Der Automatisierungspotenzialbericht ist ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen zeigt, wie Sie AI Agents zur automatischen Beantwortung von Kundenfragen nutzen können. Der Bericht analysiert Ihre Ticketdaten der letzten 30 Tage und gibt Aufschluss darüber, wie Sie die Ticketautomatisierungsrate steigern können.
Insbesondere zeigt der Automatisierungspotenzialbericht Bereiche auf, in denen:
- bereits Help-Center-Inhalte vorhanden sind, die ein neuer AI Agent zur automatischen Beantwortung von Kundenfragen verwenden könnte
- zusätzliche Help-Center-Inhalte erstellt werden müssen, damit ein vorhandener AI Agent Kundenanfragen beantworten kann
Darüber hinaus geht aus dem Bericht jeweils die prognostizierte Kosten- und Zeitersparnis hervor, sodass Sie sich auf die Automatisierungen mit dem größten geschäftlichen Nutzen konzentrieren können. Sie können direkt vom Bericht aus einen neuen AI Agent erstellen oder einen vorhandenen AI Agent erweitern. Dabei werden Sie Schritt für Schritt durch die Automatisierungen geführt.
Der Automatisierungspotenzialbericht kann nur von einem Administrator angezeigt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Anzeigen des Automatisierungspotenzialberichts
Sie können den Automatisierungspotenzialbericht im Admin Center einsehen. Da für jede Marke nur ein AI Agent eingerichtet werden kann, sind die Ergebnisse des Berichts nach Marken aufgeschlüsselt. Dabei wird für jede Marke anhand einer repräsentativen Auswahl von Tickets das Automatisierungspotenzial sowie die voraussichtliche Kosten- und Zeitersparnis ermittelt und in einer Prognose angezeigt.
Die für die Berechnung ausgewählten Tickets müssen alle folgenden Kriterien erfüllen:
- One-Touch-Tickets (mit einer einzigen Agentenantwort gelöst)
- Eingereicht über einen der folgenden Kanäle: Webformular, E-Mail, Web-Service (API) oder Web Widget
- Status: „Geschlossen“ oder „Gelöst“
- Nur ein zuständiger Mitarbeiter
- Öffentliche Ticket (keine privaten Tickets)
- In einer öffentlichen Gruppe
- In den letzten 30 Tagen gelöst
So zeigen Sie den Automatisierungspotenzialbericht an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf AI Agents > AI Agents. - Klicken Sie auf Automatisierungs-Insights anzeigen.
Der Automatisierungspotenzialbericht wird angezeigt.
- (Optional) Wählen Sie rechts neben dem Berichtsnamen die Marke aus, zu der Informationen angezeigt werden sollen.
- Gehen Sie die Informationen des Berichts durch:
- Die folgenden allgemeinen Metriken zeigen, wie viel Zeit und Geld Sie durch die Umsetzung der Empfehlungen in diesem Bericht voraussichtlich einsparen würden:
- Geschätzte Rate automatisierter Lösungen: Der Prozentsatz der Tickets, die mithilfe von Wissensinhalten und Funktionen des AI Agent automatisch gelöst werden könnten. Zur Berechnung dieses Werts wird die Anzahl der One-Touch-Tickets mit der Gesamtzahl der Tickets zum selben Thema verglichen.
- Geschätzte Kosteneinsparungen: Der geschätzte Betrag, den Ihre Organisation durch die Umsetzung der Empfehlungen im Automatisierungspotenzialbericht einsparen könnte. Zur Berechnung dieses Betrags wird die potenzielle Anzahl automatisierter Tickets mit den durchschnittlichen Kosten pro Ticket (Richtwert: 3,50 USD) multipliziert.
- Geschätzte Zeitersparnis für Agenten: Die geschätzte Anzahl der Arbeitsstunden, die Ihre Agenten durch die Umsetzung der Empfehlungen im Automatisierungspotenzialbericht einsparen könnten. Zur Berechnung dieser Anzahl wird die potenzielle Anzahl automatisierter Tickets durch die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit (Richtwert: 10 Minuten pro Ticket) geteilt.
- Der Abschnitt „Konversations-Insights“ weist die folgenden Registerkarten auf, in denen Sie untersuchen können, zu welchen Themen Kunden Tickets einreichen und ob diese automatisch bearbeitet werden können:
- Bereit zur Automatisierung: Zeigt die Themen der Tickets an, die anhand der vorhandenen Informationen in Ihrem Help Center bereits automatisch beantwortet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Kundenfragen, die von einem AI Agent beantwortet werden könnten.
- Wissenslücken: Zeigt die Themen der Tickets an, die anhand der Informationen in Ihrem Help Center derzeit nicht automatisch beantwortet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Generieren von Help-Center-Beiträgen zum Schließen von Wissenslücken.
- Die folgenden allgemeinen Metriken zeigen, wie viel Zeit und Geld Sie durch die Umsetzung der Empfehlungen in diesem Bericht voraussichtlich einsparen würden:
Anzeigen von Kundenfragen, die von einem AI Agent beantwortet werden könnten
In der Registerkarte „Bereit zur Automatisierung“ des Automatisierungspotenzialberichts werden Kategorien von Themen angezeigt, zu denen in Ihrem Help Center bereits Beiträge vorhanden sind, die ein AI Agent zur automatischen Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden verwenden könnte. Von dieser Registerkarte aus können Sie rasch einen neuen AI Agent erstellen, der in der Lage ist, Kundenfragen zu diesen Themen zu beantworten, um die Automatisierungsrate zu erhöhen.
So zeigen Sie Kundenfragen an, die von einem AI Agent beantwortet werden könnten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf Automatisierungs-Insights anzeigen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Bereit zur Automatisierung.
- Klicken Sie auf eine Kategorie, um sie zu erweitern und ihre Informationen anzuzeigen.Tipp: Die Kategorien sind entsprechend der geschätzten Automatisierungsrate, Kosteneinsparungen und Zeitersparnis mit „Große Auswirkungen“, „Mittlere Auswirkungen“ oder „Geringe Auswirkungen“ gekennzeichnet. Den größten Nutzen erzielen Sie, wenn Sie sich auf die Kategorien mit den größten Auswirkungen konzentrieren.
Hier können Sie feststellen, wie viele Tickets dieser Kategorie Ihre Kunden eingereicht haben. Außerdem wird die geschätzte Automatisierungsrate, Kosteneinsparung und Zeitersparnis für diese Kategorie angezeigt.
Innerhalb dieser Kategorie sehen Sie einzelne Themen, zu denen bereits Help-Center-Beiträge vorhanden sind, die ein AI Agent zur Beantwortung entsprechender Kundenfragen nutzen könnte. Außerdem werden Beispieltickets dieser Kategorie angezeigt, anhand derer Sie prüfen können, ob das Thema und die Konversation im Ticket übereinstimmen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf ein Thema innerhalb der Kategorie und klicken Sie auf Beispielantwort anzeigen.
In einem Fenster auf der rechten Seite sehen Sie, wie ein AI Agent eine hypothetische Kundenfrage zu diesem Thema anhand Ihrer vorhandenen Help-Center-Inhalte beantworten würde.
- Wiederholen Sie diesen Schritt für alle weiteren Themen, zu denen Sie Beispielantworten anzeigen möchten.
- Klicken Sie auf AI Agent erstellen, um einen neuen AI Agent zu erstellen.
Nach der Veröffentlichung kann der neue AI Agent Ihre vorhandenen Help-Center-Inhalte nutzen, um Kundenfragen zu allen Themen der im Automatisierungspotenzialbericht genannten Kategorien zu beantworten.
Automatisches Generieren von Help-Center-Beiträgen zum Schließen von Wissenslücken
In der Registerkarte „Wissenslücken“ des Automatisierungspotenzialberichts werden Kategorien von Themen angezeigt, zu denen in Ihrem Help Center noch keine Beiträge vorhanden sind, die der AI Agent für die Beantwortung von Kundenfragen verwenden kann. Von dieser Registerkarte aus können Sie mithilfe generativer KI rasch Beiträge erstellen, um diese Wissenslücken zu schließen und die Bearbeitung künftiger Tickets zu den betreffenden Themen zu automatisieren.
So generieren Sie automatisch einen Beitrag zum Schließen einer Wissenslücke
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf Automatisierungs-Insights anzeigen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Wissenslücken.
- Klicken Sie auf eine Kategorie, um sie zu erweitern und ihre Informationen anzuzeigen. Tipp: Die Kategorien sind entsprechend der geschätzten Automatisierungsrate, Kosteneinsparungen und Zeitersparnis mit „Große Auswirkungen“, „Mittlere Auswirkungen“ oder „Geringe Auswirkungen“ gekennzeichnet. Den größten Nutzen erzielen Sie, wenn Sie sich auf die Kategorien mit den größten Auswirkungen konzentrieren.
Hier können Sie feststellen, wie viele Tickets dieser Kategorie Ihre Kunden eingereicht haben. Außerdem wird die geschätzte Automatisierungsrate, Kosteneinsparung und Zeitersparnis für diese Kategorie angezeigt.
Innerhalb dieser Kategorie sehen Sie einzelne Themen, zu denen noch kein Help-Center-Beitrag vorhanden ist. Außerdem werden Beispieltickets dieser Kategorie angezeigt, anhand derer Sie prüfen können, ob das Thema und die Konversation im Ticket übereinstimmen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf ein Thema, zu dem Sie einen Help-Center-Beitrag erstellen möchten, und klicken Sie auf Beitragsentwurf generieren.
Sie gelangen zum Beitragseditor Im Bereich „Wissen“, wo ausgehend von den Ticketdaten der letzten 30 Tage automatisch ein passender Beitragsentwurf generiert wird.
- Überprüfen Sie den Inhalt des Beitrags und bearbeiten Sie Ihn bei Bedarf.
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Konfigurieren Sie die Einstellungen des Beitrags, zum Beispiel die Anzeigeberechtigungen und die Platzierung im Help Center.Hinweis: Wenn Sie die Anzeigeberechtigungen des Beitrags beschränken, lesen Sie Verwenden beschränkter Help-Center-Inhalte in Antworten von AI Agents. Dort erfahren Sie, wie AI Agents den Inhalt des beschränkten Beitrags in Antworten an Kunden nutzen können.
- Speichern und veröffentlichen Sie den Beitrag.
Nach der Veröffentlichung kann der AI Agent den Beitrag verwenden, um Antworten auf Kundenfragen zu generieren. Zuvor muss er allerdings noch von Ihrem Help Center neu indiziert werden, was in der Regel nur wenige Minuten dauert.