Devan La Spisa

1. 대시보드 제한 활용: 먼저 대시보드 제한을 구현하세요. 이를 통해 다양한 사용자 그룹의 필요에 따라 단일 대시보드를 맞춤 설정하고 각 대상이 가장 관련성 높은 데이터를 볼 수 있습니다.
2. 간편한 대시보드 디자인: 사용자 친화적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 대시보드를 간단하게 디자인할 수 있습니다. 가장 중요한 핵심성과지표를 맨 위에 배치하여 쉽게 액세스하고 확인하도록 하는 것이 좋습니다.
3. 대시보드 탭으로 데이터 구성: 대시보드에는 중요한 데이터가 많지만 정보가 너무 과다하다면 대시보드 탭을 사용해 보세요. 이 기능을 사용하면 세그먼트, 위치, 팀 등 비즈니스 요구 사항별로 데이터를 분류하여 사용자들이 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
4. 주요 이해 관계자와 공유: 일회성부터 반복 검토까지 주요 이해 관계자들과 대시보드를 공유하세요. 이로써 모든 사람이 항상 최신 정보를 알아보고 제시된 데이터에 따라 조정할 수 있습니다.
5. 대시보드 사용량 모니터링: 마지막으로 대시보드 보기를 활용하여 팀에서 적극적으로 사용 중인 대시보드 관련 인사이트를 확보하세요. 이 정보는 대시보드를 더욱 세분화하고 앞으로도 사용자의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

현재 실시되고 있는 엄격한 제한은 없습니다. 하지만 사용자 지정 개체를 살펴보기 시작하면서 이는 추후에 더 중요한 고려 사항이 될 수 있습니다.

물론입니다. HR 및 IT 구매자는 이 기능의 두 핵심 페르소나입니다. 부서 공간을 활용하는 직원 서비스의 주요 사용 사례는 직원 온보딩 및 수명 주기 관리(HR), 서비스 요청의 보안 라우팅(IT), 사례 관리(법무 운영)입니다.

아직 개발 중이며 현재는 공유할 제품 타임라인이 없습니다.

활성화 시 모든 상담사가 모든 부서로 설정됩니다. 상담사를 한 부서로 제한하면 티켓은 정상적인 플로우를 따릅니다. 상담사는 해당 부서 내에 있는 티켓에만 액세스할 수 있습니다.

예. 해당 상담사는 상담사 부서의 구성원을 변경할 수 있습니다.

• 현재는 한 달에 14개 활성 반복 내보내기와 7개 일회성 내보내기로 제한됩니다.
• 한도를 초과하지 않도록 유지하기 위해 내보내기를 마친 후에는 언제든 내보내기를 삭제할 수 있습니다.
• 앞으로 더 많은 데이터 집합을 추가하면 이 한도를 늘릴 예정입니다.

다음 범위에서 내보낼 수 있는 기간은 아래와 같습니다.

• • 지난 24시간
  • 지난 7일
  • 지난 30일
  • 지난 3개월
  • 지난 6개월
  • 지난 12개월

Explore 관리자가 액세스할 수 있습니다. 이러한 권한은 관리 센터에서 설정하며, 사용자가 데이터 내보내기에 액세스하려면 '액세스 관리' 권한이 있어야 합니다. Explore에 대한 전체 액세스 권한이 있는 사용자는 모든 데이터에 액세스할 수 있으므로 전체 데이터 집합을 내보낼 수 있기 때문입니다.

 Zendesk 마켓플레이스에서 Workday와 유사한 대부분의 '플러그 앤 플레이' 연동 서비스를 찾을 수 있습니다.

리소스: Zendesk 마켓플레이스

좋은 질문입니다. 아직 데이터 집합 내보내기에는 API 액세스 권한이 없습니다. 자연스럽게 Zendesk가 작업할 다음 단계가 될 겁니다.

여러 방면으로 더 나아집니다! Zendesk와 Workday 간에 발생할 수 있는 여러 커뮤니케이션을 해소함으로써 대부분 시간이 절약될 것입니다. 처음에는 Workday에서 가져온 특정 속성을 트리거 등에서 사용할 수 없지만 상담사가 Workday에서 요청자 세부 정보를 조회하는 '시간을 줄인다'는 것은 큰 이점입니다.

현재 엔드포인트를 만들거나 업데이트하여 사용자 API를 통해 상담사의 부서 멤버십을 업데이트하는 기능이 있습니다. 생성 후에는 상담사가 모든 부서에 배정되며 나중에 업데이트할 수 있습니다. 또한 생성 시 모든 브랜드에 대한 상담사 배정 여부를 관리자가 선택할 수 있는 기능을 개발 중입니다.

일부는 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 필요합니다. 

리소스

Zendesk 고급 AI에 대한 정보

현재 SIP-IN을 사용할 수 있습니다!

리소스

Talk용 SIP-IN 프로토콜 지원 발표

SIP 사용 사례에 따라 다릅니다. 음성용 AI 상담사에 SIP 회선을 활용하면 추가 비용이 발생합니다. BYOC에 SIP를 활용한다면 표준 Talk/음성 요금이 아닌 SIP + 통신사업자 요금이 비용에 포함됩니다. 

예. 대화 내용과 요약은 내부 메모에 표시됩니다. 데모가 질문에 해답이 되었나요? 아니면 추가 세부 정보가 필요한가요?

선택한 사용 사례 및 음성용 AI 상담사 벤더에 따라 다릅니다. 두 옵션 모두 현재 다양한 음성 봇 파트너를 통해 이용할 수 있습니다.

예! 추가 비용이 있습니다. 

리소스: 

Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ

이 기능은 Talk 제품을 대체하는 것이 아니라 Talk에 새로 추가된 기능입니다. 현재 설정으로도 안전합니다.

예! Zendesk AI를 통해 제공됩니다!

리소스: 

Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ

Zendesk의 기본 음성 솔루션을 통해 Suite Professional 이상에서 전화 회의를 제공합니다. 

Enterprise 플랜에서는 다음과 같은 여러 AI 기반 도구를 사용하여 지식창고를 강화할 수 있습니다.

• 의도 대시보드: 일반적인 고객 문제를 파악하여 지식창고를 채웁니다.
• 생성형 AI 도구: '확장하기' 및 '어투 변경'과 같은 기능을 사용하여 문서 작성을 간소화합니다.
• 생성형 검색: 헬프 센터에서 상담사와 고객의 정보 검색을 개선합니다.
• AI 상담사: AI 상담사를 활용하여 고객 문의를 지원합니다.

리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략

현재 Zendesk의 생성형 AI 응답은 텍스트 기반 콘텐츠만 활용합니다. 여기에는 연계 검색을 사용할 때 문서, 커뮤니티 게시물, 연계 소스의 정보가 포함됩니다.

AI 상담사의 경우에는 문서 및 연계 검색 소스의 텍스트만을 기반으로 응답이 이루어집니다.

임베드된 그래픽, 이미지, 텍스트 파일(PDF 포함)에 대한 지원이 로드맵에 포함되어 있으며 올해 후반에 제공될 예정입니다.

예, 생성형 검색 결과는 나중에 익명 사용자가 사용할 수 있으므로 로그인할 필요가 없습니다. 처음에는 사전 체험 프로그램 중 로그인한 사용자만 이 기능을 사용할 수 있습니다. 정식 출시 후에는 로그인하지 않은 사용자를 포함한 모든 사용자가 생성형 검색을 즐길 수 있습니다.

지식창고 문서의 구성은 AI 상담사의 작동 방식에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 중요한 간접적인 역할을 합니다. 효율적으로 구성된 지식창고를 통해 팀이 정확한 최신 정보를 유지할 수 있어 궁극적으로 AI 상담사에게 도움이 됩니다.

문서가 효율적으로 구성되어 있으면 부족한 부분을 더 쉽게 파악하여 지식창고를 원활하게 운영할 수 있습니다. 훌륭한 구성은 지원 프로세스에서 AI의 잠재력을 최대한 활용하는 데 있어 중요한 역할을 합니다.

리소스: 성공적인 지식창고를 만들기 위한 성공 사례

티켓 데이터를 활용하여 지식창고를 강화하고 AI 역량을 개선할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 효과적인 전략입니다.

• 일반적인 질문 파악: 자주 발생하는 티켓을 검토하여 반복되는 질문을 찾습니다. 고객이 종종 같은 질문을 한다면 이를 해결하는 유용한 문서를 만드는 것이 좋습니다.
• 분류된 티켓 분석: 분류된 티켓을 보고 고객이 직면하는 주요 주제나 문제를 파악합니다. 이렇게 하면 지식창고에서 필수 정보를 다루는 데 도움이 됩니다.
• 인기 매크로 활용: 팀에서 동일한 응답을 자주 사용하는 경우에는 이러한 응답을 문서로 변환하거나 AI 사용을 위해 세분화할 수 있습니다.
• 상담사 응답 변환: 상담사의 효과적인 응답을 받아 문서에 복사하고, 생성형 AI 확장 기능을 사용하여 세련되고 포괄적인 문서를 만듭니다.

리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략

현재 곧 종료될 콘텐츠 단서를 직접 대체하는 것은 없습니다. 이를 위한 별도의 기능을 만들 계획은 없지만 보다 전후상황에 맞는 방식으로 제품 내에 데이터 인사이트와 벤치마크를 도입하게 되어 매우 기쁩니다.

콘텐츠 단서를 대체할 항목을 지정할 수는 없지만, 올해에는 새로운 데이터 포인트가 관리자로서 워크플로우에 더 가깝게 통합될 것이라고 확신합니다. 이는 지식창고를 강화하기 위한 의미 있는 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

리소스: Guide 콘텐츠 단서 제거 발표

지식창고에 부족한 부분이 있으면 AI의 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 중요한 정보가 누락된 경우에는 AI가 생성한 답변과 AI 상담사가 고객에게 필요한 지원을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

이는 AI의 효율성을 제한할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 부정적인 영향을 미칩니다. 강력한 지식창고는 상담사와 고객 모두를 지원하는 데 필수적이므로 포괄적이고 최신 상태를 유지하는 것이 중요합니다.

리소스: 성공적인 지식창고를 만들기 위한 성공 사례

AI 상담사가 문서의 콘텐츠를 기반으로 정보를 찾습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다.

• 제목과 첫 문장: 제목과 처음 75개의 단어가 반드시 필요합니다. 사용자가 검색하는 방식과 일치하는 명확한 제목과 언어를 사용하세요. 문서가 길면 맨 위에 요약을 포함하세요.
• 레이블: 레이블은 콘텐츠를 체계적으로 정리하는 데 도움이 되며 검색 결과에 무엇을 포함하거나 제외할지에 대해 AI에게 안내할 수 있습니다.

콘텐츠를 효과적으로 구성함으로써 관련 문서를 추천하고 고객 경험을 개선하는 AI 기능을 강화할 수 있습니다.

예, AI 상담사는 지원 문서에서 정보를 가져올지 여부를 결정할 때 지원 문서의 제목과 처음 75개의 단어를 모두 고려합니다.

가장 좋은 방법은 제목과 처음 문장에서 정확한 단어를 중복 사용하지 않는 것입니다. 대신 이 기회를 통해 청중의 공감을 얻을 수 있는 동의어를 바꾸거나 통합하세요. 이렇게 하면 문서의 제목과 시작 부분에 고객에게 친숙한 다양한 용어를 포함할 수 있습니다.

리소스: AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기

지식창고의 AI 답변을 개선하기 위해 세 가지 주요 소스인 문서, 게시물, 연계 검색 API 또는 크롤러를 통해 액세스하는 외부 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.

단일 소스가 다른 소스보다 우선적으로 적용되지 않으므로 사용량에 영향을 미칠 수 없습니다. 하지만 검색 필터를 사용하면 AI가 가져올 다른 결과를 제공하여 생성된 답변에 영향을 미칠 수 있습니다. 즉, 올바른 필터를 적용하면 AI가 제공하는 정보를 사용자의 요구에 더 잘 부합하도록 맞춤화할 수 있습니다.

정보를 하나의 문서로 결합할지 아니면 별도의 문서로 나눌지 결정할 때 다음과 같은 주제를 고려하세요.

• 단일 주제 또는 자주 묻는 질문(FAQ): 자주 발생하는 특정 질문에 답변하는 경우에는 독립 실행형 문서를 만드는 것이 좋습니다. 이로써 사용자가 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있으며 SEO를 개선할 수 있습니다.
• 복잡한 프로세스: 여러 단계를 포함하거나 더 복잡한 주제의 경우 모든 관련 정보를 하나의 문서에 함께 보관하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 AI 상담사가 문서에 제공된 전후상황에만 의존하기 때문에 혼동을 방지할 수 있습니다.
• 명확한 자주 묻는 질문(FAQ)에 대해서는 별도의 문서를 사용하고 더 복잡한 주제에 대한 정보를 결합하여 AI 응답의 효율성을 높이고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

다음은 콘텐츠 작성자가 AI로 정확성을 보장하면서 시간을 절약할 수 있는 두 가지 효과적인 팁입니다.

• 생성형 AI 도구: 생성형 AI 도구를 활용하여 문서 콘텐츠를 확장하고 개선합니다. Zendesk에서 상담사는 티켓 응답에서 답변을 복사하여 문서 편집기에 붙여넣은 다음, AI 도구를 사용하여 더 나은 프레젠테이션을 위해 콘텐츠를 최적화하고 구성함으로써 콘텐츠 작성에 기여할 수 있습니다.
• 지식 컨텍스트 패널 및 기본서식: 지식 컨텍스트 패널, 특히 기본서식 기능을 활용합니다. 이로써 게시된 콘텐츠를 간소화하고 문서 간에 일관성을 유지할 수 있습니다.

이러한 도구를 작성 프로세스에 연동하면 시간을 절약하고 지식창고의 품질을 개선할 수 있습니다.

리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략

AI를 위한 지식창고를 만들 때에는 콘텐츠 구조의 세부 사항에 주의를 기울여야 합니다. 다음은 몇 가지 중요한 팁입니다.

• 제목 및 하위 제목 지우기: 제목과 하위 제목을 정확하게 사용합니다. 예를 들어 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 문서가 있는 경우 자주 묻는 질문(FAQ)에 관한 문서를 지정합니다. 이렇게 명확히 지정하면 AI가 콘텐츠를 더 잘 이해하고 더 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.
• 목록 사용: 글머리 기호와 번호 매기기 목록을 효과적으로 통합합니다. 고객이 따라야 하는 순서(예: 프로세스의 단계)에는 번호 매기기 목록을 사용하고, 비순차적 정보에는 글머리 기호를 사용합니다. 이 구성을 통해 사용자와 AI 모두 콘텐츠를 더 쉽게 탐색할 수 있습니다.

지식창고를 측정하고 개선하려면 다음과 같은 KPI(핵심성과지표)에 중점을 두세요.

• 셀프 서비스 비율: 지원 티켓을 제출하는 것과 비교하여 사용자가 지식창고에서 얼마나 자주 답변을 찾는지 추적합니다. 비율이 높을수록 활용도가 높다는 뜻입니다.
• 콘텐츠 감사: 인기 주제와 관련된 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 부족한 부분을 파악하고 검색 가능성을 최적화합니다. 이로써 사용자 경험을 개선하고 티켓 양을 줄일 수 있습니다.
• 트래픽 및 참여: 시간이 지남에 따라 업데이트된 콘텐츠에 대한 트래픽 및 참여의 변화를 모니터링하여 개선에 미치는 영향을 평가합니다.
• 고객 피드백: 설문조사나 인터뷰를 통해 인사이트를 수집하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 사용자 감성을 측정합니다.

이러한 양적 및 질적 측정을 결합하면 지식창고의 효율성을 높일 수 있습니다.

리소스: 성공 사례: 셀프 서비스 채널 측정 및 최적화하기

Zendesk는 모든 고객 경험을 개선하고 AI 검색, AI 상담사, 코파일럿 기능을 강화하기 위한 토대로 지식창고를 보고 있습니다. 다음은 Zendesk 로드맵에서 중점을 두는 몇 가지 주요 영역입니다.

• 향상된 검색 기능: Zendesk는 AI 상담사와 사용자가 관련 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 지식 검색의 검색 기능과 정확성을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.
• 추가 소스 연동: Zendesk는 Slack 및 Confluence와 같은 다른 플랫폼의 지식을 지식창고의 문서와 함께 통합하는 것을 목표로 합니다.
• 향상된 코파일럿 지원: 코파일럿이 티켓을 보다 강력하고 효과적으로 처리할 수 있도록 지식창고 내의 기능을 개발하고 있습니다.
• 확장 가능한 관리 기능: 많은 양의 콘텐츠를 간편하게 관리할 수 있도록 문서 다중 배치와 같은 기능을 소개합니다. 드래그 앤 드롭 표 작성 및 아코디언과 같은 고급 구성 요소를 사용하는 새 문서 편집기도 곧 제공될 예정입니다.
• 셀프 서비스 대시보드: 많은 요청을 받은 익명 사용자 활동을 추적하는 대시보드를 출시할 예정입니다.
• 첨부 파일 개선 사항: 문서에 첨부 파일을 추가하는 경험을 지속적으로 개선하고 미디어 라이브러리 내의 검색 기능과 같은 기능을 개발하고 있습니다.

이러한 이니셔티브는 더욱 효율적이고 사용자 친화적인 지식창고를 만들어 궁극적으로 전반적인 지원 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다.

Zendesk QA: 간단히 말해서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 QA는 다양한 비즈니스 규모와 고객 서비스 요구 사항에 상당히 부합합니다. 특히 QA 구성 요소를 사용하면 온보딩 프로세스가 크게 단축되므로 비즈니스가 성수기 수요에 영향을 받는 경우 매우 유용합니다. 또한 팀이 성장함에 따라 원활한 상담사 온보딩을 보장하여 비즈니스 확장을 지원합니다. 따라서 Zendesk의 WFM(인적 자원 관리) 및 QA 요소는 모두 비즈니스 요구 사항에 부합하고 발전하도록 디자인되었습니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리): Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 작업 계획, 예측, 일정 조정을 지원하는 도구입니다. 주요 기능은 작업 시간을 자동으로 추적하여 작업 시간을 놓치지 않도록 하는 것입니다. 이 도구는 팀 관리에 필수적인 정확한 데이터를 제공하므로 모든 규모의 팀에 유용합니다. 또한 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 AI를 활용하여 미래의 니즈를 예측하고 관련 없는 과거 이벤트를 무시하여 효과적인 인력 배치 및 일정 관리를 촉진합니다. 간단히 말해서, Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 팀 관리 및 계획을 더욱 단순화할 수 있습니다.

Zendesk는 고객 만족도(CSAT)와 자체 핵심성과지표(KPI)를 매우 중요하게 생각합니다. CSAT는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되지만 항상 상담사의 성과를 반영하는 것은 아닙니다.

따라서 CSAT가 품질 점수에 맞게 조정되어 상담사의 성과로 인한 부정적인 피드백이나 제품 또는 프로세스 문제 등의 다른 이유로 인한 부정적인 피드백을 구분하는 데 도움이 됩니다.

상담사 품질 점수는 두 가지 방법으로 측정됩니다. 첫 번째는 'IQS(내부 품질 점수)’로, 검토된 각 티켓에 대한 백분율 점수를 부여하고 각 상담사, 팀 또는 전체 부서에 대한 집계 점수를 제공합니다.

두 번째는 AI가 전적으로 평가하는 'AQS(자동 QA 점수)’로, 모든 티켓에 대한 간략한 개요를 제공합니다. 이를 통해 사람의 검토가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.

요약하자면, Zendesk는 서비스의 품질과 만족도를 보장하기 위해 주로 IQS, AQS, CSAT에 중점을 둡니다.

계정 매니저에게 아직 연락하지 않았다면 연락하시기 바랍니다. Zendesk는 30일 평가판을 제공하므로 조직에 제공하는 가치를 테스트하고 확인할 수 있습니다. 계정 매니저가 이 프로세스 전반에 걸쳐 기꺼이 도와드릴 것입니다. 연락하여 사용해 보세요.

리소스: Zendesk 인적 자원 관리 시작하기

Zendesk는 QA(품질 보증) 프로세스를 완전히 자동화하기 위해 두 가지 방법을 사용합니다.

첫 번째는 자동 QA로, AI가 상담사의 안내말, 맺음말, 맞춤법 및 문법, 공감, 어조 등의 표준 카테고리에 따라 티켓을 평가합니다. 이렇게 하면 '소프트 스킬' 측면을 처리하여 각 티켓을 자세히 확인하는 시간을 절약할 수 있습니다.

두 번째 방법은 프로세스 준수도와 같이 특히 관심이 있는 요소에 수동으로 초점을 맞추는 것입니다. Zendesk는 VoiceQA와 마찬가지로 AI 기반 스포트라이트를 사용하여 감성이 극단적이거나, 이탈 위험이 있거나, 탁월한 상담사 성과를 보일 수 있는 티켓을 식별합니다.

자동 QA는 티켓을 자동으로 검토할 뿐만 아니라 수동 검토가 필요한 티켓의 우선 순위를 정하는 데에도 도움이 됩니다. 이로써 티켓 검토 시간을 더욱 효율적이고 효과적으로 활용할 수 있습니다.

팀의 참여를 유도하려면 다음과 같은 단계별 접근 방식이 필요합니다.

1. '성과 모니터링 및 관리'로 시작합니다. 팀원들에게 회의나 점심과 같은 작업을 기록하도록 요청합니다. 이러한 최소한의 변경으로 유용한 활동 데이터를 수집하고 생산성 메트릭에 익숙해질 수 있습니다.

2. 다음은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용한 '리소스 계획'을 소개합니다. 여기에서 팀원들은 Zendesk Support에서 바로 일정을 보거나, 휴가를 요청하거나, 교대 근무를 바꿀 수도 있습니다. 일정 변경에 대한 알림도 받게 됩니다. 관리자의 경우 데이터 기반 교대 근무 레이아웃을 만들고 주별 또는 월별 일정을 구현하는 단계입니다.

팀이 익숙해지도록 돕는 요소를 점진적으로 추가함으로써 순조롭고 참여도 높은 온보딩을 보장합니다.

예. 수동 QA는 완전히 사용자 지정할 수 있습니다. 사전 정의된 자동 QA 카테고리 중 사용하려는 카테고리를 선택할 수도 있으며, 맞춤법 및 문법, 안내말 및 맺음말 등 일부를 추가로 조정할 수도 있습니다.

리소스: 사용자 지정 자동 QA 카테고리 만들기

예. Zendesk의 강력한 AI 필터는 검토할 중요한 티켓을 찾는 데 도움이 되며, 이러한 필터를 반복 검토 과제로 설정하여 설정한 기준에 따라 검토할 티켓을 무작위로 선택할 수 있습니다. 

QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 경우 모든 정보를 Zendesk에서 개별 플랫폼으로 직접 가져옵니다. 그런 다음 각 플랫폼에서 QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 세부 사항에 따라 보고할 수 있습니다. 현재 Zendesk Explore에서는 이 정보를 볼 수 없지만 앞으로 더욱 긴밀하게 연동될 수 있기를 기대합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 AHT와 완료된 작업을 명확하게 파악할 수 있을 뿐만 아니라 상담사가 티켓에 대해 활발하게 작업 중일 때와 유휴 상태일 때를 더 잘 파악할 수 있습니다. 또한 Zendesk의 포인트 중심 메트릭 덕분에 최종적으로 해결된 티켓 수는 물론 더 많은 사항을 측정하여 더욱 심도 있는 생산성 리포팅을 수행할 수 있습니다. 처리된 포인트, 에스컬레이션된 포인트, 근무 포인트 또는 반송 점수 기여를 통해 반영되는 전체 티켓 수명 주기 동안의 생산성에 대한 인사이트를 확보하게 됩니다.

리소스: 상담사가 Zendesk 외부에서 보낸 시간 추적하기(EAP), 인적 자원 관리 대시보드에 대한 정보

Sendle: "근무 시간은 물론 실시간 준수도도 한 눈에 쉽게 확인할 수 있습니다. 주어진 시간에 누가 작업 중인지 확인하고 인력 배치 요건을 조정할 수 있습니다."
Tembici: “상담사 효율성은 75% 증가하고, 평균 해결 시간은 80% 단축되며, 연간 운영 비용은 30% 감소합니다.
고객 사례를 연결하세요."

리소스: 옴니채널 CX 및 WFM(인적 자원 관리) 도구로 생산성을 높인 Sendle, Zendesk WFM(인적 자원 관리)으로 비용을 30% 절감한 Tembici

Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 고객이 대면하는 워크플로우에만 국한되지 않고 매우 다양하게 활용할 수 있습니다. Zendesk를 사용하여 티켓을 만드는 내부 팀에도 똑같이 적합합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 내부 작업의 다양한 측면에 소요되는 시간을 추적하고 실시간 또는 기록으로 생산성을 파악할 수 있습니다. 기본적으로 고객 대상 티켓이든 내부 티켓이든, Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 모든 티켓을 동일하게 취급하여 워크플로우를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 상담사의 작업에 대한 실시간 업데이트를 볼 수 있습니다. 시스템은 20~30초마다 상담사가 처리 중인 티켓을 업데이트합니다. 소모한 시간에 따라 이러한 티켓을 정렬할 수 있으므로 작업 분배를 모니터링하는 데 유용합니다. 필요한 경우 보고서에서 티켓을 클릭하기만 하면 바로 액세스할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 실용적이고 간단한 방법으로 팀의 업무량과 연결 상태를 유지할 수 있습니다.

리소스: 상담사 상태에 대한 정보 페이지, 상담사 활동에 대한 정보 페이지

조직 구조는 고객이 다양한 사이트(위치), 팀, 권한 및 역할, 업무 흐름(비즈니스/스킬/작업 버킷)을 구축할 수 있도록 완전히 독립적으로 접근하고 사용자 지정됩니다.

리소스: WFM(인적 자원 관리) 일반 작업에 대한 정보, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 팀 설정하기, 인적 자원 관리 대시보드 만들기 및 편집하기, WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기, WFM(인적 자원 관리) 역할 및 권한 관리하기

설정에 도움이 되는 몇 가지 리소스가 준비되어 있습니다. Zendesk QA YouTube 채널에는 많은 튜토리얼과 전문가 인터뷰가 마련되어 있습니다. 가입할 때 유용한 정보로 가득 찬 Zendesk QA 헬프 센터를 확인할 수 있습니다. 온보딩을 지원하기 위해 웨비나와 실시간 설정 세션도 제공합니다. 또한 전담 고객지원팀이 있어 처음부터 올바르게 설정할 수 있도록 지원합니다. 이제 막 탐색 중이든 시작할 준비가 되었든, 이러한 도구를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 많은 리소스를 갖추고 있습니다.

리소스: Zendesk QA Youtube, Zendesk QA 사용하기, Zendesk 고객 지원팀에 문의하기, Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 리소스, Zendesk WFM(Tymeshift)

참고: 기능 및 타임라인은 변경될 수 있습니다. 

대시보드에 '수락률'이라는 기능이 있습니다. AI 점수가 보통 95~96%인 사람의 점수와 일치하는 경우를 강조 표시합니다. AI도 인간처럼 실수를 할 수 있지만 AI의 실수는 인간의 실수와 다를 수 있다는 사실을 기억해야 합니다.

Zendesk는 AI에 대해 신중한 인간의 경향을 이해하고 있으며, 이것이 바로 이 데이터 포인트를 대시보드에 임베드한 이유입니다. Zendesk의 AI는 정확성을 위해 지속적으로 미세 조정됩니다. 제품을 사용하기 시작할 때 높은 수락률을 보면 제품의 신뢰성에 대한 설득력 있는 지표가 될 수 있습니다. Zendesk는 사용자가 더욱 신뢰할 수 있는 AI를 만들기 위해 항상 노력하고 있습니다.

상담사가 여러 그룹에 걸쳐 작업하는 경우에는 필요한 세부 정보 수준에 따라 WFM(인적 자원 관리)이 유연하게 조정됩니다. 서로 다른 유형의 티켓에 대해 작업 중인 경우에는 각 카테고리에 대한 작업 흐름을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 한 티켓 유형에서 다른 티켓 유형으로 전환하자마자 상담사 활동 화면에 변경 내용이 표시되어 실시간 및 과거 데이터를 제공합니다.

상담사가 일반적으로 언제 티켓을 처리하는지 확인하려는 경우에는 사용자 지정이 필요하지 않습니다. 중요한 것은 이 설정이 상담사를 위해 완전히 자동화되어 있다는 것입니다. 그룹을 변경할 때 수동으로 상태를 전환할 필요가 없습니다. 모두 실제 클릭 수를 기준으로 하므로 프로세스가 쉽고 효율적입니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 구축된 각 위치/사이트에 맞게 시간대를 조정할 수 있습니다. 이는 전 세계적으로 운영되는 팀에 유용하며, 특정 사이트/위치에 속한 상담사는 자체 시간대로 데이터를 볼 수 있는 반면 WFM(인적 자원 관리) 관리자는 자체 기본 시간대로 일정을 볼 수 있습니다. 활용할 수 있는 시간대 전환기도 있습니다.

리소스: WFM(인적 자원 관리) 시간대 전환기 사용하기,Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기

아니요. 팀은 이 두 가지를 함께 사용함으로써 많은 가치를 얻을 수 있지만 QA를 사용하기 위해 WFM(인적 자원 관리)을 사용할 필요는 없으며, WFM(인적 자원 관리)을 사용하기 위해 QA를 사용할 필요도 없습니다. 둘 중 하나 또는 둘 다를 사용하려면 Zendesk만 사용하면 됩니다.

네, 있습니다. Zendesk QA YouTube 채널에서 교육 과정과 데모 동영상을 이용할 수 있습니다.

리소스: Zendesk QA YouTube

Klaus - SOC-2 Type 2 - 예, HIPAA는 Zendesk와의 연동의 일부로 작업 중입니다.

WFM(인적 자원 관리) - 예, SOC2 Type 2는 준수하지만 HIPAA는 아직 준수하지 않습니다.

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리소스: 워크포스(인적 자원) 관리

WFM(인적 자원 관리) 목표와 고객의 현재 Zendesk 환경에 따라 구현이 다소 광범위할 수 있습니다. Zendesk의 데이터와 이전 경험을 바탕으로 한 벤치마크 결과, 대부분의 고객은 4~6주 내에 설정하여 실행할 수 있습니다.

상담사 활동 + 보고서

상담사 활동 - 여기에서 생산성 막대에 아래 생산성 포인트가 표시되지 않은 짧은 교대 타임시트를 식별할 수 있습니다.

보고서 - 포인트 중심 메트릭 + 티켓 반송 점수 + 평균 처리 시간 사용

리소스: 상담사 활동에 대한 정보 페이지

예

리소스: WFM 예측을 위한 문의 수 가져오기

검토해야 할 중요한 티켓을 찾도록 Klaus를 설정할 때 강력한 AI 기반 필터를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 티켓을 찾은 후에는 각 QA 전문가가 검토할 수 있도록 해당 기준을 충족하는 무작위로 선택된 티켓을 전달하는 반복 배정을 설정할 수 있습니다. 

리소스: Zendesk QA에서 자동 QA를 사용하여 자동 점수 매기기 설정하기, 강조 표시를 사용하여 대화 필터링하기

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 효과적으로 사용하여 상담사의 생산성을 높이려면 먼저 데이터를 이해하는 것, 즉 상담사가 어디에서 어떻게 시간을 보내는지 파악하는 것부터 시작됩니다. 이 데이터를 보면 시야가 확장되고 더 많은 개선을 위한 기반을 형성할 수 있습니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 같은 도구를 사용하면 관리자가 실시간으로 어려움을 겪고 있는 상담사를 파악하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있으므로, 시간이 지남에 따라 성과가 개선될 수 있습니다.

관리자와 매니저의 생산성 향상은 주요 메트릭을 정기적으로 추적하는 것에서 시작합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 제공하는 상세하고 사용자 지정 가능한 보고서 덕분에 생산성 추세를 명확하게 이해하고 필요한 변경을 할 수 있습니다.

또한 이와 같은 도구는 예측 및 일정 작업을 단순화하므로 코치와 멘토는 더 많은 시간을 확보할 수 있어 궁극적으로 팀의 생산성과 효율성을 더욱 높일 수 있습니다. 다양한 각도에서 살펴보면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 이점을 극대화하는 데 큰 도움이 됩니다.

아직 그런 기능은 제공하지 않습니다. 현재 개발 중이며 곧 출시될 예정입니다. 

이 기능은 현재 EAP에 있습니다. 곧 모든 고객이 사용할 수 있게 될 것입니다.

생산성 포인트는 상담사 작업에 따라 계산됩니다. 상담사가 티켓을 보고 아무 작업도 하지 않는 경우에는 생산성 포인트가 배정되지 않습니다. 예를 들어 내부 변경을 수행하지만 고객과 상호작용하지 않는 경우에는 '근무 포인트'가 부여됩니다.

리소스: WFM(인적 자원 관리) 사용자 지정 보고서 메트릭