| Ankündigung am | Einführung am |
| 1. April 2025 | 1. April 2025 |
Zendesk führt eine Verbesserung ein, mit der das Early-Access-Programm (EAP) für ähnliche Tickets, zugänglich für Kunden, die das Add-on „Copilot“ verwenden, benutzerfreundlicher wird. Damit reagieren wir auf Ihr Feedback.
Ähnliche Tickets sind jetzt im neuen Fenster „Verwandte Tickets" im Kontextfenster verfügbar. Für EAP-Teilnehmer ersetzt „Verwandte Tickets“ das bisherige Fenster „Vorschläge zur Zusammenführung“. Sowohl die ähnlichen Tickets als auch die Zusammenführungsvorschläge stehen unter Verwandte Tickets zur Verfügung, sodass Agenten Probleme in dieser vereinheitlichten Darstellung schneller lösen können.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Derzeit sind ähnliche Tickets über die Suchfunktion im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar. Wenn Sie das Dropdownmenü für die Suche verwenden, kann es schwierig sein, die vollständige Liste zu durchsuchen und zu beurteilen, wie die Tickets den Agenten helfen können, die Probleme in der aktuellen Konversation zu lösen.
Ähnliche Tickets stehen zwar weiterhin in der Suchfunktion zur Verfügung; Agenten können jetzt jedoch auch über das neue Fenster „Verwandte Tickets“ auf ähnliche Tickets zugreifen. 
In diesem Fenster erscheinen alle von der KI empfohlenen verwandten Tickets, sodass Agenten Vorschläge zur Zusammenführung und ähnliche Tickets am selben zentralen Ort sehen können. Außerdem wird in diesem Fenster ein Badge mit der Gesamtanzahl der Vorschläge angezeigt.
Da beide KI-gestützten Funktionen in dieser einheitlichen Ansicht verfügbar sind, erhalten Agenten schneller die benötigte Unterstützung und können schnellere Lösungen und bessere CSAT erreichen.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Durch diese Änderung wird die Funktion „Ähnliche Tickets“ intuitiver. Mit der Einführung des Agenten-Copilot fließen die KI-gestützten Funktionen von Zendesk in das gesamte Agentenerlebnis ein. Während des EAP für ähnliche Tickets haben wir gelernt, dass wir sowohl das Referenzieren ähnlicher Tickets als auch Hinweise für den Agenten, dass keine ähnlichen Tickets verfügbar sind, einfacher und schneller gestalten können.
Was muss ich tun?
Wenn Sie am EAP für ähnliche Tickets teilnehmen, sollten Sie Ihre Agenten über diese Änderung informieren, da sie sofort in Kraft tritt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets, die dem aktuellen Ticket ähnlich sind (EAP).
Wenn Sie nicht am EAP für ähnliche Tickets teilnehmen, aber Agenten-Copilot verwenden, beachten Sie, dass dies mit der zukünftigen Freigabe der Funktion für ähnliche Tickets zur allgemeinen Verfügbarkeit generell eingeführt wird.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.