Las automatizaciones son similares a los disparadores porque ambos definen condiciones y acciones que modifican las propiedades de un ticket y, opcionalmente, envían notificaciones por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte. La diferencia es que las automatizaciones se ejecutan cuando se produce un evento que depende del tiempo después de la configuración o actualización de una propiedad del ticket, en lugar de inmediatamente después de la creación o actualización de un ticket.
Los administradores pueden crear, editar y administrar automatizaciones predeterminadas y personalizadas.
Temas que se tratan en este artículo:
- Crear automatizaciones
- Editar y clonar automatizaciones
- Reorganizar automatizaciones
- Borrar y desactivar automatizaciones
Si desea información general sobre las automatizaciones, consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan. Si desea una lista de las automatizaciones predeterminadas, consulte Acerca de las automatizaciones predeterminadas de Zendesk Support.
Crear automatizaciones
Los administradores pueden crear automatizaciones desde cero, como se muestra aquí, o crear copias de automatizaciones existentes y luego modificarlas y utilizarlas para algún otro propósito (consulte Editar y clonar automatizaciones).
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones. - Seleccione Agregar automatización.
- Ingrese un título para la automatización.
- Agregue las condiciones y acciones para la automatización.
Una automatización consta de tres partes:
- Las condiciones que deben cumplirse para que se ejecute la automatización
- Las acciones que deben realizarse cuando se cumplen las condiciones
- Por lo menos una de las siguientes: una acción que cancele una condición una vez que se cumplan las condiciones, o una condición que solo puede ser verdadera una vez (consulte Asegurarse de que la automatización solo se ejecute una vez)
- Para probar la automatización mediante la previsualización de los tickets que coinciden con las condiciones especificadas, seleccione Vista previa de coincidencias para las condiciones.
La automatización no tendrá ningún efecto en los tickets cerrados incluidos en la previsualización.
Cada automatización puede actuar en un máximo de 1000 tickets por hora. Si hay más de 1000 tickets en los que se cumplen las condiciones para una automatización, se procesarán 1000 tickets durante esa hora, y los demás tickets se procesarán durante la hora siguiente, si todavía se cumplen las condiciones, hasta que todos los tickets hayan sido verificados. En el caso de trabajos muy grandes, es posible que se necesiten varias horas para procesar todos los tickets, algo que normalmente se haría en la primera hora.
Si desea más información, consulte Comprender cuándo se ejecutan las automatizaciones.
- Para guardar la nueva automatización, haga clic en Agregar automatización.
Editar y clonar automatizaciones
Las automatizaciones pueden editarse y clonarse. Si se clona una automatización se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea editar y seleccione Editar.
- Modifique el título, las condiciones y las acciones según se necesite.
- Haga clic en Actualizar automatización.
Para clonar una automatización
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea clonar y seleccione Clonar. Este comando aparece cuando se desplaza el mouse sobre la automatización en la lista de automatizaciones.
- Ingrese un nuevo nombre para la automatización y modifique las condiciones y acciones según se necesite.
- Haga clic en Agregar automatización.
Reorganizar automatizaciones
Las automatizaciones pueden reorganizarse, pero tenga en cuenta que el orden en que se encuentran es importante porque todas las automatizaciones se ejecutan (de la primera a la última) cada hora. Las acciones de una automatización pueden afectar las acciones de otra.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones.
- Haga clic en Volver a ordenar. Esto se encuentra al final de la lista de automatizaciones activas.
- Haga clic y arrastre las automatizaciones a nuevas ubicaciones según sea necesario.
- Haga clic en Listo.
Borrar y desactivar automatizaciones
Si decide que ya no necesita una automatización puede borrarla o desactivarla. Por supuesto, si la borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. Lo que puede hacer es más bien desactivarla. Las automatizaciones desactivadas se incluyen en una tabla separada en Administrar > Automatizaciones y pueden reactivarse si es necesario.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea borrar y seleccione Editar.
- Haga clic en Borrar.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea desactivar y seleccione Desactivar. Este comando aparece cuando se desplaza el mouse sobre la automatización en la lista de automatizaciones. La automatización se desactiva y se muestra en la lista de automatizaciones inactivas.
- Para reactivar la automatización, selecciónela de la lista de automatizaciones inactivas y seleccione Activar.
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