| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 11. März 2025 | 11. März 2025 | 24. März 2025 |
Zendesk freut sich, die neue Einstellung für die Verteilungskonfiguration ankündigen zu können, die bewirkt, dass die Omnichannel-Verteilung Messaging-Konversationen als E-Mail-Tickets behandelt, nachdem ein Agent die Messaging-Sitzung beendet hat.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Zendesk hat im September 2024 eine Messaging-Einstellung eingeführt, mit der Agenten Messaging-Sitzungen beenden können. Beim Beenden einer Sitzung wird ihre Messaging-Kapazität freigegeben und sie können weitere Messaging-Tickets annehmen. Allerdings konnte die Omnichannel-Verteilung die Tickets, die mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen verknüpft waren, nicht verteilen.
Mit dieser Version wird die Einstellung Alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail verteilen zur Konfiguration der Omnichannel-Verteilung hinzugefügt. Diese Einstellung ermöglicht es der Omnichannel-Verteilung, Tickets, die mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen verknüpft sind, als E-Mail-Tickets zu verteilen. Diese Tickets werden standardmäßig dem Agenten zugewiesen, der die Messaging-Sitzung beendet hat, und werden auf dessen E-Mail-Kapazität angerechnet. Wenn der Agent das Ticket jedoch einer Gruppe zuweist, wobei davon ausgegangen wird, dass es das Stichwort zur automatischen Verteilung enthält, wird es wie ein E-Mail-Ticket verteilt.
Wenn in der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung die OptionAlle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail verteilen ausgewählt ist, bleibt der Kanal des Tickets (über den Typ) unverändert und die Tickets werden im Arbeitsbereich für Agenten weiterhin als Messaging-Tickets angezeigt. Etwaige Korrespondenz nach Beendigung der Messaging-Sitzung erfolgt per E-Mail. Der einzige Hinweis darauf, dass diese Einstellung auf ein Ticket angewendet wurde, ist der Ereignisverlauf des Tickets.
Zusätzlich zu der neuen Einstellung gibt es auch eine neue Warteschlangenbedingung für den Verteilungskanal, mit der Warteschlangen speziell anhand ihrer Behandlung durch die Omnichannel-Verteilung definiert werden können, z. B. die Behandlung durch Agenten beendeter Messaging-Tickets als E-Mail-Tickets.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Die Funktionen in dieser Version bieten zusammen mit der Option zum Beenden von Messaging-Sitzungen einen nahtlosen Prozess für Folgeanfragen für Live-Konversationen, die vom Messaging auf E-Mail umgestellt werden. Zusammengenommen können diese Einstellungen die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Effizienz der Agenten sowie das Gesamterlebnis sowohl für Ihre Agenten als auch die Endbenutzer verbessern.
Was muss ich tun?
Diese Funktion wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Um sie zu verwenden, müssen Sie Agenten erlauben, Messaging-Sitzungen zu beenden, und anschließend die Konfiguration Ihrer Omnichannel-Verteilung aktualisieren, um alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail zu verteilen. Wahlweise können Sie auch Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen oder aktualisieren, um die Bedingung Verteilungskanal zu nutzen.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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