Jenny Gillett

Zendesk freut sich, die neue Einstellung für die Verteilungskonfiguration ankündigen zu können, die bewirkt, dass die Omnichannel-Verteilung Messaging-Konversationen als E-Mail-Tickets behandelt, nachdem ein Agent die Messaging-Sitzung beendet hat.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Zendesk hat im September 2024 eine Messaging-Einstellung eingeführt, mit der Agenten Messaging-Sitzungen beenden können. Beim Beenden einer Sitzung wird ihre Messaging-Kapazität freigegeben und sie können weitere Messaging-Tickets annehmen. Allerdings konnte die Omnichannel-Verteilung die Tickets, die mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen verknüpft waren, nicht verteilen.

Mit dieser Version wird die Einstellung Alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail verteilen zur Konfiguration der Omnichannel-Verteilung hinzugefügt. Diese Einstellung ermöglicht es der Omnichannel-Verteilung, Tickets, die mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen verknüpft sind, als E-Mail-Tickets zu verteilen. Diese Tickets werden standardmäßig dem Agenten zugewiesen, der die Messaging-Sitzung beendet hat, und werden auf dessen E-Mail-Kapazität angerechnet. Wenn der Agent das Ticket jedoch einer Gruppe zuweist, wobei davon ausgegangen wird, dass es das Stichwort zur automatischen Verteilung enthält, wird es wie ein E-Mail-Ticket verteilt. 

Wenn in der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung die OptionAlle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail verteilen ausgewählt ist, bleibt der Kanal des Tickets (über den Typ) unverändert und die Tickets werden im Arbeitsbereich für Agenten weiterhin als Messaging-Tickets angezeigt. Etwaige Korrespondenz nach Beendigung der Messaging-Sitzung erfolgt per E-Mail. Der einzige Hinweis darauf, dass diese Einstellung auf ein Ticket angewendet wurde, ist der Ereignisverlauf des Tickets.

Zusätzlich zu der neuen Einstellung gibt es auch eine neue Warteschlangenbedingung für den Verteilungskanal, mit der Warteschlangen speziell anhand ihrer Behandlung durch die Omnichannel-Verteilung definiert werden können, z. B. die Behandlung durch Agenten beendeter Messaging-Tickets als E-Mail-Tickets.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Die Funktionen in dieser Version bieten zusammen mit der Option zum Beenden von Messaging-Sitzungen einen nahtlosen Prozess für Folgeanfragen für Live-Konversationen, die vom Messaging auf E-Mail umgestellt werden. Zusammengenommen können diese Einstellungen die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Effizienz der Agenten sowie das Gesamterlebnis sowohl für Ihre Agenten als auch die Endbenutzer verbessern.

Was muss ich tun?

Diese Funktion wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Um sie zu verwenden, müssen Sie Agenten erlauben, Messaging-Sitzungen zu beenden, und anschließend die Konfiguration Ihrer Omnichannel-Verteilung aktualisieren, um alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail zu verteilen. Wahlweise können Sie auch Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen oder aktualisieren, um die Bedingung Verteilungskanal zu nutzen.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hey all, 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

Jenny

Zendesk freut sich, die Veröffentlichung einer neuen Massenaktualisierungs-API ankündigen zu können, mit der Administratoren ihre Agentenverfügbarkeitswerte, z. B. den einheitlichen Status von Agenten, aktualisieren können.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Die Unterstützung der Agenten bei der Verwaltung ihrer Verfügbarkeit ist ein wichtiger Aspekt, damit die Omnichannel-Verteilung wie erwartet funktioniert. Bisher konnten die meisten Änderungen, die Administratoren im Namen von Agenten vornehmen konnten, nur jeweils einen Agenten enthalten. Zendesk arbeitet an einer Reihe von Massenaktions-APIs für Omnichannel-Verteilung Verteilungsfunktionen, um dieses Problem zu beheben.

Phase 1: Aktualisieren einheitlicher Agentenstatus für viele Agenten

Ab dieser Version können Administratoren den folgenden Endpunkt verwenden, um den einheitlichen Status mehrerer Agenten gleichzeitig zu aktualisieren:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Update the Unified Status of Many Agents (Englisch).

Phase 2: Verwalten von Kapazitätsregeln und Fertigkeiten für viele Agenten

Anhand der folgenden Endpunkte können Administratoren nun die Kapazitätsregeln und Fertigkeiten für mehrere Agenten gleichzeitig aktualisieren:

• Auflisten von Kapazitätsregeln für bestimmte Agenten Weitere Informationen finden Sie unter Get Assignees (Englisch).

  GET /api/v2/capacity/rules/assignees

• Auflisten aller Mitarbeiter für eine bestimmte Kapazitätsregel. Weitere Informationen finden Sie unter Get Assignees by Kapazität Rule Id.

  GET /api/v2/capacity/rules/{capacity_rule_id}/assignees

• Listen Sie Fertigkeiten (Attribute) für bestimmte Agenten auf. Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten von Attributwerten für viele Agenten.

  GET /api/v2/routing/agents/instance_values?filter[agent_ids]={filter[agent_ids]}

• Fertigkeiten (Attribute) für bis zu 100 Agenten hinzufügen, aktualisieren oder entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Massenauftrag zum Festlegen von Agentenattributwerten
  

  POST /api/v2/routing/agents/instance_values/job

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Größere Enterprise-Unternehmen mit einer großen Anzahl von Agenten brauchen eine skalierbare und effiziente Methode, um Hunderte oder Tausende von Agenten gleichzeitig zu unterstützen. Diese Änderungen erleichtern Administratoren die Verwaltung von Agentenstatus, -kapazität und -fertigkeiten, damit sie rasch auf sich ändernde Anforderungen reagieren können.

Was muss ich tun?

Diese Massenverwaltungs-APIs werden momentan für alle Konten eingeführt. Administratoren können die in dieser Ankündigung aufgeführten Endpunkte ab sofort verwenden.

Zwei der drei geplanten Phasen, die sich auf Massenaktions-APIs für Omnichannel-Verteilung Verteilungsfunktionen und Agentenverfügbarkeit beziehen, wurden veröffentlicht. Klicken Sie oben in dieser Ankündigung auf Folgen , damit Sie wissen, welche anderen Bulk-Action-APIs in Kürze verfügbar sind.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die Omnichannel-Verteilung bei allen neuen Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert ist.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Administratoren mussten ursprünglich die Omnichannel-Verteilung aktivieren und nicht nur die Verteilungsoptionen der Omnichannel-Verteilung, sondern darüber hinaus Ticketauslöser für jeden verwendeten Servicekanal konfigurieren, um sicherzustellen, dass allen neuen und offenen Tickets eine Gruppe zugewiesen wurde und E-Mail-Tickets mit der Markierung zur automatischen Verteilung versehen wurden. Diese manuelle Einrichtung wurde mit der Einführung angepasster Warteschlangen für den Professional-Plan und höher in gewissem Umfang verbessert, erforderte jedoch nach wie vor einige anfängliche Schritte, um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen.

Jetzt sind bei allen neuen Test- und Zendesk-Konten die Omnichannel-Verteilung und der einheitliche Agentenstatus als Standardverteilungserlebnis aktiviert. Darüber hinaus ist die Markierung zur automatischen Verteilung für die gruppenbasierte Verteilung von E-Mail-Tickets vorkonfiguriert. Alle Anrufe und Messaging-Konversationen werden automatisch verteilt. Der Administrator muss lediglich entscheiden, ob er die warteschlangen- oder die gruppenbasierte Verteilung verwenden möchte, und dann die E-Mail-Verteilung gemäß den Anweisungen im Produkt einrichten.

Diese Änderungen bieten folgende Vorteile:

• Administratoren müssen die Verteilungsmethode nicht mehr für jeden einzelnen Kanal manuell konfigurieren.
• Neue und offene Tickets für E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufe werden automatisch in der Reihenfolge ihrer Priorität an Agenten verteilt.
• Einheitliche Agentenstatus ermöglichen es Agenten, einen einzigen Status festzulegen, der für alle E-Mail-, Messaging- und Anrufkanäle gilt. Beim Professional-Plan und höher können Administratoren außerdem angepasste Statuswerte definieren.
• Es sind noch weitere Optionen für die Verteilungskonfiguration verfügbar, darunter die Zuweisung von Tickets basierend auf ihrer Priorität oder der Nähe der Verletzung einer SLA, anhand erforderlicher oder optionaler Fertigkeiten sowie basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten oder nach einem Round-Robin-Prinzip.
• Beim Professional-Plan und höher können Kunden angepasste Warteschlangen definieren, um ihre Tickets weiter zu priorisieren und die Zuweisung durch Verteilung an mehrere primäre und sekundäre Gruppen oder Agenten zu beschleunigen.
• Die Omnichannel-Verteilung verhindert, dass sich die Agenten nach persönlicher Vorliebe die Tickets oder Fälle aussuchen, die sie bearbeiten möchten, und führt zu einer gleichmäßigeren Arbeitsverteilung. 

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Unser Ziel ist es, allen Zendesk-Kunden zu helfen, den bestmöglichen ROI aus ihrer Investition in den Kundensupport zu ziehen. Und wir sind überzeugt, dass Omnichannel-Verteilung die beste Möglichkeit ist, dies zu erreichen. Durch den leichteren Einstieg in die Omnichannel-Verteilung können mehr Kunden die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, die Effizienz und Produktivität steigern und die Einhaltung von SLAs verbessern.

Was muss ich tun?

Die Omnichannel-Verteilung ist für alle Neu- und Testkunden verfügbar. Bei Messaging-Konversationen und Anrufen funktioniert dies automatisch, bei E-Mail-Kanälen ist jedoch ein zusätzlicher Einrichtungsaufwand erforderlich. Auf bestehende Konten hat dies keine Auswirkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hi Cole, 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

Thanks

Jenny

Zendesk freut sich, die Verteilung von SMS-basierten Nachrichten per Omnichannel-Verteilung ankündigen zu können. 

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Bisher hat die Omnichannel-Verteilung die Verteilung von SMS-Nachrichten von Zendesk Text-Nummern nicht unterstützt. Ab jetzt können Tickets, die aus SMS stammen (über Typ 57), per Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Tickets verteilt werden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk ist sich bewusst, dass SMS für viele unserer Kunden ein wichtiger Kanal ist. Um eine echte Omnichannel-Lösung bereitstellen zu können, müssen wir SMS-Tickets verteilen können.

Was muss ich tun?

Eine Aktion ist nicht erforderlich. Diese Änderung wird für alle Konten eingeführt, die für die Omnichannel-Verteilung in Frage kommen.

Wenn Sie SMS-Tickets erhalten, werden diese entweder automatisch durch angepasste Warteschlangen geleitet oder erfordern die Zuweisung einer Gruppe und des Stichworts zur automatischen Verteilung, sodass sie durch die Standardwarteschlange verteilt werden können. Um Ticketauslöser zu erstellen, die auf SMS-Tickets reagieren, verwenden Sie Ticket > Kanal | Ist | Text.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Zendesk ist dabei, eine neue und verbesserte Seite zur Verteilungskonfiguration für die Omnichannel-Verteilung einzuführen.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Seit der Einführung der Omnichannel-Verteilung haben wir den Funktionsumfang für die Verteilung um viele zusätzliche Funktionen erweitert. Wir haben die Einstellungen auf der Seite neu angeordnet und einige Beschriftungen und Beschreibungen für Einstellungen geändert, um Administratoren die Verwaltung ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration zu erleichtern. 

Die aktualisierte Seite ist in drei Abschnitte unterteilt: globale Verteilungseinstellungen, Einstellungen zur E-Mail-Verteilung und Einstellungen zur Messaging-Verteilung. Die globalen Einstellungen gelten für alle unterstützten Kanäle, während kanalspezifische Einstellungen jetzt in entsprechenden Gruppen zusammengefasst sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.

Vorher und Nachher

Vor der Aktualisierung sah die Seite „Verteilungskonfiguration“ wie folgt aus:

Jetzt sieht die Seite „Verteilungskonfiguration“ wie folgt aus:

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk weiß, wie wichtig es ist, unsere Produkte maximal effizient und effektiv zu gestalten. Die Neugestaltung dieser Seite soll Administratoren helfen, die Optionen für ihre Verteilungskonfiguration zu verstehen und die Einstellungen zu verwalten.

Was muss ich tun?

Keine Aktion ist erforderlich. Die aktualisierte Seite zur Verteilungskonfiguration wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Wenn Sie Ihre Verteilungskonfiguration das nächste Mal bearbeiten, werden Sie diese Änderungen sehen.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Zendesk freut sich, eine Erweiterung der Omnichannel-Verteilung anzukündigen, die die Neuzuweisung von Tickets über angepasste Warteschlangen ermöglicht.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Bisher konnten nur neue Tickets, die noch keinem oder keiner Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, durch angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung geleitet werden. Alle Neuzuweisungen per Omnichannel-Verteilung durchliefen die Standardwarteschlange.

Jetzt haben Administratoren mit Professional-Plan und höher die Möglichkeit, die Omnichannel-Verteilung so zu konfigurieren, dass Tickets über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden können. Insbesondere gilt: Wenn Sie die Neuzuweisung über Warteschlangen aktivieren, werden Tickets, die an eine Gruppe zurückgeschickt wurden, zur Zuweisung an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in durch angepasste Warteschlangen geleitet. Andernfalls wird nur die Standardwarteschlange für die Neuzuweisung von Tickets verwendet.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zendesk hat eine Menge Feedback erhalten, wobei uns mitgeteilt wurde, dass Benutzer angepasste Warteschlangen nicht nur zur Verteilung neuer Aufgaben, sondern auch zur Neuzuweisung von Arbeit verwenden möchten. Da Arbeit aus angepassten Warteschlangen immer Vorrang vor Arbeit in der Standardwarteschlange hat, müssen neu zugewiesene Tickets oft länger warten, bis sie einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, was zu negativen Kundenerlebnissen und SLA-Verletzungen führen kann. Mit dieser neuen Einstellung können Administratoren selbst entscheiden, welcher Workflow für ihre neu zugewiesenen Tickets am besten geeignet ist.

Was muss ich tun?

Die neue Einstellung wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Wenn Sie den Professional-Plan oder höher haben, können Sie Ihre Verteilungskonfiguration bearbeiten, um die Neuzuweisung über Warteschlangen zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Verteilungskonfiguration.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hey Brielle, 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

Thanks

Jenny

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833305498-Can-I-report-on-how-many-texts-are-sent-by-my-agents-
  
  
• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409156145434-Metrics-and-attributes-for-Zendesk-Talk

Hope that helps

Thanks

Jenny