En este artículo se describe cómo ver el contexto del cliente en un ticket, incluidos los perfiles de usuario y eventos adicionales desde otras aplicaciones que no son de Zendesk. También se describe cómo ver el contexto del cliente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca del contexto del cliente
- Visualizar y editar el contexto del cliente
- Visualizar perfiles y eventos adicionales en el contexto del cliente
- Visualizar el contexto del cliente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Usar métodos abreviados para ver el contexto del cliente
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Acerca del contexto del cliente
Para poder ofrecer a sus clientes respuestas más personalizadas, de mejor calidad y más rápidas, puede ver el contexto del cliente dentro de un ticket. De manera predeterminada, el contexto del cliente incluye lo siguiente:
- Una tarjeta de información básica que recoge todos los detalles sobre el solicitante del ticket, como sus datos de contacto, su zona horaria y su idioma.
- Un historial de interacción con una lista de los tickets recientes enviados por el solicitante (u otros eventos relacionados). Esta información ayuda a entender mejor qué tipo de ayuda ha solicitado el cliente en fechas recientes.
Además, el contexto del cliente puede incluir:
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, el contexto del cliente también incluye una ruta del visitante de chat con una lista de los sitios web que ha visitado el solicitante del chat.
- Si el administrador lo ha activado, el contexto del cliente puede incluir perfiles de usuario adicionales y el historial de interacción (eventos) de aplicaciones que no son de Zendesk.
Visualizar y editar el contexto del cliente
Cuando se trabaja en un ticket, se puede ver el contexto del cliente para obtener más información acerca del solicitante del ticket.
Para ver el contexto del cliente
- En un ticket, abra el contexto del cliente.
Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, haga clic en Usuario (
) en el panel de contexto.
Si usa la interfaz de agente estándar, haga clic en la pestaña de contexto del cliente (
) en la parte superior izquierda del panel de propiedades del ticket.
En la interfaz de agente estándar, cuando se abren los tickets se muestran sus propiedades, a menos que se haya establecido el contexto del cliente como opción predeterminada.
- Puede agregar notas (
) a la tarjeta de información básica, o puede hacer clic en el icono de edición (
) para actualizar el perfil del solicitante.
Cuando se agregan notas, esa información pasa a formar parte del perfil del solicitante. Es decir, no se agregan como simples notas asociadas con el ticket.
- Pase el mouse por encima del título de cualquier ticket en el historial de interacción para ver una vista previa, o bien haga clic en el título para abrir el ticket.
Los tickets archivados se excluyen del historial de interacción. Si desea información sobre cómo ver los tickets archivados, consulte Acerca del almacenamiento de tickets.
Visualizar perfiles y eventos adicionales en el contexto del cliente
Si un administrador lo ha activado, el contexto del cliente para un solicitante de ticket puede incluir perfiles de usuario y eventos adicionales para aplicaciones de terceros que están integradas con Zendesk.
Cambiarse de un perfil a otro
Su cuenta puede admitir varias aplicaciones y, por lo tanto, sus clientes pueden tener más de un perfil de usuario. Por ejemplo, su cliente podría tener un perfil de usuario de Shopify, además de su perfil de usuario de Zendesk. En ese caso, para ayudarle a resolver los problemas de los clientes, sería útil poder ver cada uno de los perfiles.
Para cambiarse de un perfil a otro
- En un ticket, abra el contexto del cliente.
Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, haga clic en Usuario (
) en el panel de contexto.Si usa la interfaz de agente estándar, haga clic en la pestaña de contexto del cliente (
) en la parte superior izquierda del panel de propiedades del ticket. - Haga clic en el icono del menú Perfiles (
) junto al nombre del usuario y seleccione el perfil que desea ver.
Si el perfil tiene más de 10 campos, puede hacer clic en Ver todos en la parte inferior de la lista para ver una descripción completa. Haga clic en Ver menos para contraer la lista.
Filtrar interacciones (eventos de usuarios)
Además de los distintos perfiles de usuario, los clientes podrían tener un historial de interacción para más de una aplicación. Por ejemplo, el historial de interacción de un cliente podría tener eventos de usuario de Shopify, además de los eventos de usuario de Zendesk. En ese caso, para ayudarle a resolver los problemas de los clientes, sería útil poder filtrar los eventos de los usuarios por aplicación o por tipo de evento.
Para filtrar eventos
- En un ticket, abra el contexto del cliente.
Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, haga clic en Usuario (
) en el panel de contexto.Si usa la interfaz de agente estándar, haga clic en la pestaña de contexto del cliente (
) en la parte superior izquierda del panel de propiedades del ticket. - Abra Interacciones para ver una lista de eventos.
De manera predeterminada, todos los eventos de usuario aparecen en el historial de interacción.
- Para filtrar los eventos, haga clic en el icono de filtro (
). - Seleccione los eventos que desea ver.
Puede ver lo siguiente:
- Todos los eventos de todas las aplicaciones
- Todos los eventos de una aplicación en particular
- Un tipo específico de evento de una aplicación
- Para borrar el filtro, haga clic en el icono para actualizar (
).
Visualizar el contexto del cliente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
Si el administrador ha activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede usar el panel de contexto para alternar entre el contexto del cliente Usuario () , Aplicaciones (
) y cualquier otra función que el administrador haya configurado en el panel.
Además de los perfiles de usuario y las interacciones, el contexto del cliente del espacio de trabajo de agente de Zendesk también incluye una ruta del visitante de chat. La ruta del visitante muestra la ruta de un solicitante durante un chat en vivo.
Para ver la ruta del visitante durante un chat en vivo
- En un ticket, haga clic en Usuario en el panel de contexto.
- Haga clic en la flecha hacia abajo (v) para ampliar la ruta del visitante de chat.
La ruta del visitante de chat muestra una lista de los sitios web que el solicitante ha visto, incluido el sitio web que el solicitante está viendo en ese momento. Esta ruta permite a los agentes tener un mejor entendimiento del trayecto que ha recorrido el cliente por todos sus productos.
- Haga clic en cualquier vínculo de la ruta del visitante para ver qué páginas web ha visitado el usuario.
Si la lista tiene más de 10 eventos, puede hacer clic en el vínculo Ver todos en la parte inferior de la ruta del visitante para ver una lista ampliada, con un máximo de 20 eventos.
Usar métodos abreviados para ver el contexto del cliente
En la interfaz de agente estándar, se pueden emplear los siguientes métodos abreviados del teclado para pasar del panel de propiedades del ticket al panel de contexto del cliente y viceversa.
- En Mac: control + opción + ,
- En Windows: Ctrl + Alt + ,
- En Mac: control + opción +.
- En Windows: Ctrl + Alt + .
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