Resumen: ◀▼
Es posible suprimir información de identificación personal (PII) en los comentarios de los tickets y los archivos adjuntos en PDF para proteger los datos confidenciales. La supresión se puede hacer para elementos de PII específicos, comentarios enteros o tickets completos. También puede deseleccionar cualquier sugerencia de supresión incorrecta. El contenido suprimido se sustituye por barras de color negro o marcadores de posición y esta acción no se puede deshacer, lo que ayuda a mantener la privacidad de los datos y el cumplimiento.
Como se describe en el artículo Activar y configurar las sugerencias de supresión, los administradores pueden activar las sugerencias de supresión en Zendesk. La función de sugerencias de supresión, que es parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de los comentarios de los tickets para los administradores y agentes que tienen el permiso Suprimir contenido del ticket. Los agentes pueden entonces hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente, lo que contribuye a mantener la información confidencial fuera del ámbito de Zendesk.
Los archivos adjuntos en PDF también se resaltan cuando se detecta información de identificación personal en cualquier lugar dentro del documento. Sin embargo, se marca todo el documento en lugar de solo los casos específicos de PII dentro del mismo. Se puede suprimir todo el archivo adjunto en PDF, pero no es posible suprimir fragmentos de contenido individuales dentro del documento por separado.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Suprimir PII
A la hora de suprimir PII, puede borrar un solo elemento de PII identificada, toda la PII contenida en un solo comentario de ticket o toda la PII contenida en todo el ticket a la vez.
Para suprimir un solo elemento de PII identificada
- Dentro de un comentario de ticket, haga clic en una sugerencia de supresión (texto resaltado en color naranja).
- (Opcional) Si necesita usar la PII antes de suprimirla, haga clic en el icono Copiar (
) para copiar la información resaltada al portapapeles y poder pegarla rápidamente en otro sistema o flujo de trabajo según se necesite. - Haga clic en Suprimir <tipo de PII> para suprimir el elemento resaltado de inmediato, o haga clic en el icono del lápiz (
) para abrir el editor de supresión. En el editor de supresión, se conserva la PII resaltada, y también puede seleccionar manualmente información adicional del comentario y suprimirla. Si desea más información sobre cómo trabajar con el editor de supresión, consulte Suprimir contenido de tickets.
El elemento de contenido suprimido queda oculto detrás de una barra de color negro.
Para suprimir toda la PII identificada dentro de un solo comentario de ticket
- Ubique el comentario de ticket donde desea suprimir toda la PII.
- Haga clic en el menú de opciones (
) al lado derecho del comentario. - Seleccione Suprimir texto resaltado para suprimir todos los elementos resaltados de inmediato, o haga clic en Marcar texto para supresión para abrir el editor de supresión.
En el editor de supresión, se conserva la PII resaltada, y también puede seleccionar manualmente información adicional del comentario y suprimirla. Si desea más información sobre cómo trabajar con el editor de supresión, consulte Suprimir contenido de tickets.
Toda la PII identificada en el comentario de ticket queda oculta detrás de una barra de color negro.
Los archivos adjuntos suprimidos se sustituyen por un marcador de posición que indica "Archivo adjunto suprimido".
Para suprimir toda la PII identificada dentro de todo un ticket
- Ubique el ticket del cual desea suprimir toda la PII.
- Haga clic en el menú de opciones () al lado derecho del ticket.
- Haga clic en Suprimir todo lo resaltado.
- En la ventana de confirmación que aparece, haga clic en Suprimir lo resaltado.
Poco después, todos los elementos resaltados se suprimen de los comentarios de los tickets y los archivos adjuntos en PDF. Esta acción no se puede deshacer.
Desmarcar información para supresión
Si una parte de la información resaltada no necesita suprimirse (por ejemplo, no es en realidad PII), puede desmarcarla para no suprimirla. Se eliminará el resaltado.
Para desmarcar información para supresión en los comentarios de tickets
- Dentro de un comentario de ticket, haga clic en una sugerencia de supresión (texto resaltado en color naranja).
- Haga clic en el icono Ignorar (X).
La información ya no aparecerá resaltada.