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Jenny Gillett

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 06. Feb. 2025

Zendesk Product Manager

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Community-Kommentar Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Feb. 2025 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hat einen Beitrag erstellt

BeitragUpdates für Entwickler
Phase Ankündigung am Einführung am
Phase 1 10. Dezember 2024 10. Dezember 2024

Zendesk freut sich, die Veröffentlichung einer neuen Massenaktualisierungs-API ankündigen zu können, mit der Administratoren ihre Agentenverfügbarkeitswerte, z. B. den einheitlichen Status von Agenten, aktualisieren können.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

Was ändert sich?

Die Unterstützung der Agenten bei der Verwaltung ihrer Verfügbarkeit ist ein wichtiger Aspekt, damit die Omnichannel-Verteilung -Verteilung wie erwartet funktioniert. Bisher konnten die meisten Änderungen, die Administratoren im Namen von Agenten vornehmen konnten, nur jeweils einen Agenten enthalten.

Ab dieser Version können Administratoren den folgenden Endpunkt verwenden, um den einheitlichen Status mehrerer Agenten gleichzeitig zu aktualisieren:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Update the Unified Status of Many Agents(Englisch).

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Größere Enterprise-Unternehmen mit einer großen Anzahl von Agenten brauchen eine skalierbare und effiziente Methode, um Hunderte oder Tausende von Agenten gleichzeitig zu unterstützen. Dies ist besonders wichtig für Agentenstatus bei Ereignissen wie Spitzen im Ticketaufkommen, die eine sofortige Änderung vieler Agentenstatus erfordern. 

Was muss ich tun?

Diese Massenverwaltungs-APIs werden momentan für alle Konten eingeführt. Administratoren können den Endpunkt Bulk Update the Unified Status of Many Agents sofort verwenden.

Die Massenverwaltung des einheitlichen Status von Agenten ist die erste von drei Versionen, die mehr Massenaktionen ermöglichen, darunter die Verwaltung von Kapazitätsregeln und Fertigkeiten für mehrere Agenten gleichzeitig. Klicken Sie oben in dieser Ankündigung aufFolgen , damit Sie wissen, welche anderen Bulk-Action-APIs in Kürze verfügbar sind.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 18. Dez. 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
5. Dezember 2024 5. Dezember 2024 11. Dezember 2024

Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die Omnichannel-Verteilung bei allen neuen Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert ist.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

Was ändert sich?

Administratoren mussten ursprünglich die Omnichannel-Verteilung aktivieren und nicht nur die Verteilungsoptionen der Omnichannel-Verteilung, sondern darüber hinaus Ticketauslöser für jeden verwendeten Servicekanal konfigurieren, um sicherzustellen, dass allen neuen und offenen Tickets eine Gruppe zugewiesen wurde und E-Mail-Tickets mit der Markierung zur automatischen Verteilung versehen wurden. Diese manuelle Einrichtung wurde mit der Einführung angepasster Warteschlangen für den Professional-Plan und höher in gewissem Umfang verbessert, erforderte jedoch nach wie vor einige anfängliche Schritte, um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen.

Jetzt sind bei allen neuen Test- und Zendesk-Konten die Omnichannel-Verteilung und der einheitliche Agentenstatus als Standardverteilungserlebnis aktiviert. Darüber hinaus ist die Markierung zur automatischen Verteilung für die gruppenbasierte Verteilung von E-Mail-Tickets vorkonfiguriert. Alle Anrufe und Messaging-Konversationen werden automatisch verteilt. Der Administrator muss lediglich entscheiden, ob er die warteschlangen- oder die gruppenbasierte Verteilung verwenden möchte, und dann die E-Mail-Verteilung gemäß den Anweisungen im Produkt einrichten.

Diese Änderungen bieten folgende Vorteile:

  • Administratoren müssen die Verteilungsmethode nicht mehr für jeden einzelnen Kanal manuell konfigurieren.
  • Neue und offene Tickets für E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufe werden automatisch in der Reihenfolge ihrer Priorität an Agenten verteilt.
  • Einheitliche Agentenstatus ermöglichen es Agenten, einen einzigen Status festzulegen, der für alle E-Mail-, Messaging- und Anrufkanäle gilt. Beim Professional-Plan und höher können Administratoren außerdem angepasste Statuswerte definieren.
  • Es sind noch weitere Optionen für die Verteilungskonfiguration verfügbar, darunter die Zuweisung von Tickets basierend auf ihrer Priorität oder der Nähe der Verletzung einer SLA, anhand erforderlicher oder optionaler Fertigkeiten sowie basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten oder nach einem Round-Robin-Prinzip.
  • Beim Professional-Plan und höher können Kunden angepasste Warteschlangen definieren, um ihre Tickets weiter zu priorisieren und die Zuweisung durch Verteilung an mehrere primäre und sekundäre Gruppen oder Agenten zu beschleunigen.
  • Die Omnichannel-Verteilung verhindert, dass sich die Agenten nach persönlicher Vorliebe die Tickets oder Fälle aussuchen, die sie bearbeiten möchten, und führt zu einer gleichmäßigeren Arbeitsverteilung. 

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Unser Ziel ist es, allen Zendesk-Kunden zu helfen, den bestmöglichen ROI aus ihrer Investition in den Kundensupport zu ziehen. Und wir sind überzeugt, dass Omnichannel-Verteilung die beste Möglichkeit ist, dies zu erreichen. Durch den leichteren Einstieg in die Omnichannel-Verteilung können mehr Kunden die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, die Effizienz und Produktivität steigern und die Einhaltung von SLAs verbessern.

Was muss ich tun?

Die Omnichannel-Verteilung ist für alle Neu- und Testkunden verfügbar. Bei Messaging-Konversationen und Anrufen funktioniert dies automatisch, bei E-Mail-Kanälen ist jedoch ein zusätzlicher Einrichtungsaufwand erforderlich. Auf bestehende Konten hat dies keine Auswirkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 11. Dez. 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarRouting

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

Kommentar anzeigen · Gepostet 03. Dez. 2024 · Jenny Gillett

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
5. November 2024 5. November 2024 7. November 2024

Zendesk freut sich, die Verteilung von SMS-basierten Nachrichten per Omnichannel-Verteilung ankündigen zu können. 

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Bisher hat die Omnichannel-Verteilung die Verteilung von SMS-Nachrichten von Zendesk Text-Nummern nicht unterstützt. Ab jetzt können Tickets, die aus SMS stammen (über Typ 57), per Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Tickets verteilt werden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk ist sich bewusst, dass SMS für viele unserer Kunden ein wichtiger Kanal ist. Um eine echte Omnichannel-Lösung bereitstellen zu können, müssen wir SMS-Tickets verteilen können.

Was muss ich tun?

Eine Aktion ist nicht erforderlich. Diese Änderung wird für alle Konten eingeführt, die für die Omnichannel-Verteilung in Frage kommen.

Wenn Sie SMS-Tickets erhalten, werden diese entweder automatisch durch angepasste Warteschlangen geleitet oder erfordern die Zuweisung einer Gruppe und des Stichworts zur automatischen Verteilung, sodass sie durch die Standardwarteschlange verteilt werden können. Um Ticketauslöser zu erstellen, die auf SMS-Tickets reagieren, verwenden Sie Ticket > Kanal | Ist | Text.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 07. Nov. 2024 · Jenny Gillett

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
11. Oktober 2024 14. Oktober 2024 15. Oktober 2024

Zendesk ist dabei, eine neue und verbesserte Seite zur Verteilungskonfiguration für die Omnichannel-Verteilung einzuführen.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Seit der Einführung der Omnichannel-Verteilung haben wir den Funktionsumfang für die Verteilung um viele zusätzliche Funktionen erweitert. Wir haben die Einstellungen auf der Seite neu angeordnet und einige Beschriftungen und Beschreibungen für Einstellungen geändert, um Administratoren die Verwaltung ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration zu erleichtern. 

Die aktualisierte Seite ist in drei Abschnitte unterteilt: globale Verteilungseinstellungen, Einstellungen zur E-Mail-Verteilung und Einstellungen zur Messaging-Verteilung. Die globalen Einstellungen gelten für alle unterstützten Kanäle, während kanalspezifische Einstellungen jetzt in entsprechenden Gruppen zusammengefasst sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.

Vorher und Nachher

Vor der Aktualisierung sah die Seite „Verteilungskonfiguration“ wie folgt aus:

Initiale Verteilungskonfiguration – Vorher (1).png

Jetzt sieht die Seite „Verteilungskonfiguration“ wie folgt aus:

Initiale Verteilungskonfiguration – Nachher (1).png

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk weiß, wie wichtig es ist, unsere Produkte maximal effizient und effektiv zu gestalten. Die Neugestaltung dieser Seite soll Administratoren helfen, die Optionen für ihre Verteilungskonfiguration zu verstehen und die Einstellungen zu verwalten.

Was muss ich tun?

Keine Aktion ist erforderlich. Die aktualisierte Seite zur Verteilungskonfiguration wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Wenn Sie Ihre Verteilungskonfiguration das nächste Mal bearbeiten, werden Sie diese Änderungen sehen.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 16. Okt. 2024 · Jenny Gillett

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
16. September 2024 16. September 2024 19. September 2024

Zendesk freut sich, eine Erweiterung der Omnichannel-Verteilung anzukündigen, die die Neuzuweisung von Tickets über angepasste Warteschlangen ermöglicht.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Bisher konnten nur neue Tickets, die noch keinem oder keiner Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, durch angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung geleitet werden. Alle Neuzuweisungen per Omnichannel-Verteilung durchliefen die Standardwarteschlange.

Jetzt haben Administratoren mit Professional-Plan und höher die Möglichkeit, die Omnichannel-Verteilung so zu konfigurieren, dass Tickets über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden können. Insbesondere gilt: Wenn Sie die Neuzuweisung über Warteschlangen aktivieren, werden Tickets, die an eine Gruppe zurückgeschickt wurden, zur Zuweisung an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in durch angepasste Warteschlangen geleitet. Andernfalls wird nur die Standardwarteschlange für die Neuzuweisung von Tickets verwendet.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk hat eine Menge Feedback erhalten, wobei uns mitgeteilt wurde, dass Benutzer angepasste Warteschlangen nicht nur zur Verteilung neuer Aufgaben, sondern auch zur Neuzuweisung von Arbeit verwenden möchten. Da Arbeit aus angepassten Warteschlangen immer Vorrang vor Arbeit in der Standardwarteschlange hat, müssen neu zugewiesene Tickets oft länger warten, bis sie einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, was zu negativen Kundenerlebnissen und SLA-Verletzungen führen kann. Mit dieser neuen Einstellung können Administratoren selbst entscheiden, welcher Workflow für ihre neu zugewiesenen Tickets am besten geeignet ist.

Was muss ich tun?

Die neue Einstellung wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Wenn Sie den Professional-Plan oder höher haben, können Sie Ihre Verteilungskonfiguration bearbeiten, um die Neuzuweisung über Warteschlangen zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Verteilungskonfiguration.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 24. Sept. 2024 · Jenny Gillett

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

Kommentar anzeigen · Gepostet 19. Juni 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

Kommentar anzeigen · Gepostet 09. Nov. 2022 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 01. Sept. 2022 · Jenny Gillett

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