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Devan La Spisa
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
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마지막 활동: 2025년 2월 21일
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최근 웨비나인 'Zendesk 지식창고로 AI 성공 실현'에서 Zendesk는 AI를 사용하여 고객 경험을 향상하기 위한 혁신적인 전략에 대해 살펴보았습니다. 이 세션에서는 Zendesk CX, 제품, 커뮤니티팀의 구성원을 포함한 전문가 패널의 귀중한 인사이트를 다룹니다. 이 문서에서는 이벤트 녹음, Q&A 요약, 이벤트 리소스, 전체 이벤트 프레젠테이션 자료를 제공합니다.
이벤트 녹음
Q&A 요약
Enterprise 플랜에서는 다음과 같은 여러 AI 기반 도구를 사용하여 지식창고를 강화할 수 있습니다.
- 의도 대시보드: 일반적인 고객 문제를 파악하여 지식창고를 채웁니다.
- 생성형 AI 도구: '확장하기' 및 '어투 변경'과 같은 기능을 사용하여 문서 작성을 간소화합니다.
- 생성형 검색: 헬프 센터에서 상담사와 고객의 정보 검색을 개선합니다.
- AI 상담사: AI 상담사를 활용하여 고객 문의를 지원합니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
현재 Zendesk의 생성형 AI 응답은 텍스트 기반 콘텐츠만 활용합니다. 여기에는 연계 검색을 사용할 때 문서, 커뮤니티 게시물, 연계 소스의 정보가 포함됩니다.
AI 상담사의 경우에는 문서 및 연계 검색 소스의 텍스트만을 기반으로 응답이 이루어집니다.
임베드된 그래픽, 이미지, 텍스트 파일(PDF 포함)에 대한 지원이 로드맵에 포함되어 있으며 올해 후반에 제공될 예정입니다.
예, 생성형 검색 결과는 나중에 익명 사용자가 사용할 수 있으므로 로그인할 필요가 없습니다. 처음에는 사전 체험 프로그램 중 로그인한 사용자만 이 기능을 사용할 수 있습니다. 정식 출시 후에는 로그인하지 않은 사용자를 포함한 모든 사용자가 생성형 검색을 즐길 수 있습니다.
지식창고 문서의 구성은 AI 상담사의 작동 방식에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 중요한 간접적인 역할을 합니다. 효율적으로 구성된 지식창고를 통해 팀이 정확한 최신 정보를 유지할 수 있어 궁극적으로 AI 상담사에게 도움이 됩니다.
문서가 효율적으로 구성되어 있으면 부족한 부분을 더 쉽게 파악하여 지식창고를 원활하게 운영할 수 있습니다. 훌륭한 구성은 지원 프로세스에서 AI의 잠재력을 최대한 활용하는 데 있어 중요한 역할을 합니다.
티켓 데이터를 활용하여 지식창고를 강화하고 AI 역량을 개선할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 효과적인 전략입니다.
- 일반적인 질문 파악: 자주 발생하는 티켓을 검토하여 반복되는 질문을 찾습니다. 고객이 종종 같은 질문을 한다면 이를 해결하는 유용한 문서를 만드는 것이 좋습니다.
- 분류된 티켓 분석: 분류된 티켓을 보고 고객이 직면하는 주요 주제나 문제를 파악합니다. 이렇게 하면 지식창고에서 필수 정보를 다루는 데 도움이 됩니다.
- 인기 매크로 활용: 팀에서 동일한 응답을 자주 사용하는 경우에는 이러한 응답을 문서로 변환하거나 AI 사용을 위해 세분화할 수 있습니다.
- 상담사 응답 변환: 상담사의 효과적인 응답을 받아 문서에 복사하고, 생성형 AI 확장 기능을 사용하여 세련되고 포괄적인 문서를 만듭니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
현재 곧 종료될 콘텐츠 단서를 직접 대체하는 것은 없습니다. 이를 위한 별도의 기능을 만들 계획은 없지만 보다 전후상황에 맞는 방식으로 제품 내에 데이터 인사이트와 벤치마크를 도입하게 되어 매우 기쁩니다.
콘텐츠 단서를 대체할 항목을 지정할 수는 없지만, 올해에는 새로운 데이터 포인트가 관리자로서 워크플로우에 더 가깝게 통합될 것이라고 확신합니다. 이는 지식창고를 강화하기 위한 의미 있는 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.
리소스: Guide 콘텐츠 단서 제거 발표
지식창고에 부족한 부분이 있으면 AI의 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 중요한 정보가 누락된 경우에는 AI가 생성한 답변과 AI 상담사가 고객에게 필요한 지원을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
이는 AI의 효율성을 제한할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 부정적인 영향을 미칩니다. 강력한 지식창고는 상담사와 고객 모두를 지원하는 데 필수적이므로 포괄적이고 최신 상태를 유지하는 것이 중요합니다.
AI 상담사가 문서의 콘텐츠를 기반으로 정보를 찾습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다.
- 제목과 첫 문장: 제목과 처음 75개의 단어가 반드시 필요합니다. 사용자가 검색하는 방식과 일치하는 명확한 제목과 언어를 사용하세요. 문서가 길면 맨 위에 요약을 포함하세요.
- 레이블: 레이블은 콘텐츠를 체계적으로 정리하는 데 도움이 되며 검색 결과에 무엇을 포함하거나 제외할지에 대해 AI에게 안내할 수 있습니다.
콘텐츠를 효과적으로 구성함으로써 관련 문서를 추천하고 고객 경험을 개선하는 AI 기능을 강화할 수 있습니다.
예, AI 상담사는 지원 문서에서 정보를 가져올지 여부를 결정할 때 지원 문서의 제목과 처음 75개의 단어를 모두 고려합니다.
가장 좋은 방법은 제목과 처음 문장에서 정확한 단어를 중복 사용하지 않는 것입니다. 대신 이 기회를 통해 청중의 공감을 얻을 수 있는 동의어를 바꾸거나 통합하세요. 이렇게 하면 문서의 제목과 시작 부분에 고객에게 친숙한 다양한 용어를 포함할 수 있습니다.
리소스: AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기
지식창고의 AI 답변을 개선하기 위해 세 가지 주요 소스인 문서, 게시물, 연계 검색 API 또는 크롤러를 통해 액세스하는 외부 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.
단일 소스가 다른 소스보다 우선적으로 적용되지 않으므로 사용량에 영향을 미칠 수 없습니다. 하지만 검색 필터를 사용하면 AI가 가져올 다른 결과를 제공하여 생성된 답변에 영향을 미칠 수 있습니다. 즉, 올바른 필터를 적용하면 AI가 제공하는 정보를 사용자의 요구에 더 잘 부합하도록 맞춤화할 수 있습니다.
정보를 하나의 문서로 결합할지 아니면 별도의 문서로 나눌지 결정할 때 다음과 같은 주제를 고려하세요.
- 단일 주제 또는 자주 묻는 질문(FAQ): 자주 발생하는 특정 질문에 답변하는 경우에는 독립 실행형 문서를 만드는 것이 좋습니다. 이로써 사용자가 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있으며 SEO를 개선할 수 있습니다.
- 복잡한 프로세스: 여러 단계를 포함하거나 더 복잡한 주제의 경우 모든 관련 정보를 하나의 문서에 함께 보관하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 AI 상담사가 문서에 제공된 전후상황에만 의존하기 때문에 혼동을 방지할 수 있습니다.
- 명확한 자주 묻는 질문(FAQ)에 대해서는 별도의 문서를 사용하고 더 복잡한 주제에 대한 정보를 결합하여 AI 응답의 효율성을 높이고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
다음은 콘텐츠 작성자가 AI로 정확성을 보장하면서 시간을 절약할 수 있는 두 가지 효과적인 팁입니다.
- 생성형 AI 도구: 생성형 AI 도구를 활용하여 문서 콘텐츠를 확장하고 개선합니다. Zendesk에서 상담사는 티켓 응답에서 답변을 복사하여 문서 편집기에 붙여넣은 다음, AI 도구를 사용하여 더 나은 프레젠테이션을 위해 콘텐츠를 최적화하고 구성함으로써 콘텐츠 작성에 기여할 수 있습니다.
- 지식 컨텍스트 패널 및 기본서식: 지식 컨텍스트 패널, 특히 기본서식 기능을 활용합니다. 이로써 게시된 콘텐츠를 간소화하고 문서 간에 일관성을 유지할 수 있습니다.
이러한 도구를 작성 프로세스에 연동하면 시간을 절약하고 지식창고의 품질을 개선할 수 있습니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
AI를 위한 지식창고를 만들 때에는 콘텐츠 구조의 세부 사항에 주의를 기울여야 합니다. 다음은 몇 가지 중요한 팁입니다.
- 제목 및 하위 제목 지우기: 제목과 하위 제목을 정확하게 사용합니다. 예를 들어 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 문서가 있는 경우 자주 묻는 질문(FAQ)에 관한 문서를 지정합니다. 이렇게 명확히 지정하면 AI가 콘텐츠를 더 잘 이해하고 더 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.
- 목록 사용: 글머리 기호와 번호 매기기 목록을 효과적으로 통합합니다. 고객이 따라야 하는 순서(예: 프로세스의 단계)에는 번호 매기기 목록을 사용하고, 비순차적 정보에는 글머리 기호를 사용합니다. 이 구성을 통해 사용자와 AI 모두 콘텐츠를 더 쉽게 탐색할 수 있습니다.
지식창고를 측정하고 개선하려면 다음과 같은 KPI(핵심성과지표)에 중점을 두세요.
- 셀프 서비스 비율: 지원 티켓을 제출하는 것과 비교하여 사용자가 지식창고에서 얼마나 자주 답변을 찾는지 추적합니다. 비율이 높을수록 활용도가 높다는 뜻입니다.
- 콘텐츠 감사: 인기 주제와 관련된 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 부족한 부분을 파악하고 검색 가능성을 최적화합니다. 이로써 사용자 경험을 개선하고 티켓 양을 줄일 수 있습니다.
- 트래픽 및 참여: 시간이 지남에 따라 업데이트된 콘텐츠에 대한 트래픽 및 참여의 변화를 모니터링하여 개선에 미치는 영향을 평가합니다.
- 고객 피드백: 설문조사나 인터뷰를 통해 인사이트를 수집하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 사용자 감성을 측정합니다.
이러한 양적 및 질적 측정을 결합하면 지식창고의 효율성을 높일 수 있습니다.
리소스: 성공 사례: 셀프 서비스 채널 측정 및 최적화하기
Zendesk는 모든 고객 경험을 개선하고 AI 검색, AI 상담사, 코파일럿 기능을 강화하기 위한 토대로 지식창고를 보고 있습니다. 다음은 Zendesk 로드맵에서 중점을 두는 몇 가지 주요 영역입니다.
- 향상된 검색 기능: Zendesk는 AI 상담사와 사용자가 관련 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 지식 검색의 검색 기능과 정확성을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.
- 추가 소스 연동: Zendesk는 Slack 및 Confluence와 같은 다른 플랫폼의 지식을 지식창고의 문서와 함께 통합하는 것을 목표로 합니다.
- 향상된 코파일럿 지원: 코파일럿이 티켓을 보다 강력하고 효과적으로 처리할 수 있도록 지식창고 내의 기능을 개발하고 있습니다.
- 확장 가능한 관리 기능: 많은 양의 콘텐츠를 간편하게 관리할 수 있도록 문서 다중 배치와 같은 기능을 소개합니다. 드래그 앤 드롭 표 작성 및 아코디언과 같은 고급 구성 요소를 사용하는 새 문서 편집기도 곧 제공될 예정입니다.
- 셀프 서비스 대시보드: 많은 요청을 받은 익명 사용자 활동을 추적하는 대시보드를 출시할 예정입니다.
- 첨부 파일 개선 사항: 문서에 첨부 파일을 추가하는 경험을 지속적으로 개선하고 미디어 라이브러리 내의 검색 기능과 같은 기능을 개발하고 있습니다.
이러한 이니셔티브는 더욱 효율적이고 사용자 친화적인 지식창고를 만들어 궁극적으로 전반적인 지원 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다.
이벤트 리소스
2025년 2월 12일에 편집됨 · Devan La Spisa
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최신 AI 혁신으로 고객 서비스를 개선하고 싶으신가요? 10월 24일 오전 11시(중부 표준시)에 열리는 75분 분량의 독점 웨비나에 참여하여 Zendesk AI Summit의 흥미로운 공지 사항을 자세히 살펴보세요!
이 유익한 세션에서는 상담사 코파일럿, AI 상담사 및 AI 기반 음성과 같은 강력한 도구를 활용하여 고객 지원 운영을 혁신하는 방법을 알아봅니다. Zendesk 전문가 패널은 이러한 혁신이 어떻게 실시간 인사이트로 상담사를 지원하고, 일상적인 쿼리를 자동화하며, 자연스러운 상호작용을 촉진할 수 있는지 보여줍니다. 이 모든 기능이 고객 만족도와 운영 효율성 향상을 목표로 합니다.
주요 내용:
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실시간 데모: Zendesk 제품을 실제로 경험하고 고객 서비스에 혁신을 가져올 수 있는 방법을 직접 확인하세요.
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대화형 Q&A: 질문이 있으세요? 미리 제출하거나 실시간으로 질문하면 전문가가 세션 중 해결해 드립니다.
- 독점 인사이트: Zendesk AI의 최신 개선 사항과 이를 적용하여 고객 서비스 전략을 강화하는 방법을 알아보세요.
Zendesk AI를 통해 고객 지원 이니셔티브의 성공을 주도하는 방법에 대한 귀중한 인사이트와 실용적인 팁을 얻을 수 있습니다. 이 기회를 놓치지 마세요.
오늘 등록하세요!
지금 자리를 확보하고 고객 서비스에 대한 접근 방식을 재구성할 수 있는 대화에 참여하세요.
곧 만나 뵙기를 기대합니다!
2024년 11월 14일에 편집됨 · Devan La Spisa
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8월 29일에 열린 Zendesk 이벤트에서는 WFM(인적 자원 관리)과 QA(품질 보증)를 통합하여 고객 서비스 우수성을 달성하는 데 중점을 두었습니다. 참여자들은 지원 운영 개선을 위한 실용적인 팁과 최신 혁신을 공유한 전문가 패널의 의견을 들었습니다. 이 이벤트는 신입사원과 숙련된 전문가 모두를 위해 마련되었으며, 인적 자원 관리 최적화 및 워크플로우 개선에 대한 인사이트를 제공했습니다. 이 문서에서는 고객 서비스 전략을 개선하려는 모든 사람들에게 유용한 리소스가 될 이벤트 녹음, Q&A 하이라이트, 이벤트 프레젠테이션을 제공합니다.
이벤트 녹음
Q&A 요약
Zendesk QA: 간단히 말해서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 QA는 다양한 비즈니스 규모와 고객 서비스 요구 사항에 상당히 부합합니다. 특히 QA 구성 요소를 사용하면 온보딩 프로세스가 크게 단축되므로 비즈니스가 성수기 수요에 영향을 받는 경우 매우 유용합니다. 또한 팀이 성장함에 따라 원활한 상담사 온보딩을 보장하여 비즈니스 확장을 지원합니다. 따라서 Zendesk의 WFM(인적 자원 관리) 및 QA 요소는 모두 비즈니스 요구 사항에 부합하고 발전하도록 디자인되었습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리): Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 작업 계획, 예측, 일정 조정을 지원하는 도구입니다. 주요 기능은 작업 시간을 자동으로 추적하여 작업 시간을 놓치지 않도록 하는 것입니다. 이 도구는 팀 관리에 필수적인 정확한 데이터를 제공하므로 모든 규모의 팀에 유용합니다. 또한 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 AI를 활용하여 미래의 니즈를 예측하고 관련 없는 과거 이벤트를 무시하여 효과적인 인력 배치 및 일정 관리를 촉진합니다. 간단히 말해서, Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 팀 관리 및 계획을 더욱 단순화할 수 있습니다.
Zendesk는 고객 만족도(CSAT)와 자체 핵심성과지표(KPI)를 매우 중요하게 생각합니다. CSAT는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되지만 항상 상담사의 성과를 반영하는 것은 아닙니다.
따라서 CSAT가 품질 점수에 맞게 조정되어 상담사의 성과로 인한 부정적인 피드백이나 제품 또는 프로세스 문제 등의 다른 이유로 인한 부정적인 피드백을 구분하는 데 도움이 됩니다.
상담사 품질 점수는 두 가지 방법으로 측정됩니다. 첫 번째는 'IQS(내부 품질 점수)’로, 검토된 각 티켓에 대한 백분율 점수를 부여하고 각 상담사, 팀 또는 전체 부서에 대한 집계 점수를 제공합니다.
두 번째는 AI가 전적으로 평가하는 'AQS(자동 QA 점수)’로, 모든 티켓에 대한 간략한 개요를 제공합니다. 이를 통해 사람의 검토가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
요약하자면, Zendesk는 서비스의 품질과 만족도를 보장하기 위해 주로 IQS, AQS, CSAT에 중점을 둡니다.
계정 매니저에게 아직 연락하지 않았다면 연락하시기 바랍니다. Zendesk는 30일 평가판을 제공하므로 조직에 제공하는 가치를 테스트하고 확인할 수 있습니다. 계정 매니저가 이 프로세스 전반에 걸쳐 기꺼이 도와드릴 것입니다. 연락하여 사용해 보세요.
Zendesk는 QA(품질 보증) 프로세스를 완전히 자동화하기 위해 두 가지 방법을 사용합니다.
첫 번째는 자동 QA로, AI가 상담사의 안내말, 맺음말, 맞춤법 및 문법, 공감, 어조 등의 표준 카테고리에 따라 티켓을 평가합니다. 이렇게 하면 '소프트 스킬' 측면을 처리하여 각 티켓을 자세히 확인하는 시간을 절약할 수 있습니다.
두 번째 방법은 프로세스 준수도와 같이 특히 관심이 있는 요소에 수동으로 초점을 맞추는 것입니다. Zendesk는 VoiceQA와 마찬가지로 AI 기반 스포트라이트를 사용하여 감성이 극단적이거나, 이탈 위험이 있거나, 탁월한 상담사 성과를 보일 수 있는 티켓을 식별합니다.
자동 QA는 티켓을 자동으로 검토할 뿐만 아니라 수동 검토가 필요한 티켓의 우선 순위를 정하는 데에도 도움이 됩니다. 이로써 티켓 검토 시간을 더욱 효율적이고 효과적으로 활용할 수 있습니다.
팀의 참여를 유도하려면 다음과 같은 단계별 접근 방식이 필요합니다.
1. '성과 모니터링 및 관리'로 시작합니다. 팀원들에게 회의나 점심과 같은 작업을 기록하도록 요청합니다. 이러한 최소한의 변경으로 유용한 활동 데이터를 수집하고 생산성 메트릭에 익숙해질 수 있습니다.
2. 다음은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용한 '리소스 계획'을 소개합니다. 여기에서 팀원들은 Zendesk Support에서 바로 일정을 보거나, 휴가를 요청하거나, 교대 근무를 바꿀 수도 있습니다. 일정 변경에 대한 알림도 받게 됩니다. 관리자의 경우 데이터 기반 교대 근무 레이아웃을 만들고 주별 또는 월별 일정을 구현하는 단계입니다.
팀이 익숙해지도록 돕는 요소를 점진적으로 추가함으로써 순조롭고 참여도 높은 온보딩을 보장합니다.
예. 수동 QA는 완전히 사용자 지정할 수 있습니다. 사전 정의된 자동 QA 카테고리 중 사용하려는 카테고리를 선택할 수도 있으며, 맞춤법 및 문법, 안내말 및 맺음말 등 일부를 추가로 조정할 수도 있습니다.
예. Zendesk의 강력한 AI 필터는 검토할 중요한 티켓을 찾는 데 도움이 되며, 이러한 필터를 반복 검토 과제로 설정하여 설정한 기준에 따라 검토할 티켓을 무작위로 선택할 수 있습니다.
QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 경우 모든 정보를 Zendesk에서 개별 플랫폼으로 직접 가져옵니다. 그런 다음 각 플랫폼에서 QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 세부 사항에 따라 보고할 수 있습니다. 현재 Zendesk Explore에서는 이 정보를 볼 수 없지만 앞으로 더욱 긴밀하게 연동될 수 있기를 기대합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 AHT와 완료된 작업을 명확하게 파악할 수 있을 뿐만 아니라 상담사가 티켓에 대해 활발하게 작업 중일 때와 유휴 상태일 때를 더 잘 파악할 수 있습니다. 또한 Zendesk의 포인트 중심 메트릭 덕분에 최종적으로 해결된 티켓 수는 물론 더 많은 사항을 측정하여 더욱 심도 있는 생산성 리포팅을 수행할 수 있습니다. 처리된 포인트, 에스컬레이션된 포인트, 근무 포인트 또는 반송 점수 기여를 통해 반영되는 전체 티켓 수명 주기 동안의 생산성에 대한 인사이트를 확보하게 됩니다.
리소스: 상담사가 Zendesk 외부에서 보낸 시간 추적하기(EAP), 인적 자원 관리 대시보드에 대한 정보
Sendle: "근무 시간은 물론 실시간 준수도도 한 눈에 쉽게 확인할 수 있습니다. 주어진 시간에 누가 작업 중인지 확인하고 인력 배치 요건을 조정할 수 있습니다."
Tembici: “상담사 효율성은 75% 증가하고, 평균 해결 시간은 80% 단축되며, 연간 운영 비용은 30% 감소합니다.
고객 사례를 연결하세요."
리소스: 옴니채널 CX 및 WFM(인적 자원 관리) 도구로 생산성을 높인 Sendle, Zendesk WFM(인적 자원 관리)으로 비용을 30% 절감한 Tembici
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 고객이 대면하는 워크플로우에만 국한되지 않고 매우 다양하게 활용할 수 있습니다. Zendesk를 사용하여 티켓을 만드는 내부 팀에도 똑같이 적합합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 내부 작업의 다양한 측면에 소요되는 시간을 추적하고 실시간 또는 기록으로 생산성을 파악할 수 있습니다. 기본적으로 고객 대상 티켓이든 내부 티켓이든, Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 모든 티켓을 동일하게 취급하여 워크플로우를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 상담사의 작업에 대한 실시간 업데이트를 볼 수 있습니다. 시스템은 20~30초마다 상담사가 처리 중인 티켓을 업데이트합니다. 소모한 시간에 따라 이러한 티켓을 정렬할 수 있으므로 작업 분배를 모니터링하는 데 유용합니다. 필요한 경우 보고서에서 티켓을 클릭하기만 하면 바로 액세스할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 실용적이고 간단한 방법으로 팀의 업무량과 연결 상태를 유지할 수 있습니다.
리소스: 상담사 상태에 대한 정보 페이지, 상담사 활동에 대한 정보 페이지
조직 구조는 고객이 다양한 사이트(위치), 팀, 권한 및 역할, 업무 흐름(비즈니스/스킬/작업 버킷)을 구축할 수 있도록 완전히 독립적으로 접근하고 사용자 지정됩니다.
리소스: WFM(인적 자원 관리) 일반 작업에 대한 정보, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 팀 설정하기, 인적 자원 관리 대시보드 만들기 및 편집하기, WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기, WFM(인적 자원 관리) 역할 및 권한 관리하기
설정에 도움이 되는 몇 가지 리소스가 준비되어 있습니다. Zendesk QA YouTube 채널에는 많은 튜토리얼과 전문가 인터뷰가 마련되어 있습니다. 가입할 때 유용한 정보로 가득 찬 Zendesk QA 헬프 센터를 확인할 수 있습니다. 온보딩을 지원하기 위해 웨비나와 실시간 설정 세션도 제공합니다. 또한 전담 고객지원팀이 있어 처음부터 올바르게 설정할 수 있도록 지원합니다. 이제 막 탐색 중이든 시작할 준비가 되었든, 이러한 도구를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 많은 리소스를 갖추고 있습니다.
리소스: Zendesk QA Youtube, Zendesk QA 사용하기, Zendesk 고객 지원팀에 문의하기, Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 리소스, Zendesk WFM(Tymeshift)
참고: 기능 및 타임라인은 변경될 수 있습니다.
대시보드에 '수락률'이라는 기능이 있습니다. AI 점수가 보통 95~96%인 사람의 점수와 일치하는 경우를 강조 표시합니다. AI도 인간처럼 실수를 할 수 있지만 AI의 실수는 인간의 실수와 다를 수 있다는 사실을 기억해야 합니다.
Zendesk는 AI에 대해 신중한 인간의 경향을 이해하고 있으며, 이것이 바로 이 데이터 포인트를 대시보드에 임베드한 이유입니다. Zendesk의 AI는 정확성을 위해 지속적으로 미세 조정됩니다. 제품을 사용하기 시작할 때 높은 수락률을 보면 제품의 신뢰성에 대한 설득력 있는 지표가 될 수 있습니다. Zendesk는 사용자가 더욱 신뢰할 수 있는 AI를 만들기 위해 항상 노력하고 있습니다.
상담사가 여러 그룹에 걸쳐 작업하는 경우에는 필요한 세부 정보 수준에 따라 WFM(인적 자원 관리)이 유연하게 조정됩니다. 서로 다른 유형의 티켓에 대해 작업 중인 경우에는 각 카테고리에 대한 작업 흐름을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 한 티켓 유형에서 다른 티켓 유형으로 전환하자마자 상담사 활동 화면에 변경 내용이 표시되어 실시간 및 과거 데이터를 제공합니다.
상담사가 일반적으로 언제 티켓을 처리하는지 확인하려는 경우에는 사용자 지정이 필요하지 않습니다. 중요한 것은 이 설정이 상담사를 위해 완전히 자동화되어 있다는 것입니다. 그룹을 변경할 때 수동으로 상태를 전환할 필요가 없습니다. 모두 실제 클릭 수를 기준으로 하므로 프로세스가 쉽고 효율적입니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 구축된 각 위치/사이트에 맞게 시간대를 조정할 수 있습니다. 이는 전 세계적으로 운영되는 팀에 유용하며, 특정 사이트/위치에 속한 상담사는 자체 시간대로 데이터를 볼 수 있는 반면 WFM(인적 자원 관리) 관리자는 자체 기본 시간대로 일정을 볼 수 있습니다. 활용할 수 있는 시간대 전환기도 있습니다.
리소스: WFM(인적 자원 관리) 시간대 전환기 사용하기,Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기
아니요. 팀은 이 두 가지를 함께 사용함으로써 많은 가치를 얻을 수 있지만 QA를 사용하기 위해 WFM(인적 자원 관리)을 사용할 필요는 없으며, WFM(인적 자원 관리)을 사용하기 위해 QA를 사용할 필요도 없습니다. 둘 중 하나 또는 둘 다를 사용하려면 Zendesk만 사용하면 됩니다.
Klaus - SOC-2 Type 2 - 예, HIPAA는 Zendesk와의 연동의 일부로 작업 중입니다.
WFM(인적 자원 관리) - 예, SOC2 Type 2는 준수하지만 HIPAA는 아직 준수하지 않습니다.
WFM(인적 자원 관리) 목표와 고객의 현재 Zendesk 환경에 따라 구현이 다소 광범위할 수 있습니다. Zendesk의 데이터와 이전 경험을 바탕으로 한 벤치마크 결과, 대부분의 고객은 4~6주 내에 설정하여 실행할 수 있습니다.
상담사 활동 + 보고서
상담사 활동 - 여기에서 생산성 막대에 아래 생산성 포인트가 표시되지 않은 짧은 교대 타임시트를 식별할 수 있습니다.
보고서 - 포인트 중심 메트릭 + 티켓 반송 점수 + 평균 처리 시간 사용
리소스: 상담사 활동에 대한 정보 페이지
예
리소스: WFM 예측을 위한 문의 수 가져오기
검토해야 할 중요한 티켓을 찾도록 Klaus를 설정할 때 강력한 AI 기반 필터를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 티켓을 찾은 후에는 각 QA 전문가가 검토할 수 있도록 해당 기준을 충족하는 무작위로 선택된 티켓을 전달하는 반복 배정을 설정할 수 있습니다.
리소스: Zendesk QA에서 자동 QA를 사용하여 자동 점수 매기기 설정하기, 강조 표시를 사용하여 대화 필터링하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 효과적으로 사용하여 상담사의 생산성을 높이려면 먼저 데이터를 이해하는 것, 즉 상담사가 어디에서 어떻게 시간을 보내는지 파악하는 것부터 시작됩니다. 이 데이터를 보면 시야가 확장되고 더 많은 개선을 위한 기반을 형성할 수 있습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 같은 도구를 사용하면 관리자가 실시간으로 어려움을 겪고 있는 상담사를 파악하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있으므로, 시간이 지남에 따라 성과가 개선될 수 있습니다.
관리자와 매니저의 생산성 향상은 주요 메트릭을 정기적으로 추적하는 것에서 시작합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 제공하는 상세하고 사용자 지정 가능한 보고서 덕분에 생산성 추세를 명확하게 이해하고 필요한 변경을 할 수 있습니다.
또한 이와 같은 도구는 예측 및 일정 작업을 단순화하므로 코치와 멘토는 더 많은 시간을 확보할 수 있어 궁극적으로 팀의 생산성과 효율성을 더욱 높일 수 있습니다. 다양한 각도에서 살펴보면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 이점을 극대화하는 데 큰 도움이 됩니다.
아직 그런 기능은 제공하지 않습니다. 현재 개발 중이며 곧 출시될 예정입니다.
이 기능은 현재 EAP에 있습니다. 곧 모든 고객이 사용할 수 있게 될 것입니다.
생산성 포인트는 상담사 작업에 따라 계산됩니다. 상담사가 티켓을 보고 아무 작업도 하지 않는 경우에는 생산성 포인트가 배정되지 않습니다. 예를 들어 내부 변경을 수행하지만 고객과 상호작용하지 않는 경우에는 '근무 포인트'가 부여됩니다.
이벤트 리소스
이벤트 프레젠테이션
Zendesk AI 사용자 그룹
이벤트 녹음
2024년 9월 17일에 편집됨 · Devan La Spisa
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8월 1일, ‘AI 기반 CX를 위해 팀을 준비하는 방법’에 대한 흥미로운 이벤트를 개최했습니다. 참석자들은 AI 도입에 팀을 참여시키기 위한 성공 사례를 알아보았고 AI 도구 구현에 대한 경험을 공유한 Benevity의 고객 지원 담당 부사장인 Heather Eeles로부터 귀중한 인사이트를 들었습니다. 이 세션에서는 원활한 연동을 보장하고 AI의 이점을 극대화하기 위해 팀원 참여의 중요성을 강조했습니다. 아래에서 리소스, 이벤트 녹음 및 Q&A 세션의 인기 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다. 팀이 AI 중심의 미래를 준비하는 데 도움이 되는 다음과 같은 유용한 정보를 놓치지 마세요.
이벤트 녹음
Q&A 요약
질문 1: 회사 말투를 구사하도록 AI를 훈련시킬 수 있는 방법이 있나요? 당사에는 고객에게 고유한 용어를 사용하며 고객에게 답장할 때 사용을 피하고 싶은 단어가 있습니다.
예, 봇 페르소나를 통해 AI가 생성한 메시지에 적용되는 표현 스타일을 결정하여 브랜드를 반영하는 일관된 음성을 제공할 수 있습니다.
리소스: 봇 페르소나를 사용하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기
질문 2: 상담사는 AI 활용과 관련하여 무엇을 준비해야 하나요?
Zendesk AI를 준비하려면 교육 및 테스트 환경을 통해 상담사에게 AI 기능에 대해 교육하는 것이 중요합니다.
질문 3: 당사는 댓글에 제품 및 비용이 포함된 4x7 표 등의 표를 추가합니다. 이러한 톤 변경 기능으로 인해 테이블 데이터가 변경되나요?
생성형 AI 옵션으로 인해 티켓 답장에서 데이터 테이블이 변경될 수 있으므로 생성형 AI로 개선하려는 텍스트를 강조 표시하여 테이블을 전혀 고려하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
질문 4: 당사는 댓글에 제품 및 비용이 포함된 4x7 표 등의 표를 추가합니다. 이러한 톤 변경 기능으로 인해 테이블 데이터가 변경되나요?
생성형 AI 옵션으로 인해 티켓 답장에서 데이터 테이블이 변경될 수 있으므로 생성형 AI로 개선하려는 텍스트를 강조 표시하여 테이블을 전혀 고려하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
질문 5: ChatGPT에서와 같이 AI에게 답변을 요청하는 상담사에게만 봇이 보이도록 할 수 있나요?
내부 헬프 센터가 있거나 상담사만 사용할 수 있는 헬프 센터가 있다면 가능합니다. AI 상담사 생성형 답장은 현재 헬프 센터 내의 콘텐츠에서만 가져오며 ChatGPT와 같은 폭의 정보를 인덱싱하지 않습니다. 상담사가 상담사 워크스페이스 내에서 이 정보를 인덱싱할 수 있는 EAP도 있습니다.
리소스: 상담사 워크스페이스용 생성형 검색(EAP)
질문 6: 감성을 사용하여 티켓 라우팅을 변경하는 방법은 무엇인가요?
옴니채널 라우팅을 사용하여 선별된 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 또한 능형 선별은 티켓의 의도, 티켓이 작성된 언어 및 고객 감성(긍정적 또는 부정적)을 자동으로 판단합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 이메일, 메시징 및 전화로부터 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
리소스: 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기
질문 7: 봇을 위한 생성형 답장을 사용하는 경우에는 샌드박스에서 테스트할 수 없기 때문에 구현을 주저해 왔습니다. 어떤 일이 일어날지 알고 싶습니다. 봇이 고객에 대한 답장을 생성하는 경우에도 고객이 플로우에 포함되나요?
봇 빌더 내에서 생성형 답장이 언제 발생하는지 지정할 수 있습니다. 봇이 봇 빌더 내에서 일치하는 답변을 감지하면 항상 해당 답변이 우선합니다.
리소스: AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기
질문 8: 생성형 응답의 경우 응답이 헬프 센터 수준만큼 훌륭할 것이므로 최신 상태로 유지하는 것이 매우 중요합니다. 봇이 잘못된 정보를 식별하기 위해 사용하는 기준이나 안전장치가 있나요? (예: 특정 시간 동안 업데이트되지 않은 문서의 정보)
예, 응답은 헬프 센터 콘텐츠의 품질에 달려 있습니다. 봇에는 고유한 안전장치 구성 요소가 없지만 문서 검증 및 콘텐츠 단서와 같은 Guide 내의 다른 도구를 사용하면 콘텐츠 관리자가 최종 사용자에게 문서 정보를 최신 상태이며 유효하게 유지할 수 있습니다.
이벤트 리소스
2024년 8월 22일에 편집됨 · Devan La Spisa
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Join us on August 1st for an exciting event, "How to Prepare Your Team for AI-Driven CX." Discover best practices to get your agents ready for AI and excited about its accompanying benefits. Involving your teams in the process is critical for internal adoption, and we're here to guide you!
We are thrilled to feature Heather Eeles, VP of Client Support at Benevity. Heather has successfully rolled out time-saving AI tools to her teams and will share invaluable insights along with tips and tricks from her experience.
This event is a must-attend! Register today!
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2024년 7월 18일에 편집됨 · Devan La Spisa
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8월 1일에 열리는 흥미로운 이벤트, ‘AI 기반 CX를 위해 팀을 준비하는 방법’에 참여하세요. 상담사들이 AI에 대비하고 그에 따른 이점을 누릴 수 있도록 모범 사례를 살펴보세요. 내부 채택을 위해서는 팀이 프로세스에 참여하는 것이 매우 중요합니다. Zendesk가 안내해 드리겠습니다.
Benevity의 고객 지원 담당 부사장인 Heather Eeles를 만나볼 수 있습니다. Heather는 팀이 시간을 절약할 수 있는 AI 도구를 성공적으로 배포했으며 자신의 경험에서 얻은 유용한 팁과 힌트는 물론 귀중한 인사이트를 공유할 예정입니다.
반드시 참석해야 하는 이벤트입니다. 오늘 등록하세요!
2024년 8월 21일에 편집됨 · Devan La Spisa
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Join us on June 27 at 11:00 AM CST for the highly anticipated second event in our Post-Relate Community series, where we’ll delve into the world of AI agents: the most autonomous bots in CX.
Our expert panel will provide a deep dive into the core functionalities of AI agents, followed by an engaging, interactive demo. You’ll also gain valuable insights into best practices, use cases, and resources you can leverage to start transforming your service experiences with AI agents today.
If your goals include driving higher automated resolution rates, elevating every customer interaction, and enhancing your operational efficiencies, don't miss this opportunity to learn how you can harness the full power of Zendesk AI agents. Register today to secure your spot and get your questions answered in our live Q&A session.
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2024년 6월 07일에 게시됨 · Devan La Spisa
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Post-Relate Community Series: Zendesk Custom Objects Event Recap
On May 30th, we hosted the inaugural event in our Post-Relate Community series, focusing on Zendesk Custom Objects. This exciting kickoff featured a panel of Zendesk product experts and developers who showcased the latest features and updates from Relate. Attendees had the unique opportunity to participate in a live Q&A session, ensuring their questions were addressed directly by the experts.
The event provided an in-depth exploration of various topics, including object triggers, integrating custom objects into help centers, and enhanced reporting capabilities for custom objects. Additionally, participants were treated to an exclusive live preview of the highly anticipated multi-select fields, designed to significantly enhance the agent experience. This event marked a significant step in our ongoing commitment to keeping the Zendesk community informed and engaged with our latest innovations.
For those who couldn't attend, we have made the event recording available, along with a compilation of the top questions from our Q&A session. You'll also find valuable resources, including the presentation deck and other materials from the event, to help you further explore and implement these new features in your Zendesk environment.
Top Questions from Our Q&A
1. How do I implement Custom Objects from a beginner perspective?
Answer: We recommend starting with Understanding Custom Objects and Planning your Custom Object Workflow. After you have a plan and place you can turn on the feature and start creating your custom objects.
2. What are the best practice to access custom objects via api for use in other AWS services?
Answer: We've got a full suite of API's available for custom objects! There's lots of best practices - but most of them can be found in our documentation at developer.zendesk.com.
3. Are Custom Objects available for all license types?
Answer: Custom Objects are available for all Zendesk Suite Plans but only Enterprise Zendesk Support plans.
4. Are custom objects able to link similar assets together? For example will there be prompts of other tickets logged with the same type of asset?
Answer: There are many ways to view the relationship between custom objects and other records within Zendesk. Using the Custom object records page in Support is a good way to view all tickets associated with a specific custom object's record.
5. What does the deletion flow look like for custom objects?
Answer: Deleting a record, such as a user, that is related to a custom object's record doesn't affect the custom object or it's record.
6. With the security add on and data retention. How does Custom objects get impacted if the ticket gets deleted due to the schedule?
Answer: A ticket being deleted won't affect any related custom object records. They will continue to exist unchanged.
7. What is Zendesk's stance on using webhooks?
Answer: We understand how valuable webhooks can be for unlocking more advanced functionality for custom objects. As with any external services, we can't make guarantees about how they'll work. So, if you do use webhooks with custom objects, just be aware of the potential for race conditions or other complexities that could occur.
8. Will we be able to surface custom objects related to a user's organization in the help center?
Answer: We'll have the concept of filtering by organization in Help Center; however, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
9. Will custom objects in guide be capable of being filtered by the user's org, similar to how it can be done on the agent's form now?
Answer: Yes, that's the plan for the user-interface experience. However, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
10. Is there any way to create a report on custom object records themselves in Explore?
Answer: We consider integrating with Explore to be a huge value add - and it seems like the community agrees with us! We're working on it, but we want to make sure that what we deliver is a top notch experience.
Event Resources
Additional Materials
2024년 6월 04일에 편집됨 · Devan La Spisa
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Dear Zendesk Customers,
Amisha Sharma here, Product Manager for Reading & Writing Experience.
The Agent Workspace PM roundtable session this week was a resounding success—thanks to all who attended! We shared our direction for the year on what's coming, and on what we’re working on but will take us a little longer to deliver.
Your feedback and the questions you all raised are precious to us. Thank you so much for engaging with us in the chat and for coming off mute to ask us questions in person—we loved it!
We learned a lot from you all about the ways you want us to keep enhancing the reading experience in ticket UI to quickly gather the ticket context and help agents read faster and inturn be more productive when resolving tickets. Here are a few of our top takeaways from the session:
On our new UI approaches:
- Colors to distinguish between agent and end user messages seem like the right direction.
- Keyboard controls to skip through messages is helpful to navigate.
- Channel icons help gather the channel information quickly.
You want more ways to customize the look and feel of conversation log, like:
- Ability to decide how messages should be aligned, agent on the right, end user on the left or all on the left.
- Ability to change the font size and message background colors.
Feedback on the proposed "Pinned Note" feature:
- You loved the idea of pinning an important note.
- Majority of you expected to be able to pin an existing internal note instead of creating a new one.
- You expect the note to live in the conversation history in the event it is unpinned. Auditing is a major requirement for this feature. Every comment needs to be captured and scanned.
- You also expect triggers to work well with pinned notes.
Feedback on the proposed "Collapsed Messages" feature:
- It will be a big help for the lengthy or detailed messages.
- You would like Ctrl + F to work for the collapsed details as well.
Thank you for providing all the valuable insights as we work towards making the current reading experience more efficient. We will continue to provide updates as we work towards releasing some of these features. Please continue to provide your valuable feedback here.
See you all in the community.
Amisha Sharma, Lucy Liao, Rachna Keswani, Lisa Kelly
Resources from our event
2024년 5월 10일에 편집됨 · Devan La Spisa
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Zendesk Community Post Relate Recap
This year’s Relate was a powerhouse of innovation and connection, featuring a full house of Zendesk community leaders. We’re thrilled to share the highlights and insights from our gathering in Las Vegas for those who joined us and anyone who missed out. Here’s everything you need to know about the announcements and amazing engagements at Relate 2024!
Key Announcements from Relate 2024
Exciting Updates on Our Customer Experience Tools: Next-Gen AI and Agent Copilot
At Relate, we've rolled out new updates to our customer service technology, including next-gen AI agents and the Agent Copilot. These tools are made to help teams simplify and personalize how they interact with customers.
-
Autonomous Interactions: AI agents can independently handle inquiries, providing tailored solutions by tapping into comprehensive knowledge bases. This autonomy has greatly improved efficiency.
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Agent Copilot Support: Enhancements in support for our agents included utilizing historical data to optimize workflows and anticipate customer needs better. This approach has allowed us to be more proactive in our customer service.
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Increased Customer Satisfaction: Faster responses and more precise solutions have been key results from these AI-driven tools, leading to improved customer satisfaction scores.
Improvements in Workforce Management (WFM) and Quality Assurance (QA)
In response to the evolving challenges in managing customer service operations, we have deployed AI-powered tools. These are designed to streamline processes and help ensure high quality in every interaction.
-
Predictive Workforce Tools: Advanced forecasting algorithms that help teams dynamically adjust staffing levels, ensuring that we always have the right resources when needed.
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Comprehensive QA Features: Better evaluations of AI-agent interactions, helping teams maintain high service standards and identify opportunities for agent development.
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Operational Efficiency and Satisfaction: These tools will lead to quicker issue resolutions and sustained high customer satisfaction, boosting overall service efficiency.
Building Trust in AI: Ensuring Security and Compliance in Technology Deployments
The integration of AI into our customer service platforms has been crucial. We have developed effective security measures and strict controls over AI applications to adhere to today's high standards of data protection and compliance.
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Robust Security and Compliance: Comprehensive security features and compliance support, helping teams to navigate regulatory challenges while safeguarding customer data.
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Proactive Data Management: AI tools made to proactively manage data, identifying and redacting sensitive information to enhance privacy.
- Enhancing Customer Trust: Prioritizing security and transparency in our AI implementations to better strengthen customer trust and commit to enhancing relationships through technology.
Upcoming Community Deep Dives
- Exploring Custom Objects: Post-Relate Deep Dive - May 30, 11:00 AM CST
The Zendesk Community at Relate
Luminaries Lounge
This year, the Zendesk Community had its very own lounge where attendees could take a breather, recharge their batteries (mentally and electronically), and connect with others. It was fantastic to meet so many new and long-term community members, many of whom signed up for our Luminaries program at Relate. For those who joined, a big welcome, and we can’t wait to connect with you digitally and in person next year!
Community Question Wall
It wouldn’t have truly been a community experience at Relate without a place to ask questions. Luckily we had everyone covered with our Community Question Wall! It was amazing seeing everyone posting their questions, providing responses and sharing their knowledge. We’ll be publishing those questions and answers in the community over the next couple of days, be sure to follow the “Announcements” topic to get notifications when those are live.
Build a Lego mini-me
Creativity and expression was a “block”buster hit with so many people building little self portraits at our Lego space. Attendees created mini fantastical versions of themselves with a menagerie of Lego parts, displayed them for all to see, and made profile cards showcasing their 'CX Superpowers' to share with others. It was amazing to see so many people meeting each other and witness the amazing creativity of those in attendance and we can’t wait to have more way for you to unleash your creativity at next year’s Relate!
Rockstar Community Members
Community Leaders on Stage
The Zendesk User Groups were live and in-person for the first time ever this year in Las Vegas. The Enterprise, Admin, AI, and SMB User Groups hosted meetups, giving group members a chance to meet, talk, and learn from one another. Thank you to Brandon Tidd, Michael Locurcio, Eric Nelson, Tiffany Bellah, Anthony Stenhouse, and Nicholas Erickson for doing such an amazing job Leading these meetups and sharing your insightful knowledge with everyone else at Relate. We look forward to more opportunities to bring our User Groups together in person in the future!
Relate Connections: Happy Hour & Dinner
It was great to see so many community members at our Relate happy hour and appreciation dinner. Gathering poolside provided a fantastic opportunity for everyone to connect, network and have a little fun in the sun. During our Luminaries appreciation dinner, we were thrilled to express our gratitude to those who have made significant contributions to all our user-led programs. These gatherings offered more than just excellent networking opportunities; they also allowed time to relax, members to meet face-to-face, and create memorable experiences before everyone returned home.
A Message from Drew Frey - Sr. Manager, User Group & Luminaries Programs
Thank you all for attending this year's Relate conference! We appreciate the effort and expense it takes to travel, often from great distances, and your presence means a lot to us. We hope the conference was as enriching for you as it was for us.
Face-to-face meetings are invaluable for building connections, and thanks to our wonderful Luminaries and User Group Leaders, this year was especially memorable. Our special community activations, including the Luminaries Lounge, dedicated networking sessions hosted by our User Group Leaders, happy hours, dinners and more, were key to the lively and successful atmosphere.
Thank you again for your enthusiasm and participation throughout the week. As we reflect on this year, we’re excited to make Relate 2025 even more memorable and impactful. We can’t wait to see what we’ll accomplish together next year!
Drew Frey - Zendesk Sr. Manager, User Programs
A Message from Brandon Tidd - Zendesk Architect of our 729 Solutions.
In just three days, I was able to make over 50 meaningful connections with other Zendesk enthusiasts, employees and engaged customers (and walk over 25 miles). But now, the real work begins. With every Relate comes a plethora of new features to unpack and understand, as well as new workflows to architects that weren’t possible before. The AI product offerings will continue to evolve over the next year, and the other recently acquired brands will become more integrated into the product.
Where there are new elements to connect and explore, 729 Solutions is committed to being on the front lines, with and for our clients, to assist in maximizing your ROI and efficiency with the tools that are available to you. I’ve never been more excited to be a part of Zendesk’s journey, and I’m already looking forward to seeing everyone (and you?) at next year’s event. There’s a 50% chance my body will have fully recovered by then.
Brandon Tidd - Zendesk Architect at 729 Solutions
What’s Next in the Community?
User Groups
Zendesk User Groups are based on location, role, or subject area, and you can join more than one group. These are run by community volunteers who regularly plan events and meetups for their chapter. Events may be in-person, virtual, or hybrid, depending on the preferences and needs of the individual group.
Upcoming User Groups
- Community Manager User Group May Meetup - May 14, 10:00 AM CST
- Admin User Group with Jonathan Aniano - May 15 , 11:00 AM CST
- Spain User Group Meetup - May 16, 6:00 PM CEST
-
A.I. User Group - May 21, 11:00 AM EDT
Luminaries
Luminaries is a gathering of Zendesk enthusiasts who share stories and experiences and is for current Zendesk customers. Being part of the Luminaries program gives you access to opportunities to shine. For those who would like to join you can request access today and a member of the Luminaries team will reach out promptly.
Special thanks to our Luminaries who presented at Relate ‘24!
Brandon Tidd
Michael Locurcio
Eric Nelson
Tiffany Bellah
Anthony Stenhouse
Nicholas Erickson
Community
The Zendesk Community is your place to connect with your peers to learn, share, and collaborate. Have a question, looking for tips for others, have some feedback you’d like to share? Well the Zendesk Community is here to help and the place for all those things along with learning from other Zendesk users. Sign up and make your first post today to get your Zendesk Community journey started.
Links & Resources From Relate
2024년 5월 08일에 편집됨 · Devan La Spisa
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