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Zeigen Sie in Messaging-Konversationen ein Banner mit der geschätzten Wartezeit an, um die Erwartungen der Kunden zu managen und ihr Erlebnis zu verbessern. Die Anzeige ihrer voraussichtlichen Wartezeit oder ihrer Position in der Warteschlange sorgt für Transparenz und gibt den Kunden Sicherheit. Die Wartezeit wird anhand aktueller und historischer Daten berechnet und das Banner dynamisch aktualisiert. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Funktion aktivieren, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu optimieren.

Wenn Kunden nicht wissen, wie lange sie auf die Verbindung mit einem Agenten warten müssen, kann es leicht vorkommen, dass sie die Konversation frustriert abbrechen. Für ein gutes Kundenerlebnis ist es entscheidend, die Erwartungen hinsichtlich der Wartezeit insbesondere auf die Verbindung mit einem Agenten zu managen.

Ein Hinweis auf die voraussichtliche Wartezeit kann verschiedene Vorteile haben:
  • Besseres Benutzererlebnis: Ein Banner mit der Angabe der voraussichtlichen Wartezeit mindert die Ungewissheit und Anspannung der Benutzer und verhindert unrealistische Erwartungen.
  • Mehr Klarheit: Das Wartezeitbanner hält die Benutzer über den Status ihres Tickets auf dem Laufenden und macht den Supportprozess transparenter.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie das Wartezeitbanner funktioniert und wie Sie es aktivieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Voraussetzungen für die Verwendung eines Wartezeitbanners
  • Überblick über die Berechnung und Anzeige der Wartezeiten
  • Wann das Wartezeitbanner angezeigt wird
  • Wann das Banner nicht angezeigt wird
  • Einschalten des Messaging-Wartezeitbanners

Voraussetzungen für die Verwendung eines Wartezeitbanners

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

  • Messaging ist aktiviert und Sie verwenden mindestens einen nativen Messaging-Kanal:
    • Zendesk Web Widget
    • iOS oder Android Zendesk SDK ab v2.30.0
    • Unity Zendesk SDK ab v3.2.0

Überblick über die Berechnung und Anzeige der Wartezeiten

Es ist wichtig zu wissen, dass es sich bei den Wartezeiten um Schätzungen handelt. Die Genauigkeit der Berechnungen hängt von verschiedenen Faktoren ab.

Für die Berechnung der Wartezeiten sind folgende Aspekte von Bedeutung:

  • Die primären Daten, die das statistische Modell von Zendesk zur Berechnung der Wartezeiten verwendet
  • Die Aktualität dieser Daten
  • Die Art der Anzeige von Wartezeiten
  • Faktoren, die die Genauigkeit der geschätzten Wartezeit beeinträchtigen können

Die primären Daten für die Berechnung der Wartezeiten

Zendesk berechnet die Wartezeit für ein Ticket anhand eines statistischen Modells auf der Grundlage von zwei primären Datenpunkten:
  • Durchschnittliche Wartezeit an der gegebenen Position in der Warteschlange: Das Modell berechnet die durchschnittliche Wartezeit anhand der Position des Kunden in der Warteschlange. Dabei verwendet es historische Daten zu den Wartezeiten von Kunden, die sich an einer ähnlichen Warteschlangenposition befunden haben.
  • Historische Wartezeiten bezüglich der betreffenden Gruppe oder Warteschlange: Außerdem berücksichtigt das Modell die historischen Wartezeiten der dem Ticket zugewiesenen Gruppe oder Warteschlange. Dies ermöglicht eine individuellere Schätzung, da verschiedene Gruppen je nach Anzahl der Mitarbeiter, Tickettypen und Effizienz unterschiedliche Leistungsmetriken aufweisen können.

Die Aktualität der für die Berechnung der Wartezeiten verwendeten Daten

Hinweis: Die geschätzte Wartezeit wird nur für Warteschlangen und Gruppen angegeben, an die in den letzten sieben Tagen mindestens ein Ticket verteilt wurde. Das soll sicherstellen, dass das Modell auf relevante und aktuelle Daten zugreifen und genaue Vorhersagen treffen kann.
Das Modell ruft die Leistungsdaten des jüngsten verfügbaren Zeitraums ab:
  • Letzte zehn Minuten: Dieser Zeitraum liefert eine Momentaufnahme der aktuellen Aktivitäten und Wartezeiten für kurzfristige Schätzungen.
  • Letzte zwei Stunden: Wenn für die letzten zehn Minuten keine Daten vorliegen, werden die Daten der letzten zwei Stunden verwendet.
  • Letzte sieben Tage: Wenn für die letzten zwei Stunden keine Daten vorliegen, werden die Daten der letzten sieben Tage verwendet.

Die Art der Anzeige von Wartezeiten

Wartezeiten werden als Zeitraum zwischen einem unteren und einem oberen Wert angezeigt. Wenn der Zeitraum beispielsweise mit 5 bis 10 Minuten angegeben ist, ist der untere Wert 5 Minuten und der obere Wert 10 Minuten.

  • Wenn der obere Wert kleiner als 60 Minuten ist, werden sowohl der obere als auch der untere Wert in Minuten angegeben.
  • Wenn der obere Wert kleiner als 24 Stunden, aber größer als 60 Minuten ist, werden sowohl der obere als auch der untere Wert in Stunden angegeben.
  • Wenn der obere Wert größer als 24 Stunden ist, werden sowohl der obere als auch der untere Wert in Tagen angegeben.

Um unsinnige Zeiträume wie „1 bis 1 Stunde“ zu vermeiden, wird der untere Wert abgerundet und der obere Wert aufgerundet. Wenn zum Beispiel der untere Wert 65 Minuten und der obere Wert 80 Minuten beträgt, wird der Bereich als „1 bis 2 Stunden“ angezeigt.

Die voraussichtliche Wartezeit wird in der im Profil des Endbenutzers eingestellten Sprache angezeigt.

Faktoren, die die Genauigkeit der geschätzten Wartezeit beeinträchtigen

Die Genauigkeit der vom Modell geschätzten Wartezeiten kann durch verschiedene Faktoren beeinträchtigt werden:
  • Ein plötzlicher Anstieg der Zahl der eingereichten Tickets kann sich kurzfristig negativ auf die Genauigkeit auswirken. Das liegt daran, dass ein plötzlicher Ansturm die vorhandenen Ressourcen überfordern und zu ungewöhnlich langen Wartezeiten führen kann. Sobald jedoch mehr Daten zur Verfügung stehen, die den Anstieg des Ticketvolumens und der Wartezeiten widerspiegeln, passt sich das System an und liefert wieder genauere Schätzungen.
  • Wenn nicht genügend aktuelle Ticketdaten vorhanden sind, muss das Modell auf ältere Daten zurückgreifen, die möglicherweise eine weniger zuverlässige Grundlage für aktuelle Schätzungen darstellen. Das kann passieren, wenn in der letzten Zeit nur wenige Tickets verteilt wurden und daher keine umfangreichen historischen Leistungsdaten für die Auswertung zur Verfügung stehen.
  • Änderungen in der Verfügbarkeit von Agenten können die Genauigkeit der Daten vorübergehend beeinträchtigen.
  • Wenn neue Warteschlangen oder Gruppen eingerichtet wurden, stehen dem Modell zu diesen möglicherweise nicht genügend historische Daten für fundierte Schätzungen vor. Mit der Zeit wird das Modell mehr und mehr Daten aus diesen Warteschlangen und Gruppen sammeln und wieder genauere Schätzungen liefern.

Wann das Wartezeitbanner angezeigt wird

Je nach den Einstellungen des Wartezeitbanners wird den Benutzern eine Wartezeit oder ihre Position in der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Sie sie beruhigen und ihnen versichern, dass sich in Kürze ein Agent um sie kümmern wird.

Das Wartezeitbanner wird nur angezeigt, wenn sich die Gruppen- oder Warteschlangenzuweisung ändert. Das bedeutet konkret:
  • Ein Ticket wird zum ersten Mal einer Gruppe zugewiesen oder in die Warteschlange gestellt. Diese Erstzuweisung bewirkt, dass der Benutzer durch das Banner über die voraussichtliche Wartezeit informiert wird.
  • Ein Ticket wird von einer Gruppe an eine andere weitergeleitet. Wenn bereits ein Wartezeitbanner angezeigt wird, kann die Wartezeit aktualisiert werden. Das ist wichtig, weil sich die Wartezeit aufgrund der Dynamik der neuen Warteschlange ändern kann und das Unternehmen den Benutzer über diese Anpassung informieren muss.

Die Daten werden einmal pro Minute abgerufen und die Informationen im Banner gegebenenfalls mit den Änderungen der letzten Minute aktualisiert.

Es kann auch Situationen geben, in denen sich die Wartezeit verlängert oder der Benutzer in der Warteschlange weiter nach hinten gerückt wird. Beispiel:
  • Das Konto ist so eingestellt, dass die Reihenfolge der Tickets in der Warteschlange durch die Ticketpriorität bestimmt wird. In diesem Fall werden Tickets mit höherer Priorität vor Tickets mit normaler oder niedrigerer Priorität eingereiht, wodurch sich deren Wartezeit verlängert.
  • Wenn die Agenten für die Lösung einzelner Probleme mehr Zeit als üblich benötigen, verlängert sich die im Banner angezeigte Wartezeit.

Anzeigen der Meldung „Ein Agent wird sich in Kürze melden“ im Banner

Wenn ein Agent mit der Bearbeitung eines Tickets beginnt, wird dem betreffenden Benutzer im Banner die Meldung „Ein Agent wird sich in Kürze melden“ angezeigt. Diese Meldung wird durch folgende Aktionen ausgelöst:
  • Ein Agent nimmt das Ticket an. Tickets zu Messaging-Konversationen werden den Agenten angeboten. Je nach den Einstellungen des Kontos können diese Tickets von den Agenten manuell oder automatisch angenommen werden.
  • Die Omnichannel-Verteilung weist das Ticket einem Agenten direkt zu. Das Banner wird auch angezeigt, wenn ein Administrator oder Teamleiter ein Ticket einem Agenten manuell per Omnichannel-Verteilung zuweist.
  • Ein Agent weist sich das Ticket selbst zu. Die Agenten können nicht zugewiesene Tickets anzeigen und sich mit der Option Mir zuweisen selbst zuweisen.

Sobald der Agent seine erste Nachricht sendet, wird das Banner wieder ausgeblendet.

Wann das Banner nicht angezeigt wird

In den folgenden Fällen wird dem Benutzer das Wartezeitbanner nicht angezeigt:
  • Die Gruppe oder Warteschlange des Tickets ist zum Zeitpunkt der Änderung der Gruppen- oder Warteschlangenzuweisung offline.
  • Das Ticket ist keiner Gruppe oder Warteschlange zugeordnet, und das Konto ist zum Zeitpunkt der Änderung der Gruppen- oder Warteschlangenzuweisung offline.
  • Das Ticket wird einem bestimmten Agenten direkt zugewiesen, sodass keine Wartezeit entsteht.
  • Das Ticket wird von einem Agenten ohne Umweg über die Warteschlange an einen anderen Agenten weitergeleitet. In diesem Fall wird das Ticket direkt von dem anderen Agenten bearbeitet, sodass keine Wartezeit entsteht.
  • Das Ticket hat die Warteschlange verlassen, zum Beispiel weil die Messaging-Sitzung abgelaufen ist.
  • In der Gruppe des Tickets ist nur ein Agent online. In diesem Fall werden die Tickets diesem Agenten direkt zugewiesen, auch wenn er möglicherweise nicht sofort antworten kann.

Einschalten des Messaging-Wartezeitbanners

So schalten Sie das Messaging-Wartezeitbanner ein:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
  2. Wählen Sie Ihren Kanal aus (Android, iOS, Web Widget oder Unity).
  3. Klicken Sie auf Wartezeit, um den Abschnitt zu erweitern.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Geschätzte Wartezeit anzeigen, um die voraussichtliche Wartezeit auf die Antwort eines Agenten anzuzeigen.
  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Warteschlangenposition anzeigen, um die Position des Benutzers in der Warteschlange anzuzeigen.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

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