Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel

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Copiloto

Resumo: ◀▼

É possível usar classificações de triagem inteligentes com encaminhamento omnichannel para encaminhar novos tickets de e-mail e mensagens por tópico, idioma, sentimento ou spam, levando em consideração disponibilidade, capacidade, habilidades e prioridade. O artigo mostra como criar gatilhos que atribuem tickets ao grupo correto, definem prioridade e impedem que a regra seja acionada duas vezes usando uma tag ou verificação de resposta do agente.

As classificações da triagem inteligente estão disponíveis nos planos Suite e Support Professional e superiores. O complemento Copiloto é necessário para usar essas classificações nos fluxos de trabalho.

Se você configurou a triagem inteligente e o encaminhamento omnichannel, pode incorporar classificações de triagem inteligente em seus fluxos de trabalho de omnichannel para tickets de e-mail e mensagens.

A combinação desses dois recursos permite que você incorpore o tópico, o idioma e o sentimento de um ticket em suas regras de encaminhamento, ainda levando em conta a disponibilidade, a capacidade e as habilidades do agente e a prioridade do ticket.

Este artigo fornece exemplos de gatilhos que podem ser criados com base em informações de triagem inteligente e utilizados com encaminhamento omnichannel. É possível usar estes exemplos como pontos de partida e personalizar os detalhes como fizer mais sentido para seus objetivos. Quando você estiver criando gatilhos, tenha em mente que os valores da triagem inteligente estejam disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente pode classificar conteúdo nos idiomas listados aqui.

Observação: As condições de triagem inteligente não funcionam com a condição Ticket | É | Criado. Em vez disso, ao adicionar condições relacionadas ao tópico, idioma ou sentimento nos gatilhos, use a condição Status | É | Novo. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em um tópico específico
Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em um tópico e idioma
Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento
Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em tópico

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em um tópico específico

Crie um gatilho que atribua tickets a um grupo com base no tópico do ticket. o que ajuda a direcionar os tickets para os agentes mais qualificados para ajudar o solicitante.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo o tópico.

Como criar um gatilho com base em um tópico

Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Criar gatilho.
Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho (como Atribuir para <grupo> com base < no tópico> específico, personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho).
(Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de encaminhamento automático omnichannel>
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Topic | É | <selecione o tópico no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
- Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- (Opcional) Ticket > Confiança do tópico | Não é | Baixa
No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Adicionar tags | triage_trigger_fired
- Ticket > Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
- Ticket > Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
Clique em Criar gatilho.

A tag triage_trigger_fired garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adiciona a tag em sua primeira execução e a presença da tag impede que o gatilho volte a funcionar. A condição Respostas do agente desempenha uma função semelhante. Se a tag for apagada acidentalmente, essa condição impede que o gatilho seja executado em um ticket que já foi respondido por um agente.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em um tópico e idioma

Crie um gatilho que atribui tickets com base em uma combinação de tópico e idioma. O que pode ser útil se você tiver grupos de atendimento ao cliente de um idioma específico.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo o tópico e o idioma.

Como criar um gatilho com base em um tópico ou idioma

Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Criar gatilho.
Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho (como Atribuir tickets em <idioma> ao <grupo> com base na intenção <específica>, personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho).
(Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de encaminhamento automático omnichannel>
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Topic | É | <selecione o tópico no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
- Ticket > Idioma | É | <selecione o idioma no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
- Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- (Opcional) Ticket > Confiança do tópico | Não é | Baixa
No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Adicionar tags | triage_trigger_fired
- Ticket > Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
- Ticket > Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
Clique em Criar gatilho.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento

Você pode criar um gatilho que atribua tickets com um sentimento específico, como negativo e muito negativo, a um grupo especialmente treinado para lidar com esse tipo de situação.

O exemplo a seguir define um gatilho que atribui um grupo e uma prioridade a tickets que atendem a condições especificadas, incluindo o sentimento.

Como criar um gatilho baseado em um sentimento

Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Criar gatilho.
Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho (como Atribuir para <grupo> com base no sentimento negativo, personalizado com detalhes relevantes do gatilho).
(Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de encaminhamento automático omnichannel>
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- (Opcional) Ticket > Confiança de sentimento | Não é | Baixa
Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- Ticket > Sentimento | É | Negativo
- Ticket > Sentimento | É | Muito negativo
No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Adicionar tags | triage_trigger_fired
- Ticket > Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
- Ticket > Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
Clique em Criar gatilho.

Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em tópico

Você pode criar um gatilho que envia automaticamente quaisquer solicitações que a triagem inteligente identificou como spam para uma fila especificada. Quando os agentes não precisam lidar com solicitações que são spam, eles podem dedicar mais tempo às solicitações de clientes.

O gatilho de exemplo a seguir atribui tickets que são spam a um grupo especificado. Escolha uma ação diferente no painel Ações se você preferir lidar com os tickets de spam de outra maneira.

Observação: antes de criar um gatilho de encaminhamento de spam, verifique se os tickets não estão sendo marcados como spam por engano.

Como criar um gatilho de encaminhamento de spam

Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Criar gatilho.
Em Nome do gatilho, dê um nome ao gatilho (por exemplo, Encaminhamento de spam).
(Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- (Se você está encaminhando tickets de e-mail) Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | <insira seu gatilho de encaminhamento automático omnichannel>
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Tópico | É | Spam
- Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- Ticket > Confiança do tópico | É | Alta
No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Adicionar tags | triage_trigger_fired
- Ticket > Grupo | <selecione um grupo ao qual os tickets de spam devem ser atribuídos>
- Ticket > Prioridade | Baixa
Clique em Criar gatilho.