| Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Das Zuweisungs-Dashboard von Zendesk QA bietet einen Überblick über die Überprüfungsaktivitäten in Ihren Arbeitsbereichen, Zuweisungen und Zuweisungszyklen. Hier können Sie die Leistung einzelner Prüfer oder Gruppen von Prüfern mit den festgelegten Zielen vergleichen.
Außerdem zeigt das Dashboard, wie oft Zuweisungskonversationen von Prüfern in ihren Arbeitsbereichen, Zuweisungen und Zuweisungszyklen ersetzt oder entfernt werden.
Anhand der so gewonnenen Erkenntnisse können Sie die automatisierten Workflows Ihrer Zuweisungen optimieren und sicherstellen, dass Ihre Teams die Qualitätsüberprüfungsziele erfüllen.
Das Zuweisungs-Dashboard von Zendesk QA kann von Administratoren, Account-Managern und Arbeitsbereichsmanagern aufgerufen werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Aufrufen des Zuweisungs-Dashboards
Im Zuweisungs-Dashboard sind alle Arbeitsbereiche mit mindestens einer Zuweisung aufgeführt.
So rufen Sie das Zuweisungs-Dashboard auf
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk QA auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Zuweisungen.
- In diesem Dashboard können Sie:
- Die Anzahl der Zuweisungsüberprüfungen für bestimmte geprüfte Personen verfolgen
- Die Anzahl der ersetzten oder entfernten Zuweisungstickets der einzelnen Prüfer überwachen
- Details zu bestimmten ersetzten oder entfernten Tickets anzeigen
- Teamziele und ihre prozentuale Erfüllung verfolgen
Filtern des Zuweisungs-Dashboards
Nachdem Sie das Zuweisungs-Dashboard aufgerufen haben, können Sie die angezeigten Daten filtern, um bestimmte Datasets zu analysieren und die Überprüfungsleistung zu untersuchen.
So filtern Sie das Zuweisungs-Dashboard
- Klicken Sie im Dashboard Zuweisungen auf die Dropdownliste Arbeitsbereich und wählen Sie einen Arbeitsbereich aus.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Zuweisungen eine Zuweisung aus.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Zuweisungszyklus einen oder mehrere Zyklen aus.
- Klicken Sie auf die folgenden Karten, um ihre Daten zu analysieren:
Unter Zuletzt aktualisiert sehen Sie, wann die Dashboard-Daten zuletzt aktualisiert wurden (in UTC).
Zuweisungen, Zuweisungszyklen, Zuweisungstickets und Zuweisungsüberprüfungen werden mindestens alle 15 Minuten aktualisiert. Dashboard-Daten für Arbeitsbereiche und Benutzer werden etwa alle anderthalb Stunden aktualisiert.
Karte „Zielerfüllung“
Auf der Karte „Zielerfüllung“ werden Metriken zur Erfüllung der Prüfziele angezeigt, darunter:
- Anzahl der abgeschlossenen Überprüfungen
- Anzahl der gezielten Überprüfungen (Teamziel)
- Erfüllungsrate nach Zuweisungszyklus
Wenn Sie auf die unter „Überprüfungen“ angezeigte Zahl klicken, können Sie die Zielerfüllungsdaten nach Konversationen aufschlüsseln. Die Überprüfungs-ID und die Konversations-ID sind verlinkt, damit Sie direkt zu den entsprechenden Überprüfungskonversationen springen können.
Sie können die Daten auch in Form einer CSV-Datei herunterladen.
Karte „Prüfer“
Die Karte „Prüfer“ bietet einen Überblick über die Anzahl der abgeschlossenen Überprüfungen, die zugewiesenen Ziele und die Zielerfüllungsrate der einzelnen Prüfer.
Wenn in der Spalte für das Ziel kein Wert angegeben ist, wurde dem Prüfer kein Ziel zugewiesen.
Karte „Geprüfte Personen“
Die Karte „Geprüfte Personen“ zeigt, wie viele Überprüfungen jeder Agent (oder jede geprüfte Person) in jedem Zuweisungszyklus abgeschlossen hat.
Klicken Sie auf die unter „Überprüfungen“ angezeigte Zahl, um die Daten aufzuschlüsseln sowie die ursprünglichen Überprüfungen und Konversationen anzuzeigen.
Karte „Ersetzte und entfernte Konversationen“
Die Karte „Ersetzte und entfernte Konversationen“ zeigt, wie viele Konversationen von den Prüfern ersetzt oder aus dem ihnen zugewiesenen gemeinsamen Pool entfernt wurden.
Wenn Sie auf die unter „Ersetzungen“ und „Entfernungen“ angezeigten Zahlen klicken, können Sie die Ersetzungen bzw. Entfernungen nach Gründen aufschlüsseln.
2 Kommentare
Martin Sachs
As we've rolled out further this is become really painful. Since the assignments themselves don't allow for management hierarchies, we have to have a distinct assignment for each manager tied to their team. That renders the reviewers card useless because each assignment is one reviewer. With 4 workspaces and 6-10 assignments per workspace, it's become a full time job to report on goal completion. At least I can talk to myself about it here.
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Martin Sachs
We have lots of assignments due to the structure of our support org. It appears as if I can not view data for more then one assignment at a time but can for multiple assignment periods. Am looking for a way for management to be able to see all the assignments for a given period(s) at one time. Currently, due to the need to filter on both fields, this is a daunting task. Am I missing something?
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