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Mit den im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbaren Prognoseszenarien können Sie mehrere Prognosen für verschiedene Arbeitsstreams erstellen und verwalten. Passen Sie Prognosen für besondere Ereignisse wie Marketingkampagnen oder Feiertage an, um eine präzise Planung zu gewährleisten. Sie können verschiedene Algorithmen und Einstellungen testen, Szenarien aktivieren und historische Daten verwalten, um die Personal- und Ressourcenzuteilung zu optimieren. Die Szenarien können von Administratoren und autorisierten Teammitgliedern erstellt, bearbeitet und aktiviert werden.
Bei der Prognose in Zendesk Workforce Management (WFM) werden historische Daten analysiert und mithilfe fortschrittlicher Algorithmen zukünftige Kontaktvolumen und Personalbedarfe errechnet. So können Sie jederzeit die richtige Anzahl von Agenten einplanen, Ressourcen effizient einsetzen und Serviceziele konsequent einhalten.
Bestimmte Ereignisse wie Marketingkampagnen, Produkteinführungen, Feiertage und Serviceprobleme führen häufig zu einer erheblichen untypischen Zu- oder Abnahme des erwarteten Volumens. Diese besonderen Ereignisse können berücksichtigt und die Prognosen entsprechend angepasst werden, um eine präzise Planung und Ressourcenzuweisung zu gewährleisten.
Für das Management dieser Variationen können Administratoren und Teammitglieder in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen für jeden Arbeitsstream mehrere Versionen einer Prognose erstellen und speichern. So können Sie verschiedene Algorithmen und Einstellungen testen, um das für Ihre Zwecke ideale Szenario zu bestimmen, bevor Sie eine Prognose für einen Arbeitsstream aktivieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Abrufen und Anzeigen von Prognoseszenarien
- Bearbeiten und Verwalten von Prognoseszenarien
- Erstellen neuer Prognoseszenarien
Verwandte Beiträge:
Abrufen und Anzeigen von Prognoseszenarien
Die Seite „Prognoseszenarien“ kann nur von einem WFM-Administrator oder einem Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen aufgerufen werden.
So rufen Sie Prognoseszenarien ab und zeigen sie an
- Setzen Sie den Mauszeiger in Workforce Management auf das Symbol „Prognose“ (
) und klicken Sie dann auf Prognoseszenarien. - Wählen Sie in der Dropdownliste unter „Arbeitsstream“ einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie auf das Szenario, das Sie anzeigen möchten.
Wenn eine ausgewählte Prognose vorhanden ist, wird sie unter Eingehendes Volumen angezeigt.
Auf Grundlage der Prognose berechnet Zendesk WFM auch den Personalbedarf für die Bewältigung des erwarteten Arbeitspensums und zeigt ihn unter Erforderliches Personal an.
Standardmäßig wird eine Tabelle für die aktuelle Woche angezeigt. Sie können aber die folgenden Aktionen ausführen:
- Wählen Sie im Dropdownmenü „Ansicht“ die Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahresansicht des Arbeitspensums und des Personalbedarfs für das Arbeitsstream-Szenario aus.
- Wählen Sie mit der Datumsauswahl im Feld „Datumsbereich“ ein Datum oder einen Datumsbereich aus.
- Wählen Sie unter „Layout“ die Tabellen- oder Diagrammansicht aus.
- Klicken Sie auf das Symbol „Herunterladen“ (
), um die ausgewählten Szenariodaten als CSV-Datei zu exportieren. - Bearbeiten und verwalten Sie die Einstellungen für Prognoseszenarien.
- Gespeicherte Prognoseeinstellungen sorgen dafür, dass die Berechnung automatisch ausgelöst wird. Wenn Sie zusätzliche historische Daten berücksichtigen möchten, können Sie aber auf „Neu berechnen“ (
) klicken, um die Prognose zu aktualisieren.Hinweis: Eine Neuberechnung ist nur möglich, wenn das historische Volumen des Arbeitsstreams nicht auf importierten Daten, sondern ausschließlich auf Zendesk-Daten basiert. - Klicken Sie auf das Symbol „Zurücksetzen“ (
) um die Standardeinstellungen wiederherzustellen.
Bearbeiten und Verwalten von Prognoseszenarien
Jeder Arbeitsstream weist ein Standard-Prognoseszenario auf, das nicht gelöscht werden kann. Sie können neue Prognoseszenarien erstellen und vorhandene Szenarien bearbeiten und verwalten.
Prognoseszenarien können nur von einem WFM-Administrator oder einem Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen verwaltet werden.
So verwalten Sie Prognoseszenarien
- Setzen Sie den Mauszeiger in Workforce Management auf das Symbol „Prognose“ () und klicken Sie dann auf Prognoseszenarien.
- Wählen Sie in der Dropdownliste unter „Arbeitsstream“ einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
) neben dem Szenario, das Sie bearbeiten möchten.Sie können auch auf das gewünschte Szenario klicken, um es zu öffnen, und dann die Schaltflächen und Optionen oben im Fenster verwenden.
Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
-
Ein Prognoseszenario aktivieren. Klicken Sie im Optionsmenü des gewünschten Szenarios auf Aktivieren, oder rufen Sie das Prognoseszenario auf und verwenden Sie die Schaltfläche Aktivieren oben im Fenster.
Aktive Prognoseszenarien werden bei der Planung und in den Berichten der betreffenden Prognose berücksichtigt. Das Standardszenario eines Arbeitsstreams ist standardmäßig aktiviert und wird auf der Seite „Aktive Prognose“ angezeigt. Wenn Sie weitere Prognoseszenarien erstellt haben, können Sie aber auch ein anderes Szenario aktivieren.
- Den Namen eines Szenarios ändern. Klicken Sie im Optionsmenü auf Umbenennen. Der Name des Standard-Prognoseszenarios eines Arbeitsstreams kann nicht geändert werden. Geben Sie einen neuen Szenarionamen ein und klicken Sie auf Speichern.
- Ein Prognoseszenario duplizieren. Klicken Sie im Optionsmenü auf Duplizieren. Geben Sie einen neuen Szenarionamen ein und klicken Sie auf Szenario duplizieren.
-
Ein Prognoseszenario löschen. Klicken Sie im Optionsmenü auf Löschen. Das Standard-Prognoseszenario oder das jeweils aktive Szenario des Arbeitsstreams kann nicht gelöscht werden.
Klicken Sie auf Szenario löschen, um den Vorgang zu bestätigen. Gelöschte Szenarien werden dauerhaft entfernt und können nicht wiederhergestellt werden.
-
Ein Prognoseszenario aktivieren. Klicken Sie im Optionsmenü des gewünschten Szenarios auf Aktivieren, oder rufen Sie das Prognoseszenario auf und verwenden Sie die Schaltfläche Aktivieren oben im Fenster.
- In der rechten Navigationsleiste des Prognoseszenarios können Sie folgende Aktionen ausführen:
- Das historische Volumen für Ihren Arbeitsstream festlegen. Entscheiden Sie, welche historischen Daten Sie bei der Berechnung der Prognose einbeziehen oder ausschließen möchten.
- Einen Prognosealgorithmus auswählen. Das System analysiert Ihre historischen Daten, testet alle Algorithmen und wählt für jeden Arbeitsstream automatisch den am besten geeigneten Prognosealgorithmus aus. Sie können anstelle des automatisch ausgewählten Algorithmus aber auch jeden anderen von Zendesk WFM angebotenen Algorithmus verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die WFM-Prognosealgorithmen.
- Volumenanpassungen vornehmen, um vorhersehbare Anfragespitzen aufgrund einmaliger Ereignisse – zum Beispiel Marketingkampagnen oder geplante Wartungsarbeiten – zu berücksichtigen
- Historische Ausreißer beim eingehenden Volumen ausschließen, um die Prognose zu präzisieren
- Personalparameter konfigurieren, um zu berechnen, wie viele Agenten Sie einplanen sollten, um Ihre Besetzungsziele zu erreichen
Erstellen neuer Prognoseszenarien
Prognoseszenarien können nur von einem WFM-Administrator oder einem Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen verwaltet werden.
So erstellen Sie ein neues Prognoseszenario
- Setzen Sie den Mauszeiger in Workforce Management auf das Symbol „Prognose“ () und klicken Sie dann auf Prognoseszenarien.
- Klicken Sie neben „Prognoseszenarien“ auf das Pluszeichen (
), um ein neues Prognoseszenario zu erstellen. - Geben Sie einen Namen für Ihr neues Szenario ein und klicken Sie auf Szenario erstellen.
- Führen Sie die im Abschnitt Bearbeiten und Verwalten von Prognoseszenarien beschriebenen Schritte aus.