Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Im Dashboard „Agent productivity“ können Sie Ihre Copilot-Aktivität überwachen. Verfolgen Sie, wie Agenten KI-Funktionen wie automatische Unterstützung, KI-Vorschläge und generative KI-Tools nutzen. Passen Sie das Dashboard an oder erstellen Sie detaillierte Berichte, um die Akzeptanz, die Leistung oder die Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen zu untersuchen. Verwenden Sie Filter, um Metriken und Berichte nach Zeit, Agent, Ticketgruppe oder anderen Kriterien anzuzeigen.
Zendesk bietet ein vordefiniertes Dashboard zur Überwachung der Copilot-Aktivität. Das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“ bietet einen zentralen Überblick darüber, wie Agenten mit den KI-Funktionen von Zendesk Copilot in drei Schlüsselbereichen interagieren: automatische Unterstützung, KI-Vorschläge und generative KI-Tools. Dieses Dashboard hilft Ihnen, die Akzeptanz zu verstehen, die Leistung zu verfolgen und Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen mithilfe von KI zu erkennen.
Sie können dieses Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).
Die Informationen in den Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zugreifen auf das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“ zuzugreifen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“ zu
- Klicken Sie in den Analysefunktionen in der linken Seitenleiste auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Zendesk Copilot: Agent productivity.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“
Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:
Registerkarte „Auto assist“
Die Registerkarte Auto assist enthält Berichte, aus denen hervorgeht, ob und wie Agenten die von der automatischen Unterstützung gemachten Vorschläge nutzen und annehmen.
Sie können die Berichte nach Zeit, Ablauf, Agentenname, Ticketgruppe, Ticketmarke, Ticketformular und Ticketkanal filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Auto assist“
- Agents accepted auto assists: Anzahl der Agenten, die mindestens einmal einen Auto-Assist-Vorschlag angenommen haben.
- Tickets with all auto assists accepted: Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag angenommen wurde.
- Applied suggestions: Anzahl der Vorschläge, die von Agenten angewendet wurden.
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Acceptance rate: Anzahl der angenommenen Auto-Assist-Vorschläge, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Vorschläge.
Weitere Informationen finden Sie unter Metriken zum Dataset „Automatische Unterstützung“.
Berichte in der Registerkarte „Auto assist“
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Suggestions by type and status: Tortendiagramm, das angibt, wie viele Auto-Assist-Vorschläge der verschiedenen Typen (Antwort oder Aktion) angezeigt, angenommen und nicht angenommen wurden.
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Actions executed by auto assist: Balkendiagramm, das angibt, wie viele Aktionen von der automatischen Unterstützung ausgeführt wurden.
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Auto assists applied by week and procedure: Diagramm, das angibt, wie viele Auto-Assist-Abläufe pro Woche von der automatischen Unterstützung ausgeführt wurden.
- Procedure adoption and performance: Eine Liste der Abläufe mit Details zu ihrer jeweiligen Leistung.
- Auto assists usage by agent: Eine Liste von Agenten, aus der hervorgeht, wie sie die automatische Unterstützung nutzen.
Registerkarte „AI suggestions“
Die Registerkarte AI suggestions enthält Berichte, aus denen hervorgeht, wie Agenten KI-Funktionen wie Vorschläge zur Zusammenfassung, Schnellantworten, ähnliche Tickets, vorgeschlagene erste Antworten und vorgeschlagene Makros nutzen und Vorschläge von diesen Funktionen annehmen. Sie können die Berichte nach Zeit, Art von KI-Vorschlag, Ticketgruppe, Agentenname, Ticketmarke, Ticketformular und Ticketkanal filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „AI suggestions“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Agents accepted AI suggestions: Anzahl von Agenten, die mindestens einmal einen KI-Vorschlag angenommen haben.
- Tickets with accepted AI suggestions: Anzahl von Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angenommen wurde.
- Accepted AI suggestions: Anzahl von KI-Vorschlägen, die von Agenten angenommen wurden.
- Acceptance rate: Anzahl der angenommenen KI-Vorschläge geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten KI-Vorschläge.
Wenn Sie wissen möchten, was bei jeder Funktion als angenommener Vorschlag gilt, lesen Sie den Beitrag Metriken zum Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“.
Berichte in der Registerkarte „AI suggestions“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Tickets with AI suggestions accepted vs ignored: Tortendiagramm mit der Anzahl von KI-Vorschlägen, die von Agenten angenommen wurden, und der Anzahl von KI-Vorschlägen, die von Agenten ignoriert wurden.
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AI suggestions by type: Balkendiagramm mit der Anzahl angenommener und ignorierter Vorschläge nach Funktion.
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AI suggestions by date and type: Diagramm mit der Anzahl von Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angezeigt wurde, aufgeschlüsselt nach Datum und Funktion.
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AI suggestions usage by agent: Eine Liste von Agenten mit folgenden Details: Anzahl von Tickets, an denen der Agent gearbeitet hat und bei denen mindestens einmal KI-Vorschläge angezeigt wurden, Anzahl der angenommenen KI-Vorschläge, Anzahl der ignorierten KI-Vorschläge und allgemeine Annahmerate.
Sie können die Liste so ändern, dass die Nutzung von Vorschlägen nach Ticketgruppe, Marke, Kanal oder Formular angezeigt wird.
Registerkarte „AI agent tools tab
Die Registerkarte AI agent tools enthält Berichte zur Nutzung generativer KI-Tools: „Erweitern“, „Zusammenfassen“, „Angepasster Prompt“, „Freundlicher gestalten“, „Formeller gestalten“, „Im eigenen Tonfall umschreiben“ und „Vereinfachen“. Sie können die Berichte nach Zeit, Ticketgruppe, Agentenname, KI-Tool, Ticketmarke, Ticketkanal und Ticketbearbeiter filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „AI agent tools“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- AI tools usage events: Gibt an, wie oft ein KI-Tool von einem Agenten verwendet wurde.
- Tickets with AI tools usage: Anzahl der Tickets, für die ein Agent KI-Tools verwendet hat.
Berichte in der Registerkarte „AI agent tools tab
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Tickets with AI tools usage: Ein Kreisdiagramm, das anzeigt, bei welchem Anteil der Tickets ein KI-Tool verwendet wurde. Dieser Bericht kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
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AI tools usage by type: Balkendiagramm, aus dem hervorgeht, wie oft ein KI-Tool verwendet wurde.
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AI tools usage over time: Diagramm, aus dem die Nutzung der einzelnen KI-Tools im Zeitverlauf hervorgeht.
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AI tools agent usage (top 10): Ein Balkendiagramm der zehn Agenten, die die KI-Tools am häufigsten genutzt haben.
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Requester wait time by AI tool usage: Balkendiagramm mit der durchschnittlichen Wartezeit von Anfragendem pro Tag für Tickets, bei denen ein KI-Tool verwendet wurde. Dieser Bericht kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
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Full resolution time on tickets with AI tool usage: ein Flächendiagramm, das die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung pro Tag für alle Tickets anzeigt, aufgeschlüsselt nach Tickets, die ohne KI-Tools (schwarz) und mit KI-Tools (blau) bearbeitet wurden. Dieser Bericht kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
