In questo articolo, troverai le domande frequenti e le risposte sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk.
Nelle sezioni seguenti troverai le domande frequenti relative alla trascrizione e al riepilogo delle chiamate Talk:
Domande generiche
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Quali opzioni sono disponibili per la trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk?
La trascrizione e il riepilogo delle chiamate sono inclusi nei componenti aggiuntivi di Intelligenza artificiale avanzata e Zendesk QA . Il servizio sottostante che trascrive e riepiloga le chiamate è lo stesso, ma ciò che cambia è dove vengono visualizzate le trascrizioni e i riepiloghi risultanti e il modo in cui vengono usati.
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Componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono aggiunti ai ticket di registro delle conversazioni nello Spazio di lavoro agente. Le trascrizioni e i riepiloghi forniscono ulteriore contesto ai ticket vocali e riducono l’obbligo per gli agenti di prendere appunti e riepilogare le chiamate come parte delle attività di conclusione.
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Componente aggiuntivo Zendesk QA
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono visualizzati in Zendesk QA, dove gli utenti incentrati QA possono rivedere e analizzare in dettaglio lo storico delle interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA , proprio come per le conversazioni di chat o di messaggistica, che può essere usato per identificare le conversazioni in cui esiste un rischio di abbandono o una lacuna nella conoscenza degli agenti.
Puoi selezionare una o entrambe le impostazioni per inviare trascrizioni e riepiloghi ai ticket e Zendesk QA.
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Componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata
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Come si attivano la trascrizione e il riepilogo delle chiamate?
Se disponi di un abbonamento per il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata o il componente aggiuntivo Zendesk QA, puoi attivare la trascrizione e il riepilogo delle chiamate nella pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo. A seconda dei componenti aggiuntivi a cui sono abbonati, gli amministratori possono configurare le chiamate da trascrivere e riepilogare e se le trascrizioni e i riepiloghi risultanti devono apparire nei ticket nello Spazio di lavoro agente o nello strumento QA .
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Ogni chiamata viene trascritta e riepilogata in Zendesk Talk?
No, solo le chiamate registrate possono essere trascritte e riepilogate. Nella pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo , gli amministratori possono attivare la funzionalità di trascrizione e riepilogo per alcune o tutte le linee telefoniche per cui è stata attivata la registrazione delle chiamate.
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Qual è il prezzo delle trascrizioni delle chiamate?
Le trascrizioni delle chiamate costano 0,01 USD per minuto di audio trascritto. Gli addebiti di trascrizione vengono arrotondati al minuto intero più vicino. Gli addebiti di trascrizione vengono elaborati insieme ad altri addebiti di utilizzo di Talk (ad es. addebiti per numeri di telefono, addebiti per chiamate, addebiti per registrazioni, ecc.) e detratti dal saldo del credito Talk di un account. Per ulteriori informazioni sui prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Talk.
Nota: Se le chiamate vengono trascritte nell’ambito dell’Intelligenza artificiale avanzata e dell’abbonamento a Zendesk Quality Assurance (QA), i costi di trascrizione verranno elaborati una sola volta per una determinata telefonata. Non ti verranno addebitati due volte. -
Dove vengono visualizzate le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate nello Spazio di lavoro agente Zendesk?
Dopo che una telefonata termina e il file audio di registrazione della chiamata diventa disponibile per la riproduzione in un ticket, la trascrizione e il riepilogo della chiamata vengono aggiunti al registro delle conversazioni del ticket come note interne.
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Talk può rimuovere automaticamente i dati sensibili dei clienti dalle trascrizioni e dai riepiloghi delle chiamate?
Sì, se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare Zendesk Talk per rimuovere automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni e dai riepiloghi delle registrazioni delle chiamate. Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare Talk in modo che escluda automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni e dai riepiloghi delle registrazioni delle chiamate. Puoi gestire le impostazioni di mascheramento per le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi nella pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo.
Importante: Zendesk non può rimuovere i dati PII/PCI dai file audio di registrazione delle chiamate. Per garantire che queste informazioni personali non siano accessibili agli utenti tramite il lettore audio nei ticket, devi eliminare i file di registrazione delle chiamate. -
In quale lingua verrà generata la trascrizione della chiamata?
Le trascrizioni delle chiamate vengono generate nella stessa lingua parlata in una telefonata. Se vengono usate più lingue, la trascrizione si adatterà automaticamente. La trascrizione è disponibile per tutte le lingue Zendesk supportate, ad eccezione dell’arabo e dell’ebraico (consulta Assistenza linguistica Zendesk per prodotto per l’elenco completo).
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Anche le registrazioni della posta vocale vengono trascritte?
Sì, le registrazioni di posta vocale in lingua inglese possono anche essere trascritte in testo. Al momento non sono supportate altre lingue per la trascrizione della posta vocale. Consulta Configurazione delle opzioni di posta vocale.
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La trascrizione della chiamata o il riepilogo della chiamata viene condivisa o conservata da terzi? I dati dei clienti vengono usati per addestrare i modelli?
Le funzioni di trascrizione e riepilogo sono supportate da Deepgram e dal servizio Enterprise di OpenAI. Questi servizi non usano gli input dei clienti Zendesk per addestrare i loro modelli o migliorare i loro servizi e i dati dei clienti Zendesk saranno ospitati solo brevemente allo scopo di fornire il servizio. Per maggiori informazioni sulla protezione dei dati, consulta Informazioni sull’utilizzo dei dati di Zendesk AI.
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In che modo i clienti possono esportare i propri addebiti di trascrizione?
Nella pagina Addebiti di utilizzo di Talk nel Centro amministrativo, gli utenti possono esaminare i costi di trascrizione per un determinato periodo ed esportare un file CSV contenente una ripartizione dettagliata degli addebiti. Consulta l’opzione Esporta CSV > Esporta CSV dettagliati addebiti. Gli utenti ricevono un’email con un file ZIP allegato, che contiene il CSV degli addebiti per il periodo.
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Le funzionalità di trascrizione e riepilogo delle chiamate sono disponibili per Talk Partner Edition?
Al momento, la funzione di trascrizione e riepilogo di Zendesk è disponibile solo per i clienti Zendesk Talk . Tuttavia, diversi partner Talk esistenti offrono già servizi di trascrizione, inclusa l'aggiunta di trascrizioni delle chiamate ai ticket Zendesk.
Domande per la risoluzione dei problemi
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Perché le trascrizioni delle chiamate a volte contengono errori o imprecisioni?
Oggi, i migliori algoritmi di sintesi vocale hanno una precisione del 90% circa, il che significa che ogni 100 parole elaborate, solo 90 vengono trascritte accuratamente. Molti fattori possono influenzare l’accuratezza della trascrizione, tra cui rumore di sottofondo, parlanti tra loro, connessioni audio o segnale di rete di scarsa qualità, dialetti dei parlanti, parlato a bassa voce o parole e frasi che non sono presenti nel database del modello di addestramento.
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Come posso migliorare la precisione delle trascrizioni?
Usa l’ottimizzazione delle parole chiave per specificare parole specifiche che dovrebbero apparire nelle conversazioni telefoniche. Potrebbero includere nomi di prodotti o termini specifici del settore. L’aggiunta anticipata di parole chiave aiuta a migliorare il riconoscimento e l’accuratezza delle trascrizioni. Puoi attivare l’aumento delle parole chiave e aggiungere parole chiave nella pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo.
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Perché la trascrizione della chiamata o il riepilogo della chiamata sono diversi da quelli pronunciati nella chiamata?
In rare occasioni, AI può “avere allucinazioni” e fornire una risposta imprecisa se agisce sulla base di dati limitati. La causa principale delle allucinazioni risiede nei limiti dei dati di addestramento e degli algoritmi di rete neurale che i modelli AI usano per “apprendere”. I modelli AI , in particolare quelli basati sul deep learning, apprendono modelli e associazioni da enormi dataset. Se i dati di addestramento sono distorti, incompleti o contengono errori, l’ AI può sviluppare percezioni distorte, che portano a risultati allucinatori. Ad esempio, le allucinazioni possono verificarsi quando ci sono periodi di silenzio o rumori di sottofondo in una telefonata Talk, rendendo difficile per l’ AI capire cosa sia stato effettivamente detto.
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Come posso evitare che la trascrizione della chiamata occupi molto spazio nel registro delle conversazioni dei ticket?
Per i clienti con un abbonamento a Intelligenza artificiale avanzata, nella pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo è disponibile un’opzione per nascondere la trascrizione delle chiamate nei ticket. In futuro, gli agenti potranno espandere e comprimere la trascrizione della chiamata.
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Perché si verifica un ritardo nella creazione di un ticket da un messaggio di posta vocale quando la trascrizione della posta vocale è attivata?
Quando un messaggio di posta vocale non contiene voce, il servizio di trascrizione tenta più volte di trascrivere il file audio prima di interromperlo. Ciò potrebbe comportare un ritardo fino a 30 minuti prima della creazione del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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