Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Im Echtzeit-Dashboard „Agentenproduktivität“ können Sie die Leistung und Effizienz der Agenten überwachen. Es enthält Registerkarten zur Anzeige der Verfügbarkeit, Effizienz und Produktivität der Agenten nach Marke und Gruppe. Die Berichte können nach Marke, Kanal und anderen Kriterien gefiltert werden. Mit diesem Tool lassen sich Metriken wie Zeit bis zur ersten Reaktion, Bearbeitungszeit und gelöste Tickets verfolgen, die zum Verwalten des Arbeitspensums und zur Leistungsbewertung benötigt werden.
Das Dashboard „Agentenproduktivität“ bietet Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihrer Agenten und Agentengruppen. Durch Klicken auf das Filtersymbol (
) können Sie die Filter in jedem Dashboard ein- und ausblenden. Wenn Sie auf einen Agenten klicken, gelangen Sie vom Dashboard aus direkt zu seinem Agentenprofil.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:
Agentenverfügbarkeit
In dieser Registerkarte werden Informationen zur Kapazität und Verfügbarkeit Ihrer Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp, Kanal und Zeit – Agentenaktivität gefiltert werden. Darüber hinaus können Sie unter Agenten ohne genutzte Kapazität Zeilen ein- oder ausblenden, die derzeit keine aktiven oder zugewiesenen Aufgaben enthalten. So können Sie schnell erkennen, welche Agenten inaktiv sind, und die Arbeitslast bei Bedarf gleichmäßiger verteilen.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
Echtzeitberichte
- Für E-Mail verfügbare Agenten: Die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agentenkapazität für E-Mail: Die prozentuale genutzte Kapazität in Form eines Kreisdiagramms. Aus diesem Wert können Sie die freie Agentenkapazität ableiten.
- Für Messaging verfügbare Agenten: Die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agentenkapazität für Messaging: Die prozentuale genutzte Kapazität in Form eines Kreisdiagramms. Aus diesem Wert können Sie die freie Agentenkapazität ableiten.
- Für Voice verfügbare Agenten: Die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agentenkapazität für Voice: Der Prozentsatz der Agenten, die den Voice-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agentenstatus: Eine detaillierte Aufschlüsselung Ihrer Agenten nach ihrem Status für den E-Mail-, den Messaging- und den Voice-Kanal. Wenn Sie unter „Anzahl von Agenten“ auf einen Wert klicken, werden die Agenten mit dem betreffenden Status angezeigt.
- Agentenverfügbarkeit und -kapazität: Eine detaillierte Aufschlüsselung der Status Ihrer Agenten und ihrer Ticketzuweisung. Wenn Sie auf die Anzahl der zugewiesenen Tickets klicken, werden weitere Details zu den zugewiesenen Arbeitselementen angezeigt.
- Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Gruppe: Ähnlich wie im Bericht zur Verfügbarkeit und Kapazität von Agenten wird in dieser Tabelle eine Übersicht der Verfügbarkeit von Agentengruppen und der ihnen zugewiesenen Arbeitselemente angezeigt. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und weitere Details zu erhalten.
Verlaufsberichte
- Agenten verfügbar: Die Anzahl der für E-Mail-, Messaging- und Voice-Support verfügbaren Agenten in einem ausgewählten Zeitraum. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Verwendete Agentenkapazität: Die in einem ausgewählten Zeitraum für E-Mail, Messaging und Voice genutzte Kapazität der Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets anzuzeigen, die den Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen waren.
- Top-10-Agenten mit der neuesten Statusänderung: Diese Zeitleistenansicht zeigt die zehn jüngsten Statusänderungen Ihrer Agenten und die Zeit, in der sie sich im jeweiligen Status befanden. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Status setzen, wird das betreffende Anfangs- und Enddatum angezeigt.
Effizienz von Kundenserviceagenten
In dieser Registerkarte werden detaillierte Informationen zur Produktivität und Leistung Ihres Agenten in allen Kanälen angezeigt. Anhand dieser Informationen können Vorgesetzte untersuchen, wie gut Agenten ihr Arbeitspensum bewältigen, sowie ihre Reaktionsfähigkeit und Effizienz analysieren. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Kanaltyp, Kanal und Zeitpunkt der Ticketzuweisung gefiltert werden.
Die Effizienzmetriken basieren auf Daten zu Agenteninteraktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Omnichannel-Interaktionen. Wenn ein Ticket im Laufe seines Lebenszyklus mehrmals einem Agenten zugewiesen wird, wird jede Zuweisung in den Berichten zur Effizienz von Kundenserviceagenten separat aufgeführt.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
Echtzeitberichte
- Durchschn. Zeit bis zur ersten Antwort für E-Mails: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Zuweisung eines E-Mail-Tickets an einen Agenten und dessen erster öffentlicher Antwort.
- Durchschn. Agentenantwortzeit für E-Mails: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um auf eine Kundeninteraktion in einer E-Mail-Kommunikation zu antworten.
- Durchschn. Bearbeitungszeit für E-Mails: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde insgesamt per E-Mail mit einem Agenten verbunden war. Hierbei wird nur die Zeit gezählt, während der sich das Ticket im Status „Offen“ oder „Wartend“ befindet.
- Gelöste Tickets für E-Mail: Die Anzahl der vom Agenten im ausgewählten Zeitraum gelösten E-Mail-Tickets.
- Durchschn. Zeit bis zur ersten Antwort für Messaging: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Zuweisung eines Messaging-Tickets an einen Agenten und dessen erster öffentlicher Antwort.
- Durchschn. Agentenantwortzeit für Messaging: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um auf eine Kundeninteraktion in einer Messaging-Kommunikation zu antworten. Hierbei wird nur die Zeit gezählt, während der sich das Ticket im Status „Offen“ oder „Wartend“ befindet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit für Messaging: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde insgesamt per Messaging mit einem Agenten verbunden war.
- Gelöste Tickets für Messaging: Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum gelösten Messaging-Tickets.
- Durchschn. Klingelzeit: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Zuweisung eines Voice-Tickets an einen Agenten und dessen erster öffentlicher Antwort.
- Durchschn. Haltezeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um auf eine Kundeninteraktion in einem Anruf zu antworten. Hierbei wird nur die Zeit gezählt, während der sich das Ticket im Status „Offen“ oder „Wartend“ befindet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde insgesamt telefonisch mit einem Agenten verbunden war.
- Gelöste Tickets für Voice: Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum vom zugewiesenen Mitarbeiter gelösten Voice-Tickets. Tickets, die bearbeitet wurden, ohne dass ihnen ein aktiver Mitarbeiter zugewiesen war, werden nicht gezählt, da sie nicht zur Messung der Effizienz eines Agenten herangezogen werden können.
- Effizienz von Kundenserviceagenten: Eine Datentabelle, mit deren Hilfe Sie zum Beispiel anhand der Anzahl der gelösten Tickets und der Zeit bis zur ersten Reaktion die Effizienz des Agenten bestimmen können.
Verlaufsberichte
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion von Agenten und durchschnittliche Klingelzeit: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Zuweisung eines E-Mail- oder Messaging-Tickets an einen Agenten und dessen erster öffentlicher Antwort in einem ausgewählten Zeitraum. Für Voice wird dabei die durchschnittliche Zeit zwischen der Zuweisung eines Voice-Tickets an einen Agenten und dessen erster öffentlicher Antwort in einem ausgewählten Zeitraum berechnet.
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Durchschnittliche Reaktions- und Haltezeit von Agenten: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem ausgewählten Zeitraum benötigt, um auf eine Kundeninteraktion in einer Messaging- oder E-Mail-Kommunikation zu antworten. Für Voice wird dabei die durchschnittliche Zeit berechnet, die ein Agent in einem ausgewählten Zeitraum benötigt, um auf eine Kundeninteraktion in einem Anruf zu antworten.
Hierbei wird nur die Zeit gezählt, während der sich das Ticket im Status „Offen“ oder „Wartend“ befindet.
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in einem ausgewählten Zeitraum insgesamt per E-Mail oder Messaging mit einem Agenten verbunden war. Für Voice wird dabei die durchschnittliche Zeit berechnet, die ein Kunde in einem ausgewählten Zeitraum insgesamt per Voice mit einem Agenten verbunden war.
Hierbei wird nur die Zeit gezählt, während der sich das Ticket im Status „Offen“ oder „Wartend“ befindet.
- Gelöste Tickets: Die Anzahl der vom Agenten im ausgewählten Zeitraum gelösten E-Mail-, Messaging- oder Voice-Tickets.
Agenten-Leaderboard
Eine Sammlung von Verlaufsberichten, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten vergleichen können. Durch Klicken auf den Pfeil neben den Spaltenüberschriften lassen sich die Einträge in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren. So können Sie im Bericht zu gelösten E-Mail-Tickets beispielsweise zuerst den Agenten mit den meisten oder zuerst den Agenten mit den wenigsten gelösten Tickets anzeigen.
Die folgenden Berichte sind verfügbar:
Verlaufsberichte
- Zeit bis zur ersten Reaktion für E-Mail: Listet die Agenten nach der durchschnittlichen Zeit auf, die sie benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes E-Mail-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für E-Mail: Listet die Agenten nach ihrer durchschnittlichen Antwortzeit auf E-Mail-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für E-Mails: Listet die Agenten nach ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit für E-Mail-Tickets von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für E-Mail: Listet die Agenten nach der Anzahl der von ihnen gelösten E-Mail-Tickets auf.
- Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging: Listet die Agenten nach der durchschnittlichen Zeit auf, die sie benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes Messaging-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für Messaging: Listet die Agenten nach ihrer durchschnittlichen Antwortzeit auf Messaging-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für Messaging: Listet die Agenten nach ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Messaging-Interaktionen von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für Messaging: Listet die Agenten nach der Anzahl der von ihnen gelösten Messaging-Tickets auf.
- Klingelzeit für Voice: Listet die Agenten nach der durchschnittlichen Zeit auf, die sie benötigen, um einen Anruf zu beantworten.
- Haltezeit für Voice: Listet die Agenten nach der durchschnittlichen Haltezeit ihrer Kundenanrufe auf.
- Bearbeitungszeit für Voice: Listet die Agenten nach ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Voice-Interaktionen von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für Voice: Listet die Agenten nach der Anzahl der von ihnen gelösten Voice-Tickets auf.
Agentenproduktivität nach Marke
In dieser Registerkarte werden für jede Ihrer Marken Informationen zur Kapazität, Verfügbarkeit und Leistung Ihres Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp, Kanal sowie Zeit – Agentenaktivität und zugewiesenen Tickets gefiltert werden. Darüber hinaus können Sie unter Marken ohne genutzte Kapazität Zeilen ein- oder ausblenden, die derzeit keine aktiven oder zugewiesenen Aufgaben enthalten. So können Sie schnell erkennen, welche Marken inaktiv sind, und die Arbeitslast bei Bedarf gleichmäßiger verteilen.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
Echtzeitberichte
- Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Marke: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die verfügbaren Agenten und ihre Kapazitätsauslastung für E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets an.
Verlaufsberichte
- Agenten verfügbar: Die Anzahl der für E-Mail-, Messaging- und Voice-Support verfügbaren Agenten im ausgewählten Zeitraum. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Verwendete Agentenkapazität: Die im Zeitverlauf für E-Mail, Messaging und Voice genutzte Kapazität der Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets anzuzeigen, die den Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen waren.
Marken-Leaderboard
Eine Sammlung von Verlaufsberichten, mit denen Sie die Leistung Ihrer Marken vergleichen können. Durch Klicken auf den Pfeil neben den Spaltenüberschriften lassen sich die Einträge in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren. So können Sie im Bericht zu gelösten E-Mail-Tickets beispielsweise zuerst die Marken mit den meisten oder zuerst die Marken mit den wenigsten gelösten Tickets anzeigen.
- Zeit bis zur ersten Reaktion für E-Mail: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Zeit auf, die die Agenten benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes E-Mail-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für E-Mail: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Reaktionszeit ihrer Agenten auf E-Mail-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für E-Mails: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für E-Mail-Tickets von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für E-Mail: Listet die Marken nach der Anzahl ihrer gelösten E-Mail-Tickets auf.
- Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Zeit auf, die die Agenten benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes Messaging-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für Messaging: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Reaktionszeit ihrer Agenten auf Messaging-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für Messaging: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für Messaging-Tickets von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für Messaging: Listet die Marken nach der Anzahl ihrer gelösten Messaging-Tickets auf.
- Klingelzeit für Voice: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Zeit bis zur Anrufannahme auf.
- Haltezeit für Voice: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Haltezeit ihrer Kundenanrufe auf.
- Bearbeitungszeit für Voice: Listet die Marken nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für Voice-Interaktionen von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für Voice: Listet die Marken nach der Anzahl ihrer gelösten Voice-Tickets auf.
Agentenproduktivität nach Gruppe
In dieser Registerkarte werden für jede Ihrer Marken Informationen zur Kapazität, Verfügbarkeit und Leistung Ihrer Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp, Kanal sowie Zeit – Agentenaktivität und zugewiesenen Tickets gefiltert werden. Darüber hinaus können Sie unter Gruppen ohne genutzte Kapazität Zeilen ein- oder ausblenden, die derzeit keine aktiven oder zugewiesenen Aufgaben enthalten. So können Sie schnell erkennen, welche Gruppen inaktiv sind, und die Arbeitslast bei Bedarf gleichmäßiger verteilen.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
Echtzeitberichte
- Verfügbarkeit und Kapazitätsnutzung der Agenten nach Gruppe: Zeigt zu jeder Ihrer Gruppen den Gruppennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die verfügbaren Agenten und ihre Kapazitätsauslastung für E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets an.
Verlaufsberichte
- Agenten verfügbar: Die Anzahl der für E-Mail-, Messaging- und Voice-Support verfügbaren Agenten im ausgewählten Zeitraum. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Verwendete Agentenkapazität: Die im Zeitverlauf für E-Mail, Messaging und Voice genutzte Kapazität der Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den Tickets anzuzeigen, die den Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen waren.
Gruppen-Leaderboard:
Eine Sammlung von Verlaufsberichten, mit denen Sie die Leistung Ihrer Gruppe vergleichen können. Durch Klicken auf den Pfeil neben den Spaltenüberschriften lassen sich die Einträge in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren. So können Sie im Bericht zu gelösten E-Mail-Tickets beispielsweise zuerst die Gruppen mit den meisten oder zuerst die Gruppen mit den wenigsten gelösten Tickets anzeigen.
- Zeit bis zur ersten Antwort für E-Mails: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Zeit auf, die die Agenten benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes E-Mail-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für E-Mail: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Reaktionszeit ihrer Agenten auf E-Mail-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für E-Mails: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für E-Mail-Tickets von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Zeit bis zur ersten Antwort für Messaging: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Zeit auf, die die Agenten benötigen, um öffentlich auf ein ihnen zugewiesenes Messaging-Ticket zu antworten.
- Reaktionszeit für Messaging: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Reaktionszeit ihrer Agenten auf Messaging-Tickets der Kunden auf.
- Bearbeitungszeit für Messaging: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für Messaging-Tickets von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Klingelzeit für Voice: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Zeit bis zur Anrufannahme auf.
- Haltezeit für Voice: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Haltezeit ihrer Kundenanrufe auf.
- Bearbeitungszeit für Voice: Listet die Gruppen nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ihrer Agenten für Voice-Interaktionen von der Zuweisung bis zur Lösung auf.
- Gelöste Tickets für Voice: Listet die Gruppen nach der Anzahl ihrer gelösten Voice-Tickets auf.