Manager können in Zendesk Workforce Management (WFM) mithilfe vordefinierter Systemberichtsvorlagen die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanträge von Agenten überwachen. Anhand der historischen Informationen in diesen Berichten können Sie Muster erkennen und Einblicke in die Aktivität und Anwesenheit von Agenten gewinnen.
Sie können auch angepasste Berichtsvorlagen erstellen, um verschiedene Metriken zu analysieren, z. B. die Leistung Ihres Personals über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Auf der Seite „Berichte“ können Sie Daten auf unterschiedliche Arten gruppieren und Filter anwenden, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.
Wenn Sie angepasste Berichtsvorlagen erstellen, werden diese gespeichert und können für verschiedene Zeiträume oder Parameter wiederverwendet werden.
In diesem Beitrag sind alle für WFM-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt, und zwar sowohl Systemmetriken als auch angepasste Berichtsmetriken.
Beschrieben werden außerdem Dashboard-Metriken, die direkt von Zendesk WFM erfasst und nicht aus Zendesk Explore-Datasets abgeleitet werden.
Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer)
Punktmetriken
- Zugewiesene Punkte
- Punkte für Aktionen
- Punkte für Eskalationen
- Punkte für Bearbeitungen
- Private Kommentare
- Öffentliche Kommentare
- Punkte für erneute Öffnungen
- Punkte für gelöste Tickets
- Bounce-Punkte für Tickets
Raten- und Zeitmetriken
- Einhaltungsrate
- Zugewiesene Punkte
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Zeit bis zur ersten Lösung
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Eskalationszeit
- Zeit bis zur ersten Antwort (Median)
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung
- Zeit bis zur ersten Zuweisung
- In Einhaltungszeit
- Anzahl bearbeiteter Tickets
- Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit
- Außerhalb der Einhaltungszeit
- Bezahlte Zeit
- Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Produktive Zeit
- Lösungsrate
- Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde
- Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde
- Bounce-Rate für Tickets
- Neuöffnungsrate von Tickets
- Erhaltene Tickets
- Rate gelöster Tickets
- Zeit für Ticket
- Gesamtzeit
- Unproduktive Zeit
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Nicht verfolgte Zeit
- Nutzungsrate
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
Berichtsmetriken für Urlaub