Zendesk Talk 通话转录和概要常见问题解答

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在这篇文章中，您将找到关于 Zendesk Talk 通话记录和概要的常见问题解答。

在以下部分中，您将找到与 Talk 通话转录和概要相关的常见问题解答：

• 一般问题
• 排除故障

一般问题

• Zendesk Talk 中有哪些选项可用于通话转录和概要？

  通话记录副本和概要包含在 高级人工智能 和 Zendesk QA 附加功能中。用于通话记录副本和概要的基础服务相同，区别在于在哪里可以查看和使用生成的记录副本和概要。

  • 高级人工智能附加功能

    通话记录副本和概要将添加到专员工作区工单的对话日志中。记录副本和概要为语音工单提供了更多背景信息，并减少了专员在小结活动中做笔记和总结通话的需求。

  • Zendesk QA 附加功能

    通话记录副本和概要显示在 Zendesk QA 中，专注于 QA 的用户可以在这里详细审阅和分析历史通话交互操作。Voice QA 可对通话记录副本进行评估，并提供 QA 评分，就像在线交谈或消息传送对话一样，可用于识别存在客户流失风险或专员知识缺口的对话。

• 如何激活通话转录和概要？

  如果您订阅了 高级人工智能附加功能 或 Zendesk QA 附加功能，可在管理中心的 Talk 设置页面启用通话转录和概要。根据订阅的附加功能，管理员可配置记录和总结哪些电话，以及生成的记录副本和概要是显示在专员工作区工单中还是显示在 QA 工具中。

• 是否每个电话通话都会在 Zendesk Talk 中进行转录和总结？

  不可以，只有已 录音 的通话可以进行转录和总结。在管理中心的 Talk 设置页面上，管理员可以为部分或所有已开启通话录音的电话线路开启转录和概要功能。

• 通话记录副本的价格是多少？

  通话转录按每分钟转录音频 0.01 美元收费。转录费用四舍五入到最接近的整数分钟。转录费用与其他 Talk 使用费（例如电话号码费、通话费、录音费等）一并从帐户的 Talk 额度余额中扣除。有关更多定价信息，请参阅 Talk 定价页面。

  注意：如果高级人工智能和 Zendesk QA 订阅都转录通话，则一次通话的转录费用将仅被处理。您不会被收取两次费用。
• 通话记录副本和通话概要在 Zendesk 专员工作区的哪个位置显示？

  当电话通话结束且通话录音音频文件可在工单中播放后，通话记录副本和概要将作为内部注释添加到工单对话日志中。

• 通话记录副本将以什么语言生成？

  通话记录副本以通话中的相同语言生成。如果使用一种以上的语言，记录副本将自动调整。转录支持所有 Zendesk 语言（请参阅 按产品查看 Zendesk 语言支持 ）。

• 语音留言录音是否也会转录？

  是的，英语语音留言录音也可以转录为文本。语音留言转录目前不支持其他语言。请参阅 配置语音信箱选项。

• 通话记录副本或通话概要是否与第三方共享或由其保留？是否使用客户数据来训练模型？

  转录和概要功能由 OpenAI 的 Enterprise 服务提供技术支持。OpenAI 不会使用 Zendesk 客户的输入来训练其模型或以其他方式改进其服务，并且 OpenAI 也不会托管 Zendesk 客户数据，除非短暂用于提供服务的目的。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。

• 客户如何导出其转录费用？

  在管理中心的“Talk 使用费”页面 上，用户可以查看其在某个时段的转录费用，并导出包含费用详情的 CSV 文件。请参阅 导出 CSV> 导出费用详情 CSV选项。用户将收到一封带有 ZIP 文件附件的电邮，其中包含该时段费用的 CSV。

• 通话记录副本和概要功能是否可用于 Talk Partner Edition？

  Zendesk 转录和概要功能目前仅适用于 Zendesk Talk 客户。但是，一些现有的 Talk 合作伙伴 已经提供转录服务，包括将通话记录副本添加到 Zendesk 的工单中。

排除故障

• 为什么通话记录副本有时会包含错误或不准确的内容？

  如今，即使最好的语音转文本算法的准确率也能达到 90% 左右，这意味着每处理 100 个单词，只能准确转录 90 个单词。许多因素都会影响转录的准确性，包括背景噪音、说话者互相交谈、质量差的音频连接或网络信号、说话者的方言、小声的语音，或训练模型数据库中没有的单词和短语。

• 为什么通话记录副本或通话概要与通话中所说的不同？

  在极少数情况下，如果人工智能处理的数据有限，它可能会产生“幻觉”，并提供不准确的答案。产生幻觉的主要原因在于人工智能模型用于“学习”的训练数据和神经网络算法的局限性。人工智能模型，尤其是基于深度学习的模型，可从海量数据集中学习模式和关联。如果训练数据存在偏见、不完整或包含错误，人工智能可能会产生偏差，从而导致输出产生幻觉。例如，Talk 电话中出现间歇期或背景噪音时就可能发生幻觉，从而使人工智能难以理解通话中实际内容。

• 为什么通话记录副本无法识别或标记说话者（例如专员或终端用户）？

  这是将通话记录副本添加到工单对话日志时的限制。我们正在探索改进方案。而在 Zendesk QA 中显示的通话记录副本则没有此限制。

• 如何避免通话记录副本在工单对话日志中占用大量空间？

  订阅了高级人工智能的客户可以使用管理中心的 Talk 设置页面上一个选项，隐藏工单上的通话记录副本。将来，专员将可以展开和折叠通话记录副本。

• 当打开转录时，从语音留言创建工单时为什么会有延迟？

  当语音留言不包含语音或转录无法理解语音留言时，它将重试转录 3 次。这可能导致工单创建延迟最多 30 分钟。

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