Die SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie ermöglicht die Übertragung von Sprachanrufen und anderen Kommunikationsdiensten über das Internet. Sie ist praktisch die Sprache, in der Geräte über internetbasierte Telefonsysteme kommunizieren.
Mit SIP können Sie folgende Aufgaben ausführen:
- Eskalation von Anrufen durch einen virtuellen Agenten: Verbinden Sie einen externen virtuellen Agenten mit Zendesk Talk und eskalieren Sie Anrufe an Zendesk-Agenten, wenn dieser die Anfrage nicht lösen kann.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): Nutzen Sie lokale Anbieter vor Ort und leiten Sie Anrufe zur Bearbeitung über SIP an Zendesk weiter.
- Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe über SIP an Zendesk weiter, ohne dass Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes anfallen.
- Weiterleitung durch Drittanbieteranwendung (externes IVR): Binden Sie ein externes IVR oder eine andere Partner-App in den Anrufablauf ein, um ein komplexeres und besser integriertes Serviceerlebnis zu schaffen.
- Andere Anwendungen, die eine Weiterleitung von Anrufen an Zendesk-Agenten erfordern.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie einen neuen SIP-Anschluss einrichten. Informationen zum Hinzufügen einer Talk-Telefonnummer finden Sie unter Hinzufügen von Talk-Telefonanschlüssen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie einen SIP-IN-Anschluss für Talk einrichten und konfigurieren.
So fügen Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf „Talk und E-Mail > Talk“.
- Klicken Sie auf der Talk-Einstellungsseite auf die Registerkarte Anschlüsse. In der Registerkarte „Anschlüsse“ können Sie Ihre vorhandenen Telefonnummern, digitalen Anschlüsse und SIP-Anschlüsse überprüfen und neue Anschlüsse hinzufügen. Klicken Sie auf der Seite „Anschlüsse“ auf Anschluss hinzufügen > SIP-Anschluss hinzufügen.
- Konfigurieren Sie in der Registerkarte „SIP-Konfiguration“ die folgenden Einstellungen:
- Kurzname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den SIP-Anschluss ein. Sie benötigen diesen Namen, um den SIP-Anschluss in Berichten zu identifizieren, in Ihre Apps zu integrieren und Ihren Agenten bei eingehenden Anrufen anzuzeigen.
- URI: Geben Sie die SIP URI ein. Dies ist die URI-Adresse des in Ihrem Zendesk erstellen SIP-IN-Anschlusses, zum Beispiel mtest-zendesk@sip.twilio.com. Diese URI wird für das Senden von Anrufen an Talk verwendet.
- Authentifizierung: Die Authentifizierung basiert auf der Quell-IP-Adresse der SIP-Anfrage. Klicken Sie auf IP-Adressbereich hinzufügen und fügen Sie einen Bereich zulässiger IP-Adressen in Form einer CIDR (Classless Inter-Domain Routing)-Adresse hinzu.
- Legen Sie in den einzelnen Registerkarten auf der Anschlusseinstellungsseite die gewünschten Einstellungen fest:
- Registerkarte „Einstellungen“: Siehe Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse.
- Registerkarte „Voicemail“: Siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
- Registerkarte „Verteilung“ Siehe Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
- Registerkarte „Anrufaufzeichnung“ Siehe Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.
Hinweis: Für SIP-Anschlüsse sind nicht alle dieser Einstellungen verfügbar. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Damit ist Ihr SIP-IN-Anschluss eingerichtet.
Bearbeiten und Löschen von SIP-IN-Anschlüssen
Sie können die Einstellungen von Ihnen selbst erstellter SIP-Anschlüsse bearbeiten und nicht mehr benötigte Anschlüsse löschen.
So bearbeiten Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf „Talk und E-Mail > Talk“.
- Klicken Sie in der Liste der Talk-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol (
) neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf „Bearbeiten“.
- Nehmen Sie wie in der Anleitung unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses beschrieben die erforderlichen Einstellungen vor.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
So löschen Sie einen SIP-Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf „Talk und E-Mail > Talk“.
- Klicken Sie in der Liste der Talk-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol (
) neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf „Löschen“.
- Klicken Sie auf SIP-Anschluss löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Überblick über die technischen Anforderungen von SIP-IN-Anschlüssen
In der folgenden Liste sind die technischen Anforderungen hinsichtlich der Talk-Implementierung von SIP-IN-Anschlüssen aufgeführt:
- Dritte müssen in der Lage sein, eine im Admin Center konfigurierte SIP-Adresse (z. B. mongoose@mongoose.sip.twilio.com) anzurufen. Zendesk verwendet das SIP von unserem Dienstanbieter Twilio. Über die definierte SIP-URI kann jeder Benutzer angewählt werden.
- Die im Feld „von“ der SIP-URI übergebene Telefonnummer wird verwendet, um ein vorhandenes Benutzerprofil mit dem Ticket zu verknüpfen (z. B. +1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com).
- Zendesk verwendet IP-Zugriffskontrolllisten. IP-Bereiche Dritter können im Admin Center definiert werden. Andere Authentifizierungsmethoden wie Benutzername und Kennwort werden nicht verwendet.
- Das SRTP-Protokoll (Secure Real-time Transport Protocol) wird am SIP-Anschluss nicht unterstützt. Derzeit wird nur das RTP-Protokoll (Real-time Transport Protocol) unterstützt.
- Der AI Agent-Partner kann ein Zendesk-Ticket mit allen relevanten Anrufinformationen erstellen, bevor der Anruf und die Ticket-ID an Zendesk übergeben und mit dem SIP-Anruf verknüpft werden:
- Bei der Bearbeitung von SIP-IN-Anrufen werden den Agenten die verknüpften Anruftickets und die SIP-Details angezeigt, um eine nahtlose Konversation zu gewährleisten. Die Parameter des Tickets können auch für die Omnichannel-Verteilung verwendet werden.
- Der SIP-Header muss das folgende Format aufweisen: X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch wird das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert.
- Media Codec und IP-Zulassungsliste:
- Unser Provider unterstützt G.711 μ-law (PCMU) und A-law (PCMA) Codecs für Medien.
- Für Twilio Voice Media IPs wird der globale Bereich 168.86.128.0/18 mit einem UDP-Port-Bereich von 10000-60000 verwendet.
- SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel.
Überblick über die Einschränkungen für SIP-IN-Anschlüsse
Derzeit gelten für das Erstellen von SIP-IN-Anschlüssen in Talk folgende Einschränkungen:
- In dieser Version ist nur SIP-IN verfügbar. SIP-OUT wird derzeit nicht unterstützt.
- Für die Authentifizierung von SIP-Anfragen am Zendesk Talk SIP-Anschluss werden IP-Zugriffskontrolllisten verwendet. Andere Mechanismen wie Benutzername und Kennwort werden derzeit nicht unterstützt.
- Das SRTP-Protokoll (Secure Real-time Transport Protocol) wird am SIP-Anschluss nicht unterstützt. Derzeit wird nur das RTP-Protokoll (Real-time Transport Protocol) unterstützt.
- Die Failover-Funktion wird an einem SIP-IN-Anschluss nicht unterstützt.
- SIP-IN-Anschlüsse lassen sich nicht per API konfigurieren. Sie können ausschließlich im Admin Center eingerichtet werden.
- Sprachdialogsysteme (IVR) werden derzeit nicht unterstützt.
- Die Rückruffunktion wird derzeit nicht unterstützt.
- Von einem SIP-IN-Anschluss aus können keine abgehenden Anrufe getätigt werden. Wenn Sie den Anrufüberlauf und die Agentenweiterleitung nutzen, müssen Sie für abgehende Anrufe eine externe PSTN-Nummer verwenden.
- An einem SIP-IN-Anschluss können keine Nummern blockiert werden.