Für die in diesem Beitrag beschriebenen Datasets wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.
Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
Dieser Beitrag enthält Informationen über die folgenden Datasets:
Dataset „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die Metriken und Attribute aufgeführt, die Sie zum Erstellen von Explore-Berichten über die Nutzung der generativen KI-Funktionen Zusammenfassen, Erweitern, Freundlicher gestalten und Formeller gestalten verwenden können. Dieses Dataset wird auch zum Erstellen der Berichte im vordefinierten Dashboard „Generative AI Agent Tools“ verwendet.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
- Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
Hinweis: In diesem Dataset werden nur die Daten der letzten 1.200 Tage gespeichert.
Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | [Ticket-ID] |
| Tickets – keine KI | Anzahl der Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets – verwendete KI | Anzahl der Tickets, für die ein Agent KI-Tools verwendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Wartezeit Anfragender – Tage | Gesamtzeit in Tagen, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – keine KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender innerhalb der Geschäftszeiten auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
| (Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Std.) | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Öffentliche Kommentare | Anzahl der im Ticket geposteten öffentlichen Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Agentenkommentare | Anzahl der im Ticket von Agenten geposteten Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Schlecht“ oder „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| Ticket zusammenfassen | Anzahl der Male, die ein Agent eine Ticketzusammenfassung generiert hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Text erweitern | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Funktion „Erweitern“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – beliebig | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktionen (Freundlicher gestalten oder Formeller gestalten) auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – formal | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Formeller gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – freundlich | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Freundlicher gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| KI-Tool-Nutzung – Ereignis-ID | Ereignis-ID der KI-Tool-Nutzung. Wird benötigt, um zu zählen, wie oft ein Agenten-KI-Tool verwendet wurde. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| KI-Nutzungstyp | Art der Nutzung des KI-Tools. Mögliche Werte: No AI Usage (Keine KI-Nutzung), Make more formal (Formeller gestalten), Make more friendly (Freundlicher gestalten), Expand (Erweitern) und Summarize (Zusammenfassen). |
| KI-Nutzung – Ticket-ID |
Mit der KI-Tool-Nutzung verknüpfte Ticket-ID. Hinweis: Wenn ein Agent ein AI-Tool auf ein neues Ticket anwendet, bevor er seinen ersten Kommentar abgibt, wird keine verknüpfte Ticket-ID erfasst, weil keine Ticket-ID vorhanden ist, bis der Agent auf „Einreichen“ klickt. Trotzdem wird die KI-Tool-Nutzung in der Metrik KI-Nutzungstyp aufgezeichnet. |
| Agentenname | Name des Agenten, der das KI-Tool verwendet hat. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. Mögliche Werte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. |
| Ticketgruppe | Gruppe, zu der das Ticket gehört. |
| Ticketbetreff | Betreffzeile (Titel) eines Tickets. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: Gut, Schlecht, Angeboten und Nicht angeboten. |
| Ticketmarke | Marke, zu der das Ticket gehört. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der ersten Zuweisung eines Tickets an einen Agenten im Ticketverlauf in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – verwendetes KI-Tool | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Verwendung des KI-Tools in Form verschiedener Zeitangaben zurückgeben. |
Dataset „Intelligente Einschätzung“
Das Dataset „Intelligente Einschätzung“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Tickets beziehen und mit Absicht, Sprache und Stimmung angereichert sind. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken für das Dataset „Intelligente Einschätzung“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Intelligente Einschätzung“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | (Ticket-ID) |
| Gelöste Tickets | Anzahl gelöster oder geschlossener Tickets. | IF ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] = "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets | Anzahl der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) <2 AND ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Two-Touch-Tickets | Anzahl der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) =2 AND (Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Multi-Touch-Tickets | Anzahl der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) >2 AND ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % One-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden. | COUNT(One-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| % Two-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden. | COUNT(Two-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| % Multi-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden. | COUNT(Multi-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | (Agentenantworten) |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| Group stations | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Gruppenstationen) |
| Assignee stations | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Mitarbeiterstationen) |
| Stimmungsbewertung | Stimmungsbewertungen für alle mit Stimmungen angereicherten Tickets. | (Stimmungsbewertung) |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek. | Dauer in Sekunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | (Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.) |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | (Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Anzahl von Minuten, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit Anfragender – Min.) |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Std. | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Wartezeit Anfragender – Std. | Anzahl von Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60 |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Tage | Zeit in Tagen zwischen Erstellung des Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Wartezeit Anfragender – Tage | Anzahl der Tage, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60/24 |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter „Wartezeit Anfragender“. | (Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.) |
| (Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Std.) | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Anzahl der Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter „Wartezeit Anfragender“. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Attribute für das Dataset „Intelligente Einschätzung“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Intelligente Einschätzung“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Ticket angereichert | Wenn das Ticket mit Stimmung, Sprache oder Absicht angereichert ist, wird „True“ zurückgegeben; andernfalls „False“. |
| Absicht – Kategorie | Die Kategorie der Absicht. |
| Absicht – Unterkategorie | Die Unterkategorie der Absicht. |
| Absicht | Der Name der Absicht. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit | Der Wahrscheinlichkeitswert der Absichtsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“). |
| Absichtsprognose hinzugefügt | Gibt an, ob eine Prognose für die Absicht hinzugefügt wurde („True“ oder „False“). |
| Sprache | Die Sprache, die von der intelligenten Einschätzung für das Ticket erkannt wurde. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit | Das Vertrauensniveau der Absichtsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“). |
| Sprachprognose hinzugefügt | Gibt an, ob eine Prognose für die Sprache hinzugefügt wurde („True“ oder „False“). |
| Stimmung | Das erkannte Stimmungsniveau („Negativ“, „Neutral“ oder „Positiv“) |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit | Das Vertrauensniveau der Stimmungsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“). |
| Stimmungsbewertung | Die Stimmungsbewertung des Tickets. Mögliche Werte:
|
| Stimmungsprognose hinzugefügt | Gibt an, ob eine Prognose für die Stimmung hinzugefügt wurde („True“ oder „False“). |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde.Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Einreichender – Rolle | Rolle des Einreichenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“. |
| Assignee stations | Anzahl der Mitarbeiter, denen das Ticket zugewiesen wurde. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Enthält eine Reihe von Attributen, die in Form unterschiedlicher Zeitangaben die Zeit und das Datum zurückgeben, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Zeitpunkt, an dem das Ticket zum ersten Mal einem Agenten zugewiesen wurde. |