Con estos planes es posible seleccionar varios idiomas y en base a eso determinar el idioma que se usa en los mensajes del sistema y las notificaciones por correo electrónico generados por las reglas de negocio.
Lo primero que hay que hacer es configurar la cuenta para usar varios idiomas, como se describe en este artículo. Luego hay que crear y procesar las traducciones de todo el contenido que se envía en las notificaciones por correo electrónico y modificar las reglas de negocio para que, usando contenido dinámico, envíen automáticamente el contenido según el idioma del usuario.
En este artículo se describe la configuración del idioma de la cuenta y cómo crear un flujo de trabajo basado en el idioma:
Seleccionar los idiomas que se desean usar
Para poder ofrecer soporte en varios idiomas, primero debe seleccionar esos idiomas en la lista de idiomas que se ofrecen en Zendesk Support.
Para cambiar la configuración del idioma
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta (
) en la barra lateral y luego seleccione Aspecto > Localización. - En la sección Idiomas, haga clic en Idiomas adicionales.
- En la lista, seleccione los idiomas que desea admitir.
- Haga clic en Guardar pestaña.
La configuración de idiomas se usa en todo Support para ayudar a administrar el flujo de trabajo. Por ejemplo, se pueden crear automatizaciones o disparadores que dirijan los tickets a través del flujo de trabajo según la configuración de idioma del solicitante. La creación de un flujo de trabajo con varios idiomas se describe en Usar el idioma de un solicitante en las reglas de negocio más abajo.
(Se necesita Guide Professional) También se pueden activar idiomas en el centro de ayuda y configurar la base de conocimientos para proporcionar contenido en los idiomas admitidos para que los usuarios finales puedan elegir el idioma que desean usar en el centro de ayuda.
Configurar y detectar el idioma de un usuario
La preferencia de idioma de un usuario se puede establecer en su perfil de usuario (eso incluye tanto al personal como a los usuarios finales).
Si cuenta con esta configuración, la puede usar, por ejemplo, en sus reglas de negocio para determinar cuál variante de idioma del contenido dinámico se usa para redirigir los tickets a grupos específicos de agentes.
La lista de idiomas disponibles corresponde a los idiomas que seleccionó en la página de configuración de Localización. Si el idioma del usuario no es uno de los utilizados, no lo podrá seleccionar.
La preferencia de idioma del usuario se puede configurar de las siguientes maneras:
- Los agentes pueden establecer su idioma preferido en su perfil.
- Los agentes que tienen permiso para administrar usuarios pueden configurar la preferencia de idioma de un usuario.
- Puede configurar el idioma de un usuario con la acción Configurar el idioma del solicitante, la cual se encuentra en automatizaciones y disparadores.
En el caso de los usuarios finales que no se han registrado (usuarios que aún no tienen una cuenta) o los usuarios registrados que no han iniciado sesión, el idioma se puede detectar de varias maneras:
- Correo electrónico: el idioma utilizado en una solicitud de soporte de un usuario final enviada por correo electrónico se detecta automáticamente. Consulte Detectar idioma de un usuario final de un mensaje de correo electrónico.
- Centro de ayuda (se necesita Guide Professional) si ha activado los idiomas en el centro de ayuda): cuando un usuario final no registrado selecciona un idioma en el centro de ayuda, el formulario de solicitud de soporte, así como el resto del centro de ayuda, se configuran con ese idioma. Luego, cuando el usuario final envía una nueva solicitud de soporte, se identifica el idioma y su perfil se marca con el idioma correspondiente.
- Web Widget: Zendesk puede detectar el idioma preferido de un usuario a partir de la configuración de preferencia en su navegador web. El encabezado accept-language (aceptar idioma), el cual se transmite por HTTP, contiene información sobre la preferencia de idioma del usuario. Si está presente ese encabezado, se puede detectar el idioma.
Los atributos de ticket de los campos del sistema se traducen automáticamente al idioma detectado, pero si quiere que los atributos se muestren en su idioma predeterminado, puede crear contenido dinámico.
Usar el idioma de un solicitante en las reglas de negocio
Conocer el idioma de su usuario significa que puede usar esa información para determinar cómo responder al usuario y cómo mover los tickets a través de su flujo de trabajo. Como se describe arriba en Configurar y detectar el idioma de un usuario, hay varias maneras de configurar o detectar el idioma mencionado.
Independientemente de cómo se identifica el idioma de un usuario, se puede usar en automatizaciones, informes, disparadores y vistas por medio de la condición Idioma del solicitante. Mediante el uso de esta condición puede, por ejemplo, asignar los tickets entrantes a grupos o agentes específicos según el idioma. También puede crear vistas e informes para dar seguimiento a los tickets por idioma.
Para usar la condición Idioma del solicitante
- A la hora de configurar una regla de negocio, haga clic en el selector desplegable Condiciones, desplácese hacia la sección Solicitante y seleccione Idioma.
La condición Idioma del solicitante le permite comprobar un idioma específico y luego actuar sobre esa información. También tiene la opción de configurar explícitamente el idioma de un usuario con la acción Configurar el idioma del solicitante, la cual se encuentra en automatizaciones y disparadores.
Estos son algunos ejemplos de cómo usar la condición Idioma del solicitante y la acción Configurar idioma del solicitante para crear un flujo de trabajo basado en el idioma.
Usar contenido dinámico para comunicarse en varios idiomas
Aunque es posible crear una respuesta en varios idiomas en un solo mensaje de correo electrónico de, por ejemplo, un disparador que usa el lenguaje de marcado Liquid (se describe en Usar el lenguaje de marcado Liquid), se debe más bien usar contenido dinámico. Una ventaja de hacerlo es que la detección del idioma se maneja automáticamente: usted no tiene que escribir lenguaje de marcado Liquid para cada uno de los idiomas que usa.
Como se describe en Usar el contenido dinámico, se puede hacer referencia al contenido dinámico y sus variantes de idioma en muchos lugares de una cuenta de Zendesk Support mediante un marcador de posición. En el ejemplo mencionado en ese artículo, un mensaje que describe a los usuarios finales cómo restablecer su contraseña se agrega a una macro con solo agregar el marcador de posición como texto en una acción de la macro. La variante de idioma correcta del contenido dinámico se usa según el idioma del usuario.
Todo el contenido (desde el mensaje de bienvenida hasta las respuestas automatizadas en las reglas de negocio) debe administrarse con contenido dinámico.
Asignar un ticket a un grupo o agente según el idioma
A medida que reciba tickets de soporte en los diferentes idiomas que usa, puede usar automatizaciones y disparadores para dirigirlos automáticamente a través de su flujo de trabajo. Como ejemplo, suponga que su cuenta de Zendesk Support usa tres idiomas (español como el idioma principal y predeterminado, y también francés y alemán). Su organización está estructurada para apoyar esos idiomas mediante la creación de grupos de agentes que dominan el francés y el alemán. Cuando recibe solicitudes de soporte en francés o alemán puede usar un disparador para asignar esas solicitudes automáticamente al grupo correspondiente.
Esto se hace fácilmente usando la condición Idioma del solicitante, la cual funciona en automatizaciones, informes, disparadores y vistas.
En este ejemplo, los tickets de los usuarios del idioma francés se asignan automáticamente al grupo de soporte de francés.
Crear vistas e informes según el idioma
La condición Idioma del solicitante también se puede usar para crear informes y vistas según el idioma.
También puede configurar las vistas para que solo las vean los agentes de un grupo específico.
En este ejemplo, solo los agentes del grupo de soporte de italiano pueden ver la vista.
Esto funciona igual en los informes; use la condición Idioma del solicitante para seleccionar los tickets de un idioma en particular.
Configurar la preferencia de idioma del usuario con una automatización o un disparador
Puede configurar el idioma de un usuario final con la acción Configurar el idioma del solicitante, la cual se encuentra en automatizaciones y disparadores. Esta acción se puede usar para configurar el idioma de un usuario final en los casos en que el origen de la solicitud no se ha identificado como procedente de un idioma específico. Por ejemplo, si usa una dirección de correo electrónico de soporte diferente para cada uno de los idiomas o regiones que usa, puede utilizar un disparador para configurar el idioma del usuario según esa dirección de correo electrónico.
En este ejemplo, z3nbugulator usa la dirección de correo electrónico aide@bugulator.fr para los usuarios con idioma francés. Esta dirección de correo electrónico se reenvía a french@z3nbugulator.zendesk.com, que es la dirección de correo electrónico utilizada en este disparador.
Cuando el idioma de un usuario se configura por medio de la acción Configurar el idioma del solicitante, ese evento se agrega a los eventos y notificaciones del ticket.