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Agregue las direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios puedan enviar tickets a través de varios canales. Puede usar distintas versiones de su dirección existente o de las direcciones externas. Los mensajes de correo electrónico que se envíen a estas direcciones se convertirán en tickets, y luego podrá configurar reglas de negocio y políticas de SLA que se ocupen de ellos. Asegúrese de que el reenvío funcione correctamente para las direcciones externas. Esta función admite configuraciones de varias marcas y asocia los tickets con su marca correspondiente.
Como se describe en Introducción a la configuración predeterminada del correo electrónico en Zendesk, tiene una dirección de correo electrónico cuando configura Zendesk Support: support@susubdominio.zendesk.com. Los correos electrónicos que se reciben en esta dirección se convierten en tickets.
Para cada dirección de soporte que agregue, la dirección De corresponderá a la dirección de soporte a la que se envió el ticket. Por ejemplo, los tickets que se envíen a ayuda@acme.zendesk.com recibirán una respuesta de ayuda@acme.zendesk.com.
Agregar direcciones de soporte
- Conectar dirección externa. Use esta opción para agregar una dirección de correo electrónico externa existente.
- Crear nueva dirección de Zendesk Use esta opción para agregar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Agregar una dirección de soporte de Zendesk
Las direcciones de Zendesk son variaciones de su dirección de soporte original: support@susubdominio.zendesk.com. Por ejemplo, ayuda@susubdominio.zendesk.com. De ser necesario, puede agregar direcciones de soporte adicionales.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico. - Haga clic en Administrar direcciones de soporte.
- Haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.
- Si tiene varias marcas, seleccione la marca para la dirección de correo electrónico en el menú desplegable.
- Ingrese la dirección que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte.
- Haga clic en Guardar.
La dirección de correo electrónico se agrega a la lista de direcciones de soporte.
Agregar una dirección de soporte externa
Usted es el encargado de las direcciones de correo electrónico externas ajenas a Zendesk (por ejemplo, soporte@micompañía.com), y es su responsabilidad mantenerlas. Puede recibir solicitudes de soporte en una dirección de correo electrónico externa y reenviar el correo electrónico entrante a Zendesk.
A su vez, Zendesk puede enviar las respuestas de correo electrónico a sus clientes a través de su dirección de correo electrónico externa. Si está usando el Conector de Gmail, el conector SMTP autenticado o el conector de Exchange, las copias de los correos electrónicos enviados se guardan con su dirección de correo electrónico externa. Opcionalmente, las cuentas Enterprise pueden activar el almacenamiento de correo electrónico automático, que permite enviar una copia de todos los mensajes de notificación salientes a una dirección CCO. La dirección CCO debe ser una dirección de correo electrónico externa para que el archivado se realice fuera de su cuenta de Zendesk.
Si agrega una dirección de correo electrónico externa, se requieren pasos adicionales para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a Zendesk. Si desea más información, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.
Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte
Los mensajes de correo electrónico enviados a cualquiera de sus direcciones de soporte conocidas se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk. Y si ha activado los mensajes de correo electrónico con comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte), los mensajes de correo electrónico enviados a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, sin importar si es una dirección de soporte conocida, también se convierten en tickets.
En el caso de los tickets recibidos por correo electrónico, se puede ver a qué dirección se envió en la parte superior del ticket.
Puede configurar las reglas de negocio, las vistas y las políticas de SLA para los tickets enviados a su dirección de soporte mediante la condición "Tickets:Recibido en".
Si se ha configurado multimarca, el ticket recibe la marca asociada con la dirección de soporte a la que fue enviado el correo electrónico (consulte Agregar direcciones de soporte por correo electrónico para varias marcas).