Die SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie ermöglicht die Übertragung von Sprachanrufen und anderen Kommunikationsdiensten über das Internet.
Talk unterstützt den Empfang eingehender Anrufe über das Internet mit SIP-IN. SIP-OUT für abgehende Anrufe über das Internet wird derzeit nicht unterstützt.
Informationen zum Hinzufügen einer PSTN Talk-Standardtelefonnummer finden Sie unter Hinzufügen von Talk-Telefonanschlüssen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über SIP-IN-Anschlüsse
Wenn Sie Talk einen SIP-IN-Anschluss hinzufügen, können Sie folgende Möglichkeiten nutzen:
- Eskalation von Anrufen durch einen AI Agent: Verbinden Sie einen externen AI Agent mit Zendesk Talk und eskalieren Sie Anrufe an Zendesk-Agenten, wenn der AI Agent die Anfrage nicht lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden eines externen AI Agent mit einem SIP-IN-Anschluss.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): Nutzen Sie lokale Anbieter vor Ort und leiten Sie Anrufe zur Bearbeitung über SIP an Zendesk weiter.
- Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe über SIP-IN an Zendesk weiter, ohne dass Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes anfallen.
- Weiterleitung durch Drittanbieteranwendung (externes IVR): Binden Sie ein externes IVR oder eine andere Partner-App in den Anrufablauf ein, um ein komplexeres und besser integriertes Serviceerlebnis zu schaffen.
Überblick über die technischen Anforderungen von SIP-IN-Anschlüssen
In der folgenden Liste sind die technischen Voraussetzungen für die Unterstützung von SIP-IN-Anschlüssen in Talk aufgeführt:
- Der AI Agent muss in der Lage sein, eine im Admin Center konfigurierte SIP-IN-Anschlussadresse (z. B. mongoose@mongoose.sip.twilio.com) anzurufen. Zendesk verwendet das SIP unseres Dienstanbieters Twilio. Über die definierte SIP-URI kann jeder Benutzer angewählt werden. Die im SIP-URI-Feld „von“ übergebene Telefonnummer wird verwendet, um ein vorhandenes Benutzerprofil mit dem Ticket zu verknüpfen.
- Zendesk verwendet IP-Zugriffskontrolllisten. IP-Bereiche Dritter können im Admin Center definiert werden. Andere Authentifizierungsmethoden wie Benutzername und Kennwort werden für die Authentifizierung von SIP-IN-Anrufen nicht verwendet.
- SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Wenn Sie Regeln für die Omnichannel-Verteilung festgelegt haben, werden vom AI Agent generierte Tickets an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weitergeleitet.
- Für Twilio Voice Media IPs wird der globale Bereich 168.86.128.0/18 mit einem UDP-Port-Bereich von 10000-60000 verwendet.
- Unser Provider unterstützt G.711 μ-law (PCMU) und A-law (PCMA) Codecs für Medien.
- SIP-IN-Anschlüsse können zusammen mit Sprachdialogsystemen (IVR) verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
[Optional] Bei Bedarf kann per SIP-Header eine Ticket-ID an Support übergeben werden, über die sich das Ticket dem SIP-Anruf zuordnen lässt.
- Der SIP-Header muss das folgende Format aufweisen: X-Zendesk-Ticket-Id=<Ticketnummer>
- Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch wird das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert.
Überblick über die Einschränkungen für SIP-IN-Anschlüsse
Derzeit gelten für das Erstellen von SIP-IN-Anschlüssen in Talk folgende Einschränkungen:
- In dieser Version ist nur SIP-IN verfügbar. SIP-OUT wird für abgehende Anrufe derzeit nicht unterstützt.
- Das SRTP-Protokoll (Secure Real-time Transport Protocol) wird am SIP-Anschluss nicht unterstützt. Derzeit wird nur das RTP-Protokoll (Real-time Transport Protocol) unterstützt.
- Die Failover-Funktion wird an einem SIP-IN-Anschluss nicht unterstützt.
- SIP-IN-Anschlüsse lassen sich nicht per API konfigurieren. Sie können ausschließlich im Admin Center eingerichtet werden.
- Die Rückruffunktion wird derzeit nicht unterstützt.
- Von einem SIP-IN-Anschluss aus können keine abgehenden Anrufe getätigt werden. Wenn Sie den Anrufüberlauf und die Agentenweiterleitung nutzen, müssen Sie für abgehende Anrufe eine externe PSTN-Nummer verwenden.
- An einem SIP-IN-Anschluss können keine Nummern blockiert werden.
Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.
Talk-Administratoren können SIP-IN-Anschlüsse auf der Talk-Einstellungsseite im Admin Center einrichten.
So fügen Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf der Talk-Einstellungsseite auf die Registerkarte Anschlüsse. In der Registerkarte „Anschlüsse“ können Sie Ihre vorhandenen Telefonnummern, digitalen Anschlüsse und SIP-Anschlüsse überprüfen und neue Anschlüsse hinzufügen. Klicken Sie auf der Seite „Anschlüsse“ auf Anschluss hinzufügen > SIP-Anschluss hinzufügen.
- Konfigurieren Sie in der Registerkarte „SIP-Konfiguration“ die folgenden Einstellungen:
- Kurzname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den SIP-Anschluss ein. Sie benötigen diesen Namen, um den SIP-Anschluss in Berichten zu identifizieren, in Ihre Apps zu integrieren und Ihren Agenten bei eingehenden Anrufen anzuzeigen.
- URI: Geben Sie die SIP URI ein. Dies ist die URI-Adresse des in Ihrem Zendesk erstellen SIP-IN-Anschlusses, zum Beispiel mtest-zendesk@sip.twilio.com. Diese URI wird für das Senden von Anrufen an Talk verwendet.
- Authentifizierung: Klicken Sie auf „IP-Adressbereich hinzufügen“ und fügen Sie einen Bereich zulässiger IP-Adressen in Form einer CIDR (Classless Inter-Domain Routing)-Adresse hinzu. Die Authentifizierung basiert auf der Quell-IP-Adresse der SIP-Anfrage.
- Legen Sie in den einzelnen Registerkarten auf der Anschlusseinstellungsseite die gewünschten Einstellungen fest:
- Registerkarte „Einstellungen“: Siehe Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse.
- Registerkarte „Voicemail“: Siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
- Registerkarte „Verteilung“ Siehe Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
- Registerkarte „Anrufaufzeichnung“ Siehe Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.
Hinweis: Für SIP-Anschlüsse sind nicht alle dieser Einstellungen verfügbar. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Damit ist Ihr SIP-IN-Anschluss eingerichtet.
Bearbeiten von SIP-IN-Anschlüssen
Bei Bedarf können Sie die Einstellungen von SIP-Anschlüssen bearbeiten, die Sie selbst erstellt haben.
So bearbeiten Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Liste der Talk-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol (
) neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf „Bearbeiten“.
- Nehmen Sie wie in der Anleitung unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses beschrieben die erforderlichen Einstellungen vor.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Löschen von SIP-IN-Anschlüssen
Sie können von Ihnen selbst erstellte SIP-Anschlüsse löschen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen.
So löschen Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Liste der Talk-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol (
) neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf „Löschen“.
- Klicken Sie auf SIP-Anschluss löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
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