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Administratoren können Schichten erstellen, ohne sie Agenten zuzuweisen. Diese Schichten können von den Agenten selbst angefordert oder zu einem späteren Zeitpunkt von einem Administrator manuell zugewiesen werden.
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Überblick über nicht zugewiesene Schichten
Manager können nicht zugewiesene Schichten erstellen, um eine optimale Abdeckung zu gewährleisten, ohne bestimmte Personen auszuwählen. Agenten, die bereit sind, weitere Schichten zu übernehmen, haben so die Möglichkeit, sich passende Schichten auszusuchen.
Nicht zugewiesene Schichten erscheinen nur in der Wochenansicht. Sie sind in der Zeile „Nicht zugewiesene Schichten“ des Zeitplans gelb hervorgehoben. Nachdem diese Schichten mit Agenten geteilt wurden, werden sie grau dargestellt.
Wenn Sie im Zeitplan auf eine nicht zugewiesene Schicht klicken, werden in einem Fenster rechts die Anzahl der verfügbaren Zeitfenster, die infrage kommenden Agenten und andere Details angezeigt.
Nicht vergebene Schichten werden 24 Stunden nach der Schichtzeit gelöscht, um eine Verfälschung der Ergebnisse im Personalfenster zu vermeiden.
Agenten können verfügbare Schichten anzeigen und anfordern. Die Anforderungen werden dem Manager zur Genehmigung vorgelegt.
Erstellen nicht zugewiesener Schichten
Agenten können neue nicht zugewiesene Schichten auf der Zendesk Workforce Management (WFM)-Seite „Zeitplan“ erstellen.
So erstellen Sie eine nicht zugewiesene Schicht
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol (
) und klicken Sie dann auf Zeitplan. - Klicken Sie auf das Menü Ansicht neben der Datumsauswahl und dann auf Woche.
Das Menü Nicht zugewiesene Schichten wird oben im Such- und Filterbereich auf der linken Seite angezeigt.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf Nicht zugewiesene Schichten und klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (
).
Das Symbol Hinzufügen (
) wird auch angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger in der Zeile „Nicht zugewiesene Schichten“ auf den gewünschten Wochentag setzen.
- Wählen Sie unter Schicht oder „An einem Tag“ die gewünschte Schicht aus.
Automatische Schichten können nicht ausgewählt werden.
- Wählen Sie unter Schichtverteilung eine der folgenden Optionen aus:
- Identische Schichten: Für alle Schichten wird derselbe Schicht- und Tagesplan verwendet. In diesem Fall kann dieselbe Schicht von mehreren Agenten übernommen werden.
- Optimierte Schichten: Es werden identische Repliken der Schicht erzeugt. Jede Schicht weist einen eigenen, für die tägliche Abdeckung optimierten Tagesplan auf. Diese Option kann dazu beitragen, Versorgungslücken zu vermeiden.
- Wählen Sie die gewünschten Arbeitsstreams für die Agenten während dieser Schicht aus.
- Wählen Sie den Datumsbereich für die nicht zugewiesenen Schichten aus, die Sie erstellen möchten.
- Geben Sie für jeden Tag in diesem Datumsbereich die Anzahl nicht zugewiesener Schichten an.
Wenn Sie unter „Schichtverteilung“ die Option „Identische Schichten“ gewählt haben, bestimmt die Anzahl der nicht zugewiesenen Schichten pro Tag, wie viele Agenten dieselbe Schicht übernehmen können. Bei der Einstellung „Optimierte Schichten“ hingegen bestimmt dieser Wert, wie viele ähnliche, aber individuelle Schichten erstellt werden, die jeweils von einem Agenten übernommen werden können.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Agentenzugriff und wählen Sie aus, wer diese Schicht im Schichtpool anzeigen und anfordern kann.
- Klicken Sie auf Einreichen.
- Teilen Sie die nicht zugewiesenen Schichten mit den Agenten, damit diese sie anfordern können.
Teilen nicht zugewiesener Schichten
Nachdem Sie nicht zugewiesene Schichten erstellt haben, müssen Sie sie teilen, damit die Agenten sie in der Ansicht „Mein Zeitplan“ anzeigen und anfordern können.
So teilen Sie eine nicht zugewiesene Schicht
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol () und klicken Sie dann auf Zeitplan.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Nicht zugewiesene Schichten teilen.
- Wählen Sie einen Datumsbereich für die Schichten aus, die Sie teilen möchten.Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, nicht alle nicht zugewiesenen Schichten zu teilen, die Sie erstellt haben, sondern nur die Schichten in einem bestimmten Zeitraum.
- Klicken Sie auf Teilen.
Geteilte nicht zugewiesene Schichten werden grau dargestellt. Diese Schichten können jetzt von Agenten angefordert und die Anforderungen ihrem jeweiligen Manager zur Genehmigung vorgelegt werden.
Genehmigen von Anforderungen nicht zugewiesener Schichten
Nicht zugewiesene Schichten, die Agenten anfordern, werden erst dann offiziell in deren Zeitplan aufgenommen, wenn ihr Manager die Anforderung genehmigt hat.
Sie verbleiben so lange im Schichtpool und können von anderen in der Registerkarte „Agentenzugriff“ aufgeführten Agenten angefordert werden, bis der Manager über die Zuweisung entscheidet oder die Schicht gelöscht wird. Wenn mehrere Agenten dieselbe Schicht anfordern, muss der Manager dies erkennen und entscheiden, wessen Anforderung genehmigt wird.
Mit der Genehmigung einer Anforderung werden alle anderen Anforderungen derselben nicht zugewiesenen Schicht automatisch abgelehnt.
Wenn der Manager die Anforderung einer nicht zugewiesenen Schicht genehmigt, wird diese dem Zeitplan des betreffenden Agenten hinzugefügt und eine für denselben Tag bereits eingeplante Schicht gegebenenfalls ersetzt.
So genehmigen Sie die Anforderung einer nicht zugewiesenen Schicht oder lehnen sie ab
Gehen Sie wie folgt vor, um die Anforderung einer nicht zugewiesenen Schicht zu genehmigen oder abzulehnen:
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol () und klicken Sie dann auf Verwaltung nicht zugewiesener Schichten.
- Klicken Sie oben rechts auf Wartend.
Eine Liste der Anforderungen nicht zugewiesener Schichten der Agenten Ihres Teams wird angezeigt.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf eine Anforderung und klicken Sie auf Ablehnen oder Genehmigen.
Wenn Sie eine Anforderung genehmigen, wird der Zeitplan aktualisiert und die neue Schicht des Agenten angezeigt.
Bearbeiten einer nicht zugewiesenen Schicht
So bearbeiten Sie eine nicht zugewiesene Schicht
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol () und klicken Sie dann auf Zeitplan.
- Klicken Sie auf das Menü Ansicht neben der Datumsauswahl und dann auf Woche.
Das Menü Nicht zugewiesene Schichten wird oben im Such- und Filterbereich auf der linken Seite angezeigt. Falls erforderlich, klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt zu erweitern.
- Klicken Sie auf eine nicht zugewiesene Schicht, um ihre Details auf der rechten Seite anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben dem Schichtdatum und dann auf Bearbeiten. - Bearbeiten Sie die gewünschten Details der nicht zugewiesenen Schicht.
- Klicken Sie auf Speichern.
Löschen einer nicht zugewiesenen Schicht
Das Löschen einer Schicht entfernt sie dauerhaft aus dem Zeitplan und dem Schichtpool. Alle vorhandenen Anforderungen dieser Schicht werden automatisch abgelehnt.
So löschen Sie eine nicht zugewiesene Schicht
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol () und klicken Sie dann auf Zeitplan.
- Klicken Sie auf das Menü Ansicht neben der Datumsauswahl und dann auf Woche.
Das Menü Nicht zugewiesene Schichten wird oben im Such- und Filterbereich auf der linken Seite angezeigt. Falls erforderlich, klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt zu erweitern.
- Klicken Sie auf eine nicht zugewiesene Schicht, um ihre Details auf der rechten Seite anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Schichtdatum und dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf Schicht löschen.
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