Was ist neu? Einen Überblick über die Veröffentlichung im vergangenen Monat finden Sie in unserem Beitrag „Was ist neu“.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Chat und Messaging
  • Copilot
  • Talk
  • App Marketplace
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Chat und Messaging

Neu:

  • Kunden können Ziele (Käufe und Verlängerungen) definieren und die Leistung der Agenten bei der Erfüllung der Ziele verfolgen.
  • Kunden können jetzt mit einem Timer für Inaktivität oder mit einer letzten Erinnerung Sitzungen beenden und Agentenkapazitäten freigeben.
  • Durch Sperren von IPs können Administratoren alle Benutzer blockieren, die von einer bestimmten IP-Adresse kommen, und so besonders effektiv gegen schlechte Akteure vorgehen, die Sperren umgehen, indem sie mehrere Konten erstellen.

Copilot

Neu:

  • Die Automatische Unterstützung kann jetzt im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters direkte Anweisungen für Agenten bereitstellen.

Talk

Neu: 

  • Professional- und Enterprise-Kunden, die Voice mit Omnichannel-Verteilung verwenden, können jetzt eine maximale Warteschlangengröße von bis zu 1.500 direkt in den Voice Einstellungen festlegen. Das bisherige Self-Service-Limit lag bei 60; für höhere Limits war eine Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Support erforderlich.

App Marketplace

Neu:
  • Doppelte WhatsApp Benutzer zusammenfassen (Support)
    • Doppelte WhatsApp Benutzer zusammenfassen: Von WhatsApp erstellte doppelte Benutzer werden automatisch zusammengefasst.  Jedes Mal, wenn aus einer WhatsApp Nachricht ein neuer Benutzer erstellt wird, prüft die App die Telefonnummer auf Übereinstimmungen mit Ihrem Kundenstamm. Wenn bereits ein passender Benutzer in Zendesk vorhanden ist, führt die App ihn sofort zusammen, damit Ihr Team ihn nicht mehr sehen muss, bevor Missverständnisse auftreten. Ihre Agenten können dann nahtlos dort fortfahren, wo sie in der Konversation mit dem Kunden aufgehört haben.
  • Automatische Zusammenfassung 2025 (Support)
    • Die automatische Zusammenfassung 2025 erkennt und löst automatisch doppelte Tickets in allen Kanälen gemäß Ihrer Geschäftslogik. Wenn ein Kunde beispielsweise zweimal dieselbe Anfrage über Ihr Web-Portal und einmal per WhatsApp einreicht, wird aus diesen drei Anfragen nur ein Ticket.
  • FINI (Support)
    • Fini ist ein AI Agent, der den Kundensupport mit einer Genauigkeit von 80 % automatisiert.  Fini antwortet nicht nur, sondern lernt aus Ihren echten Support Tickets, versteht Kontext und Emotionen und ergreift präzise Maßnahmen, um den Großteil Ihres Supports zu lösen. Bei Bedarf übergibt es komplexe Fälle nahtlos an Ihr Team mit vollständigem Konversations- und Aktionsverlauf. Sofort umfassende Einsichten und KIgestützte Vorschläge anzeigen, um die Leistung zu maximieren, den manuellen Aufwand zu reduzieren und neue Automatisierungsmöglichkeiten in allen Support zu entdecken

Zendesk Workforce Management (WFM)

Neu:

  • Die neue Browsererweiterung für Tracking wird schrittweise für alle Zendesk WFM abonnierten Konten eingeführt. Der Rollout wird voraussichtlich am 11. August 2025 enden.

Fest:

  • Verfolgung – Support. Es wurde ein Szenario behoben, bei dem bei der Verfolgung der Support-Aktivität in mehreren Browser-Registerkarten das Öffnen einer Support-Registerkarte in einer Nicht-Ticketansicht nicht als neues Verfolgungsereignis erkannt wurde. Wenn Sie nach dem Besuch einer beliebigen Nicht-Support-Seite in einer beliebigen Nicht-Ticketansicht auf eine Support-Seite fokussieren, wird jetzt wie erwartet eine nicht verfolgte Aktivität angezeigt.
  • WFM Agentenbenachrichtigungen. Unter bestimmten Bedingungen wurde die Warnung vor anstehenden Änderungen geplanter Aktivitäten nicht aktualisiert. Wir haben diesen Fehler behoben, um sicherzustellen, dass die Benachrichtigung jetzt zuverlässig gesendet wird, und die Zeit, die die Benachrichtigung im Benachrichtigungsbereich von Support aufgehängt wird, auf 10 Sekunden verlängert.

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Support
  • Admin Center
  • Wissen
  • AI Agents Advanced
  • Mobil
  • Explore
  • Zendesk QA

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