| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 27 de febrero de 2026 | 27 de febrero de 202 | 30 de abril de 2026 |
Zendesk está optimizando la administración de ausencias en la Gestión de personal para garantizar que las horas registradas coincidan con mayor precisión con el tiempo real remunerado del agente.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos actualizando el registro y la medición de las ausencias para que coincidan con mayor precisión con los turnos reales y el tiempo remunerado de los agentes:
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Las ausencias de día completo ya no se consideran como un bloque fijo de 24 horas. En su lugar, la solicitud de día completo se ajusta al turno asignado al agente en ese día, por ejemplo, un turno de 9 horas en lugar de 24 horas.
- Si el agente tiene varios turnos asignados en un mismo día, todos los turnos quedarán cubiertos por los bloques de ausencias correspondientes. Los turnos nocturnos se asignan el día en que inician y quedarán completamente cubiertos si el agente solicita el día completo de ausencia.
- Presentamos la nueva métrica llamada "horas facturables", que representa la cantidad de tiempo remunerado que cubre la ausencia. Las horas facturables equivalen a la duración del turno menos los periodos no remunerados de ese turno, como el almuerzo u otras tareas no remuneradas.
- Las horas facturables solo se contabilizan en los días en que el agente tiene turnos programados de acuerdo con la configuración de su ubicación asignada. Por ejemplo, si el agente no trabaja los fines de semana, la ausencia de dos semanas que incluya un fin de semana solo contabilizará los días hábiles como horas facturables.
- Las horas facturables se contabilizan tanto en las ausencias de día completo como en las ausencias parciales.
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En el caso del agente, las solicitudes de ausencia de día completo se ajustarán a la zona horaria de la ubicación que tenga asignada. Los agentes recibirán una notificación en la plataforma al realizar la solicitud. Esto garantiza que los gerentes y los agentes dispongan de la misma fuente de información para las ausencias.
- Los registros históricos de ausencias no se modificarán. Solo las solicitudes de ausencia que se creen después de que este cambio entre en vigor utilizarán los nuevos cálculos.
- Los bloques de ausencia y las horas facturables se calculan al momento de enviar la solicitud y no se ajustarán de forma retroactiva si el turno del agente cambia posteriormente. Puede eliminar la solicitud de ausencia y registrarla nuevamente para que se realice un nuevo cálculo.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Recibimos comentarios constantes de que el enfoque anterior de 24 horas generaba imprecisiones y errores:
- El registro de días completos como bloques de 24 horas generaba un exceso de horas y dificultaba el cálculo de la nómina.
- Los desfases en la zona horaria ocasionaban que las ausencias se registraran en fechas incorrectas, ya que el bloque de 24 horas cruzaba el límite del día.
Este cambio alinea las ausencias con los turnos reales y las zonas horarias de cada ubicación, garantizando que la información que consulta y reporta sea precisa y confiable.
¿Qué debo hacer?
Realizaremos una implementación gradual que finalizará en abril. La primera fase es de consentimiento únicamente.
Si desea activar estas nuevas funciones en su cuenta ahora mismo, llene este formulario. Activaremos estas funciones en su cuenta poco después de que envíe el formulario.
Si prefiere esperar, no es necesario realizar ninguna acción; el cambio se aplicará a todas las cuentas al finalizar la implementación.
Se prevé que la métrica de horas facturables esté disponible en los informes más adelante, durante el primer semestre de 2026.
Pasos recomendados para su equipo
- Notifique a los agentes y a los gerentes que las ausencias de día completo se registrarán según la zona horaria de la ubicación asignada al agente y se ajustarán a su turno. Esto implica que el día completo reflejará la duración del turno y no un bloque de 24 horas.
- Si anteriormente evitaba utilizar ausencias de día completo porque se registraban como bloques de 24 horas, solicite el acceso anticipado y realice pruebas con un grupo pequeño.
- Revise cualquier integración de nómina o informes que se haya basado en ausencias de 24 horas para que ahora utilicen los nuevos valores de horas facturables.
- Si utiliza la API de Gestión de personal, asegúrese de haber migrado a los endpoints v2 para la importación y la exportación de ausencias.
- Actualice la documentación interna o la capacitación para que refleje lo siguiente:
- Las horas facturables equivalen a la duración del turno menos los periodos no remunerados.
- Las horas facturables solo se contabilizan en los días programados para trabajar según la ubicación asignada.
- El total de la ausencia queda definido al momento de realizar la solicitud y no se modificará si los turnos cambian posteriormente.
Para obtener más información sobre la administración de ausencias, consulte Gestión de solicitudes de ausencias de los agentes y Solicitud de ausencias.
Para obtener más información sobre la configuración de ubicaciones y turnos, consulte Configuración de ubicaciones y turnos en la Gestión de personal de Zendesk.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.