In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie für die Erstellung von Berichten über die Nutzung der Wissensfunktionen verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Dashboards verwendet (siehe Übersicht über das Zendesk Guide-Dashboard).
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Dataset „Knowledge Capture“
- Dataset „Team Publishing“ (nur Enterprise)
- Dataset „Wissensdatenbank“
- Dataset „Suche“
- Dataset „Community“
- Dataset „Seiteneffizienz“
- Dataset „Benutzersitzung“
Verwandte Beiträge:
Dataset „Knowledge Capture“
Das Dataset „Knowledge Capture“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset „Knowledge Capture“ aufgelistet. Mit diesem Dataset können Sie ermitteln, wie stark sich Beiträge in der Wissensdatenbank auf die Vermeidung von Supporttickets auswirken.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Knowledge Capture“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Knowledge Capture“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Knowledge Capture“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Knowledge Capture“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Knowledge Capture – Ereignisse | Im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ vorgenommene Aktualisierungen von Wissensdatenbankbeiträgen. | [Knowledge Capture – Ereignis-ID] |
| Verknüpfte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ verknüpften Beiträge in einem Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Linked") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Markierte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ zur Aktualisierung vorgemerkten Beiträge in einem vorhandenen Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Flagged") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Erstellte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträge in einem Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Created") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Lösungsbeiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpften Beiträge, die vom Endbenutzer als hilfreich gekennzeichnet wurden und seine Anfrage gelöst haben. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Solved") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| % Lösungsrate | Anteil der einem Endbenutzer über den Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ angebotenen Beiträge, die zur Lösung der Anfrage geführt haben. | COUNT(Lösungsbeiträge)/COUNT(Verknüpfte Beiträge) |
| Knowledge Capture – Tickets | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Tickets. | [Knowledge Capture – Ticket-ID] |
| Tickets mit verknüpften Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Wissensdatenbankbeitrag, der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. |
IF ([Knowledge Capture – Typ]="Linked") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit markierten Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Wissensdatenbankbeitrag, der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ zur Aktualisierung markiert wurde. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Flagged") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit erstellten Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Beitrag, der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellt wurde. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Created") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Lösungsbeiträgen | Anzahl der Tickets, die vom Endbenutzer durch im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpfte Beiträge gelöst wurden. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Solved") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| % Agenteninteraktionsrate | Anteil der Tickets, für die der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. | D_COUNT(Knowledge Capture – Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket -D]) |
| % Beitragsverknüpfungsrate | Anteil der Tickets, in denen ein Beitrag im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. | D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen)/DCOUNT_VALUES([Ticket-ID]) |
| % Lösungsrate – Tickets | Anteil der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ mit Beiträgen verknüpften Tickets, die vom Endbenutzer gelöst wurden. | D_COUNT(Tickets mit Lösungsbeiträgen)/D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen) |
| Verknüpfte Beiträge – Durchschnitt pro Ticket | Durchschnittliche Anzahl der Tickets mit einem Wissens- oder Knowledge-Capture-Ereignis, bei denen ein Beitrag im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. | D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen)/DCOUNT_VALUES([Ticket-ID]) |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | VALUE(Agentenantworten) |
| Mitarbeiterstationen | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | VALUE(Mitarbeiterstationen) |
| Gruppenstationen | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | VALUE(Gruppenstationen) |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde. | VALUE(Erneut geöffnet) |
Attribute zum Dataset „Knowledge Capture“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Knowledge Capture“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Knowledge Capture – Typ | Art des vom Bereich „Wissen“ oder von der App „Knowledge Capture“ ausgeführten Ereignisses. Mögliche Werte: Created, Flagged und Linked. |
| Knowledge Capture – Ticket-ID | ID des im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Tickets. |
| Knowledge Capture – Ereignis-ID | ID des im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Wissensdatenbankbeitrags. |
| Knowledge Capture – Marke | Marke der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Knowledge Capture – Sprache | Sprache der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Knowledge Capture – Gebietsschema | Gebietsschema der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Aktueller Status des Tickets. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmitarbeiter | Name des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des zugehörigen Problemtickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der das Ticket angefordert hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Zufriedenheitsbewertung des Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Die mit einem Ticket verknüpften Tags. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Konten und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Beitrags-ID | ID des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrags-ID und Gebietsschema | ID und Gebietsschema des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Übersetzter Beitrag – Titel | Titel des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Übersetzter Beitrag – URL | URL des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrag – Autor | Name des Benutzers, der den Wissensdatenbankbeitrag ursprünglich erstellt hat. |
| Benutzername | Name des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzerrolle | Rolle des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer-ID | ID des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| E-Mail-Adresse des Benutzers | E-Mail-Adresse des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer – Gebietsschema | Gebietsschema des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer – Status | Zendesk-Status des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzerstichwörter | Stichwortliste des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Benutzer – Zeitzone | Zeitzone des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Very Positive, Positive, Neutral, Negative und Very Negative. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low. |
| Zeit – Knowledge Capture – Ereignis | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Registrierung einer im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ vorgenommenen Aktualisierung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketlösung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragserstellung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Beitragsaktualisierung zurückgeben. |
| Ticketstatus – unsortiert | Status des Tickets. |
| Ticketpriorität – unsortiert | Priorität des Tickets. |
| Tickettyp – unsortiert | Der Tickettyp. |
Dataset „Team Publishing“ (nur Enterprise)
Das Dataset „Team Publishing“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Wissensaktivitäten beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset „Team Publishing“ aufgelistet. Mit diesem Dataset können Sie die Effizienz Ihrer Wissensmanagement-Workflows untersuchen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Team Publishing“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Team Publishing“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Beiträge – erstellt | Anzahl der erstellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article created" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beiträge – veröffentlicht | Anzahl der veröffentlichten Beiträge. |
IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – überprüft | Anzahl der auf ihre Aktualität überprüften Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article verified" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – nicht überprüft | Anzahl der zu überprüfenden Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article unverified" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – archiviert | Anzahl der archivierten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article archived" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – gelöscht | Anzahl der gelöschten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article deleted" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – wiederhergestellt | Anzahl der aus dem Archiv wiederhergestellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article restored" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – bearbeitet | Anzahl der bearbeiteten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article edited" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – erstellt | Anzahl der erstellten Beitragsübersetzungen. Ein Beitrag kann mehrere Übersetzungen enthalten, zum Beispiel Englisch, Französisch oder Japanisch. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation created" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – veröffentlicht | Anzahl der veröffentlichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – Veröffentlichung aufgehoben | Anzahl der Beitragsübersetzungen, deren Veröffentlichung aufgehoben wurde. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation unpublished" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – bearbeitet | Anzahl der bearbeiteten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation edited" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – zugewiesen | Angabe, wie oft Beitragsübersetzungen jemandem zugewiesen wurden. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation assigned" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – zur Überprüfung eingereicht | Anzahl der zur Überprüfung eingereichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation submitted for review" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – genehmigt zur Veröffentlichung | Anzahl der zur Veröffentlichung genehmigten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation approved for publishing" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – gelöscht | Anzahl der gelöschten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation deleted" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Ereignisse | Gesamtzahl aller Veröffentlichungsereignisse (Erstellung, Archivierung, Wiederherstellung und Löschung von Beiträgen). | [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert] |
| Übersetzung – Aktualisierungen | Anzahl der an Beitragsübersetzungen vorgenommenen Änderungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation edited" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Zuweisungen | Angabe, wie oft Beitragsübersetzungen jemandem zugewiesen wurden. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation assigned" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Überprüfungseinreichungen | Anzahl der zur Überprüfung eingereichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation submitted for review" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Veröffentlichungsgenehmigungen | Anzahl der zur Veröffentlichung genehmigten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation approved for publishing" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Veröffentlichungsereignisse | Gesamtzahl aller Veröffentlichungsereignisse (Erstellung, Archivierung, Wiederherstellung und Löschung von Beiträgen). | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Ereignisse zum Aufheben der Veröffentlichung | Anzahl der Beitragsübersetzungen, deren Veröffentlichung aufgehoben wurde. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation unpublished" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Verifizierungen | Anzahl der auf ihre Aktualität überprüften Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article verified" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Archivierungsereignisse | Anzahl der archivierten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Archived" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Löschungen | Anzahl der gelöschten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article deleted" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Wiederherstellungen | Anzahl der aus dem Archiv wiederhergestellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article restored" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
Attribute zum Dataset „Team Publishing“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Team Publishing“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
Hinweis: Wenn ein Agent die Veröffentlichung eines Beitrags plant, wird das Veröffentlichungsereignis in Explore einem Systembenutzer zugeschrieben, nicht dem Agenten, der das Ereignis geplant hat. Die Agentendetails (wie Name und ID) erscheinen als Nullwerte, da Systembenutzer so in Explore dargestellt werden.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Ereignis – Beitrag – ID | ID des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Marke | Marke des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Sprache | Sprache des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde (z. B. Französisch). |
| Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID | ID des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde, mit angehängtem Gebietsschema (z. B. 12345678_fr). |
| Übersetzter Beitrag – Titel | Titel des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. Dieses Attribut gibt auch übersetzte Versionen des Titels zurück. |
| Übersetzter Beitrag – URL | URL des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. Dieses Attribut gibt auch URLs übersetzter Versionen des Beitrags zurück. |
| Ereignis – ID | Eindeutige ID für jedes Team-Publishing-Ereignis. |
| Ereignistyp | Typ des Team-Publishing-Ereignisses (z. B. Article archived oder Translation published). |
| Agentenname | Name des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Rolle | Rolle des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat (z. B. Agent). |
| Agenten-ID | ID des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Status | Status des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat (z. B. Aktiv). |
| Agent – Stichwörter | Mit dem Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat, verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Beitrag – Ereignis – Aktualisierungszeit | Eine Reihe von Attributen, die in verschiedenen Zeit- und Datumsformaten angeben, wann ein Team-Publishing-Ereignis aufgetreten ist. |
Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Wissensdatenbank“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Veröffentlichte Beiträge | Gesamtzahl der Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank ohne übersetzte Beiträge. | DCOUNT_VALUES([Beitrag – ID]) |
| Veröffentlichte Übersetzungen | Gesamtzahl der Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank einschließlich übersetzter Beiträge. | [Beitrags-ID]+[Beitrag – Gebietsschema] |
| Beiträge – aufgerufen | Anzahl der Beiträge, die mindestens einmal aufgerufen wurden. Jeder Beitrag wird nur einmal gezählt, auch wenn er mehrfach aufgerufen wird. | IF(VALUE(Beitragsaufrufe)>0) THEN [Interaktions-ID]+[Interaktionsgebietsschema] ENDIF |
| Beitragsaufrufe | Anzahl der Aufrufe für jeden Ihrer Beiträge. Hierbei werden alle Beitragsaufrufe erfasst, unabhängig davon, wie oft ein Benutzer den Beitrag im angegebenen Zeitraum aufgerufen hat. Der Standardaggregator für diese Metrik ist die stündlich aggregierte durchschnittliche Anzahl der Aufrufe (AVG), Sie können stattdessen aber auch SUM, MIN oder MAX verwenden.
Hinweis: Werbeblocker können Explore daran hindern, Beitragsaufrufe zu erfassen
|
AVG(Beitragsaufrufe) |
| Beitragskommentare | Anzahl der Kommentare zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitragskommentare] |
| Abonnierte Beiträge | Anzahl der Abonnements für Beiträge. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Abonnierte Beiträge] |
| Beitrag – Upvotes | Anzahl der Upvotes zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
Beitrag – Upvotes] |
| Beitrag – Downvotes | Anzahl der Downvotes zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Stimmen | Gesamtzahl der Stimmen zu Beiträgen (Upvotes plus Downvotes). Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Upvotes]+[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Nettostimmen | Gesamtzahl der Stimmen zu Beiträgen (Upvotes minus Downvotes). Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Upvotes]-[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Nettostimmen – gesamter Zeitraum | Der aktuelle Stand der Stimmen zu einem Beitrag. Diese Metrik ist ein laufender Summenwert, der von zeitbasierten Filtern nicht beeinflusst wird. Für eine Metrik, die von zeitbasierten Filtern beeinflusst wird, verwenden Sie stattdessen Beitrag – Nettostimmen. |
Attribute zum Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Wissensdatenbank“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Interaktions-ID | Eine eindeutige ID-Nummer für die Interaktion mit einem Beitrag (Aufruf, Kommentar, Abonnement oder Stimme). Ist mit der Beitrags-ID identisch. |
| Interaktionsmarke | Die Zendesk-Marke, von der die Interaktion ausging. Marken sind für Kunden sichtbare Identitäten, die durch Kontaktpunkte wie Help Center, Web Widgets, Talk, X (vormals Twitter) oder Facebook dargestellt werden. |
| Interaktionskanal | Zendesk-Kanal, über den der Besucher zum Beitrag gelangt ist, z. B. Help Center, Mobile SDK oder Web Widget. |
| Interaktionssprache | Zendesk-Sprache des Besuchers, der den Beitrag aufruft. |
| Interaktionsgebietsschema | Zendesk-Gebietsschema des Besuchers, der den Beitrag aufruft. |
| Interaktionsbenutzerrolle | Benutzerrolle und Anmeldestatus des Benutzers, der den Beitrag aufruft, z. B. Endbenutzer (angemeldet), Mitarbeiter (angemeldet) oder Anonym. |
| Aufrufe – Benutzerrolle – ungruppiert | Daten zur Rolle des internen Systembenutzers. In der Regel wird stattdessen das Attribut Interaktionsbenutzerrolle verwendet. |
| Beitrags-ID | Jeder Beitrag weist eine eindeutige ID auf, die Sie in der URL des Beitrags sehen können. Dieses Attribut gibt die jeweilige ID zurück. Die Beitrags-ID ist bei allen übersetzten Beitragsversionen identisch. |
| Autor – Name | Name des Beitragsautors. |
| Beitrag – Marke | Marken sind für Kunden sichtbare Identitäten, die durch Kontaktpunkte wie Help Center, Web Widgets, Talk, X (vormals Twitter) oder Facebook dargestellt werden. |
| Übersetzter Beitrag – Sprache | Sprache des jeweiligen Beitrags. |
| Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des jeweiligen Beitrags, z. B. de. |
| Beitrag – Abschnitts-ID | ID des Abschnitts, der den Beitrag enthält. Abschnitte ohne Beiträge (wie Abschnitte, die nur aus Unterabschnitten bestehen) werden nicht berücksichtigt. Ereignisdaten (wie Ansichten oder Kommentare) werden nur für den aktuellen Abschnitt eines Beitrags zurückgegeben. |
| Beitrag – Abschnittstitel | Name des Abschnitts des jeweiligen Beitrags. Abschnitte ohne Beiträge (wie Abschnitte, die nur aus Unterabschnitten bestehen) werden nicht berücksichtigt. Ereignisdaten (wie Ansichten oder Kommentare) werden nur für den aktuellen Abschnitt eines Beitrags zurückgegeben. |
| Beitrag – Titel | Titel des jeweiligen Beitrags. |
| Titel der Beitragskategorie | Name der Kategorie, die den Beitrag enthält. Daten sind nur für Beiträge verfügbar, die nach dem 25. Februar 2023 veröffentlicht (oder erneut veröffentlicht) wurden. |
| Beitrag – URL | URL des jeweiligen Beitrags. |
| Zeit – Beitragsinteraktion erfasst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragsinteraktion zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragserstellung zurückgeben. |
Dataset „Suche“
Das Dataset „Suche“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Suchvorgänge der Benutzer in der Wissensdatenbank und die dabei verwendeten Suchbegriffe beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
Hinweis: Die Daten in diesem Dataset werden maximal 390 Tage lang aufbewahrt.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Suche“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Suche“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Suche“
In diesem Abschnitt sind alle Metriken aufgelistet und definiert, die für Suchen in Guide verfügbar sind.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Suchen | Gesamtzahl der durchgeführten Suchvorgänge. | IF ([Ereignistyp] = "Search") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Klicks | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen der Benutzer ein Ergebnis ausgewählt hat. | IF ([Ereignistyp] = "Click") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Erstellte Tickets | Gesamtzahl der im Help Center erstellten Tickets. | IF ([Ereignistyp] = "Ticket") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Durchschnittliche Clickthrough-Rate | Anzahl der Klicks im Verhältnis zur Anzahl der Suchvorgänge. | COUNT(Klicks)/COUNT(Suchen) |
| Suchen ohne Ergebnisse | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen keine Ergebnisse zurückgegeben wurden. | IF ([Ereignistyp] = "Search" AND VALUE(Anzahl der Suchergebnisse) = 0) THEN [Such-Query] ENDIF |
| Prozentsatz der Suchen ohne Ergebnis | Anzahl der Suchvorgänge ohne Ergebnis im Verhältnis zur Anzahl der durchgeführten Suchvorgänge. | COUNT(Suchen ohne Ergebnisse)/COUNT(Suchen) |
| Suchen ohne Klicks | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen der Benutzer kein Ergebnis ausgewählt hat. | IF MAX(Klicks nach Query)=0 THEN COUNT(Suchen) ELSE 0 ENDIF |
| Klicks nach Query | Anzahl der Klicks pro Suchanfrage. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Klicks), [Such-Query]) |
| Anzahl der Suchergebnisse | Anzahl der bei der Suchanfrage zurückgegebenen Ergebnisse. | IF [Ereignistyp] = "Search" THEN VALUE(Anzahl aller Ereignisergebnisse) ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl aller Ereignisergebnisse | Angabe, wie oft ein Ereignis (Klick, Suche oder Ticketerstellung) aufgetreten ist. | SUM(Anzahl aller Ereignisergebnisse) |
| Durchschn. Ergebnisse | Durchschnittliche Anzahl der bei der Suchanfrage zurückgegebenen Ergebnisse. | [Anzahl der Suchergebnisse]/COUNT(Suchen) |
| Verhältnis – erstellte Tickets/Suchen | Anzahl der Tickets im Verhältnis zur Anzahl der Suchvorgänge. | COUNT(Erstellte Tickets)/COUNT(Suchen) |
Attribute zum Dataset „Suche“
In diesem Abschnitt sind alle Attribute aufgelistet und definiert, die für Suchen in Guide verfügbar sind.
| Attribut | Definition |
| Beitrags-ID | ID des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrag – Titel | Titel des Beitrags. |
| Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des Beitrags, z. B. de-de. |
| Ereignistyp | Art des Suchereignisses. Mögliche Werte: „Search“, „Click“ oder „Ticket. |
| Such-Query | Vom Benutzer verwendete Suchzeichenfolge. |
| Suchkanal | Kanal, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Suchklicktyp | Bei einem Ereignis des Typs „Click“ könnte das angeklickte Suchergebnis ein Beitrag oder ein Community-Post sein. |
| Suchgebietsschema | Gebietsschema der Suche. |
| Marken-ID der Suche | Marken-ID des Help Centers, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Markennamen suchen | Markenname des Help Centers, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Suchbenutzerrolle | Rolle des Benutzers, der den Suchvorgang durchgeführt hat. Mögliche Werte: „Anonymous“, „End user (signed in)“, „Staff member (signed in)“. |
| Suchbenutzerrolle – ungruppiert | Daten zur Rolle des internen Systembenutzers. In der Regel wird stattdessen das Attribut Suchbenutzerrolle verwendet. |
| Suchsprache | Sprache der Suchanfrage. |
| Suchergebnis | Ergebnis einer Suche. Mögliche Werte: „True“ (es wurde kein Ergebnis zurückgegeben), „False“, (es wurde mindestens ein Ergebnis zurückgegeben). |
| Suchzeitstempel | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Suche zurückgeben. |
Dataset „Community“
Das Dataset „Community“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Aktivitäten Ihrer Zendesk-Community beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
Hinweis: In diesem Dataset sind Daten ab dem 9. Februar 2022 verfügbar.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Community“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Community“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Community-Ereignisse | Gesamtzahl der Aktionen in einem Community-Forum (erstellte und angezeigte Posts, abgegebene Stimmen, erstellte Kommentare, hinzugefügte Abonnements und eingereichte Tickets). | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Vorhandene Community-Posts | Anzahl der vorhandenen Posts in der Community. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Posts erstellt | Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum erstellten Posts. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Ansichten | Gesamtzahl der Aufrufe von Posts im Gemeinschaftsforum. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Stimmen | Gesamtzahl der positiven und negativen Stimmen zu einem Community-Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Upvotes | Gesamtzahl der positiven Stimmen zu einem Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Downvotes | Gesamtzahl der negativen Stimmen zu einem Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Kommentare | Gesamtzahl der im Community-Forum abgegebenen Kommentare. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Abonnements | Gesamtzahl der Post-Abonnements im Community-Forum. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Zeitstempel der Post-Erstellung | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Post erstellt wurde. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der Post-Erstellung nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem die einzelnen Community-Posts erstellt wurden. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Zeitstempel der Mitarbeiterantworten | Zeitpunkt, zu dem ein Mitarbeiter einen Community-Post kommentiert hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der Mitarbeiterantwort nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem ein Mitarbeiter die einzelnen Community-Posts kommentiert hat. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Antwortzeitstempel | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Mitglied auf einen Post geantwortet hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der ersten Antwort nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Mitglied auf die einzelnen Posts geantwortet hat. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Zeit bis zur Mitarbeiterantwort (Stunden) | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion (Stunden) | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten abgegebenen Kommentar. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Anzahl der Posts ohne Kommentare | Gesamtzahl der Community-Posts, auf die kein Benutzer geantwortet hat. | IF ([Ereignistyp der Community-Interaktion] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Zeit bis zur ersten Reaktion] != NULL AND VALUE(Zeitstempel der Post-Erstellung nach Community-Post) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl von Posts ohne Mitarbeiterkommentare | Gesamtzahl der Community-Posts, auf die kein Mitarbeiter geantwortet hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl der Tage ohne Kommentare | Zeit in Tagen seit dem letzten Kommentar im Community-Forum. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Gesendete Tickets | Gesamtzahl der im Help Center erstellten Tickets. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attribute zum Dataset „Community“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Community“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| E-Mail-Adresse des Community-Benutzers | E-Mail-Adresse des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzer-ID | Eindeutige ID des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzername | Name des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzer erstellt um | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt zurückgeben, zu dem ein Community-Benutzer erstellt wurde. |
| Autor-ID | Eindeutige ID des Community-Mitglieds, das einen Post erstellt hat. |
| Autor – Name | Name des Community-Mitglieds, das einen Post erstellt hat. |
| Community-Post-ID der vorhandenen Posts | Eindeutige ID eines Community-Posts. |
| Titel des Community-Posts | Titel eines Community-Posts. |
| Community-Themen-ID | Eindeutige ID des Themas, zu dem ein Post oder Kommentar gehört. |
| Titel des Community-Themas | Titel des Themas, zu dem ein Post oder Kommentar gehört. |
| Marken-ID | Eindeutige ID der mit dem Community-Forum verknüpften Marke. |
| Name der Marke | Name der mit dem Community-Forum verknüpften Marke. |
| Kanal |
Kanal, über den ein Benutzer einen Post aufgerufen hat. Mögliche Werte: HC, Agent workspace und API. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Community-Post-ID | Eindeutige ID eines Community-Posts. |
| Ereignistyp der Community Interaktion | Art der in einem Community-Forum ausgeführten Aktion. Mögliche Werte: Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added und Ticket submitted. |
| Benutzerrolle | Rolle des Community-Mitglieds. Mögliche Werte: End user, Anonymous, Agent, Admin und Viewer. |
| Abstimmungsrichtung | Gibt an ob eine Stimme positiv oder negativ war. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Community-Mitglied abgegebenen Kommentar. |
| Zeit bis zur ersten Mitarbeiterantwort | Zeit zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Agenten abgegebenen Kommentar. |
| Bracket der Zeit bis zur ersten Mitarbeiterantwort | Zeit zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Agenten abgegebenen Kommentar. Mögliche Rückgabewerte: <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days und >14 days. |
| Bracket der Zeit bis zur ersten Reaktion | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Community-Mitglied abgegebenen Kommentar. Mögliche Rückgabewerte: <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days und >14 days. |
| Benutzer-ID der Community-Interaktion | Eindeutige ID des Community-Mitglieds. |
| Gruppierte Benutzerrolle | Rolle des Community-Mitglieds. Mögliche Werte: End user, Staff member und Anonymous. |
| Zeitstempel der Community-Interaktion | Umfasst mehrere Attribute, die Datum und Uhrzeit einer Community-Interaktion zurückgeben. |
| Community-Post erstellt um | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Post-Erstellung zurückgeben. |
Dataset „Seiteneffizienz“
Mit dem Dataset „Seiteneffizienz“ können Sie anhand von Analysen der Help-Center-Seiten ermitteln, welche Self-Service-Inhalte hilfreiche Antworten bereitstellen und welche möglicherweise verbessert werden müssen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet. Self-Service-Daten sind ab dem 15. Januar 2025 verfügbar.
Wichtig: Seit dem 4. April 2025 sind die Self-Service-Datasets auf Ereignisse aus dem Help Center beschränkt. Vor diesem Datum konnten in Berichten auch einige Ereignisse aus anderen Quellen wie dem Arbeitsbereich für Agenten und seinen Seitenaufrufen (Beiträge und Community-Posts), Suchvorgängen und Schnellantworten erscheinen.
Je nachdem, welche weiteren Kanäle Sie nutzen, hat die Berücksichtigung dieser zusätzlichen Ereignisse gewisse Auswirkungen auf die Sitzungsdauer, die Dauer der Seitenaufrufe sowie die Anzahl der Sitzungen und Besucher.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Seiteneffizienz“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Seiteneffizienz“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Bestätigte Vermeidungen | Anzahl der bestätigten Vermeidungen aufgrund der Seite. Eine bestätigte Vermeidung wird registriert, wenn ein Benutzer im Anfrageformular einen vorgeschlagenen Beitrag auswählt und im weiteren Verlauf der Help-Center-Sitzung kein Ticket einreicht. | VALUE(Bestätigte Vermeidungen) |
| Angenommene Vermeidungen | Anzahl der angenommenen Vermeidungen aufgrund der Seite. Eine angenommene Vermeidung wird registriert, wenn ein Besucher des Help Centers weder um Hilfe bittet noch ein Ticket einreicht, aber auch nicht bestätigt, dass er eine Antwort gefunden hat. In diesem Fall wird angenommen, dass er die gesuchten Informationen selbst gefunden hat. | VALUE(Angenommene Vermeidungen) |
| Seitenausstiege | Angabe, wie oft der Aufruf der Seite als letztes Ereignis während einer Sitzung registriert wurde. | VALUE(Seitenausstiege) |
| Eingereichte Tickets nach Ansicht | Anzahl der eingereichten Tickets. Beim Vergleich dieser Metrik mit den Seitenaufrufen wird jede Seite gezählt, die ein Benutzer aufruft, bevor er ein Ticket einreicht. Auf diese Weise können Sie Beiträge identifizieren, in denen die Benutzer keine Antworten auf ihre Fragen gefunden haben. | VALUE(Eingereichte Tickets nach Ansicht) |
| Seitenaufrufe | Angabe, wie oft ein Benutzer einen Beitrag oder Community-Post aufgerufen hat. | VALUE(Seitenaufrufe) |
| Durchschnittliche Zeit auf Seite (Sek.) | Zeit zwischen einem Seitenaufruf und dem nächsten aufgezeichneten Ereignis in Sekunden. | VALUE(Durchschnittliche Zeit auf Seite (Sek.)) |
| Durchschnittliche Zeit auf Seite (Min.) | Zeit zwischen einem Seitenaufruf und dem nächsten aufgezeichneten Ereignis in Minuten. | VALUE(Durchschnittliche Zeit auf Seite (Sek.))/60 |
Attribute zum Dataset „Seiteneffizienz“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Seiteneffizienz“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| Seitentyp | Erkennt, ob es sich bei der Seite um einen Beitrag oder um einen Community-Post handelt. |
| Seitenmarke | Markenname des Help Centers, in dem sich die Seite befindet. |
| Seitentitel | Titel des Beitrags oder Community-Posts. |
| Seiten-ID | Die Seiten-ID besteht aus der Beitrags-ID oder der Community-Post-ID des Help-Center-Inhalts, mit dem Ihre Benutzer interagiert haben. Sie ermöglicht Ihnen, Berichte zu Beitrags- und zu Community-Post-Aufrufen zu erstellen, ohne Filter verwenden zu müssen. |
| Seitensprache | Sprache des aufgerufenen Beitrags. Anhand dieser Information können Sie feststellen, welche Beitragsübersetzung in einem Help Center am hilfreichsten ist. |
| Seitengebietsschema | Gebietsschema des aufgerufenen Beitrags, z. B. de-de. |
| Seitenbesucherrolle | Benutzerrolle der Besucher, die die Help-Center-Seite aufgerufen haben. Beispiel:
|
| Name des Seitenautors | Name des Autors, der den Community-Post oder Help-Center-Beitrag verfasst hat. |
| Seitenautor – ID | Benutzer-ID des Autors einer Seite. |
| Beitragskategorie | Name der obersten Kategorie des Beitrags in der Hierarchie des Help Centers. |
| Beitragsabschnitt | Name des Abschnitts, in dem sich der Beitrag in der Hierarchie des Help Centers befindet. |
| Beitrag – Titel | Titel des Beitrags. |
| Beitrags-ID | ID des Beitrags, mit dem ein Benutzer interagiert hat. Wenn ein Benutzer nicht mit einem Beitrag, sondern mit einem Community-Post interagiert hat, sollte dieser Wert NULL sein. |
| Name des Beitragsautors | Name des Beitragsautors. |
| ID des Beitragsautors | Zendesk-ID des Beitragsautors. |
| Community-Thema | Name des Themas, in dem sich der Community-Post in der Hierarchie der Community befindet. |
| Titel des Community-Posts | Titel des Community-Posts. |
| Community-Post-ID | ID des Community-Posts, mit dem ein Benutzer interagiert hat. Wenn ein Benutzer nicht mit einem Community-Post, sondern mit einem Beitrag interagiert hat, sollte dieser Wert NULL sein. |
| Name des Autors des Community-Posts | Name des Autors, der den Community-Post verfasst hat. |
| Community-Post-ID des Autors | Zendesk-ID des Autors, der den Community-Post verfasst hat. |
| Aktivität aufgezeichnet | Der Zeitraum, in dem die Aktivitäten (z. B. Vermeidungen und Einreichungen von Tickets) auf der Seite stattgefunden haben. Da die Seitenanalysen stündlich aggregiert werden, gibt der präziseste Zeitstempel die Stunde an, in der die Daten erfasst wurden. |
Dataset „Benutzersitzung“
Mit dem Dataset „Benutzersitzung“ können Sie die Ergebnisse der Sitzungen bestimmter Benutzer untersuchen und Trends über verschiedene Rollen hinweg erkennen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet. Self-Service-Daten sind ab dem 15. Januar 2025 verfügbar.
Wichtig: Seit dem 4. April 2025 sind die Self-Service-Datasets auf Ereignisse aus dem Help Center beschränkt. Vor diesem Datum konnten in Berichten auch einige Ereignisse aus anderen Quellen wie dem Arbeitsbereich für Agenten und seinen Seitenaufrufen (Beiträge und Community-Posts), Suchvorgängen und Schnellantworten erscheinen.
Je nachdem, welche weiteren Kanäle Sie nutzen, hat die Berücksichtigung dieser zusätzlichen Ereignisse gewisse Auswirkungen auf die Sitzungsdauer, die Dauer der Seitenaufrufe sowie die Anzahl der Sitzungen und Besucher.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Benutzersitzung“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Benutzersitzung“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Sitzungen | Anzahl der Benutzersitzungen, in denen der Benutzer mit dem Help Center interagiert hat. | [Sitzungs-ID] |
| Sitzungen pro Besucher | Verhältnis zwischen Sitzungen und individuellen Benutzern. | COUNT(Sitzungen)/D_COUNT(Besucher) |
| Self-Service-Verhältnis | Verhältnis zwischen Tickets und Help-Center-Sitzungen. | COUNT(Sitzungen)/SUM(Eingereichte Tickets) |
| Bounce-Rate | Prozentsatz der Sitzungen, in denen der Benutzer keine Seite (Beitrag oder Community-Post) aufgerufen hat. Dies bedeutet, dass der Benutzer entweder eine Suche durchgeführt, die bereitgestellten Inhalte jedoch nicht genauer untersucht hat, oder aber ein Ticket eingereicht hat, ohne mit der Wissensdatenbank zu interagieren. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sitzungen) |
| Bestätigte Vermeidungen | Anzahl der bestätigten Vermeidungen aufgrund der Seite. Eine bestätigte Vermeidung wird registriert, wenn ein Benutzer im Anfrageformular einen vorgeschlagenen Beitrag auswählt und im weiteren Verlauf der Help-Center-Sitzung kein Ticket einreicht. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Angenommene Vermeidungen | Anzahl der angenommenen Vermeidungen aufgrund der Seite. Eine angenommene Vermeidung wird registriert, wenn ein Besucher des Help Centers weder um Hilfe bittet noch ein Ticket einreicht, aber auch nicht bestätigt, dass er eine Antwort gefunden hat. In diesem Fall wird angenommen, dass er die gesuchten Informationen selbst gefunden hat. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Angenommene Vermeidungen nach Seitenaufruf | Anzahl der Sitzungen, bei denen ein Beitrag oder Community-Post offenbar ein Ticket des Kunden vermeiden konnte, weil er in der Sitzung als letzte Seite aufgerufen wurde. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Sitzungen mit gesendeten Tickets | Anzahl der Sitzungen, in denen ein Benutzer mindestens ein Ticket eingereicht hat. | IF (VALUE(Eingereichte Tickets) > 0) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Verwendete Sitzungen suchen | Anzahl der Sitzungen, in denen mindestens eine Suche durchgeführt wurde. | IF (VALUE(Suchen) > 0) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Standardsuchsitzungen | Anzahl der Benutzersitzungen, in denen eine oder mehrere Suchvorgänge ausgeführt, aber keine generativen Suchergebnisse angezeigt wurden. Bei Konten ohne Schnellantworten werden nur Standardsuchen angezeigt. | IF (VALUE(Suchen mit Schnellantwort) = 0 AND VALUE(Suchen insgesamt) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Keine Suchsitzungen | Anzahl der Benutzersitzungen, in denen keine standardmäßige oder generative Suche ausgeführt wurde. | IF (VALUE(Suchen insgesamt) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Keine Seitenaufrufsitzungen | Anzahl der Sitzungen, in denen keine Seiten aufgerufen wurden. | IF (VALUE(Beitragsaufrufe) = 0 AND VALUE(Community-Post-Aufrufe) = 0) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Schnellantwortsitzungen | Anzahl der Sitzungen, in denen mindestens ein generatives Suchergebnis angezeigt wurde. Setzt voraus, dass der Kunde die entsprechenden KI-Funktionen aktiviert hat. | IF (VALUE(Suchen mit Schnellantwort) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Suchausstiege | Anzahl der Sitzungen, in denen der Benutzer die Suchseite als letzte Seite aufgerufen hat. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Schnellantwort-Ausstiege | Anzahl der Sitzungen, in denen die Anzeige einer Schnellantwort als letztes Ereignis registriert wurde, was darauf schließen lässt, dass die KI-generierte Antwort die vom Benutzer benötigten Informationen enthielt. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Seitenaufrufe | Gesamtzahl der Seitenaufrufe (Beiträge und Community-Posts). | VALUE(Beitragsaufrufe) + VALUE(Community-Post-Aufrufe) |
| Seitenaufrufe pro Sitzung | Durchschnittliche Anzahl der Seitenaufrufe in allen Sitzungen. | SUM(Seitenaufrufe) / COUNT(Sitzungen) |
| Seitenausstiege | Anzahl der Sitzungen, in denen ein Beitrags- oder Community-Post-Aufruf als letztes Ereignis registriert wurde. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [Sitzungs-ID] ELSE NULL ENDIF |
| Beitragsaufrufe | Gesamtzahl der Beitragsaufrufe. | VALUE(Beitragsaufrufe) |
| Post-Ansichten | Gesamtzahl der Community-Post-Aufrufe. | VALUE(Community-Post-Aufrufe) |
| Eingesendete Tickets | Gesamtzahl der eingereichten Tickets. | VALUE(Ticket eingereicht) |
| Suchen pro Sitzung | Anzahl der Suchvorgänge pro Benutzersitzung, gefiltert nach Sitzungen mit mindestens einer Suche. | SUM(Suchen insgesamt) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| Standardsuchen | Anzahl der Benutzersitzungen, in denen eine oder mehrere Suchvorgänge ausgeführt, aber keine Schnellantworten angezeigt wurden. Bei Konten ohne Schnellantworten werden nur Standardsuchen angezeigt. | VALUE(Suchen insgesamt) - VALUE(Suchen mit Schnellantwort) |
| Schnellantwortsuchen | Anzahl der Suchereignisse, bei denen eine Schnellantwort angezeigt wurde. Anzahl der Sitzungen, in denen mindestens ein Schnellantwortergebnis angezeigt wurde. Setzt voraus, dass Schnellantworten aktiviert sind. |
VALUE(Suchen mit Schnellantwort) |
| Suchtiefe | Anzahl der Seitenaufrufe pro Suche. | VALUE(Seitenaufrufe) / VALUE(Suchen insgesamt) |
| Besucher | Anzahl der individuellen Besucher des Help Centers. | [Besucher-ID] |
| Anonyme Besucher | Anzahl der nicht registrierten Besucher des Help Centers. | IF [Besucherrolle]="Anonymous" THEN [Besucher-ID] ENDIF |
| Angemeldete Besucher | Anzahl der angemeldeten Besucher des Help Centers. | IF [Besucherrolle]!="Anonymous" THEN [Besucher-ID] ENDIF |
| Sitzungsdauer (Sek.) | Dauer einer Sitzung in Sekunden. Sitzungen mit nur einem Ereignis (eine Suche, ein Seitenaufruf, nur eine Ticketeinreichung) werden bei der Berechnung von Sitzungsdauerwerten nicht berücksichtigt. | VALUE(Sitzungsdauer (Sek.)) |
| Sitzungsdauer (Min.) | Dauer einer Sitzung in Minuten. Sitzungen mit nur einem Ereignis (eine Suche, ein Seitenaufruf, nur eine Ticketeinreichung) werden bei der Berechnung von Sitzungsdauerwerten nicht berücksichtigt. | VALUE(Sitzungsdauer (Sek.))/60 |
Attribute zum Dataset „Benutzersitzung“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Benutzersitzung“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| Sitzungs-ID | Kennung der individuellen Benutzersitzung. |
| Sitzungsmarke | Marke des Help Centers, in dem die verfolgte Benutzeraktivität stattgefunden hat. |
| Sitzungssprache | Sprache der Benutzersitzung, basierend auf dem Gebietsschema des Help-Center-Inhalts, mit dem der Benutzer zuletzt interagiert hat. Mögliche Inhaltstypen sind Suchvorgänge, Beitragsaufrufe und Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Help-Center-Anfrageformular. Wenn in einer Sitzung keines dieser Ereignisse stattgefunden hat, sollte für diese Sitzung keine Sprache erfasst werden. |
| Sitzungsgebietsschema | Gebietsschema der Sitzung, z. B. „de-de“. |
| Sitzungsvermeidungstyp | Vermeidungstyp der Sitzung. Mögliche Werte: „Angenommene Vermeidung“, „Bestätigte Vermeidung“ und„Keine Vermeidung“. |
| Letzte Sitzungsaktivität | Art der zuletzt aufgezeichneten Aktivität. Mögliche Werte: „Seitenaufruf“, „Schnellantwortsuche“ und „Ticket eingereicht“. |
| Sitzung mit Suche | Zeigt an, ob in einer Sitzung eine oder mehrere Suchvorgänge ausgeführt wurden, und ermöglicht Administratoren, Sitzungen mit oder ohne Suchvorgängen zu analysieren und ihre Auswirkungen auf die Self-Service-Effizienz zu untersuchen. |
| Name des Besuchers | Name des Besuchers des Help Centers. Bei nicht registrierten Benutzern wird der Wert NULL angezeigt. |
| Besucherrolle | Rolle des Benutzers, der mit dem Help Center interagiert. |
| Besucher-ID | Besucher-ID des Benutzers, der mit dem Help-Center-Inhalt interagiert. Authentifizierte Benutzer werden durch ihre Zendesk-Benutzer-ID repräsentiert, nicht registrierte Benutze hingegen durch eine eindeutige ID, die für die Verknüpfung mehrerer Sitzungen verwendet werden kann, aber keine Identifizierung ermöglicht.
Wichtig: Standardmäßig verfolgen diese Datasets nur authentifizierte Benutzer, d. h. Benutzer, die bei ihrem Zendesk-Konto angemeldet sind. Wenn Sie die Aktivitäten nicht registrierter Benutzer verfolgen möchten, lesen Sie den Beitrag Aktivieren des Trackings nicht registrierter Benutzer für Ihr Help Center.
|
| E-Mail des Besuchers | E-Mail-Adresse des Besuchers. |
| Besucherstatus | Status des Besuchers, z. B. „Aktiv“. |
| Stichwort des Besuchers | Mit dem Besucher verknüpfte Stichwörter. |
| Typ der Ausstiegsseite | Art der mit einem Seitenausstieg verknüpften Seite. Mögliche Werte: „Community-Post“ und „Beitrag“. |
| Titel der Ausstiegsseite | Titel der mit einem Seitenausstieg in der Sitzung verknüpften Seite. |
| ID der Ausstiegsseite | ID der mit einem Seitenausstieg in der Sitzung verknüpften Seite (Community-Post oder Beitrag). |
| Zeit – Start der Benutzersitzung | Zeitpunkt des Beginns einer Benutzersitzung. |
| Sitzungsgebietsschema | Mit der Sitzung verknüpftes Gebietsschema. Mögliche Inhaltstypen sind Suchvorgänge, Beitragsaufrufe und Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Help-Center-Anfrageformular. Wenn in einer Sitzung keines dieser Ereignisse stattgefunden hat, wird für diese Sitzung kein Gebietsschema erfasst. |
| Sitzungsvermeidungstyp | Mit der Sitzung verknüpfte Art von Vermeidung. |
| Letzte Sitzungsaktivität | Letzte in einer Sitzung aufgezeichnete Art von Ereignis. |
| E-Mail des Besuchers | E-Mail-Adresse des mit dem Sitzung verknüpften Benutzers. |
| Besucherstatus | Zendesk-Status des mit der Sitzung verknüpften Benutzers. |
| Stichwort des Besuchers | Liste der mit dem Help-Center-Besucher verknüpften Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Typ der Ausstiegsseite | Art der mit einem Seitenausstieg verknüpften Seite. Mögliche Werte: „Community-Post“ und „Beitrag“. |
| Titel der Ausstiegsseite | Titel der mit einem Seitenausstieg in der Sitzung verknüpften Seite. |
| ID der Ausstiegsseite | ID der mit einem Seitenausstieg in der Sitzung verknüpften Seite (Community-Post oder Beitrag). |
| Zeit – Start der Benutzersitzung | Zeitpunkt des Beginns einer Benutzersitzung. |
| Zeit – Ende der Benutzersitzung | Zeitpunkt des Endes einer Benutzersitzung. |