| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 9. Dezember 2024 | 9. Dezember 2024 | 16. Dezember 2024 |
Wir freuen uns, die Veröffentlichung der SIP-IN-Integration (Session Initiation Protocol) für Zendesk Talk ankündigen zu können, die Ihre Kommunikation durch Integration des Talk-Anrufflusses mit externen Anbietern (BYOC) und Anwendungen verbessert.
SIP-Technologie ermöglicht die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet. Sie ist gewissermaßen die „Sprache“, in der Geräte über internetbasierte Telefonsysteme kommunizieren.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
- Was ist neu?
- Was kostet ein SIP-Anruf?
- Für wen sind diese Funktionen verfügbar?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Was muss ich tun?
Was ist neu?
Neuer SIP-IN-Anschlusstyp
Wir haben SIP-IN als neuen Talk-Anschlusstyp hinzugefügt. Administratoren können SIP-IN-Anschlüsse im Admin Center erstellen und konfigurieren, ähnlich wie Festnetz- oder digitale Anschlüsse.
Bei Verwendung eines SIP-IN-Anschlusses können Anrufe anhand einer im Admin Center konfigurierten SIP-URI- und IP-Zugriffssteuerungslisten-Authentifizierung an Talk weitergeleitet werden. Sie können eine Zendesk-Ticket-ID in einem SIP-Header übergeben, um sie mit dem Anruf zu verknüpfen. SIP-IN-Anschlüsse sind außerdem mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel.
Unterstützung für Bring-Your-Own-Carrier (BYOC)
SIP-IN-Anschlüsse können Anrufe von einer Telefonnummer eines externen Anbieters entgegennehmen. Damit haben Kunden die Möglichkeit, gleichzeitig ihre bestehenden Anbieterbeziehungen weiterhin zu verwenden und die Vorteile von Zendesk Talk zu nutzen.
Ob ein Anbieter in der Lage ist, sich in einen Talk SIP-IN-Anschluss zu integrieren, hängt von den Einzelheiten der SIP-Implementierung ab. Netzbetreiber benötigen möglicherweise Zeit zum Testen und zur Integration. Diese Version ist möglicherweise nicht mit allen Anbietern oder Partnern kompatibel. Achten Sie darauf, die Verbindungsdetails für den Anbieter oder Partner hervorzuheben, mit dem Sie zusammenarbeiten.
Derzeit werden nur eingehende Anrufe per SIP-IN unterstützt. Abgehende Anrufe per SIP-OUT werden nicht unterstützt. IVR und Rückruf werden bei Verwendung eines SIP-IN-Anschlusses ebenfalls nicht unterstützt.
Verbinden einer externen Anwendung, wie z. B. eines AI Agent:
Über dieselbe SIP-IN-Leitung können Sie auch externe Anwendungen, wie z. B. einen externen AI Agent, mit dem Talk-Anruffluss verbinden.
Ein Beispiel für einen Anruffluss zur Verbindung eines externen AI Agent zu Beginn eines Anrufs könnte folgendermaßen aussehen:
- Ein Endbenutzer ruft Ihre Talk-Nummer über eine Telefonleitung aus dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) an.
- Wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist, leitet Talk den Anruf per Anrufüberlauf oder IVR-Tastendruck an den externen AI Agent weiter.
- Der virtuelle Agent bearbeitet die Anfrage des Anrufers oder – falls nicht möglich – übergibt den Anruf über Ihren SIP-IN-Anschluss an einen Zendesk Live-Agenten.
- Bei der Übergabe kann der vom virtuellen Agenten erfasste Kontext in einem Ticket an Zendesk weitergeleitet werden. Wenn kein Ticket übergeben wird, generiert Zendesk Support ein Ticket für den Anruf.
Den detaillierten Ablauf finden Sie in diesem Beitrag.
Was kostet ein SIP-Anruf?
Für SIP-Anrufe, die aus SIP- und Agentensegmenten bestehen, wird ein Preis von ca. $ 0,01 pro Minute abgerechnet. Detaillierte Informationen zu den Gebühren finden Sie unter Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.
Für wen sind diese Funktionen verfügbar?
SIP-IN-Anschlüsse stehen allen Zendesk Suite-Kunden zur Verfügung, die Talk verwenden.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir fügen SIP-IN-Unterstützung hinzu, um Ihre Kommunikation durch Integration des Talk-Anrufflusses mit externen Anbietern und Anwendungen zu verbessern.
SIP ermöglicht einige wichtige Anwendungsfälle für das Call Center, darunter:
- Eskalation von Anrufen durch einen virtuellen Agenten: Verbinden Sie einen externen virtuellen Agenten mit Zendesk Talk und eskalieren Sie Anrufe an Zendesk-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Anfrage nicht lösen kann.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): Nutzen Sie lokale Anbieter vor Ort und leiten Sie Anrufe zur Bearbeitung über SIP an Zendesk weiter. Kunden können ihren bestehenden Netzbetreiber-Vertrag beibehalten.
- Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe über SIP an Zendesk weiter, ohne dass Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes anfallen.
- Weiterleitung durch Drittanbieteranwendung (externes IVR): Binden Sie ein externes IVR oder eine andere Partner-App in den Anrufablauf ein, um ein komplexeres und besser integriertes Serviceerlebnis zu schaffen.
Was muss ich tun?
SIP-Anschlüsse stehen allen Zendesk Suite-Kunden zur Verfügung, die Talk verwenden. Nach der Einführung können SIP-IN-Anschlüsse im Admin Center eingerichtet werden. So fügen Sie SIP-IN-Anschlüsse hinzu: Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag:
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.