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Jenny Gillett

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 06 feb 2025

Zendesk Product Manager

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Jenny Gillett

Jenny Gillett hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

Ver comentario · Publicado 06 feb 2025 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett creó un artículo,

ArtículoActualizaciones para desarrolladores
Fase Fecha de anuncio Implementación
Fase 1 10 de diciembre de 2024 10 de diciembre de 2024

Zendesk se complace en anunciar el lanzamiento de una nueva API de actualización masiva que permite a los administradores actualizar los valores de disponibilidad de los agentes, como el estado unificado de los agentes.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Ayudar a los agentes a administrar su disponibilidad es un aspecto importante para que el desvío omnicanal funcione como se espera. Hasta ahora, la mayoría de los cambios que los administradores podían hacer en nombre de los agentes se limitaban a un agente a la vez.

A partir de esta versión, los administradores pueden actualizar los estados unificados de varios agentes a la vez usando el siguiente extremo:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Si desea más información, consulte Actualización masiva del estado unificado de muchos agentes.

¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?

Las compañías Enterprise más grandes que tienen que administrar un gran número de agentes necesitan una manera escalable y eficiente de mantener cientos o miles de agentes a la vez. Esto es particularmente importante para los estados del agente en eventos como los picos en el tráfico de tickets, que requieren cambios rápidos en muchos estados del agente. 

¿Qué debo hacer?

Estas API de administración masiva se están implementando en todas las cuentas. Los administradores pueden comenzar a usar la actualización masiva del estado unificado de muchos agentes de inmediato.

La administración masiva de los estados unificados de los agentes es la primera de tres versiones que proporciona más acciones masivas, incluida la administración de reglas de capacidad y habilidades para varios agentes a la vez. Haga clic enSeguir en la parte superior de este anuncio para recibir una alerta sobre las otras API de acción masiva que estarán disponibles próximamente.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 17 dic 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Inicio de implementación Fin de implementación
5 de diciembre de 2024 5 de diciembre de 2024 11 de diciembre de 2024

Zendesk se complace en anunciar que el desvío omnicanal está activado de manera predeterminada para todas las cuentas nuevas y de prueba.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Originalmente, los administradores tenían que activar el desvío omnicanal y configurar no solo las opciones de desvío omnicanal , sino también los disparadores de tickets para cada canal de servicio en uso para asegurarse de que todos los tickets nuevos y abiertos tuvieran un grupo asignado y los tickets de correo electrónico tuvieran la etiqueta de desvío automático. Esta configuración manual mejoró un poco con el lanzamiento de las colas personalizadas para los planes Professional y superiores, pero aun así requirió varios pasos para comenzar a usar el desvío omnicanal.

Ahora, todas las cuentas nuevas de prueba y de Zendesk tienen desvío omnicanal y el estado de agente unificado como su experiencia de desvío predeterminada. Además, la etiqueta de desvío automático que se usa para el desvío basado en grupos de los tickets por correo electrónico está preconfigurada. Todas las llamadas y conversaciones de mensajería se desvían automáticamente. La única decisión que deben tomar los administradores es si desean usar el desvío basado en colas o basado en grupos y luego seguir las instrucciones del producto para completar la configuración del desvío de correo electrónico.

Estos cambios proporcionan las siguientes ventajas:

  • Los administradores ya no tienen que configurar manualmente el desvío canal por canal.
  • Los tickets nuevos y abiertos para correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas se desvían automáticamente a los agentes en orden de prioridad.
  • Los estados del agente unificados permiten que los agentes establezcan un solo estado que se aplica a los canales de correo electrónico, mensajería y llamadas. Además, en los planes Professional y superiores, los administradores pueden definir estados personalizados.
  • Hay opciones de configuración de desvío adicionales disponibles, como la asignación de tickets en función de la prioridad de un ticket o qué tan cerca está de incumplir un SLA, las habilidades obligatorias y opcionales, y la asignación de tickets en función de la disponibilidad de los agentes o la asignación por turnos.
  • En los planes Professional y superiores, los clientes pueden definir colas personalizadas para priorizar aún más sus tickets y agilizar la asignación mediante el desvío a varios grupos primarios y secundarios de agentes.
  • El desvío omnicanal evita que los agentes preseleccionen arbitrariamente los tickets o los casos en los que desean trabajar, lo que da como resultado una distribución más equitativa de la carga de trabajo. 

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Nuestro objetivo es ayudar a todos los clientes de Zendesk a obtener el mayor retorno posible de su inversión en atención al cliente, y creemos que el desvío omnicanal es la mejor manera de lograrlo. Al facilitar los primeros pasos con el desvío omnicanal, más clientes pueden usarlo para reducir los tiempos de primera respuesta, aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes y mejorar el cumplimiento de los SLA.

¿Qué debo hacer?

El desvío omnicanal estará disponible y activado para todos los clientes nuevos y de prueba. Funcionará automáticamente para las conversaciones de mensajería y las llamadas, pero requerirá una configuración adicional para los canales de correo electrónico. Esto no afecta las cuentas existentes. Si desea más información, consulte Activar y configurar el desvío omnicanal.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 10 dic 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hizo un comentario,

ComentarioRouting

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

Ver comentario · Publicado 03 dic 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Inicio de implementación Fin de implementación
5 de noviembre de 2024 5 de noviembre de 2024 7 de noviembre de 2024

Zendesk se complace en anunciar el soporte para el desvío de mensajes de texto basados en SMS con el desvío omnicanal. 

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Hasta ahora, el desvío omnicanal no admitía el desvío de mensajes de texto SMS desde números de Zendesk Text. Con esta versión, los tickets que se originan en SMS (a través del tipo 57) se pueden desviar como tickets por correo electrónico con el desvío omnicanal.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk sabe que los mensajes SMS son un canal importante para muchos de nuestros clientes. Para proporcionar una solución de desvío omnicanal , tenemos que poder desviar los tickets por SMS.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. Esta función se está implementando en todas las cuentas que cumplen los requisitos para el desvío omnicanal.

Si recibe tickets por SMS, serán desviados automáticamente a través de colas personalizadas o requerirán la asignación de un grupo y la etiqueta de desvío automático para ser desviados a través de la cola estándar. Para crear disparadores de tickets que actúen en los tickets de SMS, utilice la opción Ticket > Canal | Es | Condición de texto .

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 07 nov 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Inicio de implementación Fin de implementación
11 de octubre de 2024 14 de octubre de 2024 15 de octubre de 2024

Zendesk está implementando una nueva y mejorada página de configuración de desvío para el desvío omnicanal.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Desde que se lanzó originalmente el desvío omnicanal, hemos seguido agregando muchas capacidades adicionales al conjunto de funciones de desvío. Hemos actualizado la organización de la configuración en la página y modificado algunas de las etiquetas y descripciones de la configuración para que sea más fácil y eficiente para los administradores administrar su configuración de desvío omnicanal. 

La página actualizada se ha organizado en tres secciones: configuración de desvío global, configuración de desvío de correo electrónico y configuración de desvío de mensajería. La configuración global se aplica a todos los canales admitidos, mientras que las configuraciones específicas del canal ahora se agrupan juntas.

Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.

Antes y después

Antes de la actualización, la página Configuración del desvío tenía este aspecto:

Configuración del desvío inicial – Antes (1).png

Ahora la página Configuración del desvío se ve así:

Configuración del desvío inicial – Después (1).png

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk sabe lo importante que es diseñar nuestros productos de manera que optimicen la eficiencia y la eficacia. La finalidad de esta actualización de la página es facilitar que los administradores comprendan sus opciones de configuración de desvío y administren estas opciones.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. La página de configuración de desvío actualizada se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. La próxima vez que edite la configuración de desvío, verá estos cambios.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 16 oct 2024 · Jenny Gillett

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ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Inicio de implementación Fin de implementación
16 de septiembre de 2024 16 de septiembre de 2024 19 de septiembre de 2024

Zendesk se complace en anunciar una mejora en el desvío omnicanal que permite reasignar tickets a través de colas personalizadas.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Hasta ahora, solo los tickets nuevos que nunca habían sido asignados a un agente eran aptos para ser desviados a través de colas personalizadas del desvío omnicanal. Todas las reasignaciones de tickets por desvío omnicanal pasaban por la cola estándar.

Ahora, los administradores de los planes Professional y superiores tienen la opción de configurar el desvío omnicanal para reasignar tickets a través de colas personalizadas. Específicamente, cuando se activa la reasignación a través de colas, los tickets que se reasignan a un grupo pasan por colas personalizadas para ser asignados a un agente. De lo contrario, solo se usa la cola estándar para reasignar los tickets.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk recibió muchos comentarios de que los usuarios querían poder usar colas personalizadas para redirigir el trabajo, no solo para desviar el trabajo nuevo. Debido a que el trabajo de las colas personalizadas siempre tiene prioridad sobre el trabajo en la cola estándar, los tickets reasignados a menudo tenían que esperar más de lo deseable para ser reasignados a un agente y podían generar experiencias negativas para los clientes e incumplimientos de SLA. Esta nueva configuración da a los administradores el control para decidir qué flujo de trabajo funciona mejor para sus tickets reasignados.

¿Qué debo hacer?

La nueva configuración se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Si tiene un plan Professional o uno superior, puede editar la configuración del desvío para activar la reasignación a través de las colas. Consulte Administración de la configuración del desvío.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 24 sept 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

Ver comentario · Publicado 19 jun 2024 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

Ver comentario · Publicado 09 nov 2022 · Jenny Gillett

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Jenny Gillett hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

Ver comentario · Publicado 01 sept 2022 · Jenny Gillett

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