En este artículo, encontrará preguntas frecuentes y respuestas acerca de la transcripción y el resumen de llamadas en Zendesk Talk.
Las próximas secciones abordan las preguntas frecuentes relacionadas con la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.
Preguntas generales
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¿Qué opciones hay disponibles para la transcripción y el resumen de llamadas en Zendesk Talk?
La transcripción y el resumen de llamadas se incluyen como parte de los complementos IA avanzada y Zendesk QA. El servicio que se encarga de la transcripción y el resumen es el mismo; lo que difiere es dónde se ven y cómo se utilizan las transcripciones y los resúmenes obtenidos.
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Complemento IA avanzada
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas se agregan al registro de conversaciones en los tickets en el espacio de trabajo de agente. Las transcripciones y los resúmenes proporcionan contexto adicional a los tickets de voz y reducen la necesidad de que los agentes tengan que tomar apuntes y hacer resúmenes de las llamadas como parte de sus actividades de conclusión.
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Complemento Zendesk QA
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en Zendesk QA, donde los usuarios que se dedican al control de calidad pueden revisar y analizar en detalle el historial de interacciones de llamada. El control de calidad de voz evalúa la transcripción de llamadas y proporciona una puntuación de control de calidad (como también sucede con las conversaciones de chat o mensajería). Esta información sirve para identificar las conversaciones en las que existe un riesgo de abandono o una laguna en el conocimiento de los agentes.
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Complemento IA avanzada
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¿Cómo se activan la transcripción y el resumen de llamadas?
Si tiene una suscripción para el complemento IA avanzada o el complemento Zendesk QA, puede activar la función de transcripción y resumen de llamadas en la página de configuración de Talk en el Centro de administración. Según el complemento al que estén suscritos, los administradores pueden configurar qué llamadas telefónicas se transcribirán y resumirán, y si las transcripciones y resúmenes obtenidos se presentarán en los tickets del espacio de trabajo de agente o en la herramienta de control de calidad.
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¿Se transcriben y resumen todas las llamadas telefónicas en Zendesk Talk?
No. Solo las llamadas grabadas se pueden transcribir y resumir. En la página de configuración de Talk en el Centro de administración, los administradores pueden activar la función de transcripción y resumen para algunas o todas las líneas telefónicas que tienen activada la grabación de llamadas.
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¿Cómo se pone precio a las transcripciones de llamadas?
Las transcripciones de llamadas se cobran a USD $0,01 por minuto de audio transcrito. Los cargos de transcripción se redondean al minuto entero más cercano, se procesan junto con otros cargos de uso de Talk (p. ej., cargos de números telefónicos, cargos de llamadas, cargos de grabación, etc.) y se deducen del saldo acreedor de una cuenta de Talk. Si desea más información sobre los precios, consulte la página de precios de Talk.
Nota: Si las llamadas se transcriben como parte de una suscripción tanto de IA avanzada como de Zendesk QA, los costos de transcripción se procesan solo una vez por llamada telefónica. No se cobran dos veces. -
¿Dónde aparecen las transcripciones y los resúmenes de llamadas en el espacio de trabajo de agente?
Después de que una llamada telefónica finaliza y el archivo de audio de la grabación queda disponible para reproducirse en un ticket, la transcripción y el resumen de la llamada se agregan al registro de conversación del ticket a modo de nota interna.
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¿Puede Talk suprimir automáticamente los datos confidenciales de los clientes de las transcripciones y los resúmenes de llamadas?
Sí. Es posible suprimir automáticamente la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones y los resúmenes de grabaciones de llamadas. Si está suscrito al complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede activar esta opción en la página Configuración de Talk en el Centro de administración.
Importante: Cuando esta opción está activada, los datos de PII/PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII/PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk a través del reproductor de audio en los tickets. -
¿En qué idioma se genera la transcripción de la llamada?
Las transcripciones de llamadas se generan en el mismo idioma que se utilizó en la llamada telefónica. Si se usa más de un idioma, la transcripción se ajusta automáticamente. La transcripción está disponible para todos los idiomas que admite Zendesk excepto árabe y hebreo (consulte Soporte de Zendesk en varios idiomas por producto si desea ver una lista completa).
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¿Se transcriben también las grabaciones de los mensajes de voz?
Sí. Las grabaciones de los mensajes de voz en inglés también se pueden transcribir a texto, pero en este momento no se pueden transcribir a ningún otro idioma. Consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.
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¿Se comparte la transcripción o el resumen de la llamada con un tercero y se le permite que retenga esa información? ¿Se usan los datos del cliente para entrenar a los modelos?
Las funciones de transcripción y resumen son impulsadas por Deepgram y el servicio Enterprise de OpenAI. Estos servicios no utilizarán las aportaciones de los clientes de Zendesk para entrenar sus modelos ni para mejorar sus servicios de ningún otro modo, y los datos de los clientes de Zendesk no serán alojados excepto brevemente con el fin de proporcionar el servicio. Consulte Información sobre el uso de datos de IA de Zendesk si desea más información sobre cómo se protegen sus datos.
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¿Cómo pueden los clientes exportar sus cargos de transcripción?
En el Centro de administración, vaya a la página de cargos por uso de Talk, donde los usuarios pueden revisar los cargos de transcripción para un periodo dado y exportar el archivo CSV que los desglosa de forma detallada. Consulte la opción Exportar como CSV > Exportar CSV de cargos detallados. Los usuarios reciben un correo electrónico con un archivo comprimido y adjunto que contiene el CSV de los cargos para el periodo.
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¿Está disponible la función de transcripción y resumen de llamadas para Talk Partner Edition?
Actualmente, la función de transcripción y resumen de Zendesk funciona solamente para los clientes de Zendesk Talk. Sin embargo, hay varios socios de Talk que ofrecen servicios de transcripción para agregar transcripciones de llamadas a los tickets en Zendesk.
Preguntas para la resolución de problemas
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¿Por qué las transcripciones a veces contienen errores o inexactitudes?
Hoy por hoy, los mejores algoritmos de transcripción de habla a texto tienen un 90 % de precisión, lo que quiere decir que por cada 100 palabras procesadas, solo 90 se transcriben correctamente. Hay muchos factores que pueden influir en la exactitud de las transcripciones; por ejemplo: ruido de fondo, interlocutores que hablan al mismo tiempo, mala conexión de audio o mala señal de red, la manera de hablar de las personas, voz muy baja o palabras o frases que no se reconocen porque no están registradas en la base de datos del modelo de entrenamiento.
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¿Cómo mejorar la fiabilidad de las transcripciones?
Con el aumento de palabras clave, puede especificar las palabras que espera que aparezcan en las conversaciones telefónicas, como los nombres de productos o términos propios del sector. Agregar palabras clave de antemano contribuye a mejorar el reconocimiento y, con ello, la fiabilidad general de las transcripciones. Puede activar el aumento de las palabras clave en la página Configuración de Talk del Centro de administración.
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¿Por qué la transcripción o el resumen de llamadas no coincide con lo que se dijo durante la llamada?
En ocasiones poco frecuentes, cuando la IA actúa en función de datos limitados, puede "alucinar" y ofrecer una respuesta inexacta. Las alucinaciones se deben principalmente a las limitaciones de los datos de entrenamiento y los algoritmos de las redes neuronales que utilizan los modelos de IA para "aprender". Los modelos de IA, en particular aquellos que utilizan el aprendizaje profundo, aprenden patrones y asociaciones que extraen de conjuntos de datos ingentes. Si los datos utilizados para el entrenamiento son sesgados, están incompletos o contienen errores, la IA puede manifestar percepciones sesgadas que producen resultados alucinantes. Por ejemplo, las alucinaciones pueden ocurrir cuando hay periodos de silencio o ruido de fondo en una llamada telefónica de Talk y a la IA se le hace difícil comprender lo que se dijo en realidad.
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¿Cómo evitar que la transcripción de una llamada ocupe mucho espacio en el registro de conversación del ticket ?
Para los clientes que están suscritos a IA avanzada, existe una opción en la página de configuración de Talk en el Centro de administración para ocultar la transcripción de llamadas en los tickets. En el futuro, los agentes podrán ampliar y contraer la transcripción de llamadas.
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¿Por qué hay una demora para crear un ticket a partir de un mensaje de voz cuando la transcripción del mensaje de voz está activada?
Cuando una persona que llama deja un mensaje sin palabras, el servicio de transcripción intenta transcribir el archivo de audio varias veces antes de desistir. Esto podría resultar en una demora de hasta 30 minutos en la creación del ticket.
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