| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 9. Oktober 2024 | 7. Oktober 2024 | 14. Oktober 2024 |
Zendesk freut sich, den Agenten-Copilot anzukündigen: eine Reihe KI-gestützter Funktionen, die es Ihren Agenten ermöglichen sollen, produktiver zu arbeiten und zugleich nach wie vor erstklassigen Kundenservice anzubieten.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Der Agenten-Copilot ist der neue Name für eine Reihe bestehender, aktualisierter und neuer KI-Funktionen, die die Arbeit Ihrer Agenten so effizient wie möglich machen sollen. Diese Funktionen bringen hilfreiche Insights zutage und empfehlen proaktiv die nächsten Schritte, um die Effizienz Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Agenten-Copilot bietet folgende Funktionen:
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Automatische Unterstützung: Nutzt die Large Language Model-Technologie (LML), um den Inhalt der eingereichten Tickets zu verstehen und Ihren Agenten Lösungsvorschläge zu machen. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die die Agenten den Kunden senden sollten, oder um Aktionen, die die Agenten durchführen sollten, beispielsweise um mit Ihren Backend- oder Drittanbietersystemen zu interagieren. Auto Assist kann sogar von den Agenten genehmigte Aktionen für sie ausführen. (Diese Funktion war während des EAPs als „Agenten-Copilot“ bekannt.)
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Vorschläge für erste Antworten: Schlägt den Agenten mithilfe generativer KI erste Antworten für Tickets anhand bestehender Makros und Help Center-Artikel vor.
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Vorgeschlagene Makro-Badges und Vertrauensstufen: Dies erweitert den Funktionsumfang bereits vorgeschlagener Makros, indem es die Agenten auf Makros hinweist, die ihnen bei der Lösung von Ticket helfen könnten.
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Schreibweise verbessern: Verbessert den Inhalt der Kommentare von Agenten und von Help Center-Inhalten.
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Ticketzusammenfassungen: Fasst die bisher zu einem Ticket hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können.
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Schnellantworten: Bietet KI-generierte Antworten für die Suchanfragen der Agenten im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster. (Diese Funktion wurde früher im Arbeitsbereich für Agenten als „generative Suche“ bezeichnet.)
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Ähnliche Tickets (EAP): Zeigt den Agenten eine Liste von Tickets an, die dem gerade bearbeiteten Ticket ähneln.
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Zusammenführungsvorschläge: Gibt Tickets an, die potenziell mit dem Ticket zusammengeführt werden können, an dem der oder die Agenten gerade arbeitet.
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Vorhersagen mit intelligenter Einschätzung: Gibt den Agenten zusätzlichen Kontext zum Ticket, darunter Absicht, Sprache und Stimmung, damit sie Kundenanfragen schneller bearbeiten können.
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Entitätserkennung (EAP): Ermöglicht es Ihnen, eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen zu definieren und zu erkennen.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Agenten-Copilot.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Unser Ziel ist es, hervorragenden Service für alle Benutzer in aller Welt zu ermöglichen – und das betrifft auch Ihre Agenten. Durch Bereitstellung von Kontext und Vorschlägen mithilfe künstlicher Intelligenz hilft der Agenten- Copilot den Agenten, Kundenanfragen schneller und einfacher zu lösen.
Was muss ich tun?
Für den Agenten-Copilot ist das Add-on „Fortschrittliche KI“ erforderlich.
Wenn Sie „Fortschrittliche KI “ vor dem 9. Oktober 2024 gekauft haben, verwenden Sie möglicherweise bereits Legacy-Versionen der jetzt im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen. Wir empfehlen Ihnen, vor dem 6. Februar 2025 auf das neue Erlebnis upzugraden. Andernfalls ändert sich Ihr Erlebnis mit diesen Funktionen in der Woche vom 10. Februar 2025 automatisch. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf das neue Agenten-Copilot-Erlebnis.
Wenn Sie „Fortschrittliche KI “ am oder nach dem 9. Oktober 2024 kaufen, ist der Agenten-Copilot bereits in Ihrem Konto verfügbar, Sie müssen jedoch die einzelnen Funktionen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Wie aktiviere ich den Agenten-Copilot?
Wenn Sie sich für ein Early-Access-Programm (EAP) für eine der in Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen registriert haben, können Sie diese bis zum Ende der Kulanzfrist am 6. Februar 2025 nutzen. Wir senden Ihnen eine E-Mail, um Sie über das Ende dieser Kulanzfrist zu informieren. Danach müssen Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ kaufen, um weiter auf diese Funktionen zugreifen zu können.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk Customer Support.
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