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Sie können Abläufe für die automatische Unterstützung erstellen, die Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen helfen. Indem Sie klare schrittweise Anleitungen formulieren, versetzen Sie die automatische Unterstützungsfunktion in die Lage, basierend auf Kundenanfragen geeignete Antworten und Maßnahmen vorzuschlagen. Mit Ticketfeldern, Aktionen und Makros können Sie die Antwortgenauigkeit verbessern. Testen und verfeinern Sie Abläufe, um die Leistung zu optimieren, und befolgen Sie Best Practices zum Erstellen effektiver Abläufe.

Abläufe sind schriftlich festgelegte Schritte, die die automatische Unterstützung befolgen soll, wenn Agenten in einem Ticket Vorschläge für Antworten, Aktionen, Makros oder direkte Anweisungen erhalten sollen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Abläufe für die automatische Unterstützung
  • Erstellen eines Ablaufs
  • Testen eines Ablaufs
  • Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe
  • Beispielablauf

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  • Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung

Überblick über die Abläufe für die automatische Unterstützung

Ein Ablauf ist eine Reihe schriftlich festgelegter Schritte, die der automatischen Unterstützung mitteilen, wie sie einen Agenten bei der Lösung einer Kundenanfrage beraten soll. Die automatische Unterstützung kann Antworten zu jedem beliebigen Thema vorschlagen. Die beste Leistung erzielen Sie aber, wenn Sie entsprechende Abläufe erstellen.

Aktionen, Aktionsflows und für alle Agenten verfügbare Markos können direkt in Abläufen verknüpft werden, um sicherzustellen, dass die automatische Unterstützung die richtige Aktion für die Anfrage eines Benutzers ausführt. Gegenwärtig sind nur folgende Aktionen verfügbar: Ändern des Ticketstatus und des zugewiesenen Mitarbeiters, Aktualisieren von standardmäßigen und angepassten Ticketfeldern, Aktualisieren von Stichwörtern, angepasste API-Aktionen, Aktionsflows (EAP) und bestimmte Shopify-Aktionen.

Sie können in Abläufen auch direkte Anweisungen für Agenten in einem Anweisungsblock hinzufügen, damit Agenten wissen, wie sie Schritte, die von der automatischen Unterstützung nicht ausgeführt werden können, manuell ausführen können.

Dank LLM-Training weiß die automatische Unterstützung, welchem Ablauf sie bei einer bestimmten Kundenanfrage folgen muss. Es ist nicht nötig, bestimmte Abläufe bestimmten Absichten oder anderen Ticket-Metadaten zuzuordnen, damit die automatische Unterstützung Antworten oder Aktionen vorschlägt. Vielmehr versteht die automatische Unterstützung den Inhalt einer Kundenanfrage und kann ihr selbst einen passenden Ablauf zuordnen, den ein Administrator für das betreffende Thema erstellt hat.

Wenn es keinen entsprechenden Ablauf gibt, macht die automatische Unterstützung Vorschläge basierend auf den öffentlichen Help-Center-Beiträgen, die dieselbe Marke und Sprache wie das Ticket aufweisen. Wenn es keine passenden Beiträge gibt, liefert die automatische Unterstützung Vorschläge basierend auf dem LLM-Training, das möglicherweise weniger auf Ihren Geschäftskontext abgestimmt ist, oder auf ähnlichen gelösten Tickets.

Die automatische Unterstützung hat Lesezugriff auf die unten aufgeführten Standardticketfelder.

  • Mitarbeiter – E-Mail
  • Mitarbeiter – Name
  • Marke
  • Priorität
  • Anfragender – E-Mail
  • Anfragender – Name
  • Status
  • Betreff
  • Typ
  • Stichwörter (Lesen und Aktualisieren möglich, aber kein Entfernen)

Die Standardfelder „Priorität“, „Typ“ und „Stichwörter“ können von der automatischen Unterstützung aktualisiert werden.

Außerdem kann die automatische Unterstützung alle angepassten Ticketfeldtypen lesen (mit Ausnahme von Nachschlagebeziehungsfeldern). Die automatische Unterstützung kann auch die folgenden angepassten Feldtypen aktualisieren:
  • Kontrollkästchen
  • Datum
  • Dezimal
  • Dropdown
  • Nummer
  • Regex

Sie können Abläufe, die sich auf diese Ticketfelder beziehen, in einfacher Sprache formulieren. Die automatische Unterstützung schlägt dann ausgehend von diesen Informationen die besten Antworten vor.

Ticketfelder können zum Beispiel wie folgt in Abläufen genutzt werden:

  • Markenspezifische Abläufe
    • In einem vorhandenen Ablauf die jeweilige Rückerstattungsfrist basierend auf der Ticketmarke wählen. (Beispiel: Bei Marke X beträgt die Rückerstattungsfrist 20 Tage, bei Marke Y hingegen 30 Tage.)
    • Den Kontoüberprüfungsablauf für Marke X verwenden, wenn die Ticketmarke X ist.
  • E-Mail-Bestätigung
    • Mit der Rückerstattung fortfahren, wenn die E-Mail-Adresse des Anfragenden beispiel@acme.com ist.

Erstellen eines Ablaufs

Neue Abläufe können von Administratoren erstellt werden. Sie können Abläufe in allen Zendesk Support-Sprachen schreiben.

Tipp: Wenn Sie bereits intern dokumentiert haben, wie Agenten bestimmte Kundenanfragen lösen sollen, können Sie diese Inhalte als Ausgangspunkt für Abläufe der automatischen Unterstützung verwenden.

Beim Erstellen eines Ablaufs können Sie Aktionen, Aktionsflows, für alle Agenten verfügbare Markos sowie Anweisungen für Agenten einfügen.

So erstellen Sie einen neuen Ablauf

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Beiträge verwalten ().
  2. Klicken Sie auf Abläufe und dann auf Ablauf erstellen.

    Sie können auch auf den Abwärtspfeil neben Ablauf erstellen und dann auf Beispiel verwenden klicken. Dadurch werden die Felder für den Namen und den Inhalt des Ablaufs mit Text gefüllt, den Sie bei Bedarf aktualisieren können.

  3. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Ablauf ein.

    Dieser Name wird von der automatischen Unterstützung verwendet, um der Konversation des Kunden den richtigen Ablauf zuzuordnen. Der Name des Ablaufs ist nur in Wissensadministrator sichtbar und wird im Arbeitsbereich für Agenten nicht angezeigt.

  4. Um den Ablauf mit bestimmten Marken zu verknüpfen, öffnen Sie das Einstellungsfenster auf der rechten Seite, klicken Sie auf Ausgewählte Marken und wählen Sie dann die Marken aus, mit denen der Ablauf verknüpft werden soll.

    Standardmäßig wird der Ablauf automatisch mit allen Marken verknüpft.

  5. Klicken Sie auf den Bereich unter dem Namensfeld und geben Sie den Inhalt für Ihren Ablauf ein.

    Schreiben Sie den Ablauf so, als würden Sie einem Agenten erklären, wie er einen internen Prozess durchführen soll. Formulieren Sie Ihren Ablauf als einfache schrittweise Anleitung für das Lösen der Kundenanfrage. Seien Sie konkret und verwenden Sie eine einheitliche Terminologie. Siehe Beispielablauf unten.

    Alternativ können Sie einen Ablauf auch so schreiben, als würden Sie einen Prompt für einen LLM (Large Language Model)-Chatbot wie ChatGPT verfassen. Weitere Informationen finden Sie in den Best Practices zum Prompt Engineering von OpenAI.
    Sie können folgende Schritte durchführen:
    • Wenn Sie bestimmte Aktionen oder Aktionsflows zu Ihrem Ablauf hinzufügen möchten, klicken Sie in der Symbolleiste auf Aktion einfügen ().

      Sie können auch einen Schrägstrich (/) eingeben.

      Wählen Sie im Menü eine Standardaktion, eine angepasste externe Aktion oder einen Aktionsflow aus.

      Wenn Sie eine Standardaktion einfügen, müssen Sie den Wert angeben, mit dem die automatische Unterstützung das Ticket oder Feld aktualisieren soll. Weitere Informationen finden Sie unter Standardaktionen für die automatische Unterstützung.

      Wenn keine Aktionen oder Aktionsflows vorhanden sind, klicken Sie auf Aktionen verwalten, um eine Aktion oder einen Aktionsflow zu erstellen.

      Die Aktion bwz. der Aktionsflow wird in den Ablauf eingefügt. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Aktion bzw. den Aktionsflow, um zu sehen, welche Aufgaben jeweils ausgeführt werden.

    • Wenn Sie ein Makro zu Ihrem Ablauf hinzufügen möchten, geben Sie einen Schrägstrich (/) ein und klicken Sie im Menü auf Makros.

      Klicken Sie auf ein Makro, um es in den Ablauf einzufügen. Makros, die Sie in einen Ablauf einfügen möchten, müssen aktiv und für alle Agenten verfügbar sein.

      Wenn keine aktiven Makros vorhanden sind, können Sie auf Makros verwalten klicken, um ein Makro zu erstellen oder zu aktualisieren.

      Das Makro wird in den Ablauf eingefügt. Wenn Sie den Mauszeiger auf das Makro setzen, wird eine Vorschau eingeblendet.

    • Wenn Sie Schritte hinzufügen möchten, die Agenten manuell ausführen sollen, klicken Sie auf das Symbol Anweisungen für Agent einfügen ().

      Geben Sie im Textfeld Anweisung für Agent die Schritte ein, die der Agent befolgen soll.

      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung.

  6. (Optional) Verwenden Sie die Bearbeitungsleiste oben auf der Seite, um Überschriften, fetten und kursiven Text sowie Aufzählungen und nummerierte Listen hinzuzufügen. Derzeit können Abläufe keine Bilder enthalten.
  7. Um den Ablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Speichern und dann auf Veröffentlichen.
  8. Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Veröffentlichen.

    Veröffentlichte Abläufe stehen der automatischen Unterstützung automatisch zur Verfügung.

Testen eines Ablaufs

Sie sollten einen Ablauf immer testen, bevor Sie zulassen, dass die automatische Unterstützungsfunktion einem echten Agenten Antworten oder Aktionen vorschlägt.

So testen Sie einen Ablauf

  1. Sorgen Sie dafür, dass nur die Gruppen oder Agenten mit dem Copilot interagieren können, die an dem Test teilnehmen.
  2. Erstellen Sie ein Messaging- oder ein E-Mail-Ticket mit dem Stichwort agent_copilot_enabled. E-Mail-Tickets müssen aus einer E-Mail erstellt werden, die nicht mit einem Agenten in Ihrem Zendesk-Konto verknüpft ist, da die automatische Unterstützung nicht auf Agentenkommentare reagiert.
  3. Versuchen Sie, das Ticket mithilfe der automatischen Unterstützung zu lösen.
    • Am schnellsten lässt sich dieser Test mit der Option Bot testen durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
    • Wenn Sie eine Integration zwischen der automatischen Unterstützung und Shopify testen, können Sie Testbestellungen in Ihrem Shopify-Onlineshop aufgeben.
  4. Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter.
  5. Wiederholen Sie die Schritte 1-4, bis die automatische Unterstützung die gewünschten Vorschläge unterbreitet. Das Erstellen guter Abläufe ist ein iterativer Prozess, der einige Umformulierungen erfordern kann.

Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe

Halten Sie sich beim Erstellen von Abläufen an folgende Best Practices:

  • Schreiben Sie kurze, einfach zu befolgende Schritte. Formulieren Sie Ihre Schritte als einfache Anweisungen für den Agenten. Beispiel: „Bitte den Kunden, sich dieses Video anzusehen: <link>“. Vermeiden Sie Prompts wie „Suche den Artikel, nach dem der Kunde gefragt hat, und gib den Link an den Kunden weiter“, da die automatische Unterstützung Ihr Help Center oder Ihre Website nicht selbstständig durchsuchen kann.
  • Formulieren Sie aus der Sicht des Agenten. Schreiben Sie Abläufe so, wie Sie mit einem Agenten sprechen würden. Wenn Sie vorhandene Inhalte aus für Kunden geschriebenen Help-Center-Beiträgen kopieren, aktualisieren Sie sie mit den für Agenten relevanten Überlegungen und Aktionen.
  • Fügen Sie Feedback-Schritte hinzu. Helfen Sie der automatische Unterstützung, die für den nächsten Schritt erforderlichen Kundeneingaben zu erfassen. Beispiel: „Frage den Kunden ob <eine Aktion> funktioniert hat.“
  • Fügen Sie nach Möglichkeit Aktionen hinzu. Fügen Sie eine Aktion hinzu, die von der automatischen Unterstützung ausgeführt werden kann, wenn der Agent zustimmt. Beispiel: „Buch dem Warenkorb hinzufügen“.
  • Binden Sie vorhandene Makros ein. Fügen Sie für alle Agenten verfügbare Makros hinzu, damit die automatische Unterstützung sie vorschlagen kann. Sie können pro Ablaufschritt ein Makro hinzufügen. Fügen Sie möglichst keine weiteren Aktionen zu einem Schritt hinzu, der ein Makro enthält.
  • Verwenden Sie einheitliche Terminologie. Bezeichnen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen immer mit denselben Begriffen. Verwenden Sie also möglichst keine unterschiedlichen Wörter, wenn Sie von demselben Produkt oder derselben Dienstleistung sprechen.
  • Fügen Sie wenn nötig Bedingungen hinzu. Wenn Sie verschiedene Abläufe haben, die in Abhängigkeit von einer bestimmten Bedingung verwendet werden (z. B. für Abonnenten oder Nicht-Abonnenten), nehmen Sie diese Information in den Ablauf auf. Beispiel: „Begrüße den Kunden, frage ihn, ob er ein Abonnent ist, und warte auf seine Antwort, bevor du fortfährst.“
  • Testen und lernen Sie. Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.

Beispielablauf

Der folgende Beispielablauf teilt dem Agenten-Copilot mit, wie er einem Kunden bei der Auswahl des richtigen Fahrzeugs hilft.

Titel

Kunden bei der Auswahl eines Fahrzeugs beraten

Inhalte

Schritt 1: Bedürfnisse des Kunden bestimmen

Stelle dem Kunden Fragen, um seine Anforderungen kennenzulernen:

  • Was ist der hauptsächliche Zweck des Fahrzeugs (Pendlerfahrzeug, Familienfahrzeug, Geländefahrzeug usw.)?
  • Wie hoch ist das Budget für den Kauf des Fahrzeugs?
  • Wird eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Modell bevorzugt?

Schritt 2: Geeignete Optionen aus der unten stehenden Liste anzeigen

Zeige eine Auswahl von Fahrzeugen an, die in der unten stehenden Liste enthalten sind und den oben ermittelten Kriterien entsprechen. Wenn das gewünschte Fahrzeug nicht aufgeführt ist, ist es nicht verfügbar. Biete niemals Fahrzeuge an, die nicht auf der folgenden Liste stehen.

Für Pendler:

  • Pendlerfahrzeug A: Er ist bekannt für seine Zuverlässigkeit, seine Kraftstoffeffizienz und seine fortschrittlichen Sicherheitsmerkmale. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Pendlerfahrzeug B: Anerkannt für niedrigen Kraftstoffverbrauch, komfortable Innenausstattung und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Pendlerfahrzeug C: Bietet die perfekte Kombination aus Komfort, Effizient und technologischen Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>

Für Familien:

  • Familienfahrzeug A: Beliebt bei Familien wegen seines geräumigen Innenraums, seiner hohen Sicherheitsstandards und seines niedrigen Kraftstoffverbrauchs. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Familienfahrzeug B: Bekannt für seine dritte Sitzreihe, seine robusten Sicherheitsmerkmale und seinen Fahrkomfort. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Familienfahrzeug C: Ein größerer SUV mit großzügigem Platzangebot, hoher Anhängelast und moderner technischer Ausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>

Für Offroad-Fans:

  • Geländefahrzeug A: Geschätzt für seine Geländetauglichkeit und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Geländefahrzeug B: Ein zuverlässiger Pickup mit bewährten Offroad-Eigenschaften. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Geländefahrzeug C: Vielseitig und kraftvoll für Arbeit und Freizeit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>

Für Freunde des Luxus:

  • Luxusfahrzeug A: Kombiniert Luxus mit Leistung und moderner Technologie. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Luxusfahrzeug B: Bietet luxuriöses Interieur, ausgezeichneten Fahrkomfort und innovative Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
  • Luxusfahrzeug C: Bekannt für elegantes Design, Allradantrieb und hochwertige Innenausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>

Schritt 3: Finanzierungsmöglichkeiten besprechen

Nachdem der Kunde ein Fahrzeug ausgewählt hat, frage ihn, ob er es bar oder auf Kredit kaufen möchte.

Schritt 4: Geschäft abschließen oder Probefahrt anbieten

Wenn der Kunde bereit ist, das Geschäft abzuschließen:

  • Danke ihm, frage nach seinem Namen und seiner Telefonnummer und teile ihm mit, dass sich innerhalb von 2 Stunden ein anderer Agent mit ihm in Verbindung setzen wird.

Wenn der Kunde sich noch nicht entscheiden kann:

  • Lade den Kunden zu einer Probefahrt mit den Fahrzeugen ein, die ihn am meisten interessieren. Wenn er einverstanden ist, frage ihn nach seinem Namen und seiner Telefonnummer. Teile ihm mit, dass sich innerhalb von einer Stunde jemand mit ihm in Verbindung setzen wird, um den gewünschten Termin zu bestätigen.

Weitere Informationen, die du hast:

Unser Autohaus bietet ein siebentägiges Rückgaberecht, flexible Finanzierungsmöglichkeiten (monatliche oder halbjährliche Raten) und ein kostenloses Leihfahrzeug für Servicetermine. Weitere Fragen zur Finanzierung oder zu Sonderaktionen kannst du nicht beantworten.

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