Was ist neu in Zendesk: August 2025

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

• Admin Center
• Support
• Messaging
• AI Agents
• Voice
• Wissen
• Qualitätssicherung durchführen
• Workforce Management
• Analysefunktionen
• Integrationen
• Sicherheit

Außerdem nicht verpassen:

• Early-Access-Programme von Zendesk
• Videos zu den neuen Funktionen auf YouTube

Admin Center

• Es gibt eine neue Einstellung, um den Entwurfsmodus für Kommentare standardmäßig zu aktivieren. Damit nicht jeder Agent den Entwurfsmodus für sich selbst einschalten muss, können Administratoren ihn standardmäßig für alle Agenten in allen Tickets aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Aktivieren und Deaktivieren des Entwurfsmodus.

  

• Die neue Seite „Funktionen“ im Admin Center gibt Kunden von Zendesk Suite mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Konten. Sie können jetzt die Funktionen Ihres aktuellen Plans, Ihre aktiven Testversionen und Ihre wichtigsten Add-ons zentral am selben Ort anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Funktionen. 
  

  

Support

• Genehmigungsanfragen für Tickets sind jetzt verfügbar. Mit Genehmigungen kann Ihr Team Genehmigungsanfragen an andere Teammitglieder oder registrierte Endbenutzer senden, ohne das Ticket zu verlassen. Genehmigungen eignen sich hervorragend für Kundenservice- und Mitarbeiterservice-Szenarien. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise.

  

• Nebenkonversationen sind jetzt in der mobilen Support App verfügbar. Agenten können in der mobilen iOS- und Android-App E-Mail-basierte Nebenkonversationen zu einem Ticket anzeigen und beantworten, damit Ihr Team mit anderen Personen – Kollegen, anderen Abteilungen oder externen Partnern – zusammenarbeiten kann, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets in der mobilen Zendesk Support-App.

  

• Anhand von Kommunikationsrichtlinien können Sie markenspezifische Richtlinien definieren, die Automatische Unterstützung und die Umformulierung in Ihrem Tonfalltool beschreiben. Wenn diese Copilot KI-Tools Ihren Agenten Vorschläge machen, entsprechen diese den von Ihnen definierten Richtlinien. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der KI-Unterstützung für Agentenkommentare anhand von Kommunikationsrichtlinien.
• Die Seite „Copilot-Übersicht“ wurde mit neuen Empfehlungstypen, zusätzlichen Sprachen und umsetzbaren Empfehlungen erweitert und bietet die Möglichkeit, Feedback zu abgewiesenen Empfehlungen hinzuzufügen. Diese Verbesserungen erleichtern Ihnen die Umsetzung von Empfehlungen und straffen die Triagierungs-Workflows. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Optimieren der effektiven KI-Einrichtung in Ihrem Konto.
• Im Rahmen der Intelligenten Einschätzung können Administratoren jetzt Synonyme für Entitätswerte definieren. Dies erhöht die Genauigkeit der Entitätserkennung und ermöglicht zuverlässigere, entitätsbasiertere Workflows. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Verwalten von Entitäten.
• Die Intelligente Einschätzung schlägt jetzt wöchentlich neue Absichten vor. Absichtsvorschläge werden direkt auf der Seite „Absicht“ im Admin Center angezeigt, damit Sie die Einrichtung im Laufe der Zeit einfacher pflegen und verbessern können. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen personalisierter Absichtsvorschläge der intelligenten Einschätzung.
• Sie können jetzt Standardaktionen und Aktionsflüsse direkt in Ihren Abläufen zur Automatischen Unterstützung verknüpfen. Durch Verknüpfung von Aktionen oder Aktionsflüssen in Abläufen können Sie sicherstellen, dass die Automatische Unterstützung die richtige Aktion ausführt oder mehrere automatisierte Schritte nahtlos orchestriert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen für Automatische Unterstützung und Aktionsflows.
• Die Automatische Unterstützung kann Agenten jetzt im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters direkte Anweisungen geben. Mit dieser Erweiterung können Sie Abläufe zur Automatischen Unterstützung anhand direkter Anweisungen definieren, die Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt des Ticketlebenszyklus präsentiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anweisungen für Agenten zur Automatischen Unterstützung.

Messaging

• Sie können den Zugriff von Endbenutzern auf Messaging-Kanäle einschränken, indem Sie ihre IP-Adresse sperren. Wenn eine IP-Adresse für Ihre Messaging-Kanäle gesperrt wird, können Endbenutzer, die diese Adresse nutzen, nicht mehr mit Ihrer KI oder Ihren Live-Agenten kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren von IP-Adressen für Messaging-Kanäle.
• Web Widgets können jetzt so konfiguriert werden, dass sie die Help Center Authentifizierung für Endbenutzer verwenden. Wenn die Help Center-Authentifizierung für das Web Widget aktiviert ist, wird bei Interaktionen mit dem Web Widget durch Endbenutzer, die beim Help Center angemeldet sind, automatisch die angemeldete Identität des Benutzers übernommen. Der Name und die E-Mail-Adresse des Benutzers können an Bots und Agenten weitergegeben werden, die mit ihm interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Help Center-Authentifizierung für Messaging.

  

• Aktualisierte Omnichannel-Verteilungslogik für von Agenten beendete Messaging-Sitzungen bezieht sich nur auf Tickets, deren Verteilungskanal nach Beendigung der Sitzung von Messaging in E-Mail wechselt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketverteilung für Tickets mit von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen.
• Erinnerungen an Endbenutzer senden, wenn ihre Messaging-Konversation inaktiv wird. Die Konfigurationsoptionen für Inaktivitätserinnerungen sind Teil der Einstellungen zur Kapazitätsfreigabe im Admin Center. Weitere Informationen finden Sie unter Erinnerungen an die Inaktivität von Konversationen an Endbenutzer senden.
• Mit neuen Messaging-Zielen können Sie bestimmte Kundenaktionen verfolgen. Ziele können Agentengruppen zugewiesen werden. So können Sie verfolgen, welche Konversationen zu einem abgeschlossenen Ziel führen, und sehen, wie oft jeder Agent für die Aktion verantwortlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen von Kundenaktionen mit Messaging-Zielen.

  

• Rich-Textformatierungsoptionen für Web- und Mobile-Messaging-Kanäle werden jetzt in Ticketkommentaren unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Rich-Text-Formatierungsoptionen.

AI Agents

• AI Agents – Essential sind jetzt in E-Mail- und Webformularkanälen verfügbar. Diese AI Agents senden Generative Antworten auf Kundenfragen basierend auf relevanten Help Center Inhalten, darunter direkte Links zu den Beiträgen, um Kontextinformationen zu erhalten. Das bedeutet weniger Folgeanfragen, mehr automatisierte Lösungen und weniger Arbeit für Ihre Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agents zur automatischen Lösung von Kundenproblemen.

  

• In AI Agents – Essential können Sie die generativen Antworten Ihres AI Agent jetzt anhand von Anweisungen anpassen. Diese Funktion war bisher nur bei AI Agents – Advanced verfügbar. Anweisungen helfen Ihnen, das Verhalten Ihres AI Agents weit über die Anpassung der Standard-Personaoptionen hinaus zu steuern und das Automatisierungspotenzial des Generativen KI mit der Kontrolle über Ihre Marke in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.

  

• In AI Agents – Advanced können Sie anhand von Segmenten gezieltere Konversationsflüsse für Kunden mit ähnlichen Merkmalen erstellen. Sie können Segmente basierend auf Gebietsschema, Sprache, Kundentyp oder einem anderen angepassten Sitzungsparameter erstellen. Nachdem Sie ein Segment erstellt haben, können Sie es in einem Dialog als Teil eines konditionalen Blocks oder in einer Suchregel für AI Agents verwenden, die agentische KI verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Segmenten für bestimmte Kunden in Konversationen mit Fortschrittliche KI Agents.

  

Voice

• Die maximale Warteschlangengröße, die Professional- und Enterprise-Kunden in den Voice Einstellungen konfigurieren können, wurde von 60 auf 1.500 erhöht. Siehe Konfigurieren der Einstellungen für den Voice-Kanal.

Wissen

• Sie können jetzt einen einmal erstellten Beitrag in bis zu 10 verschiedenen Abschnitten unterschiedlicher Marken in Ihrem Help Center platzieren. Aktualisierungen des Beitragsinhalts werden automatisch in alle Platzierungen übernommen: Sie müssen Inhalte nur einmal erstellen und pflegen. Weitere Informationen finden Sie unter Platzieren von Beiträgen in mehreren Abschnitten mit der Mehrfachplatzierungsfunktion.

  

Qualitätssicherung durchführen

• Neuer Spotlight-Insight und Konversationsfilter in Zendesk QA. SLA wurde als Spotlight Insight und Konversationsfilter für Konversationen in Zendesk QA hinzugefügt. Mit dieser Erweiterung können Sie Konversationen mit SLA-Verstößen schnell identifizieren, um sie weiter zu analysieren und anhand Ihrer SLA-Richtlinien für Zendesk Support zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Spotlight Insights.

  

Workforce Management

• Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. Zendesk WFM unterstützt jetzt das Gruppieren und Filtern historischer Berichte nach Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste WFM Berichtsvorlagen.
• Manuelles Hinzufügen von Aktivitäten zur Agentenaktivitätszeitleiste in WFM. Jetzt können Administratoren Aktivitäten wie allgemeine Aufgaben oder nicht erfasste Zeit direkt in der Aktivitätszeitleiste des Agenten in WFM hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Agentenaktivität.

  

• Wiederherstellen von Zeitplanänderungen auf den zuletzt veröffentlichten Zustand in WFM. Administratoren können jetzt einen Zeitplan auf den zuletzt veröffentlichten Zustand zurücksetzen und alle Schichtänderungen zurücksetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückgängigmachen veröffentlichter Änderungen.

  

• Wir stellen vor: Duplizierung von Wochenzeitplänen in WFM. Administratoren können jetzt eine ganze Woche mit den Schichten für ein Team, eine Gruppe, einen Standort oder sogar alle Agenten auf einmal duplizieren. Außerdem können Sie den Zeitplan eines Agenten für zukünftige Wochen kopieren oder ihn bei einem anderen Agenten einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Dupplizieren von Agentenzeitplänen.

  

• Agentenzeiterfassung außerhalb von Zendesk. Mithilfe von Tracking mit Erweiterung lassen sich allgemeine Aufgaben in Zendesk WFM bestimmten URLs zuordnen. Wenn diese Funktion aktiv ist, wird die Agentenaktivität verfolgt, wenn sie eine von Ihnen angegebene URL besuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Erfassen der Agentenzeit außerhalb von Zendesk.

  

Analysefunktionen

• Der neue Zendesk Copilot: Das Agentenproduktivitäts-Dashboard ist jetzt verfügbar. In diesem Dashboard können Sie verfolgen, wie Agenten mit Copilot KI in Zendesk interagieren, indem Sie einen klaren Überblick über die Nutzung und Interaktion mit den Tools von Copilot KI erhalten. Diese Informationen helfen Ihnen, die Nutzung zu verfolgen, Workflows zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Copilot-Aktivität.
  
• Echtzeitüberwachungs-Dashboards kombinieren Daten aus verschiedenen Kanälen, um Einblick in Ihr Unternehmen zu erhalten. Diese neuen Berichte führen Echtzeitansichten und historische Ansichten Ihrer Daten zusammen, um Ihnen ein klareres Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Echtzeitüberwachungs-Dashboards.

Integrationen

• Für die Workday-Integration in Zendesk Support sind Administratorkonfigurationsfunktionen verfügbar, mit denen Administratoren die Workday-Daten anpassen können, die für Agenten und HR-Personal angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.
• Die Shopify-App für Zendesk Support ist jetzt vollständig mit dem dunklen Modus kompatibel. Benutzer, die die Oberfläche des dunklen Modus in Zendesk Support bevorzugen, sehen bei Verwendung der App dieselbe Darstellung bei geringerer Belastung ihrer Augen.

Sicherheit

• Administratoren können Agenten und Endbenutzer daran hindern, Dateien hochzuladen, die nicht in einer zulässigen Liste von Dateitypen enthalten sind. Diese Erweiterung verbessert die Kontrolle, stärkt die Sicherheit und schützt sowohl Zendesk als auch unsere Kunden. Siehe Beschränken der Ticketanhänge auf die von Zendesk empfohlenen Dateitypen.
• Kunden, die die erweiterte Verschlüsselung mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden, können E-Mail-Adressen und Social-Media-Identitäten wie X-Handles und Facebook-IDs verschlüsseln. Diese Erweiterung verbessert die Kontrolle, stärkt die Sicherheit und schützt sowohl Zendesk als auch unsere Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über erweiterte Verschlüsselung.
• Das Produktions-EAP für die Datenmaskierung ist jetzt verfügbar. Das Data Masking bietet erweiterte Datenschutz- und Sicherheitskontrollen für Zendesk: Es gibt Organisationen die Möglichkeit, zu kontrollieren, welche Agenten auf personenbezogene Informationen (PII) wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmaskierung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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