Beim Einrichten Ihrer Zendesk Suite-Testumgebung haben Sie die Möglichkeit, neben der Einrichtung und Verbindung Ihrer E-Mail-Adresse weitere Änderungen an Ihrem Konto vorzunehmen.
Mit dem Setup-Assistenten von Zendesk können Sie Auslöser und Automatisierungen für die Zuweisung von Tickets und die Benachrichtigung der Agenten einrichten, um den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Starten des Setup-Assistenten für Auslöser und Automatisierungen
Nachdem Sie die grundlegenden Vorbereitungen für den Test der Zendesk Suite abgeschlossen haben, starten Sie den Setup-Assistenten für Ticketauslöser und Automatisierungen. Der Assistent hilft Ihnen bei der Einrichtung einiger Aufgaben zur Automatisierung der Ticket-Workflows, die Ihren Agenten Zeit sparen.
So richten Sie Ticketauslöser und Automatisierungen ein
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Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Home (
).Auf der Agenten-Homepage werden Sie eingeladen, Ihre Workflows zu optimieren.
- Klicken Sie auf Ausprobieren, um den Assistenten zu öffnen.
Hinzufügen von Ticketauslösern und Automatisierungen
Der Assistent stellt eine Liste von Aufgaben bereit, die automatisch durch Auslöser und Automatisierungen ausgeführt werden und Ihre Workflows verbessern können. Während der Arbeit mit dem Assistenten wird eine Beschreibung der Bedingungen und Aktionen für die einzelnen Aufgaben angezeigt.
So fügen Sie Aufgaben hinzu
- Wählen Sie im Assistenten die automatisierten Aufgaben aus, die von Auslösern und Automatisierungen ausgeführt werden sollen.
Standardmäßig sind alle Aufgaben ausgewählt, Sie können die Auswahl aber nach Belieben ändern.
Folgende Aufgaben sind verfügbar:
- Schnellzuweisung: Nicht zugewiesene Tickets dem ersten Agenten zuweisen, der antwortet.
- Antwort erforderlich: Benachrichtigung erhalten, wenn nach 24 Stunden keine Antwort eingeht.
- Kunden benachrichtigen: Folgeanfrage senden, wenn ein Kunde nicht antwortet.
- Zuweisung für erneut geöffnete Tickets aufheben: Ursprünglich zugewiesenen Mitarbeiter entfernen, wenn ein gelöstes Ticket erneut geöffnet wird.
- Klicken Sie beim Auswählen einer Aufgabe auf das Einblenden-Symbol (
), um weitere Details zu ihren Bedingungen und Aktionen anzuzeigen.
Bedingungen und Aktionen sind die grundlegenden Bausteine für Auslöser und Automatisierungen. Die Aufgabendetails zeigen, wie die Auslöser und Automatisierungen definiert sind. Sie können Sie als Muster zum Erstellen eigener Auslöser und Automatisierungen verwenden.
Darüber hinaus ist in den Details das erwartete Ergebnis der Aufgabe angegeben, beispielsweise verbesserte Antwortzeiten oder weniger manuelle Folgeanfragen sein.
- Nachdem Sie die Auswahl der Aufgabe abgeschlossen haben, klicken Sie auf Aktivieren.
Der Assistent aktiviert die ausgewählten Aufgaben automatisch und fügt die erforderlichen Ticketauslöser und Automatisierungen zu Ihrem Konto hinzu.
Wenn später Änderungen an einer Aufgabe notwendig sein sollten, klicken Sie auf Im Admin Center verwalten und rufen Sie die Seite des Auslösers oder der Automatisierung auf, den bzw. die Sie aktualisieren möchten.