La aplicación Ticket vinculado permite crear un ticket secundario a partir de un ticket principal existente y vincular los dos tickets. Esto es especialmente útil si necesita tener dos conversaciones separadas sobre el mismo tema.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Instalar la aplicación Ticket vinculado
- Crear un ticket secundario a partir de un ticket principal
- Crear una vista para los tickets secundarios
- Usar reglas de negocio con la aplicación Ticket vinculado
- A este formulario de ticket le falta el campo de datos vinculados
- Campo de referencia heredado (solo instalaciones existentes o antiguas)
Instalar la aplicación Ticket vinculado
La aplicación Ticket vinculado se instala desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. - Haga clic en Marketplace en la parte superior de la página y luego busque "Ticket vinculado" en la barra de búsqueda Filtrar aplicaciones.
- Haga clic en Instalar en la esquina superior derecha de la página.
- Seleccione el subdominio de la cuenta en la que desea instalar la aplicación.
- Configure las opciones de la aplicación según se necesite.
- Haga clic en Instalar para completar la configuración.
La aplicación se instala en su cuenta de Zendesk.
Si tiene formularios de ticket activados en su cuenta, vaya al Centro de administración > Objetos y reglas (
) > Tickets > Formularios. Agregue el campo Datos vinculados que se creó automáticamente a cada formulario de ticket activo.
Crear un ticket secundario a partir de un ticket principal
Para crear un ticket secundario a partir de un ticket principal, abra la barra lateral Aplicaciones en el ticket y haga clic en Crear un ticket.
Rellene cada uno de los campos de ticket y marque Copiar descripción de ticket actual si desea copiar la descripción del ticket principal al ticket secundario. Si se marca esta opción, solo se transfieren las respuestas públicas, no las notas internas. La descripción del ticket principal se pasa al ticket secundario como una respuesta pública.
Una vez creado el ticket secundario, la aplicación muestra un vínculo al ticket principal si el ticket secundario está abierto y un vínculo al ticket secundario si el ticket principal está abierto.
Si se actualiza el estado de uno de los tickets, el estado del ticket relacionado no se actualizará automáticamente.
Las etiquetas del ticket principal se agregan automáticamente a la aplicación Ticket vinculado y se pasan al ticket secundario. Estas etiquetas pueden hacer que se configuren campos (entre ellos, requisitos de campos condicionales que no se han cumplido) y que falle la creación del ticket secundario. Para evitar este problema, ajuste los requisitos condicionales o elimine las etiquetas en cuestión.
Crear una vista para los tickets secundarios
Durante el paso de instalación, puede agregar una etiqueta secundaria para añadir al ticket secundario que se creó (por ejemplo, child_ticket).
Para hacer seguimiento de los tickets secundarios, puede crear una vista que cumpla la condición Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | child_ticket.
Para crear la vista
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
- Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
- Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | child_ticket
- Estado | Menor que | Resuelto
La aplicación Ticket vinculado no agrega etiquetas automáticamente al ticket principal. Sin embargo, puede agregar la etiqueta manualmente a cada ticket principal y seguir este flujo de trabajo para hacer seguimiento de todos los tickets principales.
Usar reglas de negocio con la aplicación Ticket vinculado
Puede configurar disparadores y automatizaciones para los tickets principales y secundarios usando las etiquetas de arriba. No obstante, no es posible configurar reglas de negocio para hacer que dos tickets vinculados interactúen entre sí. Por ejemplo, no es posible configurar un disparador para que resuelva automáticamente un ticket principal una vez que está resuelto el ticket secundario.
A este formulario de ticket le falta el campo de datos vinculados
El error A este formulario de ticket le falta el campo de datos vinculados quiere decir que el campo Datos vinculados no fue agregado al formulario de ticket. El error muestra el nombre y la ID del campo de ticket que se requiere:
Para resolver este problema
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Haga clic en el formulario de ticket que desea editar.
El formulario de ticket se abre en modo de edición. - Arrastre y suelte el campo Datos vinculados en el formulario de ticket y haga clic en Guardar.
Si tiene formularios de ticket activados en su cuenta, vaya al Centro de administración > Objetos y reglas () > Tickets > Formularios. Agregue el campo Datos vinculados que se creó automáticamente a cada formulario de ticket activo.
Campo de referencia heredado (solo instalaciones existentes o antiguas)
El Campo de referencia en la configuración de la aplicación Ticket vinculado es la ID del campo Datos vinculados. Se trata de un campo de ticket creado manualmente que contiene los datos para vincular los tickets entre sí en la aplicación. Este campo tiene que estar presente en todos los formularios de ticket activos.
Cuando se instala: