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이 문서에서는 Zendesk Talk의 통화 녹취 및 요약에 대한 자주 묻는 질문(FAQ)을 다룹니다.

다음 섹션에서는 Talk 통화 녹취 및 요약과 관련하여 자주 묻는 질문(FAQ)을 다룹니다.

  • 일반 질문
  • 문제 해결하기 질문

일반 질문

  • Zendesk Talk에서 통화 녹취 및 요약에 어떤 옵션을 사용할 수 있나요?

    통화 녹취 및 요약은 고급 AI 및 Zendesk QA 추가 기능의 일부로 포함되어 있습니다. 통화를 녹취하고 요약하는 기본 서비스는 동일하지만 녹취와 요약 결과물을 어디서 보고 어떻게 사용하는지가 서로 다릅니다.

    • 고급 AI 추가 기능

      상담사 워크스페이스에서 티켓의 대화 로그에 통화 내용 및 요약이 추가됩니다. 통화 내용 및 요약은 음성 티켓에 추가적인 컨텍스트를 제공하며 상담사가 마무리 작업의 일부로 통화를 메모하고 요약할 필요를 줄여줍니다.

    • Zendesk QA 추가 기능

      QA에 중점을 둔 사용자가 지난 통화 작업을 자세하게 검토하고 분석하는 Zendesk QA에 통화 내용 및 요약이 나타납니다. 음성 QA는 통화 내용을 평가하여 채팅이나 메시징 대화와 마찬가지로 QA 점수를 제공합니다. 이 점수를 사용하여 고객 이탈 위험이 있거나 상담사의 지식이 부족한 대화를 식별할 수 있습니다.

  • Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약을 어떻게 활성화하나요?

    고급 AI 추가 기능이나 Zendesk QA 추가 기능을 구독한 경우에는 관리 센터의 Talk 설정 페이지에서 통화 녹취 및 요약을 사용 설정할 수 있습니다. 어느 추가 기능을 구독하는지에 따라 관리자가 어떤 전화 통화를 녹취하고 요약하는지와 녹취 및 요약 결과물이 상담사 워크스페이스나 QA 도구에서 티켓에 나타나는지 여부를 구성할 수 있습니다.

  • 모든 전화 통화가 Zendesk Talk에서 녹취되고 요약되나요?

    아니요. 녹음되는 통화만 녹취 및 요약될 수 있습니다. 관리자는 관리 센터의 Talk 설정 페이지에서 통화 녹음을 사용 설정한 일부 또는 모든 전화 회선에서 녹취 및 요약을 사용 설정할 수 있습니다.

  • 통화 녹취 가격은 어떻게 책정되나요?

    통화 녹취에는 녹취된 오디오의 분당 USD$0.01의 요금이 부과됩니다. 녹취 요금은 가장 가까운 분 단위로 반올림됩니다. 녹취 요금은 다른 Talk 사용 요금(예: 전화번호 요금, 통화 요금, 녹음 요금 등)과 함께 처리되며 계정의 Talk 크레딧 잔액에서 차감됩니다. 자세한 가격 정보는 Talk 가격 페이지를 참조하세요.

    참고: 통화가 고급 AI와 Zendesk QA 구독 둘 다의 일부로 녹취되는 경우 녹취 요금은 해당 전화 통화에 대해 한 번만 처리됩니다. 두 번 청구되지 않습니다.
  • Zendesk 상담사 워크스페이스의 어디에 통화 녹취와 통화 요약이 표시되나요?

    전화 통화가 종료되고 통화 녹음 오디오 파일을 티켓에서 재생할 수 있게 되면 통화 녹취와 요약이 티켓 대화 로그에 내부 메모로 추가됩니다.

  • 어떤 언어로 통화 녹취가 생성되나요?

    통화 녹취는 전화 통화에서 사용한 것과 동일한 언어로 생성됩니다. 두 개 이상의 언어가 사용되는 경우에는 녹취가 자동으로 조정됩니다. 모든 지원되는 Zendesk 언어에 대해 녹취가 가능합니다(전체 목록은 제품이 지원하는 Zendesk 언어 참조).

  • 음성 메일 녹음도 녹취되나요?

    예. 영어 음성 메일 녹음이 텍스트로 녹취될 수도 있습니다. 현재 다른 언어는 음성 메일 녹취에 지원되지 않습니다. 음성 메일 옵션 구성하기를 참조하세요.

  • 통화 녹취나 통화 녹음이 제3자와 공유되거나 유지되나요? 모델 학습에 고객 데이터가 사용되나요?

    녹취 및 요약 기능은 OpenAI의 Enterprise 서비스로 제공됩니다. OpenAI는 Zendesk 고객의 의견을 사용하여 자사 모델을 교육하거나 서비스를 개선하지 않으며 Zendesk 고객 데이터는 일시적인 서비스 제공 목적을 제외하곤 OpenAI에서 호스팅되지 않습니다. 데이터 보호 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk AI 데이터 사용 정보를 참조하세요.

  • 고객이 녹취 요금을 어떻게 내보낼 수 있나요?

    사용자는 관리 센터의 Talk 사용 요금 페이지에서 해당 기간 동안의 녹취 요금을 검토하고 자세한 요금 내역이 포함된 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. CSV 내보내기 > 세부 요금 CSV 내보내기 옵션을 참조하세요. 사용자는 해당 기간에 대한 요금의 CSV를 포함하는 ZIP 파일 첨부를 이메일로 받습니다.

  • Talk Partner Edition에도 통화 녹취 및 요약 기능이 제공되나요?

    현재 Zendesk 녹취 및 요약 기능은 Zendesk Talk 고객에게만 제공됩니다. 하지만 기존의 몇몇 Talk Partner는 이미 Zendesk의 티켓에 통화 녹취를 추가하는 등의 녹취 서비스를 제공하고 있습니다.

문제 해결하기 질문

  • 통화 녹취에 종종 오류 또는 부정확한 내용이 포함되는 이유는 무엇인가요?

    오늘날 최고의 음성-텍스트 변환 알고리즘은 약 90%의 정확도를 제공합니다. 즉, 처리된 100개 단어 중 90개 단어만 정확하게 텍스트로 표현된다는 의미입니다. 배경 소음, 서로 대화하는 화자, 품질이 좋지 않은 오디오 연결 또는 네트워크 신호, 화자의 방언, 조용한 음성, 학습 모델 데이터베이스에 없는 단어나 구문 등 다양한 요인이 녹취의 정확성에 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 통화 녹취나 통화 요약이 통화 중에 말한 내용과 다른 이유는 무엇인가요?

    드문 경우이지만 AI가 제한된 데이터로 작업할 경우 "환각" 현상이 발생하여 부정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 환각 현상의 주요 원인은 AI 모델이 '학습'하는 데 사용하는 학습 데이터와 신경망 알고리즘의 한계에 있습니다. 특히 딥러닝을 기반으로 하는 AI 모델은 방대한 데이터 집합에서 패턴과 연관성을 학습합니다. 학습 데이터가 편향되거나 불완전하거나 여기에 오류가 포함된 경우 AI는 왜곡된 인식을 하게 되어 잘못된 결과로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 Talk 전화 통화 중에 일정 시간 동안 침묵이나 배경 소음이 있을 때 환각이 발생할 수 있어 AI가 정확히 말한 것을 파악하기 어렵습니다.

  • 통화 녹취에서 화자(예: 상담사, 최종 사용자)를 식별하거나 레이블을 지정하지 않는 이유가 무엇인가요?

    이는 통화 녹취가 티켓 대화 로그에 추가될 때의 한계입니다. 이를 개선하기 위한 옵션을 모색하고 있습니다. Zendesk QA에 나타나는 통화 녹취에는 이러한 한계가 없습니다.

  • 어떻게 하면 통화 녹취가 티켓 대화 로그에서 많은 공간을 차지하지 않도록 할 수 있나요?

    고급 AI를 구독하는 고객의 경우 관리 센터의 Talk 설정 페이지에 티켓의 통화 녹취를 숨길 수 있는 옵션이 있습니다. 앞으로 상담사는 통화 녹취를 확장하고 축소할 수 있습니다.

  • 녹취가 사용 설정되어 있을 때 음성 메일에서 티켓을 만드는 데 지연이 발생하는 이유가 무엇인가요?

    음성 메일에 음성이 없거나 녹취 기능이 음성 메일을 이해할 수 없는 경우 녹취를 세 번 다시 시도합니다. 이로 인해 티켓을 만들기 전에 최대 30분이 지연될 수 있습니다.

Zendesk 제공