| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 9 dicembre 2024 | 9 dicembre 2024 | 16 dicembre 2024 |
Siamo lieti di annunciare il rilascio dell’integrazione SIP-IN (Session Initiation Protocol) per Zendesk Talk, progettata per migliorare la tua esperienza di comunicazione integrando il flusso di chiamata di Talk con operatori esterni, processo noto come Bring Your Own Carrier (BYOC), e applicazioni esterne.
La tecnologia SIP consente di trasferire le chiamate vocali su Internet. È come la “lingua” usata dai dispositivi per comunicare tramite sistemi telefonici basati su Internet.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
- Novità
- Quanto costa una chiamata SIP?
- Chi può usufruirne?
- Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
- Che cosa devo fare?
Novità
Nuovo tipo di linea SIP-IN
Abbiamo aggiunto SIP-IN come nuovo tipo di linea Talk. Gli amministratori possono creare e configurare le linee SIP-IN nel Centro amministrativo, in maniera simile a come creano le linee PSTN o digitali.
Usando una linea SIP-IN, le chiamate possono essere inoltrate a Talk utilizzando un URI SIP e l'autenticazione tramite liste di controllo degli accessi IP configurati nel Centro amministrativo. È possibile trasmettere un ID ticket Zendesk usando le intestazioni SIP per collegarlo alla chiamata. Le linee SIP-IN sono inoltre compatibili con indirizzamento omnicanale.
Assistenza Bring Your Own Carrier (BYOC)
Le linee SIP-IN possono ricevere chiamate da un numero di telefono gestito da un operatore esterno. Questo offre ai clienti la possibilità di mantenere le relazioni con l'operatore attuale, sfruttando al contempo i vantaggi di Zendesk Talk.
La capacità di un operatore di garantire l'integrazione con una linea SIP-IN di Talk dipende dalle specifiche dell’implementazione SIP. Gli operatori potrebbero avere bisogno di tempo per i test e l’integrazione. Questa versione potrebbe non essere compatibile con tutti gli operatori o partner. Assicurati di rendere ben chiari e visibili i dettagli della connessione per l’operatore o il partner con cui stai collaborando.
Attualmente sono supportate solo le chiamate in ingresso tramite SIP-IN. Le chiamate in uscita tramite SIP-OUT non sono supportate. Anche l'IVR e il servizio di richiamata non sono supportati quando si usa una linea SIP-IN.
Collegamento di un’applicazione esterna quale un agente AI:
La stessa linea SIP-IN può connettere applicazioni esterne, come un agente AI esterno, al flusso di chiamata Talk.
Un esempio di flusso di chiamata per connettere un agente AI esterno all'inizio della chiamata potrebbe essere il seguente:
- Un utente finale chiama il tuo numero Talk usando una linea telefonica PSTN (Public Switched Telephone Network).
- Se nessun agente è disponibile e la posta vocale è disattivata, Talk trasferisce la chiamata all'agente AI esterno usando il recapito chiamate o la selezione IVR.
- L'agente virtuale risponde alla query del chiamante o, se non è in grado di farlo, trasferisce la chiamata a un agente Zendesk attivo utilizzando la tua linea SIP-IN.
- Durante l’escalation, il contesto acquisito dall’agente virtuale può essere trasmesso a Zendesk tramite un ticket. Se non viene inoltrato alcun ticket, l'assistenza genera un ticket per la chiamata.
Per una descrizione dettagliata del flusso, leggi questo articolo.
Quanto costa una chiamata SIP?
Le chiamate SIP, costituite da segmento SIP e segmento agente, hanno un costo di circa $ 0,01 al minuto. Per informazioni dettagliate sui costi delle chiamate, consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Talk.
Chi può usufruirne?
Le linee SIP-IN sono disponibili per tutti i clienti Zendesk Suite che usano Talk.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Stiamo implementando il supporto SIP-IN per migliorare la tua esperienza di comunicazione attraverso l'integrazione del flusso di chiamata di Talk con operatori e applicazioni esterni.
SIP offre casi d'uso significativi per il call center, tra cui:
- Escalation delle chiamate da un agente virtuale: collega un agente virtuale di terzi a Talk e inoltra le chiamate agli agenti Zendesk quando l'agente virtuale non è in grado di rispondere alla query.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): usa gli operatori locali e inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP per gestire l'attività in quello specifico paese. I clienti possono mantenere i contratti con l’operatore attuale.
- Inoltro di chiamata: inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP senza pagare le tariffe PSTN per l’inoltro delle chiamate.
- Inoltro di applicazioni di terzi (IVR esterno): connettiti con le app dei partner durante il flusso di chiamata, come un IVR esterno, per offrire un’esperienza di servizio più complessa e integrata.
Che cosa devo fare?
Le linee SIP sono disponibili per tutti i clienti Zendesk Suite che usano Talk. In seguito all’implementazione, le linee SIP-IN possono essere configurate nel Centro amministrativo. Per iniziare ad aggiungere linee SIP-IN, leggi questo articolo.
Per feedback o domande su questo annuncio, visita il forum della community, dove raccogliamo e gestiamo i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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