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Die Datenmaskierungsfunktion des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“ verbirgt personenbezogene Informationen vor Agenten in angepassten Rollen. Damit trägt sie zum Schutz vertraulicher Daten bei und unterstützt die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO. Die Maskierung macht personenbezogene Daten lediglich unkenntlich, ohne den Datenbestand selbst zu verändern. Beachten Sie, dass einige Aktionen des Agenten möglicherweise eingeschränkt sind und die öffentlichen Daten des Endbenutzers sichtbar bleiben.
Mit der Datenmaskierungsfunktion des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“ können Sie personenbezogene Informationen vor Agenten in angepassten Rollen verbergen.
Die Datenmaskierungsfunktion begrenzt die Daten, die Agenten sehen können, um das Risiko einer unnötigen Offenlegung vertraulicher Informationen zu verringern. In einem Unternehmen, das mit renommierten Kunden zusammenarbeitet, könnte es beispielsweise sinnvoll sein, den Zugriff so einzuschränken, dass Agenten Benutzerdaten nur dann sehen können, wenn dies für ihre Tätigkeit erforderlich ist. Dies fördert außerdem die Einhaltung von Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die Datenvermeidung und Datensparsamkeit betont.
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Überblick über die Datenmaskierung
Mit der Datenmaskierungsfunktion können Administratoren angepasste Rollen erstellen und Agenten zuweisen, um festzulegen, welche Daten vor den Agenten verborgen werden sollen.
Wenn die Datenmaskierung für eine Rolle aktiviert ist, sehen Agenten nur die personenbezogenen Informationen, die für ihre Arbeit auch wirklich erforderlich sind. Dadurch wird das Risiko unbefugter Zugriffe verringert. Die Maskierung wird auf der Darstellungsebene angewendet, d. h. die personenbezogenen Informationen in der Datenbank bleiben unverändert. Agenten in einer Rolle, für die die Maskierung nicht aktiviert ist, sehen weiterhin alle personenbezogenen Informationen. Beim Speichern einer Rolle mit Datenmaskierung aktualisiert Zendesk die Berechtigungen automatisch so, dass eingeschränkte personenbezogene Informationen ausgeblendet werden. Agenten, denen diese Rolle mit Maskierung zugewiesen wird, sehen ein Schloss-Symbol neben allen Feldern mit personenbezogenen Daten, zu deren Zugriff sie nicht berechtigt sind.
- Name
- Telefon
- Endbenutzerprofil
- Endbenutzerfelder im Kontext eines Tickets (Anfragender, CCs, Follower)
- E-Mail-Benachrichtigungen
- Ticketansichten
- Support-Suche
- Auslöser und Automatisierungen (Business-Regeln)
- Nebenkonversationen
- Benutzersegmente
- Benutzerinhalte
- Spam
- Community-Moderationsansichten
Beachten Sie, dass veröffentlichte Endbenutzerdaten für Agenten auch dann sichtbar sind, wenn die Datenmaskierung verwendet wird. Wenn beispielsweise die Moderation aktiviert ist und ein Endbenutzer einen öffentlichen Kommentar postet, wird sein Name nicht maskiert, da dieser im Help Center sichtbar ist.
Einschränkungen bei der Datenmaskierung
Die Datenmaskierung kann bestimmte Agentenaktionen einschränken, die Zugriff auf personenbezogene Informationen erfordern. So können Agenten in Rollen mit Maskierung beispielsweise keine Endbenutzerprofile verwalten und nicht alle Funktionen (etwa zur Verwaltung gesperrter Tickets) nutzen. Die zentralen Workflows zur Lösung von Tickets sind hiervon nicht betroffen.
Allgemeine Einschränkungen
- Für Funktionalitäten, die über den im Abschnitt Überblick über die Datenmaskierung beschriebenen Umfang hinausgehen – einschließlich Sell, QA, WFM, Talk und Explore – wird die Datenmaskierung nicht unterstützt.
- Zendesk empfiehlt, die Datenmaskierung in einer Sandbox-Umgebung zu testen.
Einschränkungen in Support
- Das Verwalten von Endbenutzerprofilen, das Zusammenfassen von Tickets, das Maskieren von personenbezogenen Informationen in Ticketkommentaren und das Maskieren für Light Agents werden noch nicht unterstützt.
- Die Funktionen zum Verwalten von Organisationen, gesperrten Tickets und Legacy-CCs sowie zum Drucken von Tickets und Anzeigen der ursprünglichen E-Mail sind für Agenten mit Maskierung nicht verfügbar.
- In KI-generierten Ticketzusammenfassungen werden personenbezogene Informationen möglicherweise auch dann angezeigt, wenn die Maskierung eingeschaltet ist.
Überblick über die Unterschiede zwischen der Schwärzung und der Maskierung von Daten
Die Schwärzung und Maskierung von Daten sind Techniken zum Schutz vertraulicher Informationen, dienen aber unterschiedlichen Zwecken.
Mit der Schwärzungsfunktion können Administratoren und Agenten in einer angepassten Rolle mit der entsprechenden Berechtigung vertrauliche Informationen dauerhaft aus Tickets entfernen, sodass sie von keinem Agenten wiederhergestellt oder angezeigt werden können. Agenten können Ticketinhalte manuell schwärzen oder das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden. Administratoren können Auslöser erstellen, um Ticketdaten automatisch zu schwärzen.
Die Datenmaskierung bietet eine weitere Möglichkeit zum Schutz vertraulicher Informationen. Für bestimmte Rollen sind die Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Endbenutzern je nach den festgelegten Einstellungen nicht sichtbar. Die ursprünglichen Daten bleiben unverändert, können aber von Agenten ohne entsprechende Berechtigung nicht eingesehen werden. So können Kunden die Integrität ihrer Daten wahren und zugleich die Privatsphäre ihrer Benutzer schützen.
Im Gegensatz zum Schwärzen, bei dem vertrauliche Informationen dauerhaft entfernt werden, macht die Datenmaskierung diese für Benutzer basierend auf deren Berechtigungen unkenntlich.