El desvío basado en habilidades permite crear y asociar habilidades con agentes individuales. Por ejemplo, puede asignar la habilidad “francés” o “alemán” a un agente que hable esos idiomas. Las habilidades se agrupan en categorías o tipos de habilidades, por ejemplo, “Idiomas”. Además, puede crear reglas que agreguen esas habilidades a sus tickets y crear vistas para que los agentes solo puedan ver los tickets que coincidan con sus habilidades. Si desea más información, consulte Uso del desvío basado en habilidades.
Explore no contiene ningún informe prediseñado para el desvío basado en habilidades, pero puede crear uno propio usando las métricas y los atributos incluidos. Este artículo le mostrará cómo crear algunos informes para ayudarle a comprender las habilidades en su organización y cómo se usan.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Zendesk Support Enterprise
- Ya configuró algunos tipos de habilidades y algunas habilidades. Si desea ayuda, consulte Uso del desvío basado en habilidades.
- Conocimientos básicos sobre la creación de informes de Explore (consulte Creación de informes).
Tickets con habilidades por fecha
El informe Tickets con habilidades por fecha muestra el número de tickets creados que fueron (o no fueron) asociados con las habilidades en un intervalo de fechas seleccionado.
Para crear el informe
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En las métricas, elija lo siguiente:
- Desvío basado en habilidades > Tickets con habilidades
- Desvío basado en habilidades > Tickets sin habilidades
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Hora - Ticket creado > Ticket creado - Fecha.
- En el menú de tipo de visualización (
), elija Líneas. - Explore muestra el gráfico de líneas como se muestra en la captura de pantalla anterior. Haga clic en el texto Nuevo informe en la parte superior del informe y asígnele el nombre Tickets con habilidades por fecha.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Detalles sobre los tipos de habilidad
El informe Detalles sobre los tipos de habilidad muestra el número de tickets en cada tipo de habilidad que ha creado.
Para crear el informe
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Desvío basado en habilidades > Tickets con habilidades.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Ticket > Tipos de habilidades de ticket.
- En el menú de tipo de visualización (), elija Barras.
- Explore muestra el gráfico de barras como se muestra en la captura de pantalla anterior. Haga clic en el texto Nuevo informe en la parte superior del informe y asígnele el nombre Detalles sobre los tipos de habilidades.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Detalles sobre los nombres de habilidades
El informe Detalles sobre los nombres de habilidades muestra el número de tickets en cada nombre de habilidad que ha creado.
Para crear el informe
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Desvío basado en habilidades > Tickets con habilidades.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Ticket > Habilidades de ticket.
- En el menú de tipo de visualización (), elija Barras.
- Explore muestra el gráfico de barras como se muestra en la captura de pantalla anterior. Haga clic en el texto Nuevo informe en la parte superior del informe y asígnele el nombre Detalles sobre los nombres de habilidades.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Vista detallada del desvío basado en habilidades
El informe Vista detallada del desvío basado en habilidades muestra los detalles de cada ticket asociado con una habilidad.
Para crear el informe
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija los siguientes atributos en orden:
- Hora - Ticket creado > Ticket creado - Fecha
- Ticket > ID de ticket
- Ticket > Asunto del ticket
- Ticket > Prioridad del ticket
- Ticket > Tipos de habilidades de ticket
- Ticket > Habilidades de ticket
- Explore muestra la tabla como se muestra en la captura de pantalla anterior. Haga clic en el texto Nuevo informe en la parte superior del informe y asígnele el nombre Vista detallada del desvío basado en habilidades.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.