Jenny Gillett

Zendesk se complace en anunciar una nueva opción de configuración del desvío que hace que el desvío omnicanal trate las conversaciones de mensajería como tickets por correo electrónico después de que un agente finaliza la sesión de mensajería.

Este anuncio incluye los siguientes temas: 

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

En septiembre de 2024, Zendesk lanzó una configuración de mensajería que permite a los agentes finalizar las sesiones de mensajería. Al finalizar una sesión, se libera su capacidad de mensajería, lo que les permite recibir otro ticket de mensajería. Sin embargo, el desvío omnicanal no podía desviar los tickets asociados con las sesiones de mensajería finalizadas por agentes.

Esta versión agrega una opción, llamada Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico, a la configuración del desvío omnicanal. Esta configuración hace posible que el desvío omnicanal desvíe los tickets asociados con las sesiones de mensajería finalizadas por agentes y los trate como tickets por correo electrónico. De manera predeterminada, estos tickets se asignan al agente que finalizó la sesión de mensajería y luego se cuentan en la capacidad de correo electrónico del agente. Sin embargo, si el agente reasigna el ticket a un grupo, suponiendo que el ticket tenga la etiqueta de desvío automático, se vuelve a desviar como si fuera un ticket por correo electrónico. 

Si la opción Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico está seleccionada en la configuración del desvío omnicanal, el canal del ticket (por tipo) permanecerá sin cambios y seguirá apareciendo como tickets de mensajería en el Espacio de trabajo de agente. Cualquier correspondencia después de que finalice la sesión de mensajería se realizará por correo electrónico. El único indicador de que esta configuración se ha aplicado a un ticket es el historial de eventos del ticket.

Además de la nueva configuración, también hay una nueva condición de cola para el canal de desvío, que permite definir las colas específicamente en función de cómo las trata el desvío omnicanal, como las sesiones de mensajería finalizadas por agentes que se tratan como tickets de correo electrónico.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Las funciones de esta versión funcionan junto con la opción de finalizar sesión de mensajería para proporcionar un proceso de seguimiento fluido para las conversaciones en vivo que pasan de la mensajería al correo electrónico. En conjunto, estas opciones pueden mejorar el tiempo promedio de atención, la eficiencia de los agentes y la experiencia general de los agentes y los usuarios finales por igual.

¿Qué debo hacer?

Esta función se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Para comenzar a usarla, debe permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería y luego actualizar la configuración del desvío omnicanal para seleccionar Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico. Opcionalmente, también puede crear o actualizar las colas de desvío omnicanal para usar la condición Canal de desvío.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Hey all, 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

Jenny

Zendesk se complace en anunciar el lanzamiento de una nueva API de actualización masiva que permite a los administradores actualizar los valores de disponibilidad de los agentes, como el estado unificado de los agentes.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Ayudar a los agentes a administrar su disponibilidad es un aspecto importante para que el desvío omnicanal funcione como se espera. Hasta ahora, la mayoría de los cambios que los administradores podían hacer en nombre de los agentes se limitaban a un agente a la vez. Zendesk está trabajando en una serie de API de acción masiva para las funciones de desvío omnicanal para solucionar este problema.

Fase 1: Actualizar estados del agente unificados para muchos agentes

A partir de esta versión, los administradores pueden actualizar los estados unificados de varios agentes a la vez usando el siguiente extremo:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Si desea más información, consulte Actualización masiva del estado unificado de muchos agentes.

Fase 2: Administración de reglas de capacidad y habilidades para muchos agentes

Los administradores ahora pueden actualizar las reglas de capacidad y las habilidades para varios agentes a la vez usando los siguientes extremos:

• Enumerar las reglas de capacidad para los agentes especificados. Consulte Obtener agentes asignados.

  GET /api/v2/capacity/rules/assignees

• Enumerar todos los agentes asignados para una regla de capacidad especificada. Consulte Obtener agentes asignados por ID de regla de capacidad.

  GET /api/v2/capacity/rules/{capacity_rule_id}/assignees

• Enumerar las habilidades (denominadas atributos) para los agentes especificados. Consulte Mostrar valores de atributos para muchos agentes.

  GET /api/v2/routing/agents/instance_values?filter[agent_ids]={filter[agent_ids]}

• Agregue, actualice o elimine habilidades (lo que se conoce como atributos) para hasta 100 agentes. Consulte Trabajo de configuración masiva de valores de atributos de agente
  

  POST /api/v2/routing/agents/instance_values/job

¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?

Las compañías Enterprise más grandes que tienen que administrar un gran número de agentes necesitan una manera escalable y eficiente de mantener cientos o miles de agentes a la vez. Estos cambios facilitan que los administradores administren rápidamente el estado, la capacidad y las habilidades de los agentes en respuesta a las necesidades cambiantes.

¿Qué debo hacer?

Estas API de administración masiva se están implementando en todas las cuentas. Los administradores pueden comenzar a usar los terminales que se enumeran en este anuncio de inmediato.

Ya se han lanzado dos de las tres fases planificadas relacionadas con las API de acción masiva para las funciones de desvío omnicanal y la disponibilidad de los agentes. Haga clic en Seguir en la parte superior de este anuncio para recibir una alerta sobre las otras API de acción masiva que estarán disponibles próximamente.

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Zendesk se complace en anunciar que el desvío omnicanal está activado de manera predeterminada para todas las cuentas nuevas y de prueba.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Originalmente, los administradores tenían que activar el desvío omnicanal y configurar no solo las opciones de desvío omnicanal , sino también los disparadores de tickets para cada canal de servicio en uso para asegurarse de que todos los tickets nuevos y abiertos tuvieran un grupo asignado y los tickets de correo electrónico tuvieran la etiqueta de desvío automático. Esta configuración manual mejoró un poco con el lanzamiento de las colas personalizadas para los planes Professional y superiores, pero aun así requirió varios pasos para comenzar a usar el desvío omnicanal.

Ahora, todas las cuentas nuevas de prueba y de Zendesk tienen desvío omnicanal y el estado de agente unificado como su experiencia de desvío predeterminada. Además, la etiqueta de desvío automático que se usa para el desvío basado en grupos de los tickets por correo electrónico está preconfigurada. Todas las llamadas y conversaciones de mensajería se desvían automáticamente. La única decisión que deben tomar los administradores es si desean usar el desvío basado en colas o basado en grupos y luego seguir las instrucciones del producto para completar la configuración del desvío de correo electrónico.

Estos cambios proporcionan las siguientes ventajas:

• Los administradores ya no tienen que configurar manualmente el desvío canal por canal.
• Los tickets nuevos y abiertos para correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas se desvían automáticamente a los agentes en orden de prioridad.
• Los estados del agente unificados permiten que los agentes establezcan un solo estado que se aplica a los canales de correo electrónico, mensajería y llamadas. Además, en los planes Professional y superiores, los administradores pueden definir estados personalizados.
• Hay opciones de configuración de desvío adicionales disponibles, como la asignación de tickets en función de la prioridad de un ticket o qué tan cerca está de incumplir un SLA, las habilidades obligatorias y opcionales, y la asignación de tickets en función de la disponibilidad de los agentes o la asignación por turnos.
• En los planes Professional y superiores, los clientes pueden definir colas personalizadas para priorizar aún más sus tickets y agilizar la asignación mediante el desvío a varios grupos primarios y secundarios de agentes.
• El desvío omnicanal evita que los agentes preseleccionen arbitrariamente los tickets o los casos en los que desean trabajar, lo que da como resultado una distribución más equitativa de la carga de trabajo. 

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Nuestro objetivo es ayudar a todos los clientes de Zendesk a obtener el mayor retorno posible de su inversión en atención al cliente, y creemos que el desvío omnicanal es la mejor manera de lograrlo. Al facilitar los primeros pasos con el desvío omnicanal, más clientes pueden usarlo para reducir los tiempos de primera respuesta, aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes y mejorar el cumplimiento de los SLA.

¿Qué debo hacer?

El desvío omnicanal estará disponible y activado para todos los clientes nuevos y de prueba. Funcionará automáticamente para las conversaciones de mensajería y las llamadas, pero requerirá una configuración adicional para los canales de correo electrónico. Esto no afecta las cuentas existentes. Si desea más información, consulte Activar y configurar el desvío omnicanal.

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Hi Cole, 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

Thanks

Jenny

Zendesk se complace en anunciar el soporte para el desvío de mensajes de texto basados en SMS con el desvío omnicanal. 

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Hasta ahora, el desvío omnicanal no admitía el desvío de mensajes de texto SMS desde números de Zendesk Text. Con esta versión, los tickets que se originan en SMS (a través del tipo 57) se pueden desviar como tickets por correo electrónico con el desvío omnicanal.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk sabe que los mensajes SMS son un canal importante para muchos de nuestros clientes. Para proporcionar una solución de desvío omnicanal , tenemos que poder desviar los tickets por SMS.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. Esta función se está implementando en todas las cuentas que cumplen los requisitos para el desvío omnicanal.

Si recibe tickets por SMS, serán desviados automáticamente a través de colas personalizadas o requerirán la asignación de un grupo y la etiqueta de desvío automático para ser desviados a través de la cola estándar. Para crear disparadores de tickets que actúen en los tickets de SMS, utilice la opción Ticket > Canal | Es | Condición de texto .

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Zendesk está implementando una nueva y mejorada página de configuración de desvío para el desvío omnicanal.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Desde que se lanzó originalmente el desvío omnicanal, hemos seguido agregando muchas capacidades adicionales al conjunto de funciones de desvío. Hemos actualizado la organización de la configuración en la página y modificado algunas de las etiquetas y descripciones de la configuración para que sea más fácil y eficiente para los administradores administrar su configuración de desvío omnicanal. 

La página actualizada se ha organizado en tres secciones: configuración de desvío global, configuración de desvío de correo electrónico y configuración de desvío de mensajería. La configuración global se aplica a todos los canales admitidos, mientras que las configuraciones específicas del canal ahora se agrupan juntas.

Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.

Antes y después

Antes de la actualización, la página Configuración del desvío tenía este aspecto:

Ahora la página Configuración del desvío se ve así:

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk sabe lo importante que es diseñar nuestros productos de manera que optimicen la eficiencia y la eficacia. La finalidad de esta actualización de la página es facilitar que los administradores comprendan sus opciones de configuración de desvío y administren estas opciones.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada. La página de configuración de desvío actualizada se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. La próxima vez que edite la configuración de desvío, verá estos cambios.

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Zendesk se complace en anunciar una mejora en el desvío omnicanal que permite reasignar tickets a través de colas personalizadas.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Hasta ahora, solo los tickets nuevos que nunca habían sido asignados a un agente eran aptos para ser desviados a través de colas personalizadas del desvío omnicanal. Todas las reasignaciones de tickets por desvío omnicanal pasaban por la cola estándar.

Ahora, los administradores de los planes Professional y superiores tienen la opción de configurar el desvío omnicanal para reasignar tickets a través de colas personalizadas. Específicamente, cuando se activa la reasignación a través de colas, los tickets que se reasignan a un grupo pasan por colas personalizadas para ser asignados a un agente. De lo contrario, solo se usa la cola estándar para reasignar los tickets.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk recibió muchos comentarios de que los usuarios querían poder usar colas personalizadas para redirigir el trabajo, no solo para desviar el trabajo nuevo. Debido a que el trabajo de las colas personalizadas siempre tiene prioridad sobre el trabajo en la cola estándar, los tickets reasignados a menudo tenían que esperar más de lo deseable para ser reasignados a un agente y podían generar experiencias negativas para los clientes e incumplimientos de SLA. Esta nueva configuración da a los administradores el control para decidir qué flujo de trabajo funciona mejor para sus tickets reasignados.

¿Qué debo hacer?

La nueva configuración se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Si tiene un plan Professional o uno superior, puede editar la configuración del desvío para activar la reasignación a través de las colas. Consulte Administración de la configuración del desvío.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Hey Brielle, 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

Thanks

Jenny

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833305498-Can-I-report-on-how-many-texts-are-sent-by-my-agents-
  
  
• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409156145434-Metrics-and-attributes-for-Zendesk-Talk

Hope that helps

Thanks

Jenny