Al configurar Zendesk Support, tendrá una dirección de correo de soporte relacionada: soporte@micuenta.zendesk.com. Los correos electrónicos que se reciben en esta dirección se convierten en tickets.
Para cada dirección de soporte que agregue, la dirección De corresponderá a la dirección de soporte a la que se envió el ticket. Por ejemplo, los tickets que se envíen a ayuda@acme.zendesk.com recibirán una respuesta de ayuda@acme.zendesk.com.
- Comprender la experiencia del usuario final
- Agregar direcciones de soporte
- Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte
- Eliminar una dirección de soporte
- Configurar una dirección de soporte predeterminada
- Editar direcciones de soporte
- Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte
Comprender la experiencia del usuario final
Al agregar una dirección de soporte, un panel de previsualización muestra exactamente lo que verán los usuarios finales en sus buzones de entrada de correo electrónico, lo cual le permite comprender la experiencia de los usuarios finales.
Lo que ven los usuarios finales como la dirección De depende de si usted está utilizando una dirección de Zendesk o una dirección de correo electrónico externa para recibir solicitudes de soporte. Además, el uso de respuestas personalizadas cambia cómo los usuarios finales ven la dirección Respuesta de.
Utilizar las direcciones de correo electrónico de Zendesk como direcciones de soporte
Si está usando direcciones de correo electrónico de Zendesk, en la tabla siguiente se muestra cómo se ven las direcciones Enviado a y Respuesta de cuando los usuarios envían mensajes de correo electrónico a una de las direcciones de soporte conocidas.
| Enviado a (dirección a la cual el usuario envía correo electrónico) | Respuesta de (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta) | Ejemplo |
|---|---|---|
| soporte@micuenta.zendesk.com | Nombre de dirección de soporte <soporte@micuenta.zendesk.com> | Soporte de Acme <soporte@acme.zendesk.com>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección Respuesta de es como sigue: <support@acme.zendesk.com>
|
| ayuda@micuenta.zendesk.com | Nombre de dirección de soporte <ayuda@micuenta.zendesk.com> | Ayuda de Acme <ayuda@acme.zendesk.com> |
| ventas@micuenta.zendesk.com | Nombre de dirección de soporte <ventas@micuenta.zendesk.com> | Ventas de Acme <ventas@acme.zendesk.com> |
Utilizar direcciones de correo electrónico externas como direcciones de soporte
|
Enviado a (dirección a la cual el usuario envía correo electrónico) |
Respuesta de (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta) |
Ejemplo |
|---|---|---|
| soporte@micompañía.com | Nombre de dirección de soporte <soporte@micompañía.com> | Soporte de Acme <soporte@acme.com>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección Respuesta de es como sigue: <support@acme.com>
|
| ayuda@micompañía.com | Nombre de dirección de soporte <ayuda@micompañía.com> | Soporte de Acme <ayuda@acme.com> |
| ventas@micompañía.com | Nombre de dirección de soporte <ventas@micompañía.com> | Soporte de Acme <ventas@acme.com> |
Usar respuestas personalizadas con direcciones de soporte
Si está activada la función de respuestas personalizadas, la dirección Respuesta de corresponderá a la dirección de soporte a la que fue enviada e incluirá el nombre del agente que responde. El nombre del agente solo aparece en las respuesta del agente, no en las notificaciones por correo electrónico generadas por el sistema.
Si desea información sobre el uso de las respuestas personalizadas, consulte Activación de respuestas de correo electrónico personalizadas.
En la tabla siguiente se muestra cómo se ven las direcciones Enviado a y Respuesta de cuando está activada la función de respuestas personalizadas y los usuarios envían mensajes de correo electrónico a una de las direcciones de soporte conocidas.
|
Enviado a (dirección a la cual el usuario envía correo electrónico) |
Respuesta de (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta) |
Ejemplo |
|---|---|---|
| soporte@micuenta.zendesk.com | Nombre del agente (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micuenta.zendesk.com> | Clara Ramírez (Soporte de Acme) <soporte@acme.zendesk.com>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección Respuesta de es como sigue: Clara Ramírez <soporte@acme.zendesk.com>
|
| ventas@micuenta.zendesk.com | Nombre del agente (Nombre de dirección de soporte) <ventas@micuenta.zendesk.com> | Benjamín Gómez (Ventas de Acme) <ventas@acme.zendesk.com> |
| soporte@micompañía.com | Nombre del agente (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micompañía.com> | Clara Ramírez (Soporte de Acme) <soporte@acme.com> |
| ventas@micompañía.com | Nombre del agente (Nombre de dirección de soporte) <ventas@micompañía.com> | Benjamín Gómez (Ventas de Acme) <ventas@acme.com> |
Agregar direcciones de soporte
- Conectar dirección externa Use esta opción para agregar una dirección de correo electrónico externa existente.
-
Crear nueva dirección de Zendesk Use esta opción para agregar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk.
Nota: También hay una opción Conectar otro para agregar direcciones de soporte que se deben usar con prudencia. Si desea más información, consulte esta nota técnica de soporte.
La dirección de soporte del sistema que creó al principio (original) siempre aparece en la parte superior de la lista de direcciones de soporte, seguida de la dirección de soporte predeterminada (si no es la misma que la dirección de soporte del sistema). Cada vez que se crea un ticket a partir de un correo electrónico enviado a una de las direcciones de soporte, se actualiza la marca de hora de verificación para la dirección de soporte.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Agregar una dirección de soporte de Zendesk
Las direcciones de Zendesk son variaciones de la dirección de soporte original: soporte@micuenta.zendesk.com. Por ejemplo, ayuda@micuenta.zendesk.com y comentarios@micuenta.zendesk.com. Se pueden agregar todas las direcciones de soporte de Zendesk que se necesiten.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico. - En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.
- Ingrese la dirección que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte.
- Haga clic en Crear ahora.
La dirección de correo electrónico se agrega a la lista de direcciones de soporte.
Agregar una dirección de soporte externa
Usted es el dueño de las direcciones de correo electrónico externas y es su responsabilidad mantenerlas, independientemente de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, soporte@micompañía.com. Si está agregando direcciones de soporte para direcciones de correo electrónico externas, se requieren pasos adicionales fuera de Zendesk para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a su cuenta de Zendesk.
No es aconsejable usar un correo electrónico de grupo de distribución ni un alias de correo electrónico como dirección de soporte externa.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
- En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Conectar dirección externa.
- Ingrese su dirección de correo electrónico de soporte existente y luego haga clic en Ir.
Si prefiere utilizar nuestro Gmail Connector para conectarse automáticamente a una cuenta de Gmail, consulte Activar la creación automática de tickets para la bandeja de entrada de Gmail. Esto es recomendable solo si se espera un volumen reducido de correo electrónico.
- Siga los pasos que se indican en la pantalla para configurar el reenvío en su servidor de correo electrónico.
Esto se realiza fuera de Zendesk y los pasos exactos dependen del servidor de correo electrónico. Si necesita ayuda, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support.
- Después de configurar el reenvío de correo electrónico en el servidor, haga clic en Sí, ya terminé y luego en Verificar.
Se envía automáticamente un correo electrónico de prueba a esa dirección para verificar que el reenvío de correo electrónico se haya configurado correctamente. Un mensaje al lado de la dirección indica que se está esperando la verificación.
Si la prueba funciona, quiere decir que el reenvío se ha configurado correctamente y el mensaje indica que la dirección ha sido verificada.
Si la prueba falla, se le advertirá en la notificación. Después de resolver los problemas en la verificación del reenvío, deberá realizar la verificación nuevamente. Si resuelve el asunto del reenvío, pero no verifica de nuevo si está funcionando bien, los tickets enviados a la dirección de correo electrónico crearán tickets, pero no enviarán notificaciones de Zendesk Support por correo electrónico.
Una vez configurado el reenvío, debe agregar un registro SPF (Sender Policy Framework) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico saliente en nombre de su servidor de correo electrónico (consulte Configuración de SPF para Zendesk para enviar correo de parte de su dominio de correo electrónico). Este paso es opcional, pero recomendado.
Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte
Como alternativa al uso de las direcciones de soporte, o además de estas, puede permitir que los usuarios finales envíen correo electrónico a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, independientemente de si se trata de una dirección de soporte conocida. Por ejemplo, si un cliente escribe incorrectamente la dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, factureción@micuenta.zendesk.com), el mensaje puede ser aceptado y se puede crear un ticket. A este tipo de variaciones se le conoce como comodines. Esta opción puede usarse como alternativa a las direcciones de soporte, o además de estas.
Por ejemplo, no es necesario que declare explícitamente ninguna de esas variaciones de correo electrónico en su cuenta de Zendesk.
Las direcciones de correo electrónico con comodín utilizan su dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de. De manera que cualquier correo electrónico enviado a una variación de la dirección de su cuenta de Zendesk Support que no sea una dirección de soporte conocida, utilizará la dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de.
Para activar las direcciones de correo electrónico con comodín
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
- Haga clic en Activar para Aceptar correos electrónicos con comodín.
- Haga clic en Guardar.
Eliminar una dirección de soporte
Se puede eliminar cualquier dirección de soporte, excepto la dirección de soporte del sistema original (soporte@micuenta.zendesk.com), su dirección de conector de Gmail (si corresponde) o la dirección de soporte que tenga como predeterminada. Si seleccionó otra dirección de soporte como dirección predeterminada (distinta a la dirección de soporte del sistema) puede borrar esa dirección de soporte si primero convierte otra dirección de soporte en predeterminada.
Si elimina una dirección de soporte, las notificaciones por correo electrónico salientes ya no se enviarán de esa dirección. Los tickets que usen la dirección de soporte borrada tendrán la dirección predeterminada.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
- En Direcciones de soporte, pase el mouse por encima de la dirección que desee eliminar, y luego haga clic en Borrar.
No puede borrar su dirección de soporte del sistema original (soporte@micuenta.zendesk.com) ni su dirección de conector de Gmail (si corresponde). Tampoco puede borrar la dirección de soporte predeterminada actual mientras sea predeterminada (si seleccionó como predeterminada una dirección de soporte distinta a la dirección de soporte del sistema). Si desea borrar la dirección de soporte, primero tiene que convertir otra dirección de soporte en predeterminada.
- En la confirmación, haga clic en Borrar dirección.
Como alternativa, si no desea borrar la dirección, cierre el cuadro de confirmación para cancelar la acción.
La dirección de soporte se elimina de la lista.
Configurar una dirección de soporte predeterminada
No olvide, cuando creó su cuenta de Zendesk, se creó una dirección de correo electrónico para usted: soporte@micuenta.zendesk.com. Esta dirección de soporte del sistema se usa como su dirección de soporte predeterminada, a menos que usted cambie la dirección predeterminada.
La dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección de envío en las notificaciones cuando se crea un ticket manualmente, cuando se envía un ticket directamente a la dirección de soporte predeterminada o cuando se crea un ticket a través de un canal distinto al correo electrónico.
Además, la dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección Respuesta de en las respuestas a los usuarios cuando está activada la opción de correos electrónicos con comodín, y un usuario final envía correo electrónico a una dirección que no es una dirección de soporte conocida.
) en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico. Haga clic en Activar para Aceptar correos electrónicos con comodín.La dirección de soporte predeterminada se puede cambiar en cualquier momento. La opción para convertir la dirección de soporte en la dirección predeterminada solo aparecerá si la dirección ha sido verificada (consulte Agregar direcciones de soporte).
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
- En Direcciones de soporte, pase el mouse por encima de la dirección que desee convertir en predeterminada, y luego haga clic en Convertir en predeterminada.
La etiqueta (predeterminada) aparece junto a la nueva dirección predeterminada y esa dirección se coloca más arriba bajo la dirección de soporte del sistema en la lista de direcciones de soporte.
Editar direcciones de soporte
Puede editar el nombre de una dirección de soporte existente, pero no puede editar la dirección de correo electrónico asociada con una dirección de soporte existente. Si necesita editar la propia dirección de correo electrónico, borre la dirección de soporte y agréguela de nuevo.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
- En Direcciones de soporte, haga clic en Editar junto a la dirección de soporte que desea editar.
- Agregue, cambie o elimine el nombre de la dirección de soporte.
- Haga clic en Guardar.
Las actualizaciones que haga a su dirección aparecen en la lista de direcciones de soporte.
Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte
Los mensajes de correo electrónico enviados a cualquiera de sus direcciones de soporte conocidas se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk. Y si ha activado los mensajes de correo electrónico con comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte), los mensajes de correo electrónico enviados a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, sin importar si es una dirección de soporte conocida, se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk.
En el caso de los tickets recibidos por correo electrónico, se puede ver a qué dirección se envió en la parte superior del ticket.
Puede configurar las reglas de negocio, las vistas y las políticas de SLA para los tickets enviados a su dirección de soporte mediante la condición "Tickets:Recibido en".
Si se ha configurado multimarca, el ticket recibe la marca asociada con la dirección de soporte a la que fue enviado el correo electrónico (consulte Agregar direcciones de soporte por correo electrónico para varias marcas).
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