In der dynamischen Arbeitswelt von heute sind Analysen zur Optimierung des Employee Service unverzichtbar für Unternehmen, die ihre Mitarbeiter wirksam unterstützen und ihre Produktivität steigern möchten.
Zendesk bietet leistungsstarke Analysetools, mit denen sich Unternehmen einen besseren Einblick in ihre interne Support-Landschaft verschaffen können. Mit Zendesk können IT- und HR-Teams wichtige Leistungsmetriken verfolgen, Trends in Mitarbeiteranfragen identifizieren und die Effektivität ihrer Service-Desk-Strategien bewerten.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie aus Help-Desk-Daten umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, um den Service zu optimieren, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwenden von Dashboards zur zentralen Darstellung von Informationen
Dashboards sind eine Zusammenstellung von Berichten und Filtern, mit denen Sie alle wichtigen Employee-Service-Metriken an einem Ort sehen können. Im Dashboard Builder können Sie Service-Management-Dashboards erstellen, anpassen und teilen.
Im Dashboard Builder gibt es Vorlagen mit häufig verwendeten Berichten, die Sie je nach Bedarf erweitern können. Für Employee-Service-Pläne bietet sich die Vorlage „Support-Lösungszeit“ an. In diesem Beitrag finden Sie eine Liste der wichtigsten Metriken, um die Leistung Ihrer HR- und IT-Teams zu analysieren.
Nachdem Sie ein Dashboard erstellt haben, können Sie es entweder einmalig oder in regelmäßigen Zeitabständen teilen, um den entsprechenden Stakeholdern relevante Daten zur Verfügung zu stellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Explore-Dashboards.
Überblick über Employee-Service-Metriken
In der folgenden Tabelle sind einige der wichtigsten Metriken aufgeführt, die Sie beim Erstellen von Berichten zur Überwachung Ihrer Employee Services verwenden können. Grundsätzlich basieren diese Metriken auf Daten für das gesamte Kontos. Wenn Sie diese Metriken zu einem Bericht hinzufügen, können Sie sie aber nach Werten wie Kanal, Marke und Datum filtern.
Die folgenden Metriken sind Bestandteil des Datasets „Support: Tickets“.
| Metrik | Beschreibung | Zweck | Best Practices |
|---|---|---|---|
| Erstellte Tickets | Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingereichten Tickets | Legt eine Basislinie für das normale Ticketvolumen fest und ermöglicht die Überwachung plötzlicher Spitzenwerte. | Schlüsseln Sie die Gesamtzahl der Tickets nach den einzelnen eingehenden Tickets auf und suchen Sie nach Mustern, um die Ursache für einen Anstieg des Ticketvolumens zu ermitteln. |
| Gelöste Tickets | Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Tickets | Zeigt, ob Ihr Team die eingehenden Anfragen von Mitarbeitern bewältigen kann. | Vergleichen Sie den Wert mit der Gesamtzahl der erstellten Tickets und der Gesamtdauer zur Lösung. Untersuchen Sie schnell gelöste Tickets, um Best Practices zu bestimmen und Schulungsbedarf zu erkennen. |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Agenten | Gibt die zu erwartende Reaktionsschnelligkeit als Grundlage für die Entwicklung von SLA-Richtlinien an, die Standards für Antwortzeiten vorgeben. | Schlüsseln Sie die Zeit bis zur ersten Antwort nach Ticketgruppe auf, um Bereiche mit langsameren Antwortzeiten zu identifizieren. Ermitteln Sie die Hauptursachen und prüfen Sie Möglichkeiten zur Automatisierung der betreffenden Prozesse.
Tipp: Sie können die Omnichannel-Verteilung aktivieren, damit Tickets schneller an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
|
| Gesamtdauer zur Lösung | Die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der endgültigen Lösung | Gibt die Effizienz der gesamten Ticketbearbeitung an. | Schlüsseln Sie die Lösungszeit nach Tickettyp auf, um Lücken im Prozess zu identifizieren. Verbessern Sie die Dokumentation oder stellen Sie gezielte Schulungen für Bereiche bereit, in denen Verzögerungen auftreten.
Tipp: Anstelle von Durchschnittswerten können Sie Aggregatoren für Medianwerte verwenden, um zu verhindern, dass Ihre Kennzahlen durch Ausreißer verzerrt werden.
|
| Zufriedenheit | Feedback nach der Ticketlösung, in der Regel als Prozentsatz zufriedener Benutzer. | Misst die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Supporterlebnis und zeigt potenzielle Verbesserungsbereiche auf. | Schlüsseln Sie die Zufriedenheitswerte nach Gruppe auf, um Reibungspunkte zu identifizieren. Verbessern Sie die Workflows für Absichten mit niedrigen Zufriedenheitswerten. |
Teilen von Dashboards mit den entsprechenden Stakeholdern
Nachdem Sie ein Dashboard mit Berichten zu den wichtigsten Metriken eingerichtet haben, können Sie es mit den entsprechenden Stakeholdern teilen.
Dashboards können je nach Bedarf auf unterschiedliche Weise geteilt werden:
- Einmaliges Teilen: Sie können ein Dashboard einmal teilen, indem Sie einen entsprechenden Link bereitstellen oder das Dashboard per E-Mail versenden.
- Geplante Zustellung: Wenn Sie die Zustellung eines Dashboards planen, können Sie die Häufigkeit, das Format, die Empfänger und die Dauer der Zustellung festlegen.
Verschiedene Zielgruppen benötigen häufig unterschiedliche Ansichten Ihrer Daten. Mithilfe von Dashboard-Einschränkungen können Sie gezielt festlegen, welche Daten die einzelnen Benutzern oder Gruppen sehen.
So können Sie beispielsweise dafür sorgen, dass das HR-Team nur die Daten sieht, die für HR-Mitarbeiter relevant sind. Hierzu beschränken Sie das Dashboard auf die Marken (oder andere Inhalte), für die das HR-Team zuständig ist.
Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Betrachter stets über den richtigen Kontext verfügen, damit sie sinnvolle Maßnahmen ergreifen können.
Weitere Ressourcen
In den folgenden Ressourcen finden Sie weiterführende Informationen:
- Metriken und Attribute für Zendesk Guide: Informationen zu den Metriken und Attributen, mit denen Sie Berichte über die Nutzung von Guide erstellen können.
- Analysieren der Nutzung generativer KI durch Ihre Agenten: Hier erfahren Sie, wie Sie die Nutzung der generativen KI-Funktionen durch Ihr Serviceteam und ihre Auswirkungen auf die allgemeine Effizienz untersuchen.
- Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Leistungszusammenfassung“: Hier erfahren Sie, wie Sie auf wichtige Metriken für AI Agents zugreifen.
- Referenz: Rezepte für Zendesk Explore: Hier finden Sie genaue Anweisungen zum Erstellen von Berichten mit den Zendesk-Analysefunktionen.