Bei einem AI Agent – Advanced beantworten die Systemantworten keine Kundenanfragen, sondern übermitteln an verschiedenen Punkten in einer Konversation bestimmte Arten von Nachrichten. So gibt es beispielsweise eine Systemantwort für die erste Nachricht des AI Agent in einer Konversation mit einem Kunden und eine Systemantwort für das Erfassen von Feedback am Ende einer Konversation.
Überblick über Systemantworten
Systemantworten sind standardmäßig im AI Agent enthalten. Einige weisen vorformulierten Text auf, den Sie je nach Bedarf bearbeiten können. Binden Sie sie in Ihren Konversationsfluss ein, um in gängigen Szenarien ein besseres Erlebnis zu bieten.
- Antwort zur Erfassung der BSAT-Antwort: Erfasst Feedback von Kunden, um die Leistung des AI Agent zu messen. Bei entsprechender Konfiguration wird der Kunde am Ende der Konversation gebeten, sein Erlebnis zu bewerten.
- Standardantwort: Wird verwendet, wenn der AI Agent die Anfrage des Kunden nicht versteht und keine generative Antwort geben kann. Bei ausdrucksbasierten Agenten wird sie verwendet, wenn der Konfidenzschwellenwert für die Absichtserkennung nicht erreicht ist.
- Eskalationsantwort: Dient zur Konfiguration von Eskalationen an einen menschlichen Agenten.
- Antwort bei fehlgeschlagener Eskalation: Teilt dem Kunden mit, dass kein menschlicher Agent für die Beantwortung seiner Anfrage verfügbar ist.
- Antwort bei technischen Fehlern: Teilt dem Kunden mit, dass ein technisches Problem vorliegt. Diese Antwort wird gesendet, wenn ein Fehler vom CRM oder dem AI Agent – Advanced auftritt, beispielweise ein unerwarteter Fehler beim Herstellung einer Verbindung zu einer externen API.
- Generative Antworten: Wenn generative Antworten aktiviert sind und kein passender Anwendungsfall oder keine Absicht erkannt wird, antwortet der AI Agent mit einer KI-generierten Nachricht. Je nachdem, wann Ihr AI Agent erstellt wurde, kann diese Systemantwort auch als UltimateGPT-Antwort bezeichnet werden.
- Antwort bei nicht unterstützter Sprache: Wird verwendet, wenn die Sprache des Benutzers nicht erkannt wird. Bei ausdrucksbasierten Agenten wird sie verwendet, wenn der Konfidenzschwellenwert für die Spracherkennung nicht erreicht ist.
- Willkommensantwort: Begrüßt Kunden, wenn sie Kontakt aufnehmen, und legt den Ton für das Gespräch fest. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen der Willkommensantwort für AI Agents – Advanced.
Anzeigen aller Systemantworten
Sie können alle Systemantworten auf der Seite „Anwendungsfälle“ einsehen.
- Wählen Sie in AI Agents – Advanced oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, dessen Anwendungsfälle Sie anzeigen möchten.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
- Klicken Sie im Filter Kategorien auf Systemantworten und dann auf Anwenden.
Bearbeiten von Systemantworten
Obwohl einige Systemantworten bereits vorkonfiguriert sind, können Sie diese jederzeit bearbeiten und an Ihre Bedürfnisse anpassen.
- Klicken Sie in der Liste der Systemantworten auf die Systemantwort, die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie die Antwort in der Sprache aus, in der Sie sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf Dialog bearbeiten.
Der Dialoggenerator wird geöffnet.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Systemantwort vor.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.