Las listas de tareas permiten a los administradores crear listas predefinidas de acciones que los agentes deben realizar en situaciones habituales. Los agentes pueden usarlas directamente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, sin tener que salir del ticket. Después de haber creado una lista de tareas, es posible que necesite modificar las tareas que incluye (o bien la propia lista). En este artículo se explica cómo administrar las listas y las tareas que contienen.

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Resumen: ◀▼

Crear y administrar listas de tareas permite guiar a los agentes para que sepan qué hacer ante situaciones habituales, presentándoles la información en los propios tickets. Cualquier lista de tareas se puede editar para actualizar el nombre, la descripción o quién tiene acceso a ella, y también es posible borrarla para siempre. Dentro de las listas, también se pueden administrar las tareas para reordenarlas, editarlas o clonarlas, y borrar tareas concretas si es necesario. Con estas funciones, es más fácil organizar los flujos de trabajo y garantizar que los agentes sigan los pasos necesarios para resolver los tickets.

Las listas de tareas permiten a los administradores crear listas predefinidas de acciones que los agentes deben realizar en situaciones habituales. Los agentes pueden usarlas directamente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, sin tener que salir del ticket. Después de haber creado una lista de tareas, es posible que necesite modificar las tareas que incluye (o bien la propia lista). En este artículo se explica cómo administrar las listas y las tareas que contienen.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Administrar listas de tareas
  • Administrar las tareas de una lista de tareas
Artículos relacionados:
  • Creación de listas de tareas para ayudar a los agentes a resolver tickets
  • Uso de listas de tareas en los tickets

Administrar listas de tareas

Después de crear una lista de tareas, es posible que tenga que realizar las siguientes acciones de administración y mantenimiento de la propia lista:
  • Editar listas de tareas
  • Clonar listas de tareas
  • Activar y desactivar listas de tareas
  • Borrar listas de tareas

Editar listas de tareas

Después de crear una lista, puede editar su nombre y descripción, o bien puede administrar las tareas incluidas en la lista.

Para editar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que desee editar.
  3. Haga clic en Acciones y seleccione Administrar configuración.
  4. Actualice el nombre y la descripción de la lista de tareas según sea necesario.
  5. Haga clic en Guardar.

Clonar listas de tareas

Algunas veces es necesario crear varias listas de tareas con muchas de las mismas tareas. Para hacer que el proceso sea más eficiente, puede clonar una lista de tareas.

Para clonar una lista de tareas

  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Ubique la lista de tareas que desea clonar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Clonar.
  3. Actualice el nombre de la lista de tareas clonada, su descripción y quién tiene acceso a ella según sea necesario.
  4. Haga clic en Guardar.
  5. Actualice las tareas de la lista de tareas clonada cuando sea necesario.
  6. Haga clic en Guardar.

Activar y desactivar listas de tareas

Las listas de tareas están inactivas de manera predeterminada. Después de agregar al menos una tarea a una lista de tareas, se puede activar.

Si no necesita temporalmente una lista de tareas, puede desactivarla. Las listas de tareas desactivadas no están disponibles para que los agentes puedan agregarlas a los tickets, pero permanecen visibles en los tickets a los que ya fueron agregadas. Si en un futuro decide que necesita una lista de tareas nuevamente, puede volver a activarla.

Para activar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Ubique la lista de tareas que desea activar.
  3. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar.
Para desactivar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Ubique la lista de tareas que desea desactivar.
  3. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Desactivar.
  4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Desactivar.

    Las listas de tareas desactivadas permanecen visibles en la página Tareas con el estado Inactivo.

Borrar listas de tareas

Cuando ya no necesite una lista de tareas, la puede borrar. Las listas borradas no están disponibles para que los agentes las agreguen a los tickets, pero permanecen en los tickets a los que ya fueron agregadas.

El borrado de una lista de tareas es permanente y no se puede deshacer.

Para borrar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Ubique la lista de tareas que desee borrar.
  3. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
  4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.

Administrar las tareas de una lista de tareas

Después de crear una lista de tareas y agregar las tareas, es posible que tenga que realizar las siguientes acciones de administración y mantenimiento de las tareas de la lista:
  • Reordenar las tareas de una lista
  • Editar una tarea de una lista
  • Clonar una tarea de una lista
  • Borrar una tarea de una lista

Reordenar las tareas de una lista

Reordenar las tareas de una lista garantiza que los agentes realicen las acciones en el orden correcto. Sin embargo, el orden en el que un agente lleva a cabo las tareas puede diferir del orden en el que estas se enumeran.
Nota: Cuando se cambia el orden de las tareas en una lista, el nuevo orden solo se aplica a los tickets futuros a los que se agregue la lista.
Para reordenar las tareas de una lista
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que desee actualizar.
  3. Use el icono del agarrador () situado junto al nombre de cada tarea para arrastrar y soltar las tareas en el orden correcto.
  4. Haga clic en Guardar.

Editar una tarea de una lista

El nombre y la descripción de cada tarea se pueden editar.

Para editar una tarea
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea actualizar.
  3. Haga clic en la tarjeta de la tarea para ampliar los detalles.
  4. Edite el Nombre y la Descripción de la tarea según sea necesario.
  5. Haga clic en Guardar.

Clonar una tarea de una lista

Si dos tareas tienen una descripción parecida, puede ganar tiempo si clona la primera tarea que cree en lugar de crear cada tarea por separado. Las tareas clonadas se agregan a la lista de tareas en la que está trabajando y no se pueden compartir entre listas de tareas.

Para clonar una tarea
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea clonar.
  3. Haga clic en el icono de menú () situado junto a la tarea que desea clonar y seleccione Clonar.
  4. Actualice el Nombre y la Descripción de la tarea clonada según sea necesario.
  5. Haga clic en Guardar.

Borrar una tarea de una lista

Es posible desactivar una lista de tareas, pero no sus tareas individuales. Las tareas en sí forman parte de una lista o se pueden eliminar de ella. El borrado de una tarea es permanente y no se puede deshacer.

Para borrar una tarea
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea borrar.
  3. Haga clic en el icono de menú () situado junto a la tarea que desea borrar y seleccione Borrar.
  4. Haga clic en Guardar.

Administrar listas de tareas

Después de crear una lista de tareas, es posible que tenga que realizar las siguientes acciones de administración y mantenimiento de la propia lista:
  • Editar listas de tareas
  • Borrar listas de tareas

Editar una lista de tareas

Después de crear una lista, puede editar su nombre, su descripción y quién tiene acceso a ella, o bien administrar las tareas que contiene la lista.

Para editar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que desee editar.
  3. Haga clic en Acciones y seleccione Administrar configuración.
  4. Actualice el nombre y la descripción de la lista de tareas según sea necesario.
  5. Haga clic en Guardar.

Borrar una lista de tareas

Cuando ya no necesite una lista de tareas, la puede borrar. Con las listas borradas sucede lo mismo que con las desactivadas: los agentes ya no pueden agregarlas a los tickets, pero permanecen en los tickets a los que ya fueron agregadas.

El borrado de una lista de tareas es permanente y no se puede deshacer.

Para borrar una lista de tareas
  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
  2. Ubique la lista de tareas que desee borrar.
  3. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
  4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.
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