Cuando hay cuentas duplicadas para un solo usuario puede ser difícil ofrecer una excelente atención al cliente. Para evitar este problema, se pueden agregar varias direcciones de correo electrónico e identificadores de redes sociales en el perfil de un usuario. Eso permite identificar correctamente al usuario independientemente de la dirección de correo electrónico o el canal de redes sociales que utilice para enviar solicitudes sin generar cuentas duplicadas. Sin embargo, cada vez que un usuario envía una solicitud de una cuenta de correo electrónico o de redes sociales que no se encuentra en su perfil de usuario, se puede crear una cuenta duplicada para ese usuario final. Este artículo describe cómo fusionar las cuentas duplicadas cuando eso sucede.
Requisitos y consideraciones para fusionar cuentas de usuarios finales
- Ambas cuentas son para usuarios finales, no administradores o agentes.
- Si la cuenta del usuario final no está verificada, debe tener una o ambas de las siguientes cosas: una dirección de correo electrónico o una cuenta de X (anteriormente Twitter).
- Cada una de las cuentas que se va a fusionar tiene 10.000 tickets o menos.
- Si su cuenta utiliza el inicio de sesión único y procesa la autenticación de los usuarios con JWT o SAML, puede fusionar las cuentas de usuarios finales solo si no hay ninguna ID externa asociada con cualquiera de las dos cuentas.
- La fusión de las cuentas de usuarios finales no se puede deshacer. Asegúrese de seleccionar las cuentas de usuario correctas.
- Después de fusionar cuentas, cualquier ticket creado por la cuenta duplicada (ahora fusionada) se actualiza con la cuenta primaria del usuario. Estas actualizaciones de ticket aparecen en el registro de eventos del ticket como un cambio del solicitante, pero no hacen que se gatillen los disparadores.
Fusionar cuentas de usuarios finales duplicadas
Si se fusionan las cuentas duplicadas, los agentes podrán ofrecer una mejor atención al cliente a los usuarios finales. Sin embargo, la fusión no se puede deshacer, así que tenga cuidado al seleccionar las cuentas que desea fusionar.
- En Support, haga clic en el icono Clientes (
) en la barra lateral. - En la barra de Búsqueda, ingrese el nombre del usuario que desea fusionar en el cuadro de búsqueda y haga clic en el nombre del usuario cuando aparezca.
Como alternativa, puede abrir el perfil de un usuario desde uno de sus tickets.
- Haga clic en el menú de opciones del usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Fusionar con otro usuario.
- Ingrese el nombre del usuario y se mostrarán todos los usuarios cuyo nombre coincide. Seleccione el usuario correcto y luego haga clic en Fusionar.
- Cuando se le pida que confirme, haga clic en Confirmar y fusionar para confirmar la fusión. Si desea cancelar la fusión, cierre la ventana sin hacer clic en Confirmar y fusionar.
Comprender cómo se fusionan los datos de usuario
Cuando la cuenta de un usuario se fusiona con otra, los tickets de la cuenta del usuario que se está fusionando se convierten en tickets del usuario de la cuenta que recibe la fusión y los datos de ambos perfiles de usuario se combinan. En la tabla siguiente, se describe cómo se manejan los datos del perfil del usuario como resultado de la fusión. El usuario que se fusiona se conoce como el usuario fusionado y el destinatario de la fusión se conoce como el usuario receptor. En general, el usuario fusionado perderá todos los datos, excepto los tickets y las identidades de correo electrónico. La cuenta del usuario fusionado también se pone en la cola para borrado permanente después de la fusión.
| Ticket de usuario y datos de perfil | Resultados de la fusión |
|---|---|
| Tickets | Todos los tickets solicitados por el usuario fusionado ahora son solicitados por el usuario receptor. Los destinatarios de copia (CC) son tratados de manera similar para los tickets no archivados.
Los tickets que forman parte de la fusión, incluidos los tickets archivados y cerrados, muestran la actualización en el registro de eventos del ticket.
|
| Número de teléfono | El número del usuario fusionado se agrega como segundo número en el perfil del usuario receptor. |
| Línea directa | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. |
| Correo electrónico principal | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. |
| Correo electrónico secundario | Se mantienen todas las direcciones de correo electrónico secundarias, el correo electrónico del usuario fusionado se agrega como una dirección de correo electrónico secundaria adicional. |
| Idioma | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. |
| Zona horaria | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. |
| Organización | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. Si se activan varias organizaciones en la cuenta receptora, se fusionarán todas las organizaciones. Si no se activan varias organizaciones y no existe una organización original, solo se fusionará una. Los tickets no se actualizan automáticamente y podrían mantener los valores antiguos de la organización. |
| Etiquetas | Se pierden las etiquetas del usuario fusionado. |
| Detalles | Se pierden los detalles del usuario fusionado. |
| Notas | Se pierden las notas del usuario fusionado. |
| Imagen | La fusión no afecta el valor del usuario receptor. |
| Campos de usuario | Los campos del usuario receptor permanecen intactos. Se pierden los campos del usuario fusionado. |
| ID externas | Se pierden las ID externas del usuario fusionado. |
| Contribuciones del centro de ayuda | Los votos, las suscripciones, las publicaciones de la comunidad y los comentarios en artículos y publicaciones del Centro de ayuda siguen existiendo y están visibles, pero están perdidos (no se asocian con el usuario objetivo). |
19 comentarios
Chad Susa (Gravity CX - Zendesk Partner)
Hi 1263082072929
Could you let us know the outcome of your investigation with 5170086190618. We are also seeing occurences of the 'Permanently deleted user' on tickets with users that have since been merged.
We can't figure why.
Many thanks
Chad
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Francisca Belén Troncoso
Hola!
Posterior a la eliminación de el ID externo de un usuario es posible realizar la fusión de usuarios?
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Hugo Sanchez
Hi Calvin! Could you please post the scripts?? Thanks!
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Calvin Ratsavong
Here's how I accomplished bulk user merges -
I can post the scripts I created here if anyone wants to take a look.
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Arianne Batiles
Hi 5170086190618
I'd like to take a closer look at this scenario; hence, I have sent you an email where we can continue working together. Kindly check your inbox for updates. Thanks!
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David Tull
After merging users, is it typical to see "Permanently deleted user" as the name for any ticket interactions on the merging user's activity?
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Gabriel Manlapig
As of the moment, there's no native way to do this. But, you may check-out Zendesk Marketplace if there are app available for it. You may also check this: Smart End-Users Merge
This is a third-party developed app though so I am not sure if it worked the same way as you prefer. Thank you!
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Viktor Hristovski
Hello all,
we have our internal employees using Zendesk to submit various tickets as end users. Our company uses okta to sign into Zendesk and we use our company email (first.lastname)@ourcompany.com.
Recently we merged with another company and the employees are sending emails from their company email , which creates tickets for them as first.lastname@newcompany.com. Issue is that if they log into Zendesk Support via okta to view their tickets, they will not see their other tickets there.
Is there a way to automatically merge users (we have over 1000 and there are new coming ) so that if someone submits email from first.lastname@newcompany.com, it will be created under the (first.lastname)@ourcompany.com account?
Thank you
Viktor
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Jeff C
Hello Khanh,
There isn't a bulk merge user option via the UI or via any API endpoints. The only way I can think to achieve merging users in an efficient and fast way is to script the Merge End users endpoint so it runs continuously until all merges have been done.
We do not have samples though as this is considered custom code and would suggest seeking assistance with someone familiar in scripting.
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Khanh (Toby) Ly
Is it possible to merge users in bulk? or through a process that can address multiple users? We have a lot of contacts created through talk tickets that are missing emails, but some of them have email contacts already. Merging them 1 by 1 seems inefficient, and I'm hoping there is a better way.
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