In diesem Beitrag sind die Metriken und Attribute aufgeführt, die Sie für das Erstellen von Explore-Berichten über die Nutzung der generativen KI-Funktionen Zusammenfassen, Erweitern, Freundlicher gestalten und Formeller gestalten verwenden können. Dieses Dataset wird auch zum Erstellen der Berichte im vordefinierten Dashboard „Generative AI Agent Tools“ verwendet.
Dataset „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
- Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
Metrik | Definition | Explore-Formel |
Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | [Ticket-ID] |
Tickets – keine KI | Anzahl der Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
Tickets – verwendete KI | Anzahl der Tickets, für die ein Agent KI-Tools verwendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | |
Zeit bis zur 1. Antwort – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | |
Wartezeit für Anfragenden – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
Zeit bis zur 1. Antwort – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Antwort – Min.)/60 |
Anfragender – Wartezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60 |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
Anfragender – Wartezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60/24 |
Zeit bis zur 1. Antwort – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Antwort – Min.)/60/24 |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – keine KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | |
Wartezeit für Anfragenden – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender innerhalb der Geschäftszeiten auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
(Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Std.) | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Öffentliche Kommentare | Anzahl der im Ticket geposteten öffentlichen Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Agentenkommentare | Anzahl der im Ticket von Agenten geposteten Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Schlecht“ oder „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
% mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der Tickets mit Zufriedenheitsbewertungen, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
Ticket zusammenfassen | Anzahl der Male, die ein Agent eine Ticketzusammenfassung generiert hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Text erweitern | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Funktion „Erweitern“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift – beliebig | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktionen (Freundlicher gestalten oder Formeller gestalten) auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift – formal | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Formeller gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift – freundlich | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Freundlicher gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
KI-Tool-Nutzung – Ereignis-ID | Ereignis-ID der KI-Tool-Nutzung. Wird benötigt, um zu zählen, wie oft ein Agenten-KI-Tool verwendet wurde. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
Attribut | Definition |
KI-Nutzungstyp | Art der Nutzung des KI-Tools. Mögliche Werte: No AI Usage (Keine KI-Nutzung), Make more formal (Formeller gestalten), Make more friendly (Freundlicher gestalten), Expand (Erweitern) und Summarize (Zusammenfassen). |
KI-Nutzung – Ticket-ID |
Mit der KI-Tool-Nutzung verknüpfte Ticket-ID. Hinweis: Wenn ein Agent ein AI-Tool auf ein neues Ticket anwendet, bevor er seinen ersten Kommentar abgibt, wird keine verknüpfte Ticket-ID erfasst, weil keine Ticket-ID vorhanden ist, bis der Agent auf „Einreichen“ klickt. Trotzdem wird die KI-Tool-Nutzung in der Metrik KI-Nutzungstyp aufgezeichnet. |
Agent – Name | Name des Agenten, der das KI-Tool verwendet hat. |
Ticket-ID | ID des Tickets. |
Ticketstatus | Status des Tickets. Mögliche Werte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. |
Ticketgruppe | Gruppe, zu der das Ticket gehört. |
Ticketbetreff | Betreffzeile (Titel) eines Tickets. |
Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: Gut, Schlecht, Angeboten und Nicht angeboten. |
Ticketmarke | Marke, zu der das Ticket gehört. |
Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der ersten Zuweisung eines Tickets an einen Agenten im Ticketverlauf in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
Zeit – verwendetes KI-Tool | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Verwendung des KI-Tools in Form verschiedener Zeitangaben zurückgeben. |