Las tarjetas proporcionan a los agentes de todos los planes una vista previa de los registros de usuario, objeto personalizado y organización del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. En los planes Professional y superiores, los administradores pueden configurar estas tarjetas para mostrar ciertos campos de manera que se muestre solo la información más relevante.
La configuración de las tarjetas puede mejorar la eficiencia de los agentes porque reduce la necesidad de salir del ticket con el que se está trabajando.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder a las tarjetas
- Consideraciones relativas a la tarjeta de información básica del usuario
- Consideraciones relativas a las tarjetas de objeto personalizado
- Consideraciones relativas a las tarjetas de organización
- Consideraciones relativas a las tarjetas de administración de recursos
- Configurar una tarjeta
Acceder a las tarjetas
La página Tarjetas del Centro de administración de Zendesk proporciona una lista de las tarjetas de objetos personalizados, las tarjetas de información básica del usuario y la tarjeta de organización. En esta página, los administradores de los planes Professional y superiores pueden configurar qué campos se incluyen en las tarjetas.
Para abrir la página Tarjetas
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tarjetas.
Consideraciones relativas a la tarjeta de información básica del usuario
La tarjeta de información básica del usuario aparece en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente y muestra información sobre el solicitante del ticket.
Los administradores pueden agregar, eliminar y reorganizar los campos de usuario personalizados y los estándar, como la información de contacto del usuario y las afiliaciones a organizaciones, para que los agentes tengan acceso a la información más relevante.
En la tarjeta del cliente en el panel de contexto, los agentes verán los campos que se han configurado y que tienen un valor. Los campos configurados que no tienen un valor no son visibles.
Consideraciones relativas a las tarjetas de objeto personalizado
Un objeto personalizado es un objeto definido por el usuario que tiene campos únicos y permisos. Los objetos personalizados pueden ser casi cualquier cosa, como un producto, contrato, repartidor, recurso o evento. Cuando un registro de objeto personalizado está relacionado con un ticket, los agentes pueden usar el panel de vista previa del registro en el espacio de trabajo de agente para ver los detalles acerca del registro de objeto personalizado. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets.
Para poder seleccionar una tarjeta de objeto personalizado, hay que crear por lo menos un objeto personalizado y definir los campos personalizados.
Los administradores pueden configurar las tarjetas de objetos personalizados para que solo ciertos campos se muestren en el panel de vista previa del registro. De manera predeterminada, la vista previa del registro muestra los primeros 20 campos del objeto personalizado. Se recomienda configurar las tarjetas de objetos personalizados para que los agentes tengan acceso a la información más relevante sin tener que salir del ticket.
Consideraciones relativas a las tarjetas de organización
Las organizaciones son colecciones de usuarios que pueden ayudarle a definir flujos de trabajo y organizar a los usuarios en función de criterios compartidos. Todas las cuentas de Zendesk vienen con una organización predefinida que incluye a todos los usuarios, pero puede crear organizaciones adicionales si es necesario para hacer seguimiento de los subconjuntos de usuarios. Cuando un registro de organización está relacionado con un ticket, los agentes pueden usar el panel de vista previa del registro en el espacio de trabajo de agente para ver detalles útiles acerca de la organización.
Consideraciones relativas a las tarjetas de administración de recursos
Los recursos de TI son elementos, como hardware y software, que los equipos adquieren, asignan, actualizan y retiran (cuando llega el momento). Todos los planes Growth y superiores de la Suite de atención al cliente y la Suite de servicio para empleados tienen acceso a la administración de recursos de TI, que permite a los administradores crear tipos de recursos, definir campos específicos para recursos y crear ubicaciones de recursos. Los recursos se pueden importar de forma masiva desde sistemas externos, como Microsoft Intune y Jamf Pro, y luego actualizarse a través de flujos de acciones.A continuación, los agentes pueden ver los detalles de los recursos y asignar recursos a los usuarios a través de la tarjeta de administración de recursos en el espacio de trabajo de agente.
Los administradores pueden configurar las tarjetas de administración de recursos para mostrar hasta 8 campos de recursos en la tarjetas de administración de recursos. Los tres primeros campos están visibles en el panel lateral de recursos, y se pueden ver cinco campos adicionales cuando se asigna un recurso a un usuario.
Configurar una tarjeta
Las tarjeta de información básica del usuario se configura igual que una tarjeta de objeto personalizado y una tarjeta de organización.
Para configurar una tarjeta
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tarjetas.
- Para seleccionar la tarjeta de información básica del usuario, una tarjeta de objeto personalizado, una tarjeta de organización o una tarjeta de recurso de TI, haga clic en el nombre.Nota: Para configurar una tarjeta de objeto personalizado, es necesario haber creado por lo menos un objeto personalizado y definido los campos personalizados. De manera similar, para configurar una tarjeta de recurso de TI, es necesario haber creado por lo menos un tipo de recurso.
- Modifique la configuración de la tarjeta según se necesite.
- Para agregar campos, haga clic en +Agregar campo y luego seleccione un campo en la lista de campos disponibles o busque el campo que desea agregar.
- Para eliminar un campo de la tarjeta, haga clic en el icono de la X junto al nombre.
- Para cambiar el orden de los campos, haga clic en el icono del capturador al final del campo y arrástrelo a otra posición en la tarjeta.
La vista previa de la tarjeta se actualiza a medida que se hacen los cambios.
- Para agregar campos, haga clic en +Agregar campo y luego seleccione un campo en la lista de campos disponibles o busque el campo que desea agregar.
- Haga clic en Guardar.