strumento come Zendesk WFM può aiutare i manager a individuare gli agenti in difficoltà in tempo reale e offrire assistenza immediata, il che può contribuire a migliorare le prestazioni nel tempo.

Per gli amministratori e i manager, il miglioramento della produttività inizia con il monitoraggio regolare delle metriche chiave. Grazie ai report dettagliati e personalizzabili forniti da Zendesk WFM, puoi avere una chiara comprensione delle tendenze in termini di produttività e apportare le modifiche necessarie.

Inoltre, uno strumento come questo semplifica la previsione e la pianificazione delle operazioni, lasciando a coach e mentori il tempo di dedicarsi ad altre attività, e questo, in ultima analisi, migliora la produttività e l’efficienza del team. Osservarlo da diversi punti di vista aiuta davvero a trarre il massimo da Zendesk WFM.

Non ancora: tale funzione è attualmente in fase di sviluppo e dovrebbe essere lanciata a breve. 

Questa funzionalità è attualmente disponibile attraverso un programma EAP. Dovrebbe essere resa disponibile per tutti i clienti a breve.

I punti di produttività verranno calcolati in base all'interazione degli agenti. Se un agente esamina un ticket ma non fa nulla, non verranno assegnati punti di produttività. Se, ad esempio, l’agente apporta modifiche interne ma non interagisce con il cliente, riceve un “punto partecipazione”.

Risorse: Metriche per report personalizzati WFM