Überblick über den Conversation Journey Explorer für AI Agents – Advanced

Welchen Plan habe ich

Add-on

AI Agents – Advanced

Hinweis: Um das Potenzial des Conversation Journey Explorers voll auszuschöpfen, sollten Sie zunächst die Lösungsstatus konfigurieren.

Der Conversation Journey Explorer bietet einen umfassenden Einblick in die von Ihrem AI Agent geführten Konversationen. Die Visualisierung von Conversation Journeys mit diesem Tool hilft Ihnen, Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen. Sie können durch Ihre Dialogflüsse navigieren, um den Prozentsatz der Kunden zu ermitteln, die jede Antwort durchlaufen, Muster zu erkennen, Problembereiche zu identifizieren und Abbruchraten zu verfolgen.

Dieser Beitrag enthält folgende Abschnitte:

• Layout
• Anwendungsfälle

Layout

Am besten funktioniert der Conversation Journey Explorer, wenn die Lösungsstatus konfiguriert sind. Wenn Sie noch keine Lösungsstatus eingerichtet haben, gehen Sie wie hier beschrieben vor.

Conversation Journey Explorer

Globale Filter

Filter	Beschreibung
Sprache	Anzeige auf die Antworten in der ausgewählten Sprache beschränken
Label	Ergebnisse auf Werte mit bestimmten Labels beschränken
Lösung	Anzeige im Conversation Journey Explorer auf Antworten mit der ausgewählten Lösung beschränken. Beachten Sie, dass der Lösungsfilter den Konversationsfluss durcheinanderbringen kann.
Erweitert *	Mit dem Widget „AI Agent testen“ generierte Testkonversationen einschließen/ausschließen
Datum	Zeitraum auswählen (ab 1. März 2023)

* Diese Filter sind in Kürze verfügbar

Wichtigste Top-KPIs

KPI	Beschreibung
Konversationen gesamt	Anzahl der vom AI Agent im ausgewählten Zeitraum geführten Konversationen
Konversationen mit unterbrochenen Dialogen	Anzahl der Konversationen, bei denen der Endbenutzer den vorgesehenen Ablauf mindestens eines Dialogs durch Auslösen eines anderen Dialogs unterbrochen oder abgebrochen hat
Abbruchrate	Anzahl der Konversationen, die vom Endbenutzer abgebrochen wurden. In folgenden Fällen gilt eine Konversation als abgebrochen: Die endgültige Lösung ist nicht definiert Der zuletzt ausgelöste Dialog wurde vom Endbenutzer nicht abgeschlossen

Tools des Conversation Journey Explorer

Erstellen von Blöcken

Die Tools des Conversation Journey Explorers bieten einen umfassenden Einblick in sämtliche Conversation Journeys im ausgewählten Zeitraum.

Block	Beschreibung	Visuell
Antwortspalte	Jede Spalte stellt einen Schritt in der Conversation Journey dar. Standardmäßig steht die erste ausgelöste Antwort der Conversation Journey am Anfang. Die nachfolgenden Schritte werden jeweils rechts angefügt, während Sie Antworten wählen und den Pfad festlegen. Die Kopfzeile der Spalte enthält folgende Informationen: Die Position der Antwort innerhalb der Journey. Beispiel: Die Antwort Missing Item gehört zu den Antworten, die als zweite nach der Antwort Order Status ausgelöst wurden. Der Prozentwert oben rechts in der Spalte gibt den Anteil der Konversationen an, die nach der Willkommensantwort fortgesetzt wurden. Beispiel: 98 % der 800 Konversationen, die mit der Antwort „Status der Bestellung“ begonnen haben, wurden mit einer zweiten Antwort fortgesetzt. Das bedeutet, dass bei den übrigen 2 % entweder die Konversation abgebrochen oder die Sitzung einfach beendet wurde.
Antworten	Jeder Block in der Spalte stellt eine Antwort dar. Die Werte geben an, wie oft die Antwort insgesamt in einer Conversation Journey an einer bestimmten Position bzw. auf einer bestimmten Stufe gefunden wurde. Beispiel: Die deutsche Antwort Welcome Reply wurde in 5 % der Conversation Journeys als erste Antwort ausgelöst. Antworten, die einen UltimateGPT-Knoten aufweisen, sind mit einem UltimateGPT-Label gekennzeichnet.
Ausgewählte Antwort	Dies ist der Status einer ausgewählten Antwort beim Aufbau einer Conversation Journey. Die Antwort ist oben in der Spalte angeheftet. Dieser Status bietet einige Insights: Konversationsvolumen Beendete Konversationen: Der Anteil der Konversationen, bei denen die Journey mit dieser Antwort geendet hat. Die beendeten Konversationen werden nach der endgültigen Lösung kategorisiert. Wenn Sie den Mauszeiger auf den Balken setzen, werden Details zu der jeweiligen Lösung sowie eine Schaltfläche „Detaillierte Ansicht öffnen“ eingeblendet, mit der Sie die Konversationen in den Konversationsprotokollen genauer untersuchen können. Abgebrochene Konversationen: Der Anteil der Konversationen, bei denen der Chat nach dieser Antwort abgebrochen wurde.
Detaillierte Ansicht	Wenn Sie auf „Detaillierte Ansicht öffnen“ klicken, wird rechts im Dashboard ein neuer Bereich eingeblendet. Hier werden Beispiele für Konversationen zu dem Lösungsstatus der ausgewählten Antwort angezeigt. Klicken Sie einfach auf die Links, um das jeweilige Konversationsprotokoll aufzurufen.
Ausgewählte Antwort – Zusammenfassung	Wir wissen, dass der Conversation Journey Explorer anfangs sehr komplex erscheinen kann. Die Zusammenfassung soll Ihnen helfen zu verstehen, an welchem Punkt der Journey Sie sich befinden und was bei diesem Schritt in der Konversation geschieht.

Anwendungsfälle

Hinweis: Der Conversation Journey Explorer deckt nur Anwendungsfälle in Verbindung mit Dialogen ab. Anwendungsfälle in Verbindung mit generativen Abläufen, die zum EAP agentische AI Agents gehören, sind hier nicht berücksichtigt.

Eskalationspfade – Identifizieren von Antworten mit unbeabsichtigt hoher Eskalationsrate. Solche Antworten sind oft ein Zeichen für einen schlecht geplanten Dialogfluss, bei dem die Anfragen der Endbenutzer nicht zufriedenstellend beantwortet werden und menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Antwortschleifen – Identifizieren von Bereichen, in denen die Konversation mit dem Endbenutzer in einer Schleife steckenbleibt. Sie können den Dialog überdenken und die Ursache für die Schleife beheben. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Fallback-Antwort anzubieten, über die der Endbenutzer aus einem festgefahrenen Dialog aussteigen kann.

Abbrüche – Identifizieren von Bereichen, in denen Endbenutzer immer wieder aus dem vorgesehenen Ablauf ausbrechen. Solche Abbrüche können ein Zeichen für schlechtes Wissenstraining sein, das dazu führt, dass Ihr AI Agent die Anfragen der Benutzer missversteht. Dieses Problem lässt sich lösen, indem Sie weitere Absichten einführen oder vorhandene Absichten mit mehr Ausdrücken trainieren.

Häufig gestellte Fragen

• Warum stimmen die Angaben in der Registerkarte „Conversation Journey“ auf der Seite „AI Agent-Analysen“ nicht mit denen in der Registerkarte „Leistungsübersicht“ überein? (Beispiel: unterschiedliche Konversationsvolumen)
  Die Registerkarte „Conversation Journey“ wird einmal täglich um Mitternacht, die Registerkarte „Leistungsübersicht“ hingegen alle vier Stunden aktualisiert. Die Abweichungen der Metriken sind also darauf zurückzuführen, dass die beiden Registerkarten Momentaufnahmen zu unterschiedlichen Zeitpunkten darstellen.

• Warum ist meine Abbruchrate so hoch?
  Eine Konversation gilt als abgebrochen, wenn die endgültige Lösung nicht definiert ist. Die im Conversation Journey Explorer dargestellten Metriken basieren auf den Lösungsstatus. Um das Potenzial dieses Tools voll auszuschöpfen, sollten Sie die Lösungsstatus konfigurieren.